+7(499)-938-42-58 Москва
8(800)-333-37-98 Горячая линия

Технология «Тайный покупатель» для повышения продаж

Содержание

Технология

Технология «Тайный покупатель» для повышения продаж

В настоящее время услуга “Тайный покупатель” стремительно набирает обороты и становится все более востребованной на рынке. Распространение она получила вследствие повышенной конкурентной борьбы между компаниями за внимание каждого клиента.

Тайный покупатель (Mystery shopper) — один из действенных методов маркетингового исследования, направленный на оценку качества и эффективности обслуживания, выявление недостатков в работе, соблюдение стандартов компании. В это же время данное исследование выступает сильным материальным стимулом для улучшения работы сотрудников.

Воспользоваться методом “Тайный покупатель” может любая организация (независимо от масштабов и направления деятельности), при условии влияния качества сервиса клиентов на эффективность бизнеса. Сегодня данным методом активно пользуются сетевые магазины по продаже одежды, обуви, косметики и бытовой техники.

Стандартная услуга “Тайный покупатель” строится на последовательном соблюдении следующих шагов:

1. Постановка задачи

Для каждого конкретного случая задачи исследования разрабатываются индивидуально.

Перечислим самые распространенные из них:

  1. Эффективна ли работа сотрудников непосредственно взаимодействующих с клиентами компании?
  2. Выполняются ли сотрудниками предписанные стандарты обслуживания?
  3. Работают ли сотрудники честно?
  4. Как сотрудники ведут себя в конфликтных ситуациях?
  5. Заинтересованы ли сотрудники в совершении сделки, что для этого предпринимают?
  6. Ориентируются ли сотрудники в особенностях товара/услуг?

Главное при подготовке подобного исследования определить приоритетные направления оценки: честность сотрудников, качество сервиса, сравнение работы с конкурентами или соответствие принципов общения с клиентами с общим имиджем компании.

2. Определение методов проверки

На данном этапе компании необходимо определиться с методами проверки. К числу наиболее популярных относятся:

  1. телефонные звонки для оценки работы консультантов;
  2. осуществление покупки товара или услугу для определения качества службы продаж;
  3. получение товара со склада;
  4. возврат товара;
  5. создание провокационной ситуации с целью понять, как действуют сотрудники в нестандартных ситуациях;
  6. отправка заявок на электронную почту или через форму заказа на сайте и т.д.

Каждый из методов хорош для решения конкретных задач. Важно задействовать все доступные методы проверки, которые подходят вашей компании.

3. Разработка анкеты тайного покупателя

Анкета тайного покупателя — основной инструмент сбора необходимой информации. От того, насколько правильно составлена анкета, а главное, насколько грамотно она заполнена, зависит все исследование.

Хотим подчеркнуть, что универсальных анкет не существует. Для каждой компании она разрабатывается индивидуально, с учетом поставленных целей, задач и необходимых параметров оценки.

То есть если на предприятии существуют стандарты обслуживания клиентов, то анкета составляется таким образом, чтобы оценить полноту соблюдения этих стандартов.

Например, если консультант должен проявить инициативу и предложить помощь клиенту не ранее, чем через 30 секунд (после того, как тот вошел в магазин) Тайный покупатель должен отметить это в своей анкете.

Критерии оценки необходимо составлять таким образом, чтобы собрать как можно больше интересующей информации. Для этого вопросы в анкете тайного покупателя должны быть простыми, понятными и не иметь двойного смысла.

Пример:

Критерии оценки

  1. Удобство расположения и доступности объекта проверки:
    • Наличие понятных указателей проезда
    • Наличие свободных мест на парковке для автомобилей
    • Читаемая и видимая вывеска у входа
    • Дружелюбный администратор на входе, охрана и др.
  2. Чистота и комфорт в помещении:
    • Чистота ковров и полов в помещении
    • Чистота дверей, витрин и окон
    • Комфортное освещение и температура в помещении
    • Наличие или отсутствие очередей у витрин
    • Наличие зон для детей и др.
  3. Внешний вид сотрудников:
    • Соблюдение требований к рабочей форме
    • Опрятный вид, спокойный макияж и прическа
    • Отсутствие резких запахов парфюмерии
    • Наличие читаемого бейджа и др.
  4. Поведение персонала:
    • Встреча клиента с улыбкой
    • Предложение помощи в выборе покупок
    • Отсутствие консультанта на рабочем месте
    • Разговоры работников на отвлеченные темы
    • Раздраженность, скандалы, невнимательность и др.
  5. Результативность продаж:
    • Выявление потребностей клиента
    • Владение инструментами продаж
    • Знания о своих товарах и услугах
    • Работа с возражениями клиента и др.

