+7(499)-938-42-58 Москва
8(800)-333-37-98 Горячая линия

Работа с негативом. Как перестать терять деньги из-за отрицательных отзывов

Содержание

Негативные отзывы: 4 вида, как работать с негативом

Работа с негативом. Как перестать терять деньги из-за отрицательных отзывов

Большинство маркетологов знают, что одним из этапов принятия решения о покупке является сбор информации. И ваши потенциальные клиенты скорей всего пользуются интернетом для поиска информации о товарах перед тем как принести вам свои денежки.

Кто ищет тот найдет. Ваши покупатели и клиенты оставляют отзывы в сети о компании, сервисе, дополнительных услугах, ассортименте и качестве. Отзывы доступны всему миру, и они не всегда положительные.

Как бороться с негативом? Как себя вести сотрудникам компании если появился негативный отзыв или претензия?

Так ли плох негатив? Прозвучит удивительно, но негативные отзывы полезны. При условии, что вы правильно на них реагируете и работаете с информацией, которая в них содержится. К тому же небольшая доля отрицательных отзывов делают общую картину более естественной, чем сплошь хвалебные оды вашей компании.

Так какой же бывает негатив? Негатив бывает разный:-конструктивный -импульсивный -«троллинг» 

-заказной 

Конструктивный

Человек что-то купил у вас, оказался недоволен и жалуется вам или на вас в интернете. Это самые полезные отзывы. В них вы можете почерпнуть информацию о том, как изменить компанию к лучшему.

Если отзыв был оставлен публично в сети, тогда надо разобраться в проблеме, решить ее и так же публично об этом написать в рамках ответа на сообщение клиента.

Это покажет всем нашедшим отзыв, что вы адекватны и в состоянии решить проблему если она возникнет.


Импульсивный

В данном случае негативная реакция клиента неадекватно превосходит масштаб проблемы. И объяснение этому чаще всего кроется за пределами компании и ее сферы деятельности.

Человек мог повздорить с соседом по площадке, а выместил злобу на вас за какую-то мелочь.В таком случае лучше не спешить с ответом на жалобу, дать немного времени, чтобы человек успокоился и после этого отвечать максимально вежливо и по существу.

Постараться перевесить своим спокойствием и вежливостью не совсем адекватную реакцию клиента.

Троллинг

Это особый вид негатива. Цель троллей – самоутверждение и при этом реальные плюсы или минусы вашей компании им абсолютно безразличны. Тролль питается эмоциями оппонента и его ответной реакцией.

В большинстве случаев троллинг можно игнорировать, но часто имеет смысл один раз обозначить свою точку зрения. Помните, что отвечаем мы не самому троллю, а тем людям, которые будут читать потом то или иное обсуждение.

Отвечая троллям от лица компании, необходимо сохранять спокойствие и уверенность, не выдавать никаких эмоций, которых он как раз и ждет, так как это будет для него спусковым крючком.

Заказной негатив (черный PR)

Заказной негатив – самый сложный в работе вид негатива в интернете, так как он имеет определенную цель и организован конкурентами. Необходимо учится отличать конструктивный негатив от заказного.

Обязательно уточняйте факты – дату и место, подробности ситуации, участвующих сотрудников. Черных пиарщиков легко поймать на лжи, так как ситуация, описываемая в жалобе выдумана.


Сравнивайте негативные отзывы между собой, один и тот же человек будет писать примерно одинаково даже с разных аккаунтов. Обратите внимание на время появления их количество за определенный срок.

Негативные отзывы так или иначе будут появляться.

Классический порядок работы с претензией следующий:• благодарность за отзыв (каждый клиент важен — и довольный, и нет);• извинения за неудобства (Клиенты ценят то, что им сопереживают.

Нужно тут же признать свою ошибку, чтобы прекратить спор и перейти к решению);• решение (например руководитель сообщает, что к менеджеру были/будут применены санкции.

Будут ли санкции на самом деле – никто не узнает);

• компенсация (если есть возможность предложите приятный бонус клиенту в качестве компенсации).

Так же есть несколько правил и приемов, используя которые вы сможете сгладить отрицательное влияние или даже обратить себе во благо.

  1. Частица «но» – нельзя употреблять после извинений и признания своей ошибки – так как этим мы перечеркиваем наше согласие с ним;

  2. Смените пассивный залог на активный залог – если клиент сказал, что «вы обижаете клиентов», то ответьте «сожалеем, что вы расстроились»;

  3. Старайтесь пообщаться лично – при личном/по телефону общении гораздо легче понимать друг друга, чем по разные стороны монитора.

  4. Не игнорируйте отзывы в интернете и уж тем более не игнорируйте избирательно. Со стороны логику отбора отзывов для ответа будет не понять, а вот то, что вы игнорите часть из них будет видно сразу.

