+7(499)-938-42-58 Москва
8(800)-333-37-98 Горячая линия

Памятка продавца розничного магазина

Памятка продавца розничного магазина

Памятка продавца розничного магазина

Применяя эти правила, продавцы управляют поведением покупателя.

Эти правила учитывают психологию покупателей, и опробованы на практике для увеличения продаж в магазине.

Правила:

Не навязывайте свои консультации! Обращайтесь к покупателю тогда, когда он нуждается в получении информации. Позвольте ему присмотреться и освоиться. Наблюдайте за ним, и вы поймете, когда вы нужны.

Начинайте общение с покупателем с приветливой улыбки.

Вежливо поинтересуйтесь: “Могу ли чем вам помочь?”, “Что вас интересует?” и т.п.

Узнайте пожелания клиента, попытайтесь понять, чего он хочет (стильную вещь, практичную, для него важна цена или важнее качество).

Только узнав его стремления, рекомендуйте товар, подчеркивая, что это именно тот товар, за которым пришел данный покупатель.

Начните беседу, покупатель должен воспринимать вас не как продавца, а как интересного собеседника.

Постарайтесь произвести впечатление объективного судьи: если что-то не подходит покупателю, не доказывайте что “подходит”. Увидев недовольство, скажите: “Давайте посмотрим другое…”

Если подходит – не спешите осыпать покупателя комплиментами, будьте сдержанней.

Во время разговора с покупателем:

  • смотрите попеременно на него и на товар (ни одного взгляда в сторону!);
  • не вступайте в спор; соглашайтесь, чтобы потом перевести разговор в нужное вам русло;
  • избегайте в своей речи частиц “нет” и “не”;
  • держите руки на виду у покупателя;
  • используйте жесты доброжелательности, не пользуйтесь “нервными жестами” (вертеть что-то в руках, теребить, грызть карандаш и т.п.) и жестами закрытости (скрещенные руки и/или ноги);
  • излагая аргументы, самый сильный скажите последним.

Во время беседы с покупателем находитесь на расстоянии дружеского общения (50-120 см), причем с женщинами ближе, чем с мужчинами.

Разговаривая, находитесь рядом, а не напротив клиента, особенно если клиент – женщина. Если это возможно, предпочтительнее находиться слева от покупателя.

Слушая покупателя, следует слегка кивать ему в такт каждой его новой мысли.

Поддерживайте манеру разговора покупателя (темп, громкость речи). Примите ту же позу, что и покупатель, если эта поза не из числа негативных. “Зеркальте” покупателя и он станет больше доверять вамю

Слегка наклонившийся к собеседнику воспринимается как более внимательный и доброжелательный.

Каждому покупателю постарайтесь сделать комплимент, но умеренный. Мужчины поддаются на комплименты еще лучше, чем женщины, хотя внешне это проявляют меньше.

Разговаривая с клиентом, следует учитывать, что на мужчин больше влияет общее впечатление, а женщинам важны детали, которые мужчинам обычно представляются несущественными.

Имейте под рукой чем занять нетерпеливого клиента во время обслуживания другого покупателя: каталоги, проспекты, книгу (листки) заказов.

По возможности приходите на помощь другому продавцу, который не успевает уделить внимания собравшимся покупателям.

Убеждающие слова (вызывают положительные эмоции)

Молодой Смелый Надежный Совершенство Настоящий Современный Незаменимый Солидный Недорогой СтильныйОригинальныйОтличный Увлечения Привлекательный Ценность Прекрасный Чистый Престижный Чудесный Радость ШикарныйРазвлеченияРекомендуют Эксклюзивный Роскошный Элегантный Самостоятельно Эффектный Вкус Восхитительный Выразительный ГармоничныйДомЕдинственный Замечательный Здоровье Исключительный Качество Красота Любовь Личность Достойный ЭкономияСпортивный

Штатные ситуации и рекомендации, как действовать в них продавцу

ПокупательРеакция продавца
1. “Я подумаю”“Что вас смущает?”
2. Перечисляет свои сомненияВнимательно слушать, не перебивая (что бы ни говорил покупатель). Когда тот замолчит, спокойно развеять его сомнения
Что вас смущает? Я могу вам помочь?
4. Покупатель склоняется к покупкеПохвалите его выбор (его вкус, практичность и т.п.)
5. “Я беру это”Отреагируйте так, чтобы покупателю неудобно было передумывать (выпишите чек, спросите: “Вам завернуть?”)
6. Озадачил вас несправедливым суждением о товаре или магазинеРасспросите, что привело его к этому выводу, но избегайте при этом вопроса – “почему” он так решил
7. Часто заходит в магазинНайдите способ сказать ему, что он постоянный посетитель
8. Собирается уходить, не сделав покупкуПовторите самый главный (для покупателя) аргумент
9. УходитСкажите, когда ожидаете поступление нового товара

Золотые правила умелых продавцов

  • Покупатель покупает не товар, а пользу, удобство выгоду.
  • Во взаимоотношениях с покупателями имейте бесконечное терпение. Ведь именно благодаря им вы имеете свой заработок.
  • Лучшая реклама магазина – довольный покупатель.
  • Помните, что расстаться с деньгами не так просто. Вы должны помочь в этом покупателю.
  • Увеличению количества продаж способствуют
  • Приятная внешность продавца.
  • Культура обслуживания.
  • Доскональное знание товара.
  • Профессионализм и компетентность.
  • Настроение продавца.
  • Его интеллектуальный уровень.
  • Внутренняя культура продавца.
  • Индивидуальный подход к каждому покупателю,
  • Взаимопомощь продавцов.
  • Оформление отдела, витрин.

Типы поведения продавца

Помощь и поддержка: помочь преодолеть сомнения, побороть внутреннее сопротивление; если нужно – успокоить.

Типичные высказывания:

  • На вашем месте я бы не колебался.
  • Уверен, вы не пожалеете.
  • У вас прекрасный вкус.
  • Вам это очень идет.

Вопросительное поведение – выявить потребность покупателя:

  • Что вас интересует?
  • Какой вам больше нравится!
  • Что вы думаете об этой вещи?
  • Не правда ли, удобная штука?

Пояснительное поведение:

  • Мне кажется, что вы сомневаетесь в том, что”
  • Правильно ли я вас понимаю?.
  • Позиция понимания: внимательно выслушивать, чтобы сказать:
  • Я вас прекрасно понимаю.
  • У моей племянницы (сестры, брата, подруги) такие же проблемы. Мы выходим из них так, или:
  • Зачем вам тратить лишние деньги. Возьмите вот эту модель. И подходит больше, и сэкономите…

Источник: http://bishelp.ru/rich/pamyatka-prodavca-roznichnogo-magazina

Психология общения с покупателями в розничном магазине

Памятка продавца розничного магазина

Прежде, чем прочесть эту статью, ответьте сами себе на один вопрос: «Как часто Вам нравилось общаться с продавцом в магазине и хотелось туда вернуться?». Умение персонала общаться с клиентами — одна из задач любого бизнеса.

 Решить её нам поможет психология общения с покупателями. Нет, это не означает быть вежливым или обладать хорошими коммуникативными навыками.

Мы говорим об умении установить контакт с первых слов, правильно выявить потребности человека и самое важное – правильно их удовлетворить.

Итак, в процессе общения с покупателем можно выделить 4 этапа:

  1. Контакт
  2. Выявление потребностей
  3. Удовлетворение потребностей
  4. Послепродажное обслуживание

Схема 4 пунктов, описанных выше

1 этап: контакт с клиентом

В первую очередь любому продавцу нужно понимать, что, устанавливая контакт, он еще ничего НЕ продает, а лишь получает возможность для дальнейшего общения и обмена информацией. Если продавец помнит об этом, то диалог становится более продуктивным, ведь мы не стараемся сказать одной первой фразой все преимущества товара или магазина и не отпугиваем покупателя.

Во многих компаниях есть распространенное требование здороваться с каждым клиентом – но и это нужно делать правильно и искренне, или лучше вообще не делать.

Приветствие должно показать, что продавцы рады, но не стоит вскакивать с места и сразу бежать за клиентом  в торговый зал.

Лучше всего, когда на входе произошел контакт глазами и приветствие —  может быть просто легким кивком головы. Если по каким-то причинам не смогли поздороваться – не страшно.

Важно следить и за тем, чтобы с покупателем в магазине поздоровались только один раз (на случай, если продавцов несколько). Для этого легко установить правило – здоровается тот из продавцов, что находится ближе ко входу.

Нужно, чтобы с покупателем поздоровались 1 раз. Пусть это сделает продавец, который ближе всего ко входу

Стоит помнить уже утвержденный факт – первое впечатление о человеке складывается за 7 секунд, а далее только закрепляется. Второго шанса произвести первое впечатление не будет.

Для того, чтобы не упустить возможность произвести хорошее впечатление, нужно грамотно и очень тщательно подбирать персонал, а затем обучать его. Об этом подробнее можно прочитать в статье: подбор персонала для магазина детской обуви и товаров.

2 этап: выявление потребностей

После первого контакта, важно дать возможность человеку освоиться в пространстве и осмотреться. Время, в течение которого к нему не стоит подходить вообще, обычно определяют опытным путём. Если магазин не больше 15 кв. м.

– то достаточно и одной минуты спокойного изучения ассортимента.  При этом не нужно пристально смотреть на покупателя, в магазине всегда найдётся мелкое занятие – можно поправить ценники, переставить коробки, протереть полки.

Дайте время человеку осмотреться и освоиться в магазине

Приведу в пример практику одного из крупнейших мировых ритейлеров – марки «GAP» – на входе любого фирменного магазина всегда стоит стол с различными вещами, и около него персонал, который всегда что-то делает – перебирает, складывает, раскладывает, вытирает, убирает и т.д.

Персонал есть там каждую секунду рабочего времени – они меняются, ходят на обед, но кто-то из персонала есть там всегда. Так вот этот, казалось бы, странный персонаж, который ничего конкретно не продает, играет очень важную роль! Он дает возможность любому входящему определиться в новом пространстве и принять решение, проходить ли дальше и куда.

А этот человек, как будто, одним своим видом дает понять, что он всегда готов помочь – подсказать, направить, выслушать.

Когда клиент проводит первые минуты в Вашем магазине, он в любом случае смотрит на привлекающий его товар. И продавец всегда может отследить, куда именно смотрит покупатель, чтобы сделать персональное предложение.

Например:

Человек задержался у витрины с кроссовками. Вот к нему спешит продавец и человек слышит привычное: «Вам что-то подсказать?». Этот вопрос выводит из размышлений: «синие или чёрные?», и отдаляет положительное решение о покупке.

Но если продавец начинает говорить о той модели, на которую смотрит покупатель «вчера один мальчик выпрашивал именно эти кроссовки у мамы, представляете? Так мило выпрашивал – как будто киндер, очень они ему понравились.» — то он начинает говорить о том, что хочет услышать покупатель. Если в эту историю ввести дополнительные аргументы, то факт покупки можно считать свершённым.

Как правило, человек, заходя в магазин, испытывает неосознанный страх перед продавцом, что сейчас ему начнут сразу что-то предлагать и принуждать к покупке или, что на него потратят время и силы, и будет неудобно ничего не купить.

Чтобы такого не было — будьте непринужденным

Задача продавца – быть непринужденным и искренне пытаться помочь решить вопрос. Навязчивые фразы «Чем я могу Вам помочь?», «Вас что-то определенное интересует?», «Я могу быть Вам полезен?» — только отпугивают, отвлекают от своих мыслей и заставляют думать только о том, как бы здесь лишнего не купить.

Зная это, мы находим «правильные» фразы для первого общения, например:

  • «в этом сезоне туфельки с бантом очень популярны»
  • «эту модель ребенок может носить до -30 градусов»
  • «здесь используется новейшая технология изготовления стельки»

Фразы обязательно должны быть подготовлены заранее. Если человек на какую-то из них отреагировал, нужно знать,  как продолжить начатую мысль и рассказать о потрясающих свойствах того, что хотите продать. Не стоит ждать, что покупатель отреагирует на первую же фразу, поэтому, немного подождав, нужно озвучить вторую и, если понадобится, третью.

После короткого рассказа о продукции, снова должен последовать Ваш вопрос – так управление разговором остаётся на стороне продавца.

В процессе разговора клиентов нужно расспрашивать, «вести» по теме беседы, задавать множество альтернативных вопросов. При этом нужно понимать, что человека не всегда интересует тот товар, на который он изначально отреагировал и потребность совершенно в другом. Именно поэтому, не завершив до конца выявление, в том числе и скрытых потребностей, не стоит переходить к презентации товара.

Будьте с клиентом на одной волне, чтобы понять, что он хочет

Что делать если покупателей несколько?

Часто в магазине работает только один продавец, а покупателей, особенно в час пик, бывает несколько. В таких случаях обязательно нужно установить контакт со вторым покупателем, предварительно получив на это разрешение у первого.

Вы можете попросить первого дать Вам возможность поприветствовать второго, а ему, в свою очередь, дать понять, что Вы скоро освободитесь.

Таким образом, устанавливается вербальный контакт сразу с обоими, и тот и другой скорее всего продолжат общение с Вами.

Как видно, это непростая задача, поэтому продавцы должны быть хорошо подготовлены к общению. Еще интересная информация по этой теме есть в статье: стандарты общения с покупателями и почему это так важно.

Психология общения с покупателями, 3 этап: удовлетворение потребностей

По сути, на этом этапе происходит презентация товара.

Давно известен факт, что «хороший продавец слушает столько же, сколько и говорит». Уверена, мы много слушаем на этапе выявления потребностей. Не стоит пренебрегать этим и сейчас. Чем больше продавец слышит клиента, а не только делает вид, что слушает – тем более успешной будет продажа.

Знайте о товаре все и даже больше! Покупатели не любят, когда продавец «плавает», не может точно охарактеризовать товар или, еще хуже, читает с этикетки.

Все время, пока в магазине никого нет, должно уходить на изучение и заучивание свойств продукции.

Может случиться и так, что покупатель знает о качествах товара не хуже самого продавца – в таком случае не стоит соревноваться с клиентом в знаниях, а стоит обсудить преимущества и подвести его к правильным  выводам.

Это плохо, когда продавец «плавает» в знаниях и не знает, что сказать

В магазины детcкой обуви покупатели часто приходят с детьми. Обязательно  поздоровайтесь с ребенком, сделайте комплимент, обращая внимание на игрушку в руках, коляску, или одежду. Понравиться ребенку имеет смысл не меньше, чем его родителям, ведь очень часто выбор магазина остается за ним.

Нужно интересоваться мнением клиента, дать ему возможность оценить предложение. В процессе продажи ни в коем случае не должно быть монолога продавца – в 90% таких случаев продажа не состоится.

Важно понимать, что нельзя спорить с покупателем. Мягко и ненавязчиво стоит обсудить все сомнения и возражения клиента, и путем дополнительных вопросов и активного слушания, придти к совместному выводу о необходимости покупки.

Выявляя дополнительные или скрытые потребности, не забывайте о перекрестных продажах или продаже дополнительного ассортимента – когда это еще удастся сделать, если не сейчас!

4 этап: после продажи!

Стоимость привлечения нового клиента гораздо выше, чем удержание существующего, поэтому для любого магазина очень важно послепродажное обслуживание.

Сделать человека лояльным к своему магазину и удержать его — важная задача

Расскажите покупателю обо всех способах ухода за обувью, а еще лучше продайте специальные средства вместе с основной покупкой. Предложите интересные варианты хранения. Так вы повысите лояльность покупателей к Вашему магазину.

Раскройте перед клиентом все преимущества его нового статуса! Что получают Ваши клиенты от партнерства? Какие привилегии их ожидают?

И в заключении

Автор статьи

Дарья Родионова

Очень важно внимательно и доброжелательно относиться к покупателю и после совершения покупки и в том случае, когда он ничего не купил. Вежливое прощание и улыбка на лице должны быть всегда. Помните, покупка не заканчивается чеком.

Обувь детям покупают несколько раз в сезон, а значит, уже очень скоро Вы снова можете встретиться со своим покупателем; и от того, как попрощались в последний раз, зависит, как поздороваетесь снова.

А детская обувь оптом в Москве продается с завидным успехом, купить ее вы можете в онлайн-каталоге VZV.su.

Зарегистрируйтесь на нашем сайте и получите скидку на первый заказ!

Источник: https://www.vzv.su/polezno-znat/psihologiya-obshcheniya-s-pokupatelyami/

13.2. ПАМЯТКА ПРОДАВЦА

Памятка продавца розничного магазина

От искусства продавца зависит очень и очень многое. Автор знает об этом не понаслышке. Приходилось изучать работу продавцов и менеджеров торговых фирм, а затем проводить занятия с теми и другими.

На торговых предприятиях, где заработная плата продавца поставлена в прямую зависимость от суммы прошедших через него продаж, наблюдается значительное расслоение персонала по уровню зарплаты. Разница была столь велика, что это приводило к конфликтам между работниками.

Это лишний раз показывает значение умения иметь дело с покупателем. И следствие – потребность в обучении этому искусству. В частности, по заказу ряда крупных супермаркетов автором была разработана “Памятка для продавца”, которая и будет ниже приведена.

Но прежде – две истории о роли продавцов.

Цена хит-парадов

В мире шоу-бизнеса один из основных показателей – количество проданных дисков того или иного исполнителя. Оказалось, однако, что на количество продаж серьезно влияют музыкальные вкусы и предпочтения продавцов музыкальных магазинов. Диски исполнителя, который нравится продавцу, покупается у него лучше, чем другие.

Поэтому менеджеры наиболее состоятельных исполнителей стараются “прикармливать” продавцов, чтобы получить лучшие места в хит-парадах. Победа же в таковом – новый толчок к исполнению на радио и телевидении, к высокому уровню продаж и т.д.

Быть может, отчасти объясняет, как ничем не выдающиеся композиции подолгу лидируют в парадах популярности.

Продавец незаменим!

Предупредительный, вежливый, обходительный продавец стал привычным атрибутом цивилизованной торговли. К чему может привести отступление от этого стереотипа – следующий рассказ.

Большой автоматизированный магазин в Токио, на строительство которого было затрачено 400 миллионов иен, пришлось закрыть – слишком мало оказалось покупателей.

А задумано все было, вроде, неплохо – шестьдесят семь торговых автоматов продавали 2500 видов продовольственных товаров, все расчеты производил компьютер. В то же время один из отделов магазина, где сохранили “живой” персонал, на недостаток покупателей отнюдь не жаловался.

Здесь можно было хорошо рассмотреть товары, а при желании и потрогать, посоветоваться с продавцом или просто перекинуться с ним парой слов. Как выяснилось, безличный способ продажи не понравился многим японцам – они привыкли к традиционно высокому уровню внимания и вежливости продавцов.

И их не устраивали даже те несколько фраз типа: “Будем очень рады видеть вас снова” или “Благодарим за покупку”, которые произносили запрограммированные торговые автоматы.

Правила

Этот свод правил для продавцов вобрал в себя опыт скрытого управления покупателем. Итак, вот эти правила:

  • Подходите к покупателю тогда, когда он нуждается в получении информации. Дайте ему оглядеться и освоиться. Наблюдайте, и вы поймете, когда вы нужны.
  • Начинайте общение с покупателем с приветливой улыбки.
  • Вежливо поинтересуйтесь: “Могу ли чем вам помочь?”, “Что вас интересует?” и т.п.
  • Выспросите пожелания клиента, поймите, что для него главное (модность, практичность, цена, качество, оригинальность). Только после этого рекомендуйте товар, подчеркивая, что он удовлетворяет главным требованиям данного покупателя.
  • Завяжите беседу, при этом следите за реакцией покупателя, постарайтесь понять его мысли и чувства, а также чтобы в вас он увидел не продавца, а собеседника.
  • Постарайтесь произвести впечатление полной объективности: если что-то не подходит покупателю, не доказывайте что “подходит”. Увидев недовольство, скажите: “Давайте посмотрим другое”. Если подходит, будьте умеренны в восторгах.
  • Во время разговора с покупателем:
    • смотрите попеременно на него и на товар (ни одного взгляда в сторону!);
    • не вступайте в спор; соглашайтесь, чтобы потом перевести разговор в нужное вам русло;
    • избегайте в своей речи частиц “нет” и “не”;
    • держите руки на виду у покупателя;
    • используйте жесты доброжелательности (см. “словарь жестов” [27]), не пользуйтесь “нервными жестами (вертеть что-то в руках, теребить, грызть карандаш и т.п.) и жестами закрытости (скрещенные руки , и/или ноги);
    • излагая аргументы, самый сильный скажите последним.
  • Во время беседы с покупателем находитесь на расстоянии дружеского общения (50-120 см), причем с женщинами ближе, чем с мужчинами.
  • Разговаривая, лучше находиться рядом, а не напротив клиента, особенно если клиент – женщина. Если это возможно, предпочтительнее находиться слева от покупателя.
  • Слушая покупателя, следует слегка кивать ему в такт каждой его новой мысли.
  • Поддерживайте манеру разговора покупателя (темп, громкость речи). Примите ту же позу, что и покупатель, если эта поза не из числа негативных.
  • Слегка наклонившийся к собеседнику воспринимается как более внимательный и доброжелательный.
  • Каждому покупателю постарайтесь сделать комплимент. Мужчины поддаются на комплименты еще лучше, чем женщины, хотя внешне это проявляют меньше.
  • Разговаривая с клиентом, следует учитывать, что на мужчин больше влияет общее впечатление, а женщинам важны детали, которые мужчинам обычно представляются несущественными.
  • Имейте под рукой, чем занять нетерпеливого клиента во время обслуживания другого покупателя: каталоги, проспекты, книгу (листки) заказов.
  • По возможности приходите на помощь другому продавцу, который не успевает уделить внимания собравшимся покупателям.

Убеждающие слова (вызывают положительные эмоции)

ВкусМолодойСмелый
ВосхитительныйНадежныйСовершенство
ВыразительныйНастоящийСовременный
ГармоничныйНедорогойСолидный
ДомНезаменимыйСпортивный
ДостойныйОригинальныйСтиль(ный)
ЕдинственныйОтличныйУвлечения
ЗамечательныйПрекрасныйЦенность
ЗдоровьеПрестижныйЧистый
ИсключительныйПривлекательныйЧудесный
КачествоРадостьШикарный
КрасотаРазвлеченияЭкономия
ЛюбовьРекомендуютЭксклюзивный
ЛичностьРоскошныйЭлегантный
МодныйСамостоятельноЭффектный

Штатные ситуации и рекомендации, как действовать в них продавцу

Покупатель Реакция продавца
1. “Я подумаю”“Что вас смущает?”
2. Перечисляет свои сомненияВнимательно слушать, не перебивая (что бы ни говорил покупатель). Когда тот замолчит, спокойно развеять, его сомнения
3. Посмотрел одно, другое… колеблется“Я могу вам помочь?”, “Что вас смущает?”
4. Покупатель склоняется к покупкеПохвалите его выбор (его вкус, практичность и т.п.)
5. “Я беру это”Отреагируйте так, чтобы покупателю неудобно было передумывать (выпишите чек, спросите: “Вам завернуть?”)
6. Озадачил вас несправедливым суждением о товаре или магазинеРасспросите, что привело его к этому выводу, но избегайте при этом вопроса, “почему” он так решил
7. Часто заходит в магазинНайдите способ сказать ему, что он постоянный посетитель
8. Собирается уходить, не сделав покупкуПовторите самый главный (для покупателя) аргумент
9. УходитСкажите, когда ожидаете поступление нового товара

Увеличению количества продаж способствуют

  • Приятная внешность продавца.
  • Культура обслуживания.
  • Доскональное знание товара.
  • Профессионализм и компетентность.
  • Настроение продавца.
  • Его интеллектуальный уровень.
  • Внутренняя культура продавца.
  • Индивидуальный подход к каждому покупателю.
  • Взаимопомощь продавцов.
  • Оформление отдела, витрин.

О торговых агентах

Изложенные правила довольно универсальны, хотя изначально разрабатывались для продавца в торговом зале. Для иллюстрации одного из приведенных в них правил (“Не спорьте”) приведем рассказ преуспевающего торгового агента.
О'Хэйр – один из лучших торговых агентов в Нью-Йорке.

Как ему удалось этого добиться? Вот что он рассказывает об этом сам: “Теперь, если я захожу в кабинет покупателя и он говорит: “Что? Ваш грузовик? Он никуда не годится. Я и даром его не возьму. Я собираюсь купить грузовик такого-то”, я отвечаю: “Послушайте, дружище, грузовик такого-то – хорошая машина. Если вы купите его грузовик, