+7(499)-938-42-58 Москва
8(800)-333-37-98 Горячая линия

Переговоры с должником

Содержание

Досудебные переговоры с юридическим лицом

Переговоры с должником

Досудебное урегулирование – это самый безболезненный, быстрый и благоприятный для кредитора способ взыскания долга. Он предполагает, что с должником вы мирно решаете проблему без длительной волокиты в судах и взаимных упреков и оскорблений.

Простой  пример: разбирательства в суде могут затянуться более  чем на год. И чем дольше они длятся, тем меньше у вас возможности  предоставить  доказательства  своей правоты.

При этом грамотно проведённые переговоры до подачи иска позволят решить вопрос в течение нескольких недель.

Главное,  предоставить основательные  аргументы, которые убедят должника, что судебное разбирательство будет для него крайне невыгодным.

Готовим убедительные  аргументы.

Позиция в досудебных спорах по долгам будет зависеть от того, какие можно собрать доказательства правоты наших клиентов. Поэтому самым первым этапам работы  специалистов будет анализ сложившейся ситуации.

Мы должны будем найти такие аргументы, которые дадут должнику понять, что он не сможет скрыться и что в случае доведения дела до суда он потеряет намного больше, чем при добровольном погашении долга.

Для этого мы:

  • изучим деятельность юридического лица, задолжавшего вам, выясним, являетесь ли вы первым обманутым кредитором;
  • оценим наличие у юрлица активов, которые могут быть пущены на продажу в уплату долга;
  • проверим, имелся ли злой умысел в действиях должника (то есть, имело ли место мошенничество);
  • соберём документы, подтверждающие задолженность перед вами и проведём их анализ;
  • выясним, кто именно является владельцем юридического лица и кто, в случае судебных разбирательств,  может ответить лично за нанесённый вам ущерб.

Получив данную информацию, мы можем уже совершенно точно обрисовать должнику перспективы дела. Не в пользу оппонента будет тот факт, если вдруг в его действиях обнаруживаются действия, которые можно расценивать как мошенничество, в этом случае, скорее всего, будет заведено  уголовное дело.

Разговор по душам:  что может быть лучше?

Переговоры в ходе досудебного порядка урегулирования споров по долгам желательно доверять профессионалам. Общение с оппонентами  наших клиентов ведут юристы, которые компетентны  в сути вопроса.

Это мастера переговоров. Настоящие «ниндзя» общения.

  Во время беседы с должником они не просто грамотно используют подготовленные на первом этапе аргументы, они  изучают оппонента, стараясь воздействовать на наиболее уязвимые стороны его характера.

Каким будет итог?

Есть несколько основных вариантов развития событий после проведения досудебных переговоров.

Первый вариант – наиболее благоприятный. Он предполагает, что должник полностью осознаёт свою вину, искренне раскаивается и возвращает долг своему кредитору. Понятно, что сделает он это только после того, как осознает, что другие варианты развития событий будут для него более обременительными.

Второй вариант – менее приятный вариант, это принятие решения о постепенном погашении долга. Вы предоставляете должнику своеобразную рассрочку. Он обязуется выплачивать вам деньги постепенно. Понятно, что это не то, к чему вы стремились изначально, но всё-таки это лучше, чем ничего.

Третий вариант – это полный отказ оппонента от своих обязательств. Он является самым  нежелательным исходом дела.

Однако   не является   приговором, а лишь означает, что нам предстоят судебные разбирательства.

Здесь мы также сможем вам помочь, представляя ваши интересы в суде, собирая доказательства вашей правоты и продолжая напоминать должнику о том, что скоро ему придётся расстаться с деньгами или имуществом.

Позвоните или напишите нам – расскажите о вашей проблеме:


+7 (495) 514-29-37 консультации бесплатно

+7 (968) 580-12-44 предварительная запись

+7(495) 796-61-72 ст. специалист

dolg-vozvrat100@yandex.ru

dolgvozvrat100@gmail.com

г. Москва, ул. Шаболовка д.34, стр.1 оф. (30 – 35) метро Шаболовская – 10 сек. до проходной от метро

есть бесплатная парковка для машин

МЕЖДУНАРОДНОЕ КОЛЛЕКТОРСКОЕ АГЕНТСТВО
мы занимаемся взысканием задолженностей с 1994 года!!!

Источник: http://www.dolg-vozvrat.com/?D=252

Переговоры с должниками: советы Константина Селянина

Переговоры с должником

Руководитель Уральской Школы Переговоров и абсолютный Чемпион России по управленческой борьбе 2017 года Константин Селянин рассказал, как правильно вести переговоры с должниками, чтобы вернуть деньги и сохранить партнёрские отношения. Также Константин прокомментировал две реальные ситуации с дебиторской задолженностью.

Стоит ли проводить с должниками жесткие переговоры — с прессингом и давлением?

Это плохо по двум причинам. Во-первых, принятое под давлением обязательство вряд ли будет исполнено должным образом. Если вы будете действовать излишне агрессивно, уязвленный должник получит моральное основание не исполнять договоренности или попытается изменить их: будет медлить с возвратом денег, вернет не всю сумму, поставит бракованный товар и т.д.

Во-вторых, давление вызывает ответное сопротивление. Вместо партнерского диалога разгорается конфликт. Для принятия бизнес-решений эмоции не лучший союзник. Дело в том, что в таких переговорах стороны не учитывают интересы друг друга.  

Переводите беседу в конструктивное русло и вместе с должником ищите взаимоприемлемое решение. В таком случае оппонент будет добровольно выполнять обязательства.

Четыре усилителя обязательств

Активность и последовательность. Одно большое согласие дается тяжелее, чем несколько маленьких. Поэтому старайтесь получать от должника промежуточные согласия. Пример большого согласия: вы вернете нам всю сумму до конца месяца?

Пример промежуточного согласия: вы все-таки готовы нам заплатить? Без конкретики, без привязки к определенной дате. Такое согласие дается проще.

Закрепите договоренность рукопожатием, подписью документов и т.д. Избегайте ситуаций, когда ваши вопросы или просьбы остаются без ответа.

Формапринятых обязательств. В нашей культуре больший вес имеют письменные обязательства. Поэтому старайтесь скреплять договоренности с должником письменно — даже если это электронная почта.

Публичность усиливает обязательств. Особенно если обязательства берутся при авторитетном человеке.

Добровольность. Навязанные обязательства выполняются плохо. Добровольно взятые — хорошо.

Какие переговорные техники использовать в общении с должниками?

В переговорах с должниками эффективны методы метод пустой лодки и протоколирование. Расскажу подробнее о каждом.

Пустая лодка. Представьте, что вы плывете по озеру на спине. Внезапно ударяетесь головой о лодку. В ярости хватаетесь за борт, готовитесь разразиться пламенной речью в адрес лодочника, но лодка оказывается пустой. Обругать вы можете только сложившуюся ситуацию. В переговорах это применяется так:

Вы говорите должнику: Лично к к вам я хорошо отношусь прекрасно понимаю ваши финансовые трудности, но у нас в компании есть жесткий регламент действий по отношению к дебиторам. Юридический отдел в обязательном порядке готовит судебный иск по истечении определенного срока. Поэтому лучше разрешить проблему в переговорном порядке.

Вы предъявляете претензии не конкретному человеку, а ситуации. То есть вы уходите от межличностного конфликта к конфликту обстоятельств. Как фраза героя из фильма «Бумер»: Не мы такие, жизнь такая.

Протоколирование. Старайтесь каждый контакт с должником протоколировать и отправлять на утверждение. Пример: вы поговорили по телефону с должником, достигли соглашения — напишите по этому поводу резюме и направьте его должнику. Таким образом вы активируете принцип последовательности.

Принцип последовательности. Заняв определенную позицию, большинство людей предпочитают ее придерживаться. Вы получаете от должника соглашение, напоминаете ему об этом письменно, проводите очередные переговоры, получаете очередное соглашение, письменно фиксируете, согласовываете. Так последовательно и планомерно должник укрепляется в намерении вернуть долг.

Важно акцентировать внимание должника на письменных резюме и просить подтверждения. В конце письма так и укажите: просьба подтвердить получение письма. Тем, кто не ответил, можно позвонить уточнить: получили ли вы мое письмо.

Заканчивайте беседу с должником письменной фиксацией результатов. Например, должник отказывается платить, потому что неудовлетворен качеством товара. Зафиксируйте этот факт и получите одобрение должника. Нашли компромиссное решение — так же методично его фиксируете и двигаетесь дальше.

Что делать, если с должником ведется работа не напрямую, а через посредника? Например, решение по долгу принимает начальник, а вопрос обсуждает менеджер. При этом начальник не готов общаться напрямую

В такой ситуации вы должны заручиться поддержкой менеджера, сделать его союзником. Используйте такой речевой модуль: «Хорошо, что вы на моей стороне. Теперь давайте подумаем, как нам совместно решить эту проблему».

Затем просите союзника помочь добиться встречи или передать руководителю наше требование в письменной форме.   

Что делать, если должник избегает общения, увиливает от обещаний и обязательств?

Увиливания и попытки перевести разговор в другое русло — манипуляция. Самый действенный метод борьбы с манипуляцией — назвать вещи своими именами. Так и скажите собеседнику: Я вижу, что вы пытаетесь меня игнорировать и уйти от разрешения проблемы. Когда манипуляция очевидна, она неэффективна. Разоблаченный собеседник будет вынужден принять правила теперь уже вашей игры.

Как подготовиться к переговорам?

Изучите досконально ситуацию. Продумайте один или несколько вариантов решений, которые удовлетворят и вас, и должника. Подчеркну еще раз: важно учитывать интересы должника.