  5. Не удаляйте негативные комментарии и признавайте свои ошибки. Иначе можете получить разъяренного пользователя, который с усердием будет их плодить везде где сможет.

  6. Используйте юмор. Это может помочь погасить негативные эмоции и сгладить конфликт.

  7. Рассказывайте о компании в ответе на публичную жалобу, о новостях компании. Опишите как вы изменили компанию, чтобы такого не повторялось.

  8. Не извиняйтесь без решения проблемы. Клиент хочет решить свою проблему и пустые извинения воспримет как отписку, и те, кто будут читать переписку в интернете не увидят, как вы решили проблему на будущее.

  9. Будьте вежливы, говорите/пишите спокойно, контролируйте свои эмоции;

  10. Старайтесь не применять шаблоны в ответах, это сразу заметно и снижает уровень доверия к вашему ответу;
Всегда помните – в соцсетях и интернете вы не решаете проблему конкретного пользователя, вы формируете восприятие вашего бренда. П — Позиционирование.

Источник: http://targetgirl.ru/blog/kak-rabotat-s-negativom

Работа с негативными отзывами клиентов в интернете

Работа с негативом. Как перестать терять деньги из-за отрицательных отзывов

Вы – сильны, уверены в себе и независимы от мнения окружающих? Это очень ценные качества для вас, но… не для вашей компании.

Репутация фирмы – тот случай, когда важно прислушиваться к каждому мнению, даже необъективному или фейковому.

На негативных отзывах по самым скромным подсчетам компании теряют от 1,5 миллиона рублей в месяц – и это не предел. Как этого избежать? Маркетинговая группа «Комплето» имеет большой опыт работы над созданием в сети положительного имиджа крупных b2b-компаний с дилерскими сетями и в этом материале готова поделиться секретами.

Немного о работе с возражениями… которую не проводят

Как показывает практика, около 90% компаний убеждены, что у них нет отрицательных отзывов в сети. Тем больше их удивление, когда мы доказываем противоположное. Несложная процедура поиска – и обнаруживается масса «негатива», последствия которого – отказы от покупки, упущенная прибыль и запятнанное имя компании.

Как давно вы проводили анализ упоминаемости своего бренда в интернете? Сколько отзывов о вашей продукции или услугах размещено в сети? И главное – сколько денег вы уже потеряли?

Думаете, отрицательных отзывов нет? А если найдем?

Почему нужно работать с рекламациями?

Потенциальный клиент уже готов к покупке, возможно, еще выбирает между несколькими компаниями, и теперь его интересуют отзывы других покупателей, уже попробовавших вашу продукцию или услугу.

Клиент вводит соответствующий запрос в поисковой системе и читает найденные отзывы.

Если он находит отрицательные отзывы, в которых люди не советуют ни при каких обстоятельствах связываться с вами, вероятность покупки стремится к нулю.

Сколько вы теряете денег, не работая с отзывами?

Рассмотрим на примере одного из наших клиентов (производитель оконных профилей).

В сети появляется около 20 отрицательных отзывов в месяц, каждый из которых увидят не менее 5 человек. Средний чек компании – 15 тысяч рублей. Если каждый потенциальный покупатель, увидевший отзыв, откажется от покупки, недополученная прибыль составит 1,5 миллиона рублей ежемесячно.

А если средний чек выше и отзывов больше?

Как работать с упоминаниями в сети?

Есть специальные программы, которые сами ищут отзывы в интернете по заданным параметрам (имя компании, название продукции и т.д.). У каждой есть свои особенности и недостатки, поэтому для начала проведите самостоятельную работу:

  1. вручную найдите отзывы о компании в поисковиках (Яндекс, Google);
  2. создайте список площадок, на которых размещены отзывы;
  3. проанализируйте сервисы на предмет работы с нужными вам площадками.

Сервисы для работы с упоминаниями:

  • Babkee
  • SemantocForce
  • BrandSpotter
  • IQbuzz

В случае с нашим клиентом нам подходил сервис IQbuzz, потому что он парсит те площадки, на которых чаще всего оставляют отзывы о нашем клиенте.

IQbuzz: преимущества и особенности

Сервис IQbuzz мониторит упоминания в социальных сетях, блогах и на форумах. Функционал программы позволяет не только собирать информацию, но также анализировать частоту упоминаний той или иной темы, выделять тональность сообщений, информационные всплески, социально-демографическое распределение пользователей, основные темы, выявлять лидеров обсуждений.

IQbuzz обрабатывает более 10 тысяч источников, в числе которых: онлайн-СМИ, ВКонтакте, , , Мой Мир, Instagram, LiveJournal, и другие.

По каким параметрам собирать отзывы?

Введите следующие параметры в программу для парсинга упоминаний:

  1. Все возможные наименования компании (к примеру, кока-кола)
  2. Наименования компании на иностранных языках (чаще всего английский) (к примеру, coca-cola)
  3. Наименования компании с орфографическими ошибками, в т.ч. на иностранных языках (к примеру, кока-колла)
  4. Наименования брендов и суббрендов для фирмы на русском и др.языках, в т.ч. с ошибками (к примеру, фанта, факта, fanta)
  5. Наименование товаров с названием серий на русском и англ. (к примеру, Fanta Shokata).

А также исключите следующее:

  1. Акционные слова вроде «продам», «сниму», «бесплатно», «закажите», «новинка», «скидка» и пр.
  2. Собственные площадки компании и группы в соцсетях.

Собирать отзывы необходимо независимо от даты их создания – это может быть сообщение пятилетней давности или вчерашний пост на .

Так, с помощью ретроспективного анализа (т.е. за все время существования компании) для нашего клиента мы нашли 1 249 упоминаний, датированных 2007–2014 годами. Из них:

  • 15% — отрицательные отзывы
  • 35% – положительные
  • 50% – нейтральные.

Количество негативных отзывов за этот период выросло с 6% до 21%, а число позитивных снизилось с 43% до 38%.

Заметьте: клиент считал, что работа с негативными отзывами бессмысленна и был уверен, что отрицательных отзывов о его компании в интернете нет.

Бывает, кстати, что веб-студии намеренно и непреднамеренно обманывают клиента, мы писали об этом в статье про фальшивые отчеты.

Как работать с данными?

Сбор отзывов происходит автоматически, но основная часть работы – это анализ полученных данных. Рассмотрим процесс пошагово:

  1. запускаем IQbuzz, вводим данные для поиска;
  2. переносим отзывы в таблицу;
  3. разбираем отзывы по тональности на отрицательные, нейтральные, положительные;
  4. формулируем типовые возражения и их причины.

Таблица имеет столбцы:

  1. канал (кто нашел и добавил отзыв);
  2. дата отзыва;
  3. тело отзыва (текст, скрин, ссылка);
  4. тональность (отрицательные, положительные, нейтральные);
  5. статус отзыва (в работе, закрыт, у клиента);
  6. ход работы (информация по взаимодействию с каждым отзывом).

Отзывы собрали. Что дальше?

Все упоминания можно условно разделить на 3 группы:

1) вопросы-страхи потенциальных клиентов на этапе выбора товара; 2) фальшивые отзывы конкурентов;

3) отзывы клиентов, купивших товар/услугу.

Каждый из типов отзывов требует отдельной работы.

Если отзыв положительный или нейтральный, мы благодарим клиента и оставляем ссылку на сайт. Это, кстати, также хорошо влияет на SEO.

Как работать с отрицательными отзывами?

Отрицательные отзывы требовали более детальной проработки, ведь именно негатив заставляет потенциальных покупателей отказываться от покупки. В ходе анализа было выявлено 3 вида проблем, с которыми сталкивались потребители:

  • Отказ на стадии покупки в сравнении с конкурентами
  • Работа дилеров, продавцов, замерщиков
  • Качество тех или иных моделей

Типовые возражения (клиент — производитель оконных профилей).

Мы действовали по такой схеме:

  1. Запрашиваем у клиента номер договора, дату покупки и контактную информацию.
  2. Проверяем информацию, решаем проблему.
  3. Обязательно пишем клиенту, что его проблема решена.
    • Если конфликт исчерпан – просим автора удалить отзыв или написать, что проблема решена.
    • Если ответа от автора нет – просим модератора сайта удалить отзыв, а если это невозможно, пишем исчерпывающий материал с опровержением на стороннем ресурсе и пишем ответ на отзыв со ссылкой на статью.

После такой работы около 30% отзывов «закрывается» сообщениями посетителей о решении проблемы.

Из оставшихся 70% половина удаляется, а половина нейтрализуется опровержением на сайте или консенсусом с клиентом.
Хотите получить предложение от нас?Начать сотрудничество

Важно не избавиться от плохих отзывов, а решить проблему!

Отрицательные отзывы в сети важно не просто нейтрализовать или удалить, в первую очередь они указывают на проблемы в работе компании и качестве ее услуг или товаров. Обратная связь от покупателей помогает нашим клиентам постоянно совершенствоваться.

Замечания по работе с дилерами и качеству товара мы передавали клиенту.

В итоге удалось улучшить работу дилеров и обслуживающего персонала, скорректировать позиционирование тех или иных моделей продукции и даже внести изменения в существующие модели для улучшения их качества.

Таким образом, производитель фактически получил данные о том, что не так с его продуктом и смог улучшить его. Информацию такого рода наш клиент вряд бы получил где-то еще, кроме как от своих потребителей.

…И в итоге мы стали “Маркой №1 в России”

В результате проделанной работы в конце 2014 года наш клиент получил почетную награду «Марка №1 в России», хотя даже не подавал документов на участие. Важную роль в этом сыграла работа с репутацией в сети.

Этап 1. Сбор отзывов

Работа с упоминаниями в сети – это не одноразовый процесс, ведь новые отзывы появляются в сети ежедневно. Сервис IQbuzz собирает их в автоматическом режиме. Он позволяет обнаружить отзыв еще до его индексации в поисковых системах. Однако IQbuzz не единственный канал сбора отзывов.

Каналы сбора новых отзывов:

  1. Сервис IQbuzz
  2. Социальные сети компании, суббрендов, ключевых фигур компании
  3. Телефонные менеджеры, принимающие заказы
  4. Дилеры, менеджеры точек продаж.
  5. Обратная связь через сайт (в т.ч. онлайн-чаты)

Скорость обработки отзыва играет первостепенную роль в работе с «негативом»: чем быстрее недовольный потребитель получит обратную связь от компании, тем выше вероятность удачного разрешения конфликта и тем меньше число потенциальных покупателей увидит отрицательную рекомендацию.

Кейс: окно жалоб на сайте

Чтобы минимизировать количество негативных отзывов, мы создали на сайте так называемый «громоотвод». Это был специальный раздел, в котором каждый желающий мог оставить свой отзыв. В результате 70% негативных отзывов стали приходить напрямую в компанию, а не размещались на общедоступных сайтах в интернете.

Есть еще один кейс, который мы реализовали для этого клиента — виджет случайного товара “Однорукий бандит”, который за первые же 2 недели существования спровоцировал 97 заказов!

Как мотивировать клиентов писать отзывы?

Помимо работы с отзывами, надо способствовать увеличению их количества.

Для чего это нужно?

  • Получаем дополнительную упоминаемость в сети.
  • Получаем обратную связь, которая позволяет вносить существенные изменения в товары и бизнес процессы, что положительно сказывалось на объемах продаж.

Мы использовали несколько способов привлечения новых отзывов:

  • автоматическое письмо после совершения покупки с просьбой оставить отзыв
  • предложение оставить отзыв взамен на пополнение баланса телефона или дополнительный бонус, скидку, подарок
  • сбор отзывов через сотрудников, которые последними общаются с покупателями

Еще один креативный способ получения отзыва от клиента – задействовать специальное приложение для монтажников. Это последнее лицо компании, с которым видится клиент. Монтажник по согласованию с клиентом делает фото с геолокацией, а покупатель оставляет свой отклик. Таким образом, на карте города можно увидеть реальные отзывы людей, которые уже приобрели товар.

Работайте не с отзывами, а над качеством вашего бизнеса!

Работа с отзывами в сети важна, чтобы поддерживать имидж компании, не терять потенциальных клиентов и удерживать существующих. Но для нас самое важное при работе с рекламациями — это возможность получить обратную связь по работе вашей компании и улучшить ее бизнес-процессы.

Помните: удалить негативный отзыв в интернете не так-то сложно, а вот решить проблему их возникновения — гораздо важнее.

Стоп! Прямо сейчас кто-то пишет отзыв о вашей компании. Теперь вы знаете, что нужно делать!

(Visited 4 737 times, 1 visits today)

Источник: https://blog.completo.ru/kak-perestat-teryat-ot-1-5-milliona-rubley-ezhemesyachno-na-negativnyih-otzyivah-v-internete/

Как минимизировать потери прибыли из-за негативных отзывов о работе клиники

Работа с негативом. Как перестать терять деньги из-за отрицательных отзывов

Вопрос сохранения репутации вашей клиники – тот случай, когда ее руководству необходимо принимать во внимание каждое мнение, даже если оно не слишком объективное или вообще фейковое. Ведь наличие негативных отзывов – залог потерь прибыли. Как избежать таких потерь, разбираемся в статье.

Особенности работы с возражениями

По статистике, почти каждая из компаний убеждена, что отрицательных отзывов в сети о ней не публикуется. Однако благодаря несложной процедуре достаточно легко обнаружить так называемый «негатив», последствия которого – упускаемая прибыль и ухудшившаяся репутация.

Обязательно и регулярно нужно мониторить частоту упоминаемости вашей клиники в интернете, отслеживать, сколько отзывов о ваших услугах уже появилось в сети, и анализировать, сколько денег вы не получили, потому что не обращали на это внимания.

Рассмотрим ситуацию –  ваш потенциальный пациент уже готов прийти в вашу клинику, хотя, возможно, еще находится в стадии выбора между вашей клиникой и соседней.

Ни у вас, ни в соседней клинике он еще ни разу не был, и поэтому его единственный способ получить информацию о качестве ваших услуг – прочитать отзывы других пациентов. Ваш потенциальный пациент вводит запрос в поисковой системе, к примеру, “клиника NNN  отзывы” и читает то, что ему удалось найти.

Если в его поле зрения окажутся отрицательные отзывы, в которых пациенты не советуют ни при каких обстоятельствах не обращаться к вам, он вряд ли вообще хоть когда-нибудь переступит ваш порог.

Сколько вы теряете денег, не работая с отзывами

Посчитать ваши потери достаточно просто. Допустим, о работе все той же клиники NNN в месяц появляется около 10 негативных отзывов, каждый из которых увидит 5 и более человек. Условный средний чек за услуги клиники – 8 000 рублей.

Если каждый возможный пациент, который увидит этот отзыв, в итоге откажется от посещения клиники, ежемесячная недополученная прибыль клиники  может составить 400 000 рублей.

 А если рассмотреть ситуацию, когда средний чек вашей клиники выше и “плохих” отзывов о ней больше, сумма значительно вырастет.

Как нужно работать с упоминаниями о клинике

Существуют различные программы и сервисы, задача которых – самостоятельный поиск уже размещенных о ней отзывов по важным для вас параметрам (например, по названию клиники, видам услуги и т.д.). Однако прежде чем начать ими пользоваться, клинике нужно провести небольшую подготовительную работу:

  • задавая запросы вручную, отыщите отзывы о вашей клинике в разных поисковых системах (скажем, Яндекс и Google);
  • сформируйте список всех тех ресурсов, где вы обнаружили появившиеся отзывы;
  • проанализируйте то, как работают выбранные вами сервисы на  площадками из созданного списка.

Сервисы, которыми можно пользоваться для поиска упоминаний о клинике:

  • BrandSpotter
  • Babkee
  • SemantocForce
  • IQbuzz

Рассмотрим один из них – сервис IQbuzz.

IQbuzz: отслеживание того, что пишут о вас в соцсетях

Сервис IQbuzz найдет упоминания о вашей клинике в различных социальных сетях, в статьях блогов или на каких-либо форумах.

Функционал этого сервиса даст вам возможность не только собрать нужную информацию, но и проанализировать частоту упоминаний какой-либо темы, дифференцировать тональность размещенных сообщений, увидеть социально-демографические характеристики тех, кто оставлял отзывы.

Для получения максимально объективной картины можно использовать следующие параметры для поиска

  • Все варианты названия вашей клиники на русском и английском (NNN, клиника NNN, медцентр NNN…)
  • Название клиники с опечатками и прочими ошибками, как на русском, так и на английском
  • Название филиалов клиники на русском и прочих языках, как правильные, так и содержащие ошибки
  • Наименование услуг клиники.

Кроме того, понадобится исключить из параметров следующее:

  • Акционные слова («акция», «скидка» и т.д.)
  • Сайт (сайты) клиники и ее соцгруппы.

Собирать данные об отзывах на клинику за все время ее работы – как сообщения трех-четырехлетней давности, так и чей-то вчерашний пост в соцсети.

Что делать с полученной информацией

Несмотря на то, что сбор отзывов будет вестись автоматически, для главной части работы – анализа получаемых данных – потребуется достаточно много “ручной работы”. Алгоритм действий следующий:

  • запускаем сервис IQbuzz, вводим в него данные для поиска;
  • вносим найденные отзывы в специальную таблицу (см. ниже);
  • дифференцируем отзывы согласно их тональности на нейтральные, отрицательные, положительные;
  • разрабатываем типичные возражения и разбираем причины возникновения условий для оставления негативного отзыва.

Таблица ваших отзывов в результате будет иметь следующий вид:
 

каналдата размещениясодержимое отзыватональность полученного отзывастатус полученногоотзываход работы
сюда пишем, кто нашел и добавил отзывдата размещения отзыва о клинике в интернетескрин отзыва,  его текст или ссылка на негоздесь помечаем, к какому типу отзыв относится – положительный отзыв, отрицательный или нейтральныйздесь отражаем текущее состояние отзыва – находится ли он в работе, уже отработан или находится в ожидании реакции клиентасюда вносим данные по тому, что  вами было сделано по конкретным отзывам  

Что нужно делать после сбора отзывов

Все полученные упоминания о вашей клинике можно дифференцировать на следующие группы:

  • вопросы либо сомнения пациентов перед выбором услуги
  • фальшивые негативные отклики, размещаемые вашими конкурентами
  • отзывы чем-либо недовольных пациентов, получивших услугу.

Для каждого из типов обнаруженных отзывов требуется свой вариант работы с ними.

Тип обнаруженного отзываРеакция клиники
Вопросы и опасения пациентовВаша задача – ответить на возникшие вопросы и избавить человека  от опасений
Фальшивые  негативные отзывы, размещенные конкурентами клиникиВам потребуется выявить их, разоблачить обман, добиться его удаления
Реальные отклики недовольных пациентовНужно помочь им решить возникшую проблему, предложить пациенту компенсацию, возможно, сделать подарок, оказать бесплатную услугу

Если обнаруженный нами отзыв оказывается положительным либо же нейтральным, мы благодарим за него пациента и в ходе благодарности оставляем ссылку на сайт клиники. Кроме всего прочего, это хорошо повлияет на позиции сайта в выдаче поисковых систем.

Как отрабатывать отрицательные отзывы о клинике

Негативные отзывы потребуют наиболее внимательного отношения, ведь именно отрицательные отзывы и заставляют потенциальных пациентов отказываться от визита в клинику. В ходе рассмотрения негативных отзывов можно столкнуться со следующими их видами:

  • Отказ от услуг клиники после сравнения ее с конкурентами
  • Отзыв о поведении сотрудников клиники
  • Отзыв о качестве полученных услуг

Возможная схема работы:

  • Запрос у пациента номер договора с клиникой, дату получения услуги и его контактную информацию
  • Проверка поступившей информации о негативном событии, решение имеющейся проблемы
  • В обязательном порядке – сообщение пациенту, что его проблема уже решена.
  • Если на этом конфликт можно считать завершенным, мы просим, чтобы автор негативного отзыва удалил его либо написал, что возникшая ранее проблема решена
  • Если после обращения ответа от человека, разместившего отзыв, не поступает, просим администратора или модератора того сайта, где находится отзыв, удалить его, а если возможности удаления отзывов нет, пишется подробное опровержение этого отзыва, которое затем размещаем на удобном нам стороннем ресурсе. А там, где был неудаляемый негативный отзыв, размещаем ответ на него со ссылкой на нашу опровергающую статью.

Обычно в результате этих мероприятий треть отзывов завершается сообщениями от посетителей клиники, сообщающих о решении проблемы. Из оставшихся 70% половина обычно удаляется по нашим просьбам, а оставшуюся часть мы нейтрализуем с помощью опровержений на этих либо сторонних ресурсах или достижением соглашений с недовольными пациентами.

Как организовать процесс работы с отзывами о клинике

Этап 1. Сбор отзывов.
Работа по укреплению репутации вашей клиники в сети должна вестись постоянно, ведь новые отзывы могут появляться в сети еженедельно или даже ежедневно.

Автоматический сервис IQbuzz будет собирать их самостоятельно. Он позволит обнаружить отзыв о клинике еще до того, как он пройдет индексацию в поисковых системах.

Тем не менее, IQbuzz – не единственный канал для поступления или обнаружения отзывов о клинике.

Как еще можно узнать о новых отзывах:

  • Социальные сети клиники, филиалов, руководства и сотрудников клиники
  • Администраторы, принимающие пациентов
  • Сайт клиники и онлайн-чаты.

ВАЖНО!
При работе с «негативом» крайне важна скорость вашей обработки поступающих отзывов: чем быстрее раздраженный пациент получит обратную связь от клиники, тем больше вероятность позитивного разрешения возникшей ситуации – и, значит, тем меньшее число возможных пациентов увидит плохой отзыв.

Этап 2. Занесение данных в таблицу, о которой писалось выше.
Этап 3. Алгоритм последующей работы с вашими отзывами выглядит таким образом:

Чтобы уменьшить количество негативных отзывов о клинике, можно создать на ее сайте специальный раздел, в котором каждый будет иметь возможность оставить любой отзыв. В итоге большинство негативных отзывов (если, конечно, они будут) придут непосредственно клинике, и не станут появляться на различных общедоступных сайтах, где их может увидеть кто угодно.

Как мотивировать пациентов писать отзывы клинике 

Помимо работы с уже имеющимися отзывами, клинике надо заботиться об увеличении их количества. Почему это полезно:

  • отзывы увеличивают упоминаемость вашей клиники в сети
  • отзывы предоставляют возможность получения обратной связи для клиники, которая помогает вносить важные изменения в работу клиники, способствующие ее улучшению

Можно использовать такие способы  для привлечения новых отзывов о работе клиники:

  • отправка автоматических писем после получения услуги клиники с просьбой оставить свои отзывы о клинике
  • предложение пациенту оставить отзыв и получить за это какой-либо дополнительный бонус, небольшую скидку или подарок от клиники
  • сбор ваших отзывов силами сотрудников, общающихся непосредственно с пациентами.

Целью вашей работы в итоге должно стать не количество отзывов, а качество сервиса.

Работа с отзывами о вашей клинике в сети необходима для того, чтобы поддерживать ее имидж, не терять возможных пациентов и поддерживать интерес уже существующих.

Однако главное при отработке негативных откликов – возможность получения обратной связи по работе клиники и получение стимула для улучшения ее работы. 

Помните, что удалить “плохой” отзыв, появившийся в сети, может быть достаточно просто, но гораздо важнее – не удаление отзыва, а решение проблем, вызывающих их возникновение.

Источник: https://www.dirklinik.ru/article/268-kak-minimizirovat-poteri-pribyli-iz-za-negativnyh-otzyvov-o-rabote-kliniki

Как перестать терять прибыль из-за негативных отзывов в интернете

Работа с негативом. Как перестать терять деньги из-за отрицательных отзывов

Многие компании убеждены, что о них нет отрицательных отзывов в сети. Тем больше их удивление, когда мы доказываем противоположное. Несложная процедура поиска — и обнаруживается масса «негатива», из-за которого теряется прибыль и портится репутация.

Как давно вы проводили анализ упоминаемости своего бренда в интернете? Сколько отзывов о вашей продукции или услугах размещено в сети? И главное — сколько денег вы уже потеряли?

Думаете, отрицательных отзывов нет? А если найдем?

Сколько денег можно потерять, не работая с отзывами

Рассмотрим на примере одного из наших клиентов (крупный производитель оконных профилей с широкой дилерской сетью).

У компании большое производство, покупатели — частные лица, массовый сегмент. Допустим, в сети появилось 20 отрицательных отзывов.

Средний чек компании — 15 тысяч рублей.

Теперь представим, что, если каждый отзыв увидят 5 потенциальных клиентов и все они откажутся от покупки (100 человек), то недополученная прибыль составит 1,5 млн рублей ежемесячно.

А если средний чек выше и отзывов больше?

Как узнать, что о вас говорят?

Есть специальные сервисы, которые ищут отзывы в интернете по заданным параметрам (имя компании, название продукции и т.д.) — IQBuzz, Babkee, Brandspotter, YouScan, SemanticForce. У каждого есть свои особенности и недостатки, поэтому для начала проведите сравнительную работу. Нам в данном случае больше всего подошел IQBuzz.

  1. Вручную найдите отзывы о компании в поисковиках («Яндекс», Google).
  2. Создайте список площадок, на которых размещены отзывы и разделите их по форматам — форумы, социальные сети и так далее.
  3. Посмотрите, какие сервисы лучше анализируют нужные вам площадки.

Введите следующие параметры в программе для сбора упоминаний

  1. Все возможные наименования компании (к примеру, кока-кола).
  2. Наименования компании на иностранных языках, чаще всего английский (к примеру, coca-cola).

  3. Наименования компании с орфографическими ошибками, в том числе на иностранных языках (к примеру, «кока-колла»).
  4. Наименования брендов и дочерних брендов для фирмы на русском и других языках, в том числе с ошибками (к примеру, «фанта», fanta).

  5. Наименование товаров с названием серий на русском и английском (к примеру, fanta shokata).

А также исключите следующее

  1. Акционные слова вроде «продам», «сниму», «бесплатно», «закажите», «новинка», «скидка» и пр.
  2. Собственные площадки компании и группы в соцсетях.

Собирать отзывы необходимо независимо от даты их создания

Это может быть и сообщение пятилетней давности, и вчерашний пост на .

Так, с помощью ретроспективного анализа (то есть за все время существования компании) для нашего клиента мы нашли 1249 упоминаний, датированных 2007–2014 годами. Из них:

  • 15% — отрицательные отзывы;
  • 35% — положительные;
  • 50% — нейтральные.

Количество негативных отзывов за этот период выросло с 6 до 21%, а число позитивных снизилось с 43 до 38%.

Заметьте: клиент считал эту работу бессмысленной и был уверен, что негативных отзывов о его компании в интернете нет.

Как работать с данными?

Сбор отзывов происходит автоматически, но основная часть работы — это анализ полученных данных. Рассмотрим процесс пошагово (на нашем примере):

  1. запускаем IQbuzz, вводим данные для поиска;
  2. переносим отзывы в таблицу;
  3. разбираем отзывы по тональности на отрицательные, нейтральные, положительные;
  4. формулируем типовые возражения и их причины.

Таблица имеет столбцы:

  1. канал (кто нашел и добавил отзыв);
  2. дата отзыва;
  3. тело отзыва (текст, скрин, ссылка);
  4. тональность (отрицательные, положительные, нейтральные);
  5. статус отзыва (в работе, закрыт, у клиента);
  6. ход работы (информация по взаимодействию с каждым отзывом).

Как работать с отрицательными отзывами?

Отрицательные отзывы требовали более детальной проработки, ведь именно негатив заставляет клиентов отказываться от покупки.

В ходе анализа было выявлено 3 вида проблем, с которыми сталкивались потребители:

Причина отказа от покупки Работа дилера (продавец, замерщик, установщик) Претензии к качеству
  • Не понравился товар в салоне;
  • Товар не стоит своих денег;
  • Сравнение с конкурентами не в пользу клиента;
  • Напоминает товар эконом-класса;
  • Предпочел купить более дорогой товар и доволен.
  • Некорректно выполнен замер;
  • Замерщик работает в черную;
  • Обманули о наличии услуги приема, о бесплатности установки и пр.;
  • Несоблюдение сроков;
  • Некачественная установка;
  • Хамство замерщиков;
  • Хамство телефонных операторов;
  • Дилер не поставляет конкретный товар — обман в рекламе.
  • Окно плохо закрывается;
  • Заедает замок;
  • Щель между окном и рамой;
  • Плохое качество окраски;
  • Сломалась ручка;
  • Окно перекосило от морозов;
  • Окно покрывается льдом;
  • Окно промерзает;
  • Внутренняя панель испортилась после подмокания.

Типовые возражения (клиент — производитель оконных профилей)

Мы действовали по такой схеме

1. Запрашиваем у недовольного клиента подробности.

2. Проверяем информацию, решаем проблему. Например, человек ставит себе окно. В итоге оказывается, что окно промерзает, не закрывается. С дилером решить вопрос не получается, и вот, клиент жалуется на каком-то форуме. Мы находим его сообщение и решаем вопрос уже на уровне завода:

  • выясняем номер договора, фамилию и дату заказа;
  • связываемся с дилером, уточняем ситуацию;
  • отравляем независимого эксперта (или дилера) оценить проблемы с окном;
  • в случае брака высылаем дилеру новое окно за счет завода;
  • дилер меняет окно клиенту.

3. Если конфликт исчерпан — просим автора удалить отзыв или написать, что проблема решена. Если ответа от автора нет — просим модератора сайта удалить отзыв, а если это невозможно, пишем исчерпывающий материал с опровержением и размещаем ответ на отзыв со ссылкой на опровержение.

После такой работы около 30% отзывов «закрывается» сообщениями посетителей о решении проблемы. Из оставшихся 70% половина удаляется, а половина нейтрализуется опровержением на сайте или договоренностью с клиентом.

Важно не избавиться от плохих отзывов, а решить проблему!

Отрицательные отзывы в сети важно не просто нейтрализовать или удалить — в первую очередь, они указывают на проблемы в работе компании.

Замечания по работе с дилерами и качеству товара мы передавали клиенту. В итоге удалось:

  • улучшить работу дилеров и обслуживающего персонала (например, был отзыв, что замерщики хамят или выполняют работы не в оговоренные сроки — рассказали клиенту, после этого к замерщикам стали предъявлять более высокие требования и отправили их в спецшколу);
  • скорректировать позиционирование моделей продукции;
  • и даже внести изменения в существующие модели для улучшения их качества.

Возможно, благодаря этому в 2014-м году бренд клиента стал «Маркой № 1 в России»

В конце 2014-го года наш клиент получил почетную награду «Марка № 1 в России», хотя даже не подавал документов на участие в конкурсе. Мы думаем, что определенную роль в этом сыграла работа с репутацией в сети, так как удалось оптимизировать многие бизнес-процессы.

Этап 1. Сбор отзывов

Работа с упоминаниями в сети — это не одноразовый процесс, ведь новые отзывы появляются в интернете ежедневно. Сервисы мониторинга — не единственные каналы сбора отзывов.

Дополнительные каналы:

  1. Социальные сети компании, дочерних брендов, ключевых фигур компании.
  2. Менеджеры на телефоне, принимающие заказы.
  3. Дилеры, менеджеры точек продаж.
  4. Обратная связь через сайт (в том числе, онлайн-чаты).

Скорость обработки отзыва играет первостепенную роль в работе с «негативом»: чем быстрее недовольный потребитель получит обратную связь от компании, тем выше вероятность удачного разрешения конфликта и меньше других людей увидят жалобу.

Этап 3. Работа с отзывами по схеме

Далее с каждым отзывом, в зависимости от его тональности, необходимо работать по такой схеме:

Кейс: «окно жалоб»

Чтобы минимизировать количество негативных отзывов, мы создали на сайте так называемый «громоотвод» (виджет).

Каждый желающий может оставить свой отзыв. В результате 70% негативных отзывов стали приходить напрямую в компанию, а не размещались на общедоступных сайтах в интернете.

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.