+7(499)-938-42-58 Москва
8(800)-333-37-98 Горячая линия

Убогие продавцы и … несчастные покупатели. Часть 1. Реалии IT-бизнеса, да и не только его

Содержание

На чужих ошибках: почему ссорятся продавцы и покупатели франшизы. Фото

Убогие продавцы и ... несчастные покупатели. Часть 1. Реалии IT-бизнеса, да и не только его

Болотова заключила контракт в декабре 2012 года, но результат далек от ее ожиданий — сейчас она готовится к очередному суду с компанией «МБИ Евразия», развивающей Mail Boxes Etc. Свое дело пока принесло ей более 3 млн рублей убытка, чтобы держаться на плаву, пришлось инвестировать в бизнес зарплату мужа. Естетственно, Екатерина винит в неудаче франчайзера.

По ее словам, для «МБИ Евразия» главное — продать франшизу и получить взнос, поддержка бизнеса минимальна.

Ей не установили программу, которая позволяет оптимизировать отправки — система автоматически генерирует заказ у выбранного перевозчика и сохраняет все данные, по которым потом удобно делать сверку.

Приходилось работать с бумажными накладными и таблицами в Excel. Не было и маркетинговой поддержки, головная компания не вкладывает в рекламу.

На отсутствие продвижения бренда жалуется и другой франчайзи Мail Boxes Etc, согласившийся общаться лишь на условиях анонимности: «Из-за пассивности сети каждый центр (могу говорить только о центрах в Москве) теряет 150 000 – 200 000 рублей выручки от розничных покупателей в месяц по отправлениям за рубеж. Не говоря о корпоративном секторе, где узнаваемый бренд важен. DHL, кстати, шлет всем нам пламенный привет, всплывая на первой строчке в «Яндексе» по запросу UPS, FedEx и TNT и отъедая у нас «жирный кусок».

Другие претензии Болотовой: задержка возврата залога, поставка бракованной мебели, несвоевременное информирование, внедрение проектов, которые не работают, нарушения в составлении договора и процессе его подписания. При этом сам бизнес, судя по всему, ей нравился — маржа первое время составляла 30-35%.

Елена Шалдина, официальный представитель Мail Boxes Etc., подтвердила, что конфликт с Болотовой носит затяжной характер.

Основная причина разногласий в том, что франчайзи вложил в дело недостаточно знаний и сил, наделал много ошибок. Она напоминает, что покупка франшизы и покупка действующего бизнеса — не одно и то же.

«Франчайзинг — работа двоих, франчайзера и франчайзи», — подчеркивает Шалдина.

Дорогая газировка

Джон Оуэн, президент «Сабвэй Россия», отмечает, что компания делает все возможное для предотвращения конфликтов: «Успех Subway во многом зависит от крепких отношений с франчайзи, на построение которых уходит очень много сил и времени. Для оказания помощи и поддержки партнеров, а также для разрешения сложных ситуаций в Subway работают более 50 бизнес-консультантов».

По его словам, те, кто нарушают высокие стандарты компании, сначала получают письменное уведомление. Затем проблему пробуют решить в частном порядке.

Тем не менее у Subway, крупнейшей в мире франшизы фастфуда, конфликты с франчайзи в России возникали не раз. Основная причина — цены.

Франчайзи Subway не могут самостоятельно заключать договоры на поставку тех или иных продуктов, даже если удастся найти более выгодные условия. Закупочные цены контролируются франчайзером.

Осенью 2014 года разразился скандал вокруг цен на продукцию Pepsi и пиво. Вадим Севрюков, владелец 25 ресторанов Subway, был одним из тех, кто присоединился к коллективному протесту франчайзи.

В качестве меры воздействия на Subway собранием франчайзи было принято решение заморозить выплату роялти (8% от выручки, которая в среднем составляет около 1 млн рублей на ресторан).

«В РБК появилась новость о том, что благодаря жалобам франчайзи цену на продукцию Pepsi удалось опустить на 50%. Но на самом деле снизили только на один сироп», — говорит Севрюков.

Впервые крупный конфликт Subway с франчайзи просочился в СМИ в 2011 году. Евгений и Андрей Руденко (самые крупные франчайзи на тот момент) обнаружили, что цены на продукцию компании PepsiCo у франчайзера почти в 5 раз выше, чем у конкурентов.

Руденко подсчитали, что теряют на этом около $1 млн.

Cобрав достаточно доказательств и подключив других франчайзи, Евгений и Андрей обратились в главный офис в США. Через месяц цены упали на 30%.

Предприниматели подходили к франшизе творчески: самостоятельно разработали и внедрили систему учета продуктов, электронное меню, концепцию отдельной кухни. Но такая активность не понравилась Subway Russia. По словам Андрея Руденко, руководство компании предложило им ребрендироваться.

В результате Руденко продали точки компании «РРСГ Груп» (по данным СПАРК, компанию учредили они сами), в них сейчас открываются конкурирующие фаст-фуды под маркой GlowSubs. Subway предъявила им обвинения в нарушении интеллектуальных прав, разбирательства идут в международных судах.

Конфликт с Севрюковым тоже решается теперь в судах. По словам Джона Оуэна, президента «Сабвэй Россия», конфликт обусловлен несоблюдением договорных обязательств, в том числе неуплатой роялти. Франчайзи открыл больше ресторанов, чем было оговорено. И в них не выдерживались стандарты компании. Еще одна причина — создание ресторанов-клонов.

«Я ваш новый партнер»

Асмик Геворгян — генеральный директор «Провокации», сети магазинов одежды с забавными принтами, у которой более 150 франчайзи. Не всегда все во взаимоотношении с ними строится гладко, но вопиющих случаев, как кража идеи или концепции, не было.

«Я считаю, что если франчайзер часто сталкивается с проблемами со стороны своих франчайзи, значит причину нужно искать в условиях своей франшизы», — говорит Асмик Геворгян.

Хотя и Асмик может вспомнить немало случаев, когда череcчур самостоятельные франчайзи организуют проблемы управляющей компании. Так, один новый франчайзи стал жертвой обмана более опытного.

Магазин с хорошим доходом перепродавался без ведома управляющей компании новому франчайзи по цене, в разы превосходящей стоимость бизнеса. Радостный покупатель только после передачи средств продавцу связался с руководством со словами: «Здравствуйте, я ваш новый партнер».

При этом старый франчайзи продолжал приобретать товар со скидкой, а продавал новому покупателю дороже. С новым франчайзи в итоге подписали новый договор.

Однажды питерский франчайзи решил открыть сразу пять новых магазинов, причем в Москве.

Место под третью точку управляющая компания не согласовала из-за высокой аренды, но франчайзи все же подписал договор с торговым центром на заведомо невыгодных для себя условиях.

Одновременно с этим выкупил действующую точку с хорошими показателями у другого франчайзи, заплатив в три раза дороже стоимости магазина.

В результате не справился, уехал отдыхать и отключил телефон.

Управляющей компании пришлось вмешаться, три его точки сейчас работают под той же вывеской с новыми владельцами.

А один предприимчивый франчайзи придумал продавать сопутствующие товары под брендом «Провокации». Договор с ним в итоге расторгли. Но терять из виду не стали — бывший партнер участвует в проекте Stilnyashka. Это сеть магазинов детской одежды российских дизайнеров, которой тоже руководит Асмик.

Взаимная ответственность

История кофеен «Кофеин» началась в 2005 году. Несколько раз основатель сети Евгений Коган менял концепцию заведения, пока методом проб и ошибок не нашел оптимальное решение — кофейня не общепит, а особое пространство для работы и отдыха. Расширение сети идет по франчайзингу, так что со всеми проблемами, которые возникают и у других франчайзеров, Коган сталкивался.

Например, не раз оказывалось, что усилия потрачены впустую. Специалисты из «Кофеина» помогали франчайзи открываться, выстраивали цепочку поставок, давали кредитную линию, тратили уйму времени на командировки.

А в итоге слышали: денег нет, мы передумали. «Иногда ситуации доходят до смешного. Звонят и говорят: «Вы знаете, у нас был плохой месяц, у нас не все хорошо. Мы вам ничего не будем платить», — говорит Коган.

Основная причина проблем, по мнению Когана, — отсутствие сформулированного закона, который бы регламентировал все возможные отношения между франчайзерами и франчайзи: «Будет закон – будет на что опереться». Но опыт основателя «Кофеина» подсказывает, что в любой ситуации можно найти компромисс. Было бы желание.

Источник: http://www.forbes.ru/svoi-biznes/master-klass/278711-na-chuzhikh-oshibkakh-pochemu-ssoryatsya-prodavtsy-i-pokupateli-fran

Нейропсихология в продажах, или Почему покупатели боятся продавцов

Убогие продавцы и ... несчастные покупатели. Часть 1. Реалии IT-бизнеса, да и не только его

Умение устанавливать контакт – один из ключевых навыков современного розничного продавца. Без него он теряет выручку, особенно если высока доля посетителей, которые не определились с выбором или зашли «просто посмотреть».

Да и общий тренд сейчас таков, что посетители все меньше склонны вступать в общение с торговым персоналом. Но при этом от продавцов продолжают требовать соблюдение стандартов, которые не столько помогают завязать разговор, сколько откровенно мешают.

Все дело в том, что они не учитывают нейрологику поведения покупателей.

Начну с самого начала. У посетителей, переступающих порог магазина, есть так называемая «боязнь продавца».

Она настолько сильна, что одного взгляда на планограмму магазина достаточно, чтобы понять, как движутся покупатели – они, избегая контакта, всегда движутся «от» продавцов и их рабочих мест.

Поэтому салоны в ТЦ, где продавец сидит напротив входа, повернувшись лицом к входящим, теряют трафик – часть покупателей туда просто не заходит. Кратко опишу три основные причины этого феномена – их понимание потом позволит понять, что с этим делать.

Какие установки создают барьер между покупателем и продавцом

  1. У вошедших в магазин есть установка, что если продавец инициирует контакт, значит, он хочет что-то продать. Помните: «Мы любим покупать, но не любим, когда нам продают»? Первая реакция на предложение чего-либо – отказ.

    Но многим людям психологически тяжело отказывать – легче избежать контакта, чем потом говорить «нет». Плюс активность продавца воспринимается как сигнал, что сейчас начнут «впаривать» что-то ненужное.

    Кстати, не так уж они и ошибаются: достаточно лишь рядом остановиться с товаром, как некоторые продавцы с ходу начинают его нахваливать и рассказывать, как хорошо он подойдет покупателю. При этом не понимая ни запроса покупателя, ни потребностей.

  2. Посетители не хотят чувствовать себя обязанными что-то купить в обмен на то, что продавец потратил на них свое время и силы. Дело в том, что у нас, как социальных существ, очень силен принцип социального обмена «ты – мне, я – тебе».

    Поэтому к занятым чем-то продавцам покупатели обращаются гораздо охотнее: так посетители не чувствуют себя обязанными что-либо купить.

  3. Ну и наконец, покупатели, попав в магазин, банально заняты … выживанием. Возможно, кто-то из вас слышал про триединую модель мозга Пола Маклина.

Согласно этой модели, в мозге человека можно выделить три основные структуры:

  • Примитивный мозг, унаследованный от рептилий или рептильный мозг. Наиболее древняя из всех структур, которая, среди прочего, управляет базовыми инстинктами (самосохранение, репродукция, защита своей территории);
  • Мозг млекопитающего, или эмоциональный разум. Если очень упрощенно, то он отвечает за невербальные коммуникации и поведение;
  • Мозг человека, или рациональный разум. Наличием абстрактного мышления и речи мы обязаны ему.

Когда покупатель переступает порог магазина, у него активизируется ориентировочный рефлекс, отвечающий за самосохранение и «живущий» в рептильном мозге. Чем резче и сильнее меняется окружающая обстановка, тем мощнее проявляется рефлекс.

Условно говоря, зимой вечером в отдельно стоящем магазине ориентировочный рефлекс проявится в разы сильнее, чем в летний день в одном из салонов торгового центра. Именно он приводит к мобилизации: наше тело готовится или бить, или бежать.

Добавьте сюда тот факт, что отдельно стоящие магазины воспринимаются на подсознании как пещеры (с ними люди имели дело несколько миллионов лет, а с магазинами – всего лишь несколько веков).

В незнакомых пещерах наших предков обычно поджидали неприятности в виде всяких саблезубых тигров и змей, поэтому в них заходили, опасаясь нападения. В общем, попав в магазин, рептильный мозг покупателя сначала пытается понять, опасно или неопасно.

А любой движущийся навстречу объект, тем более большой, воспринимает как агрессию и реагирует соответствующим образом.

Понимание принципов работы рептильного мозга позволяет понять еще некоторые моменты.

Например, почему во входной зоне торгового зала товары продаются гораздо хуже (поэтому Пако Андерхил, автор книги «Почему мы покупаем, или как заставить покупать», назвал ее транзитной).

Рептильный мозг, фокусируясь на крупных мазках, не видит мелкие детали. Плюс он сканирует окружение на предмет «опасно – не опасно» и остальные моменты просто не замечает.

В дверном магазине моего клиента два входа: один через зал входных дверей, другой – через зал межкомнатных. Там регулярно возникают ситуации, когда покупатель, зайдя через зал с входными дверями, начинает осмысленно оглядываться лишь в секции с межкомнаткой и спрашивать, продаются ли здесь металлические двери (и наоборот).

Или почему покупатели уходят из магазина с фразой «Здесь ничего нет», хотя лишь едва обвели взглядом полки. Рептильный мозг просто игнорирует все, что ему неинтересно и скучно.

Иначе говоря, не увидев ничего необычного, он просто дает команду не тратить здесь время и энергию, потому что здесь «то же самое, что и везде». Именно поэтому так важно наличие в магазине необычных образцов, элементов интерьера или оригинальной выкладки.

Благодаря им посетители дольше задерживаются в магазине и с большим вниманием изучают представленный ассортимент.

Зная все эти нюансы, мы можем сформулировать основные задачи продавца при установлении контакта. Их три:

  • Снизить у посетителя «боязнь продавца»;
  • Заинтриговать;
  • Разговорить.

Только вот традиционные способы начать общение, которым обучают на большинстве тренингов продаж, для этого бесполезны.

Почему не работают традиционные приемы общения

  • Приветствие. Лично я ничего против не имею: все-таки это социальный ритуал, к которому мы привыкли. Я не рекомендую здороваться только в магазинах, спозиционированных как дискаунтеры. Там приветствие воспринимается как элемент сервиса, то есть как признак более высокой цены, и часть покупателей это отпугивает. Главное, при приветствии не делать шаг навстречу покупателю – это нападение.
  • Вставание из-за стола или прилавка. Управляющие часто настаивают, чтобы продавцы вставали при появлении покупателей. Вроде бы, проявление вежливости, но оно усиливает «боязнь продавца» (и вообще, не стоит стандарты продаж подменять стандартами сервиса – у них разные задачи). К тому же вставание воспринимается рептильным мозгом как враждебное поведение. Знаете, как некоторые животные в момент опасности прибегают к мнимому увеличению поверхности тела: кошки вздыбливают шерсть и выгибают спину, мангуст раздувается вдвое? Уловили связь?
  • Установление зрительного контакта. Ну, ей богу, завязывайте с этим: это же насильственное навязывание общения. Посмотрели в глаза, когда здоровались и довольно. Покупатель пришел не к продавцу, он пришел к товару. Пока нет интереса к товару, продавец – третий лишний. Игре в подсолнухи (это когда продавцы провожают покупателя взглядом, поворачивая за ним голову) тоже не место в торговом зале. Чужой взгляд отчетливо чувствуется даже спиной. Никто же не любит, когда на него пялятся?
  • Сопровождение покупателей по торговому залу тоже не добавляет очков в карму, но зато здорово напоминает кружение акулы вокруг жертвы. «Либо следят, чтобы ничего не украл, либо сейчас будут что-то втюхивать», – вот типичные мысли посетителя, окруженного таким «вниманием». А если продавец при этом умудрился перекрыть собой выход (актуально для торговых залов, разбитых на небольшие секции), рептильный мозг думает только об одном – как сбежать. А еще бывает, что девушка на каблуках неторопливо так направляется к посетителю, и он слышит приближающиеся цок-цок-цок. Лично мне это напоминает наиболее драматичные моменты фильмов ужасов, где жертва, застыв от ужаса, слышит шаги преследователя, который все ближе и ближе. Судя по отзывам, не у одного меня такое богатое воображение.
  • Вопросы «Что вам подсказать?» и «Чем вам помочь?» Во-первых, люди не любят себя чувствовать беспомощными. Во-вторых, как уже говорилось, они пришли не к продавцу, а к товару. В-третьих, во многих магазинах (например, одежды) львиная доля посетителей зашли просто посмотреть что-нибудь интересное, без четкой потребности в конкретном товаре. Ну чем им реально могут помочь продавцы? Сумку подержать?
  • Информирование об акциях и скидках. Это наиболее действенный из всех способ начать общение. Только он подходит далеко не всем покупателям и далеко не для всех магазинов.
  • «Здравствуйте, меня зовут Николай, если что, обращайтесь». Достаточно нейтральный способ. Правда, не факт, что обратятся. Плюс, продавец все равно себя немного навязывает, делает общение более личностным, когда покупатель еще к этому не готов, потому что занят выживанием. А в соответствии с теорией персика и кокоса, мы больше похожи на кокосы, то есть. закрыты в общении с незнакомцами и недоумеваем, когда они навязывают нам более личностное общение.

Хорошо, скажете вы, и как все-таки устанавливать контакт? Думаю, этому стоит поучиться у наших бабушек, которые в любом месте умудряются найти себе собеседников. И вроде бы, они ничего для этого не предпринимают – лишь бросают в воздух фразы на злобу дня про подорожавшую картошку или невоспитанную молодежь. Обычно кто-нибудь да подхватывается. Вуаля, контакт установлен! Как воспользоваться этим секретным оружием в торговом зале?

Как установить контакт с покупателем по методу «Бабушка 2.0»

Первая версия этого приема описана мною на Executive.ru в 2013 году, а также – в моей книге «Проактивные продажи. Технологии и стандарты розничных продаж».

1. Поприветствовав покупателя, сделайте шаг назад или в сторону, если вы стоите, и не вставайте, если сидите. Поздоровавшись, вернитесь к своим делам, или хотя бы сымитируйте занятость. Уместно приветствие заменить коротким взглядом и легким кивком головы: так покупатель не подумает, что его проигнорировали.

2. Дайте посетителю осмотреться и освоиться. Его рептильный мозг должен понять, что здесь безопасно. Продолжайте в это время заниматься своими делами: раскладывайте образцы, поправляйте ценники и т. п.

Не ходите за покупателем и не глазейте на него. Так покупатель не будет чувствовать себя обязанным. Время, которое требуется ему для адаптации, меняется от магазина к магазину. Где-то это 20 секунд, где-то три минуты.

Обычно определяется опытным путем или методом наблюдения.

3. Продолжая заниматься своими делами (или имитировать это), начните комментировать взгляд покупателя.

Приближаться к нему для этого необязательно (и тем более зажимать его в замкнутом пространстве, где ему некуда деться). Лично я иногда это делаю с четырех-пяти метров, зависит от планировки.

Бросая короткие взгляды на товар, привлекший внимание покупателя (не в глаза клиенту!), начните проговаривать фразы-интриги типа:

  • Эта модель отличается от остальных;
  • Это особенная модель;
  • У этой модели есть дополнительная функция;
  • У этой модели – специальное покрытие.

Задача этих фраз – спровоцировать уточняющие вопросы. Например, фраза «У этой модели особо прочное покрытие» рабочая, но она не интригует рептильный мозг. Между фразами делайте короткие паузы на 5-10 секунд.

4. Обычно покупатель начинает задавать уточняющие вопросы уже после первой фразы-интриги. Подойдите к нему, ответьте на вопрос. В глаза при этом не заглядывайте, продолжайте смотреть на товар, про который рассказывайте.

5. Перехватите инициативу, задав свой вопрос, или покажите другие модели, которые могут вызвать интерес у клиента (здесь тоже есть свои «фишки», но они достойны отдельной статьи)».

В этом момент уместно перевести взгляд на покупателя. Продолжайте с ним работать. Важно управлять разговором, потому что типичное состояние покупателя – неопределенность, нерешительность, неуверенность.

Если отдать инициативу ему, он легко может сорваться, чтобы «подумать».

Все привыкли воспринимать розничную торговлю как самый легкий вид продаж. И не заметили, как кардинально изменилось поведение покупателей, а вместе с этим устарели все прежние технологии. Формировать стандарты продаж без глубокого понимания нейропсихологии покупателя – значит, терять львиную долю продаж. Пришло время переосмыслить все прежние подходы.

Источник: https://www.e-xecutive.ru/management/sales/1985819-neiropsihologiya-v-prodazhah-ili-pochemu-pokupateli-boyatsya-prodavtsov

Продавец продавцу рознь, или что делать с торговым персоналом магазинов

Убогие продавцы и ... несчастные покупатели. Часть 1. Реалии IT-бизнеса, да и не только его

Анна НЕЙМАН, проект «Супер-Розница» в газете «Элитный Персонал», 19 августа 2003

Конкуренция в среде розничных предприятий и организаций становится всё сильнее. Чтобы выжить в этой борьбе магазины обрушивают на покупателя шквал дисконтных программ, лотерей, подарков и сюрпризов.

А покупателю чаще всего хочется просто теплого слова и внимательного и вежливого отношения со стороны продавцов. Далеко не каждый магазин может это предоставить. А почему? Да потому что продавцами не рождаются, ими становятся.

И задача директора магазина вырастить такую команду продавцов, чтобы потом не было мучительно больно за бесцельно упущенного покупателя.

Основная сложность здесь в том, что продавцы все разные. И первый шаг состоит в определении группы, к которой относится продавец. Об этом и пойдет речь далее.

«Чего изволите?»

Первую группу составляют продавцы, которые ходят по пятам и преданно заглядывают в глаза, пытаясь помочь покупателю сделать выбор.

Продавец этой группы обращает на вас внимание сразу же, как только вы переступаете порог его магазина. Фразы: «Я могу вам чем-нибудь помочь?» и «Вам что-нибудь подсказать?» – из его репертуара. В вопросах преобладают неопределенные местоимения, поскольку продавец и сам не знает, чем же именно он может вам помочь и что именно подсказать.

Такой продавец сопровождает вас в течение всего променада по торговому залу. Его установка – продать. При этом он искренне полагает, что уже к середине осмотра полностью знает ваши вкусы и желания, а потому его арсенал пополняется фразами: «Не хотите примерить блузку? Вам она очень идет». И не важно, что вы пришли за брюками.

А когда вы брюки примерили, но они не подошли по фасону, такой продавец выхватит любые другие и обязательно сделает еще одну попытку: «А посмотрите вот эти. Они еще лучше. Новое поступление».

Что делать?

Исправить ситуацию можно, так как ведут себя так продавцы «не со зла». Обычно так поступают продавцы, которые очень стараются хорошо работать и не знают, как правильно продавать. Или те, кто что прошли обучение и не совсем правильно поняли основные правила продажи.

Им нужно объяснить, что чрезмерная услужливость – не самое плохое. Тем не менее, она мешает покупателю сосредоточиться и отпугивает стремящихся делать покупки самостоятельно. Не лишними будут тренинги продаж, где опытный тренер в ролевой игре объяснит продавцу тонкости взаимодействия с покупателем.

«Не виноватая я, он сам пришел?»

Вторую группу составляют продавцы, которые вообще не интересуются покупателями. Они не только не предлагают свою помощь, но и неохотно отвечают на вопросы. Несчастному покупателю нужно очень постараться, чтобы привлечь его внимание и получить нужную консультацию.

От такого продавца вы не дождетесь никаких приветствий и вопросов, никаких походов за вами вдоль вешалок. Типичные фразы таких продавцов привести сложно, поскольку говорят они мало и по вынуждению.

Как правило, они погружены детективы с привлекательным названием «Черная кобра возвращается».

Или с удовольствием общаются с другими продавцами на не предназначенные для покупателей темы личного характера – кто в их окружении разошелся с мужем или тяжело заболел.

В это время как вы не знаете, как бы взять на примерку другой размер, при этом не покидая примерочной. Вы пытаетесь вовлечь их в работу вопросом, идет ли вам эти брюки. Но обычно получаете в ответ «ой, ну я не знаю, кому что нравится» с видом «ну сколько можно здесь ходить и нормальных людей отвлекать от дела».

Наконец, десять раз выйдя и зайдя в примерочную и решившись на покупку, вы подходите к кассе, но и там вас снова не ждали. Разговор между продавцами или чтение не могут быть прерваны, тем более, на самом интересном месте. Продавец, не глядя на вас, упакует покупку, примет деньги, вздохнет и отвернется с надеждой, что в ближайшее время других покупателей не появится.

«Стой! Кто идет?»

Продавцы третьей группы предпочитают осмотреть вас с головы до ног, чтобы понять, способны и достойны ли вы сделать покупку в их магазине. Данная ошибка сейчас распространена реже, чем два-три года назад, тем не менее она встречается, особенно в дорогих салонах с неотлаженной процедурой подбора торгового персонала.

В таком магазине, если вы покажетесь продавцу состоятельным и способным совершить покупку, то преданный взгляд в глаза и трепетная улыбка вам обеспечены. А если, по его мнению, вы неплатежеспособны, то вам гарантирован презрительный взгляд и фразы «размер 48ой, но брюки очень дорогие, это же Черутти и не важно, что поддельные».

Спасибо за покупку!

Четвертая категория продавцов – это продавцы как они должны быть. Это те продавцы, присутствие которых незаметно, но заботливое участие которых покупатель ощущает. Вы выходите из магазина и твердо знаете, что вернетесь сюда еще не один раз.

Такой продавец не будет бежать к вам с вопросами, как только вы зайдете, но обязательно улыбнется и поздоровается. Он не будет ходить за вами по пятам, но когда понадобится, он будет рядом. Ему искренне нравится товар, который он продает, и он всегда знает, что, где и в каком количестве есть в торговом зале и на складе.

Он аккуратно предложит вам другие брюки, по стилю и фасону также вам подходящие. А если они не понравятся, то подскажет, когда зайти или предложит позвонить. Он обслужит вас в примерочной и будет на подхвате, если понадобится другой размер. Он всегда вежлив, приветлив и заинтересован в вашей покупке, а не в своей продаже.

Мантры

Убогие продавцы и ... несчастные покупатели. Часть 1. Реалии IT-бизнеса, да и не только его

На всех тренингах по продажам звучит мантра: «Выходите на ЛПР (Лицо, Принимающее Решение)!!!», «Выходите на ЛПР!!!», «Выходите на ЛПР!!!»…

Будем реалистами… Как и любая мантра «активных продаж» – эта мантра не всегда работает.

Кто такой продажник? Чаще всего, этот какой-нибудь «Вася» или «Маша», которые носят гордое звание «менеджер по продажам». А кто такое «Лицо, Принимающее Решение»? Очень часто это «Лицо» о-го-го какое и парит на недосягаемых для Васи и Маши высотах.

Давайте посмотрим, с кем на стороне клиента может встретиться наш «продажник» и что ему делать в разных ситуациях.

  1. Представитель клиента, который не влияет на сделку

Очень часто продажнику компания-клиент предоставляет для общения сотрудника, который вообще никак на сделку не влияет. Это маленький человечек, посредник. Он ничего не решает. У него часто нет своего мнения. Он просто собирает информацию от разных продажников и посылает ее «наверх».

Много ли пользы можно извлечь из общения с таким «клиентом»? Пользу извлечь можно. Не очень много, но и не очень мало. Для того чтобы получить от такого представителя клиента хоть какую-нибудь пользу, вам необходимо его разговорить. Этому человеку бессмысленно что-то продавать. Он всего лишь «передатчик» информации.

Но многие из этих «передатчиков» не прочь пообщаться с приятным человеком. И довольно-таки часто из них можно выудить немало информации о том, кто, как и почему принимает решение в компании.

И на базе этого знания грамотно построить свое коммерческое предложение, которое будет учитывать ситуацию в компании и особенности того «Лица», которое решение принимает.

Естественно, у вас не получится на 100% разговорить каждого посредника. Но, пробуйте…Многие продажники пытаются проскочить через посредников и сразу выйти на ЛПР. Как говорится, «безумству храбрых поем мы песню».

Дорогие продажники, поймите правильно, если в компании существует специальный «маленький человек», который с вами общается, это не просто так. А за этим стоят определенные бизнес-процессы и правила. Если вы эти правила нарушаете, знайте, что вы рискуете.

Заявившись к ЛПР, как «черт к монаху», вы играете «ва-банк» и реально нарушаете планы этого человека. Так что вам нужно проявить бездну обаяния и компетентности, чтобы вас просто не послали навсегда.

  1. Очень часто продажнику приходится вести переговоры с представителем клиента, который на сделку влияет

Здесь возможно два варианта:

  • Умный посредник (референт)
  • Заинтересованный специалист

Умный посредник (референт) в чем-то похож на предыдущего персонажа. Главное отличие в том, что он предъявляет ЛПР не только информацию, но и собственную оценку, к которой ЛПР прислушивается.

Сколько раз я видел феерические провалы и несколько раз сам попадал в такие ситуации, когда я недооценивал влияние этих посредников. Такие посредники, кроме всего прочего, очень обидчивы.

И попытка перепрыгнуть через их голову к ЛПР практически всегда означает, что с вами не будут работать.

Умный посредник долго и тщательно работал над своим статусом «серого кардинала» рядом с ЛПР. И эта роль, чаще всего, ему нравится и очень ценна. А тут приходит «менеджер Вася» и пытается этого «серого кардинала» отодвинуть в сторону, на обочину жизни. Но кто такой «Вася» и кто такой «серый кардинал» для ЛПР? По «Васиной» сделке можно заказывать реквием.

Дорогие продажники! Не относитесь свысока к посредникам и не пытайтесь тупо пролезть к ЛПР. Если вы столкнетесь с умным посредником, вы наживете себе врага и никогда ничего не продадите.

Кроме умного посредника, у нас есть еще и заинтересованный специалист. Сам-то он решение не принимает, но повлиять на это решение может на много процентов. Например, «менеджер Вася», который продает фрезы для и пластины для станков, начинает общаться с главным технологом. У технолога нет права принять решение о закупке.

Но если Васин инструмент технологу понравится, технолог его попробует и поймет, что это то, о чем он мечтал последние три года… Можете быть уверены, что всю дальнейшую продажу внутри компании будет совершать не Вася, а этот технолог. Технолог, в отличие от Васи, знает «всю подноготную» в компании и его возможности повлиять на закупку очень большие.

Чаще всего, такие продажи совершаются легко и быстро.

При общении с заинтересованным специалистом очень важно не пытаться ему что-то продать или «впарить», а понять, в чем состоит его задача или актуальная проблема.

Если вы можете эту задачу или проблему решить, чем-то реально можете помочь специалисту, то он будет «играть» на вашей стороне.

Точно также, если вы хотите «сыграть» против заинтересованного профессионала и, например, скооперироваться с закупщиком, вы рискуйте совершить сделку только один раз. Заинтересованный профессионал всегда докажет, что эта сделка была неудачной и пошла во вред компании.

Вы, следуя заветам тренингов и книг. применяете технологию активных продажах, вышли на ЛПР.

Вообще по поводу правил общения, с ЛПР написаны тонны такой ерунды, что возникает вопрос: «с какой пальмы спрыгнули» авторы этих книг и тренингов? Продавцам на полном серьезе рекомендуется всегда выходить на собственников, президентов холдингов, директоров…и при этом общаться с ними, как с равными. Это то ли наивность, то ли глупость, то ли откровенное вредительство. Складывается впечатление, что подобные авторы никаких бизнесов, кроме ларька, в глаза не видели.

Дорогие продажники, запомните, в каждой компании есть бизнес-процессы. Они могут быть налаженными или не очень налаженными, логичными или идиотскими. Но если в бизнесе более 50 человек, они (эти процессы) есть. И есть владельцы этих бизнес-процессов.

И каждый владелец бизнес-процесса является владельцем бюджета и, следовательно, ЛПР.

Если вы этого владельца бизнес-процесса попытайтесь обойти и выйти, например, на президента холдинга, вас в лучшем случае просто не поймут и посчитают «альтернативно-одаренным».

Тем более, идиотской выглядит рекомендация для рядового продавца вести себя на равным с ЛПР такого калибра. Бред! Это возможно только, когда встречаются два собственника или два директора, которые обсуждают не вопрос продажи, а вопрос партнерства между компаниями. Русскую пословицу «каждый сверчок знай свой шесток» никто не отменял.

Что же делать нашему любимому «менеджеру Васе», который одержим идеей выйти на ЛПР? Васе надо навсегда забыть о высоких должностях и титулах и узнать, кто в компании является «хозяином» бизнес-процесса и держателем бюджета на закупку его товара/услуги? Поверьте, этого в подавляющем большинстве случаев достаточно! Помните, ЛПР – это занятой человек, который отвечает за какой-то бизнес-процесс в своей компании. Если вы будете назойливым «дятлом», он вас просто навсегда «забанит». Еще одна важная вещь: помните, что с точки зрения теории ситуаций, ситуация продажи с точки зрения ЛПР почти всегда «слабая». Намного «слабее», чем для продавца. У ЛПР есть выбор, а у продавца нет. ЛПР наслаждается властью, возможностью распоряжаться бюджетом и принимать решения, а продажник находится под гнетом ситуации и необходимости продать.

Тонкости коммуникации со статусными ЛПР я опишу в другой статье. Здесь я хочу сделать вывод только о том, что работать можно не только с пресловутым ЛПР, но и с любым представителем клиента, до которого ты «можешь дотянуться». И к каждому можно найти свой подход.

Справка

Компания “Новые технологии бизнес-обучения” предлагает удобный каталог бизнес-тренингов, который содержит более 100 программ.

Каталог разделен на 22 направления, в том числе это тренинги по продажам, тренинги для руководителей, тренинги переговоров, тайм-менеджменту, управлению конфликтами, тренинги для call-центров, тренинги по сервису, тренинги по телефонным продажам, публичным выступлениям, работе с возражениями, деловой коммуникации, а также консалтинг и коучинг специалистов разных уровней от менеджеров среднего звена (групповой коучинг) до индивидуального коучинга руководителей компаний и владельцев бизнеса.

Подобный структурированный каталог, где представлены бизнес-тренинги на большинство актуальных тем, во многом является уникальным на рынке бизнес-обучения. 

Возможно, лучшая книга по продажам B2B.

В издательстве «Манн, Иванов и Фербер» вышла книга Михаила Казанцева «Школа B2B продаж. От понимания ситуации клиента к сделке» – первое в России визуализированное пособие, где системно рассматриваются технологии продаж B2B.

Книга быстро завоевала признание читателей и популярность. По итогам первой недели продаж книга стала бестселлером. В книге описаны 9 измерений ситуаций сделки и кардинальные различия между B2B и B2C продажами.

Книга богато иллюстрирована и содержит 115 авторских рисунков. 

Коучинг для руководителей и владельцев бизнеса от Михаила Казанцева

Коучинг Михаила Казанцева для владельцев бизнеса и руководителей «Процветание.

Новый взгляд» – это индивидуальная программа системных изменений, которая основана на трех ключевых составляющих: личности, стратегиях взаимодействий, управлении ситуацией.

Такой трехмерный подход опробован Михаилом Казанцевым в течение двадцатилетней практики коуча. В виде законченной системы он является авторским ноу-хау.

В отличие от большинства тренеров и коучей, которые обучают целеполаганию и технологиям успеха, Михаил Казанцев рассматривает процветание не как состояние, а как ситуацию.

«Процветание.  Новый взгляд» – это новое понимание жизненного успеха и процветания, своих ключевых ресурсов и предназначения, гармонизация личных и профессиональных целей, формирование внутреннего стержня для преодоления сложных жизненных ситуаций и кризисов. Наконец, это просто возможность почувствовать себя более счастливым.

Программа коучинга адресована владельцам и руководителям компаний. Ряд модулей программы – молодым карьеристам.

Источник: https://www.b-mode.ru/articles/2013/mantri-aktivnih-prodazh.-pravda-i-lozh.23.html

Шпаргалка для начинающего продавца и не только: способы продаж, которые работают, кто бы что ни говорил

Убогие продавцы и ... несчастные покупатели. Часть 1. Реалии IT-бизнеса, да и не только его

Кстати, лучшие продавцы — это дети в возрасте до 7 лет. Они весьма ловко убеждает родителей в том, что им нужно купить именно эту игрушку здесь и сейчас. Дети не используют крутых техник продаж, они нигде этому не учились.

Они применяют для убеждения простейшие манипуляции, используют те инструменты продаж, которые у них даны нам природой: любовь родителей, дедушек и бабушек, собственные слезы и крик (согласитесь, трудно игнорировать плачущего ребенка — так и хочется его пожалеть или купить ему что-то).

О том, как устоять перед этими “жестокими” манипуляторами, Вам лучше подскажут детские психологи и педиатры. Мы же попробуем разобраться, как продавать, добиваясь своего самыми естественными способами.

Продавать — это наша природа

Манипулировать людьми — это то, что заложено  в нас природой. В детстве мы манипулируем взрослыми людьми, ничуть не стесняясь, но с возрастом многие утрачивают этот навык. Кроме того, общество, в котором мы все взрослеем, не приветствует такое поведение “в мире взрослых серьезных людей”.

Согласитесь, мы редко встречаем продавцов, торговых агентов, региональных представителей, которые добиваются своего слезами и криком. Хотя есть те, которые развивают в себе умение манипулировать собеседником, и становятся либо мошенниками, либо мегауспешными продавцами и бизнесменами.

Эти люди настолько тонко используют инструменты манипуляций, что покупатель их даже не замечает.

Когда мне было 18 лет, мне выпала возможность узнать некоторые правила успешных манипуляторов. После первого курса института я нашел работу, которая не требовала большого опыта, солидного возраста, знаний и навыков. Обязательным было желание зарабатывать деньги и высокий уровень стрессоустойчивости. Конечно же, эта работа была связана с продажами.

Компания называлась “Канадская оптовая компания”. В каждом более-менее крупном городе Украины подобные “оптовые” компании есть и по сей день. В мои обязанности входило ежедневное наполнение сумки всевозможными товарами со склада (расчески, лампочки, фонарики, прищепки, ножницы, брелки и т.п.

) и продажа этих товаров людям на улице, в офисе, магазине, где угодно. Каждый день я ходил с сумкой на плече и “приставал” к людям.

Через некоторое время я достиг невероятного как для студента успеха: за 3 летних месяца смог заработать солидную сумму по тем временам, которая позволяла мне купить себе кое-какую одежду, часть денег отдать родителям и еще несколько месяцев использовать собственные накопления для карманных расходов.

Более взрослые ребята такой работой могли полностью обеспечивать свои семьи, некоторые из них позже открыли свой бизнес. Были и те, которые стали мошенниками (наверное, их навык манипулировать людьми достиг запредельного уровня).

Базовыеправила любого начинающего продавца

В основе моих первых продаж лежали несколько правил. Этим правилам обучали, проводили ежедневные мини-тренинги по их использованию.

Правило 1. Предлагай товар максимальному количеству людей. Человек не хочет слушать — предлагай другому; человек негодует — иди к следующему; человек зря тратит твое время — ищи другого покупателя. Необходимо постоянно искать клиента в течение рабочего времени, и предлагать, предлагать, предлагать. Перекуры и кофе — это зло, если вы работаете на себя.

Правило 2. Соглашайся и не хами. Очень часто люди негативно реагируют на ваше предложение, если вы пытаетесь с ними спорить в чем-то. Нельзя давать волю эмоциям и пытаться что-то доказывать или хамить, если вы хотите что-то продать. Спор — это дурная трата времени для обоих. Спор с потенциальным покупателем серьезное препятствие на пути к продаже.  

Правило 3 (самое интересное). Предлагая товар, обязательно нужно затрагивать следующие чувства и слабости человека:

– чувство жадности;

– чувство стадности;

– срочность;

– чувство потери;

– чувство значимости.

Правило 3 может быть звучит не совсем красиво, однако именно это делают продавцы, которых Вы можете встретить на улице, рынке и даже в солидном магазине. Каждый из нас верит в свою уникальность, и никто не хочет слышать, что он подвержен или даже нуждается в чувстве стадности. Но не все так ужасно, как кажется на первый взгляд.

Задействовать все эти 5 чувств у одного покупателя не просто. Зачастую у потенциального покупателя большинство из базовых чувств (вспоминаем старика Маслоу и его пирамиду) удовлетворены, и продавцам приходится прилагать усилия, чтобы найти “скрытые” потребности.

Как правильно использовать эти правила

Как использовать подобные манипуляции, чтобы покупатель вас не раскусил, и не сказал, что ваши методы унижают его достоинство? Для себя я нашел такой выход: перевел грубые формулировки на человеческий язык. Оказалось, что там нет  и намека на унижение человеческого достоинства. Если посмотреть на эти 5 чувств, как на таблицу умножения, то достаточно быстро можно научиться продавать что угодно и кому угодно.

Моя расшифровка правила №3 в упрощенном виде выглядит так:

– чувство важности — покупатель всегда прав, каждый человек важен и кому-то очень нужен, независимо от положения в обществе;

– чувство жадности — все чего-то хотят, и побольше (денег, признания, друзей, путешествий и др.);

– срочность — всегда лучше раньше, чем позже;

– чувство стадности — никто не хочет быть “белой” вороной; важно обладать тем, что есть у всех остальных;

– чувство потери — никто не любит терять то, что уже держал в руках (ну, или думал, что держит).

Например, продавцы пакетов мобильных сетей, которых часто можно увидеть на улице, возле метро, в переходах, первым делом обязательно вам дают коробочку с сим-картой в руки. Даже, если вы знаете, зачем они это делают, все равно иногда трудно возвращать товар обратно. Почему бы не купить запасную сим-карту?

Эти и другие уловки используют не только “пристающие” к вам на улице продавцы с сумками на плече. Вот вам еще пример — розничные магазины. Некоторые сладкие газированные напитки есть на полках каждого магазина. Их первоочередная цель — быть представленными во всех розничных точках.

Не будем делать им рекламу — наверняка, вы догадались, о каких торговых марках идет речь. Они, как правило, стоят на видном месте, и как минимум по 3-5 одинаковых бутылок в ряд. Наше подсознание получает сигнал, который точно задевает наше чувство стадности: “мы везде, нас много, нас все пьют, нас все знают, купи нас”.

И мы покупаем. Красиво же так стоят. 

Где бы вы ни продавали — на продуктовом рынке или в крупной компании — вы можете использовать эти простейшие правила для того, чтобы повысить свою эффективность и заработать больше.

Оттачивайте свое мастерство, и относитесь к каждому клиенту с заботой и понимаем в любой ситуации. В краткосрочной перспективе это может дать ощутимый эффект.

Но если ваши методы продаж ограничатся исключительно вышеуказанными правилами, вы наверняка столкнетесь с проблемами. Используйте все свои навыки общения в продажах.

Источник: https://businessviews.com.ua/ru/business/id/shpargalka-dlja-nachinajuschego-prodavca-i-ne-tolko-sposoby-prodazh-kotorye-rabotajut-kto-by-chto-ni-govoril-497/

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.