Подумайте, как «упаковать» ваше предложение, чтобы оно было приемлемым для должника. Например, вы идете на переговоры с предложением рассрочки: платеж разбивается на три месяца, при этом половину вы хотите получить сразу. Вам нужно донести это предложение так, чтобы должник увидел свои выгоды.

Я понимаю, что у вас сейчас сложности с финансами, вы ведете переговоры с банками о кредитовании. Поэтому мы готовы пойти вам навстречу и разбить платеж на несколько частей…

Как настроится на переговоры?

Научитесь эмпатии и бесстрастности.

Эмпатия — это способность принять человека таким, какой он есть. Представьте, что вы идете на переговоры к должнику с настроем: ах он сволочь, не платит третий месяц.

Ваш воинственный настрой почувствует оппонент и вместо конструктива получится пустой выплеск эмоций. Относитесь к человеку нейтрально. Он не хороший и не плохой.

Если он пришёл на переговоры, то, скорее всего, он, как и вы, хочет найти выход из сложившейся ситуации.

Бесстрастность. Под давлением сильных эмоций деловые переговоры часто вырождаются в брань. В результате перебранки с переговоров выходят не кредитор и должник, а два врага. Профессиональный переговорщик умеет управлять собственными эмоциями и влиять на эмоции оппонента.

Концентрируйтесь не на важности результата и собственной правоте, а на процессе переговоров. Помогает настрой: я прихожу на переговоры, добиться поставленной цели и избежать негативного сценария.

Есть ли ситуации, в которых переговоры бесполезны и проще сразу идти в суд?

Такие ситуации есть. Главный признак напрасных переговоров — оппонент не готов к изменениям: он ничего не предлагает, не слушает, не учитывает ваши интересы.

Однако прежде чем идти в суд, проясните намерения партнёра. Возможно, его негативное поведение спровоцировано излишним давлением с вашей стороны.

Эффективна ли в переговорах с должником игра в хорошего и плохого полицейского?

Эффективна, если незаметна. Если оппонент понимает, что к чему, то прием скатывается в очевидную и бесполезную манипуляцию.

Плохо: директор компании принял на себя роль хорошего полицейского и пытается договориться с должником по-хорошему. В то же время юрист этой компании выходит на должника с угрозой судебного разбирательства.

Нормально: директор обращается за помощью в юридическую компанию и наряду с этим продолжает общаться с должником. Теперь роль плохого полицейского выполняет независимый внешний агент, который никак не влияет на репутацию директора и его фирмы.

Как лучше выстраивать переговоры: разбить на несколько шагов (письма, звонки, встречи) или настоять на одной встрече?

Зависит от ситуации и контекста. Полезно совмещать обе тактики. Сначала проведите серию промежуточных переговоров с фиксацией результатов. Когда добьетесь нужных соглашений, предложите встречу, на которой примете окончательное решение.

Важно обозначить правильную цель переговоров. Сравните:

  • на встрече мы хотим обсудить образовавшийся долг
  • на встрече мы хотим принять решение по долгу

В первом случае скорее всего долг обсудите, но не факт, что результативно.

Во втором случае цель обозначена четко и конкретно. Переговоры будут посвящены поиску решения.

Что и как говорить контрагенту, чтобы он отдал долг?

Зависит от ситуации и оппонента. Универсальный совет — применяйте воронку переговоров. Выглядит она следующим образом:

  • соберите информацию о должнике: о компании, о тех, кто будет вести переговоры.
  • созвонитесь, обозначьте цель переговоров, отправьте по результату резюме на email.
  • сделайте свое предложение должнику, получите встречное предложение, найдите компромиссный вариант.
  • назначьте встречу для принятия окончательного решения и разработки плана реализации принятого решения.

В переговорах наиболее эффективна личная встреча. Но результата можно добиться и с помощью звонков, и в письме. При этом нужно помнить, чем больше сигналов вы получаете от оппонента в переговорах, тем лучше. При встрече это язык, мимика, жесты. По телефону вам доступен только голос и интонация. В тексте остаются только слова.

Будут ли отличаться переговорные стратегии с сильным контрагентом (обычно много закупает и вовремя платит, но тут вдруг перестал) и со слабым (мало и редко покупает)?

Разумеется. С сильным контрагентом опирайтесь на его силу:

Вы для нас один из ключевых клиентов (подчеркните, что один из), мы с вами давно сотрудничаем, расскажите, как получилась такая неприятная ситуация с задолженностью.

Со слабым: не указывайте на слабость. Можно даже похвалить, если есть за что. Либо придерживайтесь нейтралитета.

Как понять, что с помощью переговоров контрагент только тянет время, а платить все равно не собирается?

Контрагент отказывается фиксировать договоренности. Даже не подтверждает промежуточные итоги переговоров.

Переговорные техники в конкретных ситуациях

Ситуация

Поставщик выставил счет за товар, мы оплатили. Договор не заключали. В итоге товар не поставил, деньги не возвращает. Телефон первое время брали, потом перестали. Говорят, что деньги поставили на возврат в бухгалтерию. В итоге ничего. Сумма долга 150 000 рублей.

Рекомендации

  • Заключить письменный договор. Перевести обязательства из устной формы в письменную.
  • Выказать готовность пойти навстречу должнику. Узнать причины образования долга. Предложить варианты решения проблемы: отсрочка, рассрочка и т.д.
  • Позвонить в бухгалтерию и уточнить, действительно ли поставили счет на возврат или нет.
  • Если окажется, что должник вводит вас в заблуждение, предъявите претензию — но не должнику, а ситуации. Пример: Вы мне сообщили, что выставили счет на возврат в бухгалтерию. Я позвонил в бухгалтерию, там сказали, что возврата нет. Как же нам дальше быть?
  • Публично похвалите должника. Директор службы безопасности крупной торговой сети, студент Уральской Школы Переговоров поделился опытом возвращения долга с помощью социальной сети. На странице должника написали хвалебный отзыв: какой он ответственный и надежный контрагент. Должник вскоре после публикации заплатил долг. Здесь сработал принцип последовательности. Должник взял на себя роль ответственного контрагента и решил ей соответствовать.

Ситуация

Мы заключили договор с компанией на поставку оборудования. Мы оборудование поставили вовремя, но контрагенты внесли всего 30% от суммы. Срок исполнения обязательств по договору истек три месяца назад.

Мы неоднократно ездили в компанию с переговорами, чтобы получить оставшиеся 70%, но дела дальше переговоров не сдвинулись. Посоветуйте, как можно решить данную ситуацию без обращения в арбитражный суд.

Что конкретно можно сделать в такой ситуации?  

Рекомендации

  • Письменно зафиксируйте достигнутые договоренности.
  • Если переговоры раз от разу заходят в тупик, смените команду переговорщиков. Возможно, достижению результата мешают межличностные конфликты.
  • Примените технику пустой лодки: мы понимаем ваши сложности, но у нас есть утвержденный регламент и скоро мы перейдем к обращению в суд.

Константин Селянин

Руководитель и ведущий тренер Уральской Школы Переговоров. Председатель Президиума Екатеринбургского Регионального Отделения Федерации Управленческой Борьбы, абсолютный Чемпион России по управленческой борьбе 2017, кандидат экономических наук, юрист, психолог. Опыт работы в качестве руководителя финансовых компаний более 25 лет

Источник: https://www.unirate24.ru/peregovory-s-dolzhnikami/

Как вести переговоры о возврате дебиторской задолженности

Переговоры с должником

Переговоры о возврате дебиторской задолженности – это один из этапов работы с просроченными долгами покупателей. В некоторых случаях именно от него зависит, получит ли предприятие свои деньги.

Поэтому лучше подготовиться заранее: собрать сведения о дебиторе (подробнее о том, какие данные потребуются, см.  Как взыскать просроченную дебиторскую задолженность без суда) и продумать, как действовать.

В первую очередь необходимо определить цель переговоров. Варианты могут быть такие:

Если сумма долга велика и покупатель важен для компании, то цель таких переговоров обычно выбирает генеральный директор. Но он может делегировать эту задачу финансовому директору, ему же поручить и организацию деловой встречи.

При подготовке переговоров следует принимать во внимание рекомендации юристов, специалистов по экономической безопасности и PR-специалистов, если такие сотрудники есть в компании и развитие ситуации касается их профессиональной компетенции.

Далее нужно решить, кто будет представлять продавца на переговорах. Важно также продумать возможные сценарии этой деловой встречи.

Как финансовому директору проинструктировать подчиненных перед переговорами о возврате дебиторской задолженности

Если сотрудники финансовой службы проводят переговоры о возврате дебиторской задолженности без участия финансового директора, желательно, чтобы последний не выпускал ситуацию из-под контроля и дал четкие указания своим подчиненным, чего им нужно достичь в результате планируемой деловой встречи. Иными словами – важно правильно поставить задачу перед исполнителями (подробнее о том, как это можно сделать, см.  Как сформулировать новое задание для сотрудника финансовой службы).

Дмитрий Жданухин , президент Ассоциации корпоративного коллекторства, генеральный директор Центра развития коллекторства и Коллекторского агентства IQ-relay, к. ю. н.

Формируя команду для переговоров о возврате просроченной дебиторской задолженности, важно учитывать:

  • сумму долга и то, насколько важно его скорейшее погашение, – от этого зависит, нужно финансовому директору принимать участие в деловой встрече или можно отправить на нее своих подчиненных;
  • состав участников со стороны покупателя. До переговоров лучше уточнить, кто будет представлять предприятие-должника. Нежелательны такие ситуации, когда, например, юрист дебитора, излагающий позицию своей компании, оказывается без профессионального оппонента. Выяснить состав участников можно как напрямую, так и косвенно (например, спросить, сколько потребуется стульев в переговорной и т. д.);
  • ожидаемую сложность переговоров. Если сумма долга существенна для компании и предполагается, что вернуть ее будет непросто, целесообразно пригласить независимых специалистов для участия в переговорах. Например, все чаще используется помощь медиаторов, то есть профессиональных посредников. Их услуги оплачиваются, как правило, на основе почасовой ставки (минимальная стоимость может быть порядка 5–10 тыс. руб. за участие в одних переговорах).

Даже если речь идет о задолженности, которая не слишком критична, финансовому директору стоит уточнить, как сотрудники, которым поручено общение с представителями должника, планируют вести переговоры, оценить действенность их идей исходя из своего практического опыта.

Если же переговоры имеют для компании большое значение, участникам требуется более основательная подготовка. В этом случае финансовому директору желательно:

Возможны, например, такие схемы ведения переговоров:

Какую именно тактику выбрать – зависит от ситуации и делового опыта переговорщиков.

В ходе встречи нужно делать тактические паузы (им в сценарии стоит уделить особое внимание), которые помогут представителям должника осмыслить ситуацию и принять решение об изменении своей позиции. Дело в том, что простое давление и цейтнот могут привести к согласованию таких вариантов решения проблемы, которые должник не сможет выполнить.

В некоторых особо ответственных случаях стоит провести репетицию переговоров с использованием выбранных схем. Она может проходить в виде совещания и (или) имитации конкретных ситуаций участниками предстоящей деловой встречи.

При этом необходимо понимать, что в реальных переговорах может потребоваться импровизация.

Нужно заранее договориться, кто и в каких случаях дает разрешение отступить от намеченного сценария (это может быть и финансовый директор, если он руководит группой переговорщиков).

Для переговоров о дебиторской задолженности могут быть актуальны следующие документы:

Если специалист, который разрабатывал тот или иной документ, в переговорах участвовать не будет, он дает устные или письменные рекомендации по использованию подготовленных им материалов.

Например, PR-специалист, который разработал проект пресс-релиза по конфликтной долговой ситуации, может перечислить конкретные издания, где раньше публиковались подобные новости организации-кредитора или сотрудничающего с ней коллекторского агентства.

Не будет лишним дополнить интерьер переговорной предметами, которые могут напомнить представителям компании-покупателя о необходимости вернуть долг. Например – повесить на стену календарь Федеральной службы судебных приставов, если на переговорах планируется обсуждать негативные юридические последствия и т. д.

Когда в переговорах о возврате дебиторской задолженности нужно участвовать финансовому директору

В зависимости от политики управления дебиторской задолженностью и сложившихся в компании правил проведения переговоров о возврате долгов участие в таких деловых встречах финансового директора может быть нормой или же практиковаться только в особых ситуациях.

Но, как правило, он присутствует на деловой встрече, если сумма долга велика, а дебитор – важный для компании клиент. Учитывается также цель переговоров.

Например, если нужно объяснить оппонентам возможные последствия взыскания, в том числе внесудебными методами, а обсуждать варианты уменьшения задолженности не планируется, участие финансового директора неактуально.

Финансовый директор может выполнять на переговорах следующие задачи:

Например, в ходе длительных переговоров выяснилось, что первоначально озвученная оппонентами сумма погашения задолженности практически равняется обороту холдинга, куда входила компания-должник, за период, в который планируется возврат задолженности.

Учитывая то, что у дебитора не было возможности привлечь заемные средства, финансовый директор предприятия-поставщика рекомендовал согласиться с частичным (на 1/3) снижением общей суммы погашения.

По договоренности сторон задолженность была продана с дисконтом (по договору цессии) другой компании холдинга, так как иначе должник объективно не смог бы выполнить взятые на себя обязательства.

Финансовый директор может участвовать в переговорах в роли руководителя или консультанта (возможно сочетание обеих функций).

В первом случае в зависимости от предоставленных ему полномочий он или сам принимает решения, или согласовывает их с вышестоящим руководством (генеральным директором, председателем совета директоров и т. д.).

Во втором случае его задача – верно описать ситуацию и предложить свои экспертные оценки, чтобы уполномоченные лица могли принять решение.

Роль финансового директора в конкретных переговорах следует предварительно согласовать на совещании участников будущей встречи.

Желательно также провести репетицию, рассмотрев стандартное и нестандартное развитие переговоров.

На случай незапланированного и негативного развития встречи с должниками стоит договориться о возможности взять тайм-аут, после которого переговоры лучше вести с помощью юристов.

Источник: https://fd.ru/recommend/2188-kak-vesti-peregovory-o-vozvrate-debitorskoy-zadoljennosti

Стратегия ведения переговоров. Создаем стимул для оплаты долга

Переговоры с должником

09.10.2017 Одна из ключевых целей переговоров – дать понять должнику, что отдать деньги – в его интересах.
Есть три фазы, когда «нет денег»: «нет денег», «совсем нет денег» и «пора доставать доллары». Это значит, что у должников есть старые запасы, которые они не сразу готовы достать.

Но ведь на что-то они живут? Значит, у должника нет денег именно для вас.
Если вы понимаете, что именно это кроется за отговорками должника, то надо создавать стимулы для того, чтобы он вернул деньги именно вам. Скорее всего, должник должен не только вам. Нужно объяснить должнику, почему он должен отдать деньги именно вам, а не другим кредиторам.


Нужно самостоятельно создавать стимулы для должника. Тут кредитор может возразить, «Но ведь он же брал деньги. Значит должен отдать. Какие еще должны быть стимулы?». Да, брал. Но без дополнительных стимулов отдавать не будет. Потому что «ему деньги сейчас нужнее».

Что важно в переговорах?
Многие считают, что при ведении переговоров главное – это аргументация. Начинающие взыскатели с порога начинают сыпать аргументами, угрозами и обещаниями.

Какой результат будет у таких переговоров? Иногда такая тактика может и сработать, но в большинстве случаев – должник «закроется», дождется завершения встречи, распрощается с вами, и больше вы никогда его не увидите. А если и увидите, деньги свои вы вряд ли вернете. Взыскание долгов имеет много общего с продажами, со знакомствами.

Что важно в начале? Чтобы иметь потенциальную возможность договориться с человеком, с ним нужно установить контакт. Между вами должен сформироваться определенный уровень доверия и взаимопонимания. Необходимо расположить должника к себе, найти общие темы.

Для этих целей можно использовать технологию отзеркаливания, либо можно начать разговор с обсуждения погоды, совместных увлечений или других общих тем. Пока вы не поймете, что доверие установилось, к следующей стадии переходить бесполезно.

Однако при установлении контакта нужно работать аккуратно. Стоит всегда держать «дистанцию деловых переговоров» и не переходить с должником на личное общение, иначе вы рискуете настолько сильно «войти в положение должника», что забудете о цели своего визита, а долг останется неоплаченным.

Калибровка

Следующий этап переговоров – калибровка, на этом этапе вам необходимо наблюдать и слушать. Чем хороший менеджер по продажам отличается от плохого? Плохой начинает сразу сыпать аргументами, подробностями, характеристиками и пользой продукта. Хороший менеджер по продажам сначала спрашивает, что нужно клиенту и слушает его ответы.

Начинающие взыскатели, как и плохие менеджеры по продажам, с ходу сыплют различными угрозами и аргументами, не разобравшись в деталях и индивидуальной ситуации контрагента. Если должник брал несколько кредитов, он явно не боится общаться с коллекторами и понимает, что угрозы по телефону в большинстве случаев – миф.

Поэтому, чтобы приводить действенные аргументы, надо понять, чего боится конкретный должник. Взыскатель должен больше слушать, чем говорить, и тогда должник сам расскажет, чего опасается (при условии изначально установленного контакта). Есть те, кто боится подачи заявления в суд, кто-то боится банкротства, кто-то – приставов.

И для каждого нужен свой подход и свои аргументы.

Есть правда и те, кто вообще ничего не боится, но тогда вы дали в долг не тому человеку. Если долг не вернули – это ответственность кредитора. А у некоторых кредиторов желание заключить выгодную сделку затмевает понимание, что деньги могут не вернуть.

Они все равно заключают рискованную сделку и надеются на возврат средств.

Аргументация

Аргументация – это третья фаза ведения переговоров и если вы правильно прошли первые две фазы, то третья будет для вас легкой. Аргументация – это 10% успеха, остальные 90% – заключаются в первых двух стадиях.

Если вы уже установили контакт с должником и поняли, чего он опасается, то вы без проблем найдете его «болевые точки» и найдете взаимовыгодное решение для обеих сторон. На этом этапе самое важное – сделать так, что бы должник был внутренне согласен с долгом, а не формально, и прочувствовал возможные последствия невыплаты.

Для этого мы используем технику «адвокат дьявола». То есть мы общаемся с должником с помощью наводящих вопросов, например «Представим, что ты не отдашь долг. Что будет?». И слушаем, что он отвечает. При этом, не нужно отвечать за должника, он не воспримет аргументы, пока не поймет последствия сам. Также можно использовать метод «3 да».

Если должник соглашается на три аргумента, на 4 он тоже согласится. Данная техника работает не всегда, но точно увеличивает ваши шансы на достижение согласия.

Мы рассмотрели несколько основных правил успешных переговоров по взысканию долга. К сожалению, все должники – разные.

К каждому из них нужен свой подход, поэтому не существует универсальных техник, которые работали бы всегда. К тому же, далеко не со всеми должниками вообще возможно установить контакт. Именно по этой причине стратегия переговоров эффективна только в 40% случаев.

Возврат к списку

Источник: https://rykov.pro/articles/strategiya-vedeniya-peregovorov-sozdaem-stimul-dlya-oplaty-dolga/

Как разговаривать с должником – по телефону, по кредиту

Переговоры с должником

Работа с проблемными заемщиками требует тщательной подготовки, при этом невозможно выделить единый психологический тип должника или 100% шаблонную методику, которая гарантированно приведет к положительному результату.

Задача опытного сотрудника, занимающегося возвратом проблемной задолженности, успеть за 3-5 минут разговора с должником прочувствовать его, и склонить его к решительным действиям – оплате. Каждый разговор индивидуален, и проходить он может по-разному, однако заканчиваться всегда должен обещанием оплаты.

Работа с должниками может включать в себя:

  • взыскание долга по телефону;
  • выездная работа по кредиту.

Взыскание задолженности по телефону

Ошибочное предположение, что представители кредитора или коллекторской компании хладнокровные машины для «выбивания» долгов. При приеме на работу к потенциальным специалистам выдвигается одно из основных требований, это эмоциональная устойчивость перед возможным натиском со стороны должника.

Неверно думать, что проблемные заемщики при звонке кредитора поголовно будут бояться и сразу идти на контакт, который приведет к погашению просрочки по кредиту. Важно понимать, что большая часть долгов возникает у недобросовестных плательщиков, которые намеренно не выполняют свои обязательства и не особо собираются это делать.

Умение найти точку воздействия на должника, которая способна кардинально изменить отношение к договорным обязательствам – залог успеха в коллекторской деятельности.

На этапе подготовки, в первую очередь необходимо изучить сведения о лице, с которым предстоит общение.

Первое знакомство с должником начинается с изучения его кредитного дела, и на его основе определяется:

  • Ф.И.О. должника;
  • пол;
  • возраст;
  • кредитная история;
  • размер и тип долга;
  • тип кредитного продукта;
  • история оплат;
  • история общения, сдержанных и просроченных обещаний по оплате.

Этих данных вполне достаточно, чтобы опытный специалист уже понимал, с кем предстоит общение и как строить свой диалог.

Не всегда общение проходит непосредственно с должником, часто бывает, что напрямую выйти на связь с ним не удается, и в таких случаях возникает необходимость разговаривать с 3-ми лицами, которые имеют родственное или косвенное отношение к клиенту:

Общение может вестись с:

  • близкими родственниками – родителями, братьями или сестрами и иным родственными лицами;
  • знакомыми или друзьями;
  • коллегами по работе;
  • соседями по дому, лестничной площадке или улице.

Подготовка к общению с третьими лицами также немаловажный элемент общей системы возврата долга.

План разговора по телефону

Весь разговор с заемщиком делится на несколько этапов:

Приветствие

На данном этапе сотрудник обязан поздороваться, и уточнить, с кем ведется беседа.

Если это заемщик – специалист обязан представиться, назвать свое имя и отчество, и наименование кредитора, чьи интересы он представляет.

С каждым годом заемщики черпают все больше сведений из тематических телевизионных программ или интернета, и могут потребовать назвать фамилию специалиста. В таких случаях нет необходимости называть подлинную фамилию, достаточно назвать «дежурную».

В любом случае, достоверность этого вряд ли будут проверять, если взыскание не выйдет за пределы правового поля, а за этой гранью взыскатель обязан постоянно следить.

Если это 3-е лицо – специалист представляется, и уточняет, какое отношение собеседник имеет к заемщику, а также уточняет возможность передать контактные данные для связи. Важно помнить, что при общении с третьими лицами запрещено раскрывать какие-либо подробности кредитного договора или личную информацию о должнике.

Даже если собеседник является близким родственником, информация по договору является конфиденциальной, разглашение которой может привести к серьезным последствиям для кредитора.

Допустимо сообщить, что у клиента есть невыполненные обязательства, урегулирование которых возможно согласовать по определенному телефону. Этого достаточно, чтобы 3-е лицо поняло, что у должника есть финансовые проблемы и ему необходимо что-то предпринимать.

Информирование о наличие обязательства

На данном этапе специалист сообщает, что у заемщика имеется непогашенная долг, в том числе и просроченная по определенному кредитному договору. В зависимости от количества дней просрочки, необходимо корректировать план общения.

Задача взыскателя выяснить, по какой причине возникла просроченная задолженность, параллельно необходимо сопоставлять озвучиваемую информацию с кредитной историей, чтобы понимать – лжет клиент или нет.

Если ранее просрочек не было, а количество дней просрочки минимально – скорее всего имеет место разовый и несистематический сбой в платежах и высока вероятность, что заемщик войдет в график, и задача специалиста подтолкнуть к оплате.

Если же клиент попал в категорию должников, неоднократно обещавших сделать оплату и не делавших ее, необходимо подключать к разговору аргументацию, которая подтолкнет заемщика к активным действиям.

Согласование оплаты или предупреждение о последствия

Итогом разговора с клиентом может быть:

  • согласование оплаты – клиент поддался под воздействие приведенных аргументов, и решительно дает обещание о сумме и дате оплаты;
  • угроза применения санкций и дальнейшие последствия – клиент отказывается идти на контакт, при этом нет четкого понимания о дате и сумме следующего платежа;

Прощание

После разговора важно вынудить клиента самостоятельно проговорить информацию о дате и сумме оплаты, после чего не лишним будет напомнить о возможных последствиях, в случае невыполнения своего обещания. После этого допустимо прощаться.

Как разговаривать с должником языком аргументов

В общении категорически запрещено прибегать к прямым угрозам. Исходящая информация должна быть максимально в пределах правового поля, при этом клиент должен чувствовать давление со стороны кредитора, и четко понимать, что именно на него обращено пристальное внимание.

В качестве аргументов используется предупреждение:

  • применения штрафных санкций, предусмотренных договором;
  • досрочного расторжения договора;
  • постоянного информирования о наличии проблем с обязательствами;
  • выезда сотрудников выездной группы по месту жительства, работы или проживания родственников для проверки достоверности предоставленной информации и выяснения причин возникновения задолженности;
  • запрет на выезд за пределы страны;
  • о невозможности оформить кредит в любом другом банке и занесение информации в общую базу неплательщиков;
  • о возможной продаже договора в коллекторское агентство.

Зачастую, собеседник еще на этапе озвучивания причин возникновения финансовых проблем сам предоставляет кредитору «зацепку», которую можно использовать против него в процессе аргументации.

Возможные ситуации и пути выхода из них

В основном озвучиваются практически одни и те же причины, по которым обязательства не исполняются:

ПричинаАргументПути решения
задержка зарплатыпри оформлении кредита составлялся график без привязки к заработной плате, задолженность увеличивается, к которой добавляются штрафные санкции, именно они будут гаситься в первую очередьзанять у 3-х лиц сумму просроченной задолженности и оплатить ее, войдя в график, и вернуть долг без штрафов и процентов
заболел(а)при оформлении договорный отношений необходимо понимать, что это длительные отношения, на протяжении которых всегда есть риск утраты дееспособностиподключить к исполнению обязательств 3-х лиц. Долг будет увеличиваться, и усугублять ситуацию не целесообразно
сократили с работыкредитный договор, это обязательство, которое должно исполняться в любом случае, за исключением форс-мажорных обстоятельств, сокращение с работы не является таковымесли утерян источник дохода, всегда есть возможно реализовать какое-либо имущество, в противном случае оно будет реализовано через суд с оценочными потерями
смерть родственника, близкихсобытие, которое не имеет отношение к договору, и не освобождает от обязанности исполнять обязательствоЛибо занимать средства у знакомых или близких, либо гасить задолженность путем реализации имущества
халатностьисполнять условия договора- прямая обязанность. Нарушение влечет за собой ответственность, предусмотренную гражданским законодательством. Халатное отношение может быть расценено как мошеннические действияРасторжение договора и взыскание задолженности через суд. Подача заявления в правоохранительные органы по факту мошенничества

Должники по сроку просроченной задолженности

Многие кредиторы или банковские организации делают разделение проблемных заемщиков по количеству дней просроченной задолженности:

  • до 30 дней – порядочные заемщики, которые впервые нарушили обязательство по оплате, и старающиеся в кротчайшие сроки вернуться в график. На этом этапе с клиентом легко общаться, он практически всегда на связи и не избегает общения;
  • от 30 до 60 дней – категория заемщиков, которые знают от просроченной задолженности, стараются ее погасить, но допускают повторный пропуск плановых платежей. Имеет место несдержанные обещания об оплате, но связь поддерживает и периодически вносит оплаты, но не в полном объеме;
  • от 60 до 120 дней – категория неплательщиков, на которых обращено пристальное внимание кредитора, с которыми проводятся периодические беседы о необходимости погасить просроченную задолженность, включая начисленные штрафные санкции. Клиент начинает путаться в штрафах и размере необходимых платежей, порядке погашения, требует постоянных разъяснений, чаще не сдерживает обещания, может избегать общения, менять контактные данные;
  • свыше 120 дней – злостные неплательщики, которые не желают в добровольном порядке исполнять свои обязательства. На контакт практически не идут, постоянно стараются ввести в заблуждение, могут быть агрессивными.

Такое разделение не случайно, и исходя из стадии просроченной задолженности уже представляется возможным сделать предварительный анализ о намерениях и отношении заемщика к своим обязательствам.

Опытный взыскатель должен очень тонко чувствовать настроение заемщика, уметь улавливать в его словах необходимую для манипуляции информацию, четко вести диалог в нужном направлении и никогда не терять инициативу.

Заемщик должен ощутить, что с момента звонка он попал под внимание не одного человека, а целой системы, которая направила свой взор на него и сделает все, чтобы выданные средства были возвращены любым, незапрещенным законом, способом.

Close Window

Loading, Please Wait!

This may take a second or two.

Источник: http://biznes-delo.ru/dolzhnik/kak-razgovarivat-s-dolzhnikom.html

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.