Большинство экспертов рекомендуют придерживаться золотой середины между количеством ответов и их качеством и составлять анкеты объемом не более 50 вопросов, ведь не каждый тайный покупатель сможет запомнить и через час воспроизвести 50 оценок. Вероятней всего, он что-то упустит, а его ответы будут искажены.

В большинстве случаев анкету тайного покупателя необходимо составить один раз и впоследствии использовать от исследования к исследованию. Одна форма анкеты позволяет вести одинаковую отчетность и отслеживать динамику изменений оценки с течением времени. Иногда анкета может потребовать доработки, например, при изменении или дополнении стандартов обслуживания.

4. Сбор анкет, проверка и анализ

После того, как тайные покупатели выполнили поставленные перед ними задачи, наступает процесс проверки и анализа полученных данных. Здесь применяются 2 системы сбора и анализа данных: вручную и автоматизированно. В большинстве случаев пользуются автоматизированной системой, так как она позволяет оперативно информировать о результатах проверки.

5. Подготовка отчета тайного покупателя

Отчет по проверкам тайного покупателя представляет собой набор таблиц, в которых объединены результаты исследования. Для наглядности, как правило, такие отчеты сопровождаются различными диаграммами и графиками.

Правильно составленный отчет позволяет компании быстро оценить текущую ситуацию и вовремя среагировать на те или иные изменения.

Источник: http://asm-spezia.ru/kopilka-marketologa/texnologiya-tajnyij-pokupatel-6-osnovnyix-shagov.html

Тайный покупатель (схема проверки продавцов 2018)

Технология «Тайный покупатель» для повышения продаж

Тайный покупатель – эффективная методика оценки качества работы персонала. Несмотря на ее «зрелость», она по-прежнему способна, буквально, перевернуть ваше представление о своем собственном бизнесе. Расскажем подробнее о сути метода и способах его применения.

Еще больше идей для роста выручки можно получить на наших авторских бесплатных вебинарах от компании Ой-Ли. Регистрируйтесь прямо сейчас.

Читайте в статье:

  • Тайный покупатель: история и суть метода
  • Тайный покупатель: схема и области применения
  • Тайный покупатель: советы по повышению эффективности методики
  • Тайный покупатель: подрядчики
  • Тайный покупатель: «скрытая угроза»

Тайный покупатель или mystery shopping, он же таинственный покупатель, он же секретный покупатель, он же контрольный клиент – все это одна и та же эффективная методика оценки уровня обслуживания клиентов.

Суть заключается в следующем. К продавцу подсылается, эдакая подсадная утка, специальный человек, изображающий из себя клиента. Так как он действует по заранее разработанному плану для выявления «узких» и проблемных мест, он потом сможет дать адекватную обратную связь руководству компании.

Немного истории. Сама идея подсадных уток и шпионов, выводящих людей на чистую воду, зародилась еще в античные времена. Но в сферу бизнеса проникла лишь в середине 20 века в США. Методика тайного покупателя отлично зарекомендовала себя там, попала в Западную Европу. Оттуда в Восточную, а затем и в Россию, где тоже хорошо прижилась.

Не получила она широкого применения в странах азиатско-тихоокеанской зоны. Почему? Видимо, в силу менталитета. Они там и так чересчур послушные и почитают клиента как бога. До сих пор готовы умереть на работе или сделать себе харакири.

Методика тайный покупатель используется во внутренних и внешних целях. К внутренним целям относятся:

  • анализ качества обслуживания покупателя;
  • оценка проведения специальных маркетинговых акций;
  • мотивация сотрудников, которые знают о проверках, но не понимают, где и когда они произойдут.

Внешняя цель одна – получение сведений для конкурентного анализа. Однако мы остановимся подробнее на том, что представляет собой комплекс техник для внутреннего пользования.

Тайный покупатель как техника может быть реализована 2 способами: посещение торговой точки или телефонный звонок. Обычно при этом производится запись разговора с продавцом.

Навыки продавца

Затем на основании разработанных чек-листов, или как их еще называют технологических карт / листов развития менеджеров может осуществляться оценка навыков продавца.

  • Установление контакта – приветствие, представление, озвучивание цели, «крюк ясности» (при необходимости), программирование.
  • Выявление потребностей – использование вопросных техник по СПИН
  • Презентация – владения языком ХПВ (характеристики – преимущества – выгоды)
  • Работа с возражениями – преодоление сопротивления по 4-фазной технике: выслушать – понять – присоединиться – аргументировать.
  • Закрытие сделки – техники дэдлайна, альтернативных вопросов, быстрого закрытия.

Таким образом, проверяется работа сотрудников по телефону и при личном контакте. Кроме того, также выявляется экспертность персонала — компетентность сотрудника в сфере продукта.

Внешние признаки

Mystery shopping может быть направлен и на оценку внешних моментов. К таковым можно отнести:

  • манеры и внешний вид продавца;
  • планировку торговой точки и выкладку товара;
  • внешнее состояние торговой точки: вывески и промо материалы. Это особенно важно во время проведения акций.

Сценарии

Тайный покупатель, помимо оценки обслуживания клиентов в штатном режиме, может предполагать и экстремальные сценарии. Всегда полезно знать, как ваши продавцы поведут себя с тем, кто явно настроен поконфликтовать или покапризничать.

Конечно, у сотрудников и на этот счет должны быть прописаны скрипты. Тем не менее, конфликт – всегда стресс. Поэтому все может легко вывалиться из головы. Вот и проверьте какой стрессоустойчивостью обладает персонал.

Тайный покупатель не является инструментом жесткого контроля/подавления сотрудников с целью их наказания. Это позитивная методика, которая должна быть направлена на улучшение качества обслуживания покупателей за счет повышения квалификации и прокачки навыков торгового персонала и менеджеров, а также улучшения состояния точек контакта. Воспользуйтесь несколькими советами.

1. Вы должны сообщить сотрудникам о том, что проводится оценка качества работы (заметьте, не проверка) по системе mystery shopping. При этом следует подчеркнуть, что все стороны процесса от этого только выиграют. Компания увеличит индекс лояльности, а сотрудники повысят свою квалификацию.

2. Проводите оценку по системе «контрольной закупки» регулярно. Свяжите ее результаты с заработной платой сотрудника.

Как это сделать? Внедрите их в качестве ключевых показателей эффективности в свою систему KPI. Выполнил – получил деньги. Не выполнил – не получил. Так называемый, «мягкий оклад».

Обратите внимание, речь не идет о штрафах. Мы можете поощрить человека, а можете этого и не делать.

3. Обеспечьте максимально оперативную обработку полученной после оценки информации. Действовать и принимать решения по ее результатам нужно незамедлительно.

4. Ваш «шпион» должен не только внешне, но и внутренне соответствовать характеристикам целевой аудитории. К примеру, не следует нанимать кого попало, чтобы оценить качество обслуживания в магазине с премиальными брендами.

5. Выработайте четкий список критериев, по которым будет производиться оценка. Мало того, что он должен быть четким, Ему следует быть релевантным и адекватно отражающим эффективность работы персонала.

6. Следите за тем, чтобы происходила смена людей, которые проверяют торговые точки. Иначе, вычислят. И оценку уже нельзя будет считать объективной.

Обычно работу по mystery shopping выполняют сторонние подрядчики. Так легче обеспечить ротацию тайного покупателя. Да и опыта у них побольше. Где вы можете найти их и среди кого?

Существует 3 типа компаний, которые могут оказать вам эти услуги.

► Консалтинговые фирмы. Это компании, которые нацелены на аудит, оптимизацию бизнес-процессов и проведение тренингов. Они также готовы провести контрольные закупки для более точного анализа.

► Кадровые агентства. Не всегда, но иногда в прайс-листе наиболее продвинутых из них вы можете обнаружить то, что вам нужно: mystery shopping.

► Маркетинговые кампании. Именно в них чаще всего встречается указанная услуга. При этом эти компании делятся на 2 вида: тех, кто занят исследованиями и тех, кто специализируется на маркетинговых коммуникациях.

Цена на их услуги будет зависеть от того, сколько торговых точек нужно будет проверить, сложности анкеты, нетривиальности сценария, необходимости видео- и фотосъемки, аудиозаписи и т. д.

Сотрудники часто противятся такой мере как «тайный покупатель». Ведь, как уже было сказано, они могут воспринимать это как повод для наказания, а не развития. Но руководство может противостоять этой «скрытой угрозе».

Чтобы не встречать сопротивления, всегда нужно думать стратегически и закладывать в систему мотивации персонала не только материальное вознаграждение, но и обучение, досуг, заботу о членах семьи.

Сама работа в компании с высокими стандартами обслуживания должна восприниматься сотрудниками как благо, так как она обеспечивает им не только средства к существованию, но и карьерный рост вместе с признанием.

Мы рассмотрели такой интересный инструмент оценки эффективности работы продавцов как тайный покупатель. Воспользуйтесь советами и организуйте у себя контрольную закупку. Результаты вас могут очень сильно удивить и дать материал для дальнейшего развития.

Приходите на программу Oy-li

Источник: http://blog.oy-li.ru/tainyi-pokupatel/

Технология «Тайный покупатель»

Технология «Тайный покупатель» для повышения продаж

  • В целом о технологии «тайный покупатель»
  • Кому и зачем нужна данная технология?
  • Ели бы не злощастное «Но»…
  • Они всего лишь люди… (М. Булгаков. Роман «Мастер и Маргарита»)
  • Должны ли сотрудники знать о возможности визитов тайных покупателей?
  • Цель технологии «Тайный покупатель»
  • Что татарину хорошо, то русскому – смерть!
  • Кто может быть тайным покупателем?
  • Резюмируя вышеизложенное…

Бизнес-технология «Тайный покупатель» — иными словами, посещение торговых точек сторонними экспертами, выдающими себя за обычных клиентов, — позволяет увидеть свой бизнес глазами потребителя и оценить работу персонала. Несмотря на всю свою эффективность, эта технология не лишена подводных камней – так, иногда подобного рода внутренние разведки могут принести больше вреда, нежели пользы.

В целом о технологии «тайный покупатель»

«Тайный покупатель» — это довольно-таки молодая на рынке Росси бизнес-технология, позволяющая диагностировать качество работы персонала компании или предпринимателя. В последнее время ее популярность стремительно растет. Равно, как и растет число продавцов, предоставляющих услугу «Тайный покупатель», — это, как правило, кадровые агентства или специализированные консалтинговые компании.

Под видом обычного клиента тщательно подобранные и специально обученные люди моделируют разного рода ситуации в общении с персоналом торговых точек, а затем предоставляют отчеты руководству компаний или предпринимателям по факту проведенной внутренней разведки. Очень часто такие эксперты обнаруживают весьма удивительные вещи, которые заставляют руководство кардинально пересматривать организацию персонала.

Кому и зачем нужна данная технология?

«Тайный покупатель», как упоминалось, может показать внешнюю сторону бизнеса – как видят вас со стороны ваши клиенты. Такую услугу, как правило, заказывают сети розничной торговли и обслуживания или отдельные масштабные торговые точки.

Это, в большинстве случаев, непродуктовый ритейл — бытовая техника и электроника, компьютерная техника, одежда, обувь.

Чуть реже услугами разведчиков пользуются организации, предоставляющие услуги в сфере красоты и здоровья, сети ресторанов и кафе.

Потребность в анализе данных, выявленных с помощью метода «Тайный покупатель» возникает, как правило, в переломные или сложные моменты жизнедеятельности компании.

Это может быть представление на рынок кардинально нового продукта или внедрение нового стандарта обслуживания, снижение объема продаж и отток клиентов, проведение ребрендинга или реорганизации, увеличение доли конкурентов на рынке.

Также она может быть востребована, когда предприниматель, собственник или руководитель компании сам для себя определяет потребность в анализе и оценке эффективности работы персонала. Необходимость анализа качества работы персонала с клиентами возникает у активно развивающегося бизнеса, когда стоит вопрос о переходе с количественного уровня на качественный.

Эта методика позволяет предпринимателю, собственнику или руководителю компании определить, какую нишу на рынке он занимает, какими конкурентными преимуществами обладает его бизнес, а также понять, какие потребности есть у его клиентов – в частности, на какие товары или услуги спрос более актуален.

Еще каких-то пару лет назад в технологии «Тайный покупатель» бизнесмены были заинтересованы для выявления, в основном, технической стороны вопроса – правильная выкладка товара, чистота рабочего места, соответствие дресс-коду и прочие поверхностные аспекты сервиса. Сейчас же акцент ставится на качество самого процесса покупки товара или предоставления услуги – а это общение с клиентом на уровне «человек-человек» с задействованием искренних эмоций.

В больших компаниях этот метод могут также использовать ответственные менеджеры – например, руководители по персоналу, сервису или маркетингу.

Технология «Тайный покупатель» не может похвастаться, к сожалению, одними лишь положительным отзывами, иногда разведка приносит головную боль не только проверяемому персоналу, но и самому заказчику.

В чем наиболее часто просчитываются предприниматели, собственники и руководители компаний, принимая решение о применении технологии «Тайный покупатель»? Что нужно учесть для того, чтобы технология «Тайный покупатель» принесла лишь пользу для бизнеса?

Они всего лишь люди… (М. Булгаков. Роман «Мастер и Маргарита»)

ошибка предпринимателей и должностных лиц компаний при использовании технологии «Тайный покупатель» — это искушение использовать ее не по назначению. Довольно-таки часто руководители намереваются использовать тайных покупателей, преследуя сугубо собственные корыстные цели разведки.

К примеру, для того, чтобы получить основание для увольнения невыгодных сотрудников, сократить расходы на заработную плату за счет лишения премий или штрафов.

Результаты проведенной разведки, в первую очередь, должны стать для персонала стимулом к улучшению работы, а не удовлетворением амбиций руководства.

Должны ли сотрудники знать о возможности визитов тайных покупателей?

Идея технологии заключается не только в анализе результатов и внедрении новых схем управления, но также в том, чтобы работники сами начали выполнять свою работу качественно.

Сотрудникам, естественно, не следует знать, кто из клиентов на самом деле эксперт, проверяющий их.

А вот о самом факте проведения проверки персонал можно проинформировать – так сотрудники убедятся во всей серьезности намерений руководства выйти на иной, более качественный уровень развития бизнеса.

Цель технологии «Тайный покупатель»

Технология  обязательно должна быть нацелена на конкретные бизнес-задачи. Если компания ставит перед собой цель стремительного повышения объема продаж, то и поведение продавцов должно быть динамическим, им придется проявить небывалую энергичность.

Другая компания, например, заинтересована работать с клиентами в более спокойном режиме с приоритетом на консультации или обучение как использовать товар. В таком случае персоналу необходимо проявлять совершенно иные качества, в частности, уметь быть для клиента личным помощником на протяжении длительного времени.

Для тех, кому важны не столько объемы продаж, сколько принцип, чтобы ни один клиент не ушел без покупки, необходимо нацеливаться на улучшение сервиса.

Если цель проведения разведки отсутствует, равно, как и отсутствует целостная стратегия развития бизнеса, результаты технологии «Тайный покупатель» вряд ли можно будет задействовать в конструктивном русле. Ведь именно от целей, которые ставит перед собой заказчик разведки, зависит конкретная область и время проведения проверки, а также необходимое число экспертов, которые будут играть роль клиентов.

Что татарину хорошо, то русскому – смерть!

Серьезной преградой для успешного проведения разведки может стать отсутствие конкретных стандартов обслуживания. Очень часто в компаниях не существует четко сформулированных правил работы персонала, а новые требования появляются едва ли не каждый день. И лишь после знакомства с результатами проверки, персонал начинает понимать, чего же от них хотело руководство на самом деле.

Нередко можно встретить серьезный перекос в сфере обслуживания – это всеобъемлющая, зачастую доведенная до абсурда стандартизация сервиса, где нет места учету индивидуальных потребностей клиента.

Это натянутые улыбки, раздражающие своей неискренностью, навязчивая доброжелательность без истинного желания помочь, машинные заученные фразы в ответ на конкретные вопросы, а также очевидный страх проявить инициативу в подходе к клиенту. Так, качество обслуживания – весьма относительное понятие.

То, что, к примеру, для одного магазина — верх совершенства, для другого – привычная норма, требующая качественного улучшения из-за морального износа. Если в компании отсутствует четкий алгоритм взаимодействия продавца с покупателем, эксперту, который будет совершать тайную покупку, очень тяжело будет оценивать работу продавца объективно.

Тайному покупателю должно быть понятно, на что он должен обратить внимание в первую очередь при проведении проверки, каким должен быть «надлежащий уровень сервиса» в понимании заказчика разведки.

Кто может быть тайным покупателем?

Технология «Тайный покупатель» — далеко не так проста и безобидна, как может это показаться на первый взгляд тем, кто с ней не сталкивался на деле.

Убежденность в том, что стать тайным покупателем под силу любому человеку с улицы, — одно из самых опасных заблуждений. Для успешного проведения разведки очень важно, чтобы психологический портрет покупателя соответствовал образу реального потребителя.

Очевидно, что все старания на подготовку разведки будут тщетными, если в салон продаж дорогих авто отправить бедного студента-очкарика.

Помимо соответствия социальным атрибутам, эксперт, проводящий разведку, должен отвечать еще ряду определенных требований. Так, тайный покупатель не должен быть белой вороной среди прочих клиентов.

При подборе человека на роль тайного покупателя важно учесть, пользовался ли он аналогичными товарами или услугами.

В идеале, чтобы оценить качество сервиса, у такого человека должен быть опыт использовании подобной продукции.

Резюмируя вышеизложенное…

Сама по себе технология «Тайный покупатель», даже хорошо подготовленная и выполненная по всем правилам, может не дать ожидаемых результатов. «Тайный покупатель» – это не панацея, а только бизнес-инструмент для решения возникших проблем или стремления выйти на новый качественный уровень.

Технология может выявить как организационно-управленческие ошибки, так и сугубо психологические, когда управленцы отделов продаж просто не дорабатывают с подчиненными сотрудниками. И дабы устранить недоработки, сотрудники компании должны быть ознакомлены с результатами проведенной разведки на общем собрании.

Важно, чтобы сотрудники воспринимали применение технологии «Тайный покупатель» не как действия, направленные на выявление их непрофессионализма, чтобы затем наказать их, а как способ объективного выявления лучших работников, формирование успешных стратегий продаж и устранение недостатков в работе.

Такое восприятие разведки персоналом будет способствовать повышению мотивации и эффективности работы.

Источник: https://constructorus.ru/finansy/tajnyj-pokupatel.html

Тайный покупатель

Технология «Тайный покупатель» для повышения продаж

Вы неоднократно сталкивались с ситуацией, когда на собеседовании менеджер великолепно рассказывает о технике продаж, а на деле оказывается, что его переговоры с трудом годятся даже для ларька с газировкой.

Менеджер, много знающий о продажах — это здорово! Но его успешность определяет умение использовать эти знания на практике.

Чтобы понимать, насколько продавец использует знания в работе, применяют технологию «тайный покупатель».

Тайный покупатель — это человек, задачей которого является оценка применения менеджером навыков продаж и сервисного обслуживания.

Технология проверки умений методом тайного покупателя эффективна тогда, когда она встроена в систему обучения и тестирования.

Например, вы набираете менеджеров по продажам для горячих звонков, обучаете их, тестируете и отправляете в компанию на стажировку.

Тайный покупатель делает звонок, задает заранее подготовленные вопросы и оценивает менеджера, в соответствии с критериями. Таким образом, четко сложится картина того, насколько менеджер усвоил материал и готов к работе.

2. Обязанности и навыки тайного покупателя

Работа тайного покупателя заключается в посещении торговых точек, под видом обычного посетителя, заполнения формуляров и выставления оценки по определенным критериям.

Порой, тайному покупателю приходится проявлять весь свой актерский талант и играть роль злого монстра, с уймой претензий и полной неудовлетворенностью отношения работников к своей персоне.

Так же, в обязанности таинственного покупателя может входить запись разговора на диктофон или камеру, попытка возврата товара, создание провокационной ситуации, и даже обнюхивание персонала — все зависит от сценария, предоставленного заказчиком.

Черты и знания человека, лучше всего подходящего на роль тайного покупателя:

  • Коммуникабельность — для предоставления большего маневра менеджерам;
  • Внимательность к мелочам;
  • Знание и владение навыками продаж — для оценки менеджера, использующего приемы не строго по шаблону;
  • Актерское мастерство для вживания в роль;
  • Гибкость и креативность для нешаблонного задавания вопросов.
    • Чтобы быть хорошим тайным покупателем, необходимо выходить за рамки стандартных вопросов и задавать их нестандартно, говорить не книжным, а разговорным языком, не следовать по порядку этапов продаж. Иначе вы быстро будете вычислены опытными продавцами и не сможете получить реальной картины работы менеджера по продажам.

      3. В чем суть работы тайного покупателя?

      Технология «тайный покупатель» является одним из эффективных инструментов для улучшения качества обслуживания и проверки персонала.Для внедрения этой технологии используют следующий алгоритм:

      • 1. Определение компетенций или тестируемых навыков.
      • 2. Определение четких критериев оценки с примерами и пояснениями.
      • 3. Создание «легенды» с реальными потребностями.
      • 4. Подготовка листа оценки.

      Целями исследования могут быть:

      • увеличение спроса на товары и услуги;
      • оценка качества обслуживания клиентов;
      • выявление персонала, которому требуется обучение;
      • проверка сотрудников на использование знаний после обучения;
      • определение того, в какой мере соблюдаются стандарты компании (например, если это сеть магазинов);
      • диагностика качества работы входящего колл-центра;
      • исследование конкурентов.

      Перед визитом тайный покупатель получает подробную инструкцию, как должна выглядеть точка, как должен вести себя персонал и сам тайный покупатель. Задача разведчика — хорошо изучить эту инструкцию, если он будет подглядывать в шпаргалку — его легко вычислят. В ходе проверки тайный покупатель должен все запомнить и незаметно записать, затем предоставить материал заказчику.

      В рамках проверки могут использоваться следующие критерии оценки тайным покупателем:

      • приветливость и доброжелательность сотрудников;
      • внешний вид персонала, опрятность и соответствие дресс-коду компании;
      • грамотность сотрудников;
      • знание продаваемого товара;
      • презентация товара и предложение дополнительных услуг;
      • навыки общения с клиентом;
      • налаживание контакта с клиентом;
      • применение техники продаж;
      • поведение персонала в конфликтных ситуациях;
      • наличие очереди;
      • скорость обслуживания;
      • время ожидания ответа на вопрос или звонок;
      • порядок и чистота на рабочем месте и в помещении;
      • соответствие помещения фирменному стилю;
      • простота поиска точки и наличие вывесок.

      После визита формируется отчет со всей полученной информацией: оценочный лист, аудио, видеозапись разговора, чек, иногда заказчики требуют фото точек, которые посещал тайный покупатель.

      Ниже приведен реальный лист оценки торговой точки одного из наших клиентов, занимающийся продажей эксклюзивных отделочных материалов.

      Продажа с одного посещения практически никогда не заканчивается и поэтому обязательным условием для работы менеджера является получение контакта клиента для дальнейшего обсуждения заказа.

      Для торговых точек, продающих простые продукты, этот лист оценки не подойдет.

      1.Внешний вид точкиТочка оформлена в соответствии со стандартами. Товар расставлен по местам.5
      2.Внешний вид продавцаПрезентабельный, опрятный внешний вид, соответствующий дресс-коду.5
      3.Реакция на посетителяБыла сделана пауза в соответствии со стандартами обслуживания и осуществлен подход в установленном порядке.5
      4.Вступление в контактКонтакт был начат с фразы, не рекомендованной для вступления в диалог «Вам чем-нибудь помочь?»1
      5.Выявление потребностейВыявление потребностей было сделано лишь частично после вопросов клиента о скидке и сроках поставки.2
      6.Презентация сильных сторонБыли презентованы материалы, не были презентованы сильные стороны компании, из 5 базовых преимуществ было указано только собственное производство.2
      7.Отработка возраженийВозражения не были выявлены и соответственно не обработаны.1
      8.Получение контактаИмя и телефон не был получен.1
      9.Отношения в итогеЛичные отношения не установлены.1
      10.РезультативностьОбщая результативность низкая. Менеджер выполнил консультационную работу, но не произвел выявление потребности и установку контакта.2

      4. Алгоритм работы тайного покупателя

      • 1. Посещение тренинга (по надобности);
      • 2. Получение инструкции от заказчика;
      • 3. Изучение стандартов и сценария проверки, требований к тайному покупателю;
      • 4. Посещение проверяемой точки/телефонный звонок;
      • 5. Заполнение листа отчетности;
      • 6. Предоставление отчета со всей информацией.

      Тайный покупатель должен быть сторонним человеком для компании. Встречаются ситуации, когда персонал заранее знает о визите тайного покупателя, в этом случае этот инструмент совершенно бесполезен.

      Для повышения эффективности и однозначности оценки менеджеров по продажам, тайный покупатель может производить аудиозапись своего диалога.

      5. Как стать тайным покупателем?

      Работать тайным покупателем может кто угодно, все зависит от требований заказчика и объема работы. Например, если нужно посетить сеть магазинов женской косметики, то придирчивый мужчина будет выглядеть крайне подозрительно.

      Если, допустим, нужно проверить сервисный центр по ремонту ноутбуков, специалисты в этой сфере будут отличной кандидатурой, и такая работа будет более оплачиваемая. Так же необходимо иметь навыки, о которых мы говорили ранее.

      Работу тайным покупателем нельзя назвать стабильной.

      Это может быть связано с разной затратой времени (проверяемый сотрудник может быть занят другим клиентом, а значит придется посетить точку еще раз), а так же нестабильностью заработка (иногда тайному покупателю приходится ждать заказ неделями). Поэтому такая работа больше подойдет для тех, кому нужен дополнительный заработок со свободным графиком.

      6. Как вычислить тайного покупателя?

      • Покупатель задает много вопросов из листа стандартных вопросов.
      • Покупатель дает стандартные возражения.
      • Покупатель плавает в конкретных деталях по его ситуации.
      • Покупатель слишком правильно формулирует своим мысли и возражения.

      Тайный покупатель это один из наших инструментов на проектах по развитию продаж. Он применяется наряду с записью разговоров менеджеров, обыгрыванием ситуаций на тренинге и является одним из элементов системы обучения и тестирования менеджеров по продажам.

Источник: http://salers.ru/tajnyj-pokupatel-luchshij-sposob-attestacii-menedzhera-po-prodazham/

Чем опасен тайный покупатель для продавца?

Технология «Тайный покупатель» для повышения продаж

  • strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.

  • strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_validate() should be compatible with views_handler::options_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 0.

  • strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_submit() should be compatible with views_handler::options_submit($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 0.

  • strict warning: Declaration of views_handler_filter_boolean_operator::value_validate() should be compatible with views_handler_filter::value_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter_boolean_operator.inc on line 0.

  • strict warning: Declaration of views_plugin_style_default::options() should be compatible with views_object::options() in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc on line 0.

  • strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_validate() should be compatible with views_plugin::options_validate(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 0.

  • strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_submit() should be compatible with views_plugin::options_submit(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 0.

  • strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
  • strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.

    module on line 906.

  • strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.

  • strict warning: Declaration of views_handler_argument::init() should be compatible with views_handler::init(&$view, $options) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument.inc on line 0.
  • strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
  • strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.

    module on line 906.

  • strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.

Выбирая ваших клиентов, вы выбираете свое будущее  

Сет Годин

«Метод “Тайный покупатель” является основой для подкрепления нужного поведения персонала, а в идеале – инструментом мотивации», – именно так оценивается данная методика бизнес-тренером и организационным консультантом В. Кучерчук.

Современный торговый бизнес подвергается жесткой конкуренции. Одним из насущных вопросов является вопрос привлечения покупателей. И вот здесь на помощь приходит метод «тайный покупатель».

В чем цель данной методики «тайный покупатель» и почему она лучшая?

Цели, которые преследует данная методика – это выявление сильных и слабых сторон в поведении и профессиональных качествах торговых работников. Ведь ни для кого не секрет, что продавцы, как, впрочем, и люди других профессий, бывают компетентными в своей области и, соответственно, некомпетентными.

И если первые принесут компании только пользу и прибыль, то остальные нанесут непоправимый вред. Узнать о своем персонале все, что необходимо для плодотворной работы, руководителю поможет услуга тайный покупатель, которой сейчас пользуются очень широко.

Изначально процедура появилась в 70-е годы в Америке. В это время появились многие новинки современной техники, и продавцы тяжело запоминали характеристики товаров и не могли качественно проконсультировать.

Чтоб как-то выйти из положения, некоторые начинали придумывать несуществующие вещи, в результате чего покупатели получали просто фантастические характеристики покупаемой техники. Чтоб выявить таких «сказочников», и появился особый мир тайных покупателей.

Сегодня эта методика – одна из самых успешных в выявлении «плохих» и «хороших» продавцов. В магазин приходит обычный человек, ничем не отличающийся от обычных покупателей. Он выбирает товар, консультируется, в итоге совершает (не совершает) покупку.

Казалось бы, ничего примечательного. Но, после посещения человек составит полный отчет тайного покупателя, в котором будут учтены все необходимые замечания по работе данного магазина или компании.

Конкретные преимущества, которые дает услуга тайный покупатель?

  • На основе данных, метод тайный покупатель очень хорош при нестандартной аттестации работников. То есть, если, при обычной аттестации требуется ответить только на вопросы, разобраться с тестами, то в этом случае, все по-другому. Здесь решение надо принимать сразу, непосредственно перед клиентом, лицом к лицу.

  • Пользуясь оценкой такого клиента, руководитель легко поймет, как работает каждый конкретный продавец и сможет выполнить рокировку без ущерба производственному процессу. Многие продавцы на этом и прокалываются: начальство обмануть легче, а вот тайный покупатель увидит все недостатки, причем сразу.

  • Услуга повышает мотивацию торговых работников, ведь тайный покупатель компании очень точно назовет того, кто заслуживает премии, а кому выписать штраф. Тем более что продавцы четко понимают за что: чаще всего, начальство ставит в известность о результатах проведенной проверки.

    А пройдя проверку один раз, продавец тайного покупателя будет видеть в каждом. Вероятность его присутствия в зале, сильно повышает работоспособность.

Что нужно для проведения методики тайный покупатель?

Метод хорош не только для качественной оценки обслуживающего персонала, но и для других мотивационных целей. Оцениваются уровни соответствия стандартам обслуживания, технология работы.

Тайный покупатель услуга, которая дает прекрасную возможность проверить честность своих работников, их заинтересованность в развитии магазина. Это сравнительный анализ себя и конкурентов, продвижение конкретного товара или марки товаров. Провести такую проверку возможно разными способами.

Можно использовать свои силы, можно привлечь маркетинговые компании и рекламные агентства. Здесь уже каждый руководитель как желает. И конкретный человек подбирается тоже с учетом требований конкретной компании.

Главное условие, чтоб покупатель был хорошим артистом, никому из работающих не был знаком и умел соблюсти инкогнито при любых обстоятельствах. Только так проверку можно провести на высшем уровне и добиться наиболее правдивых результатов. 

Статьи по теме

Источник: http://superiorseller.com/chem-opasen-tainyi-pokupatel-dlya-prodavtsa

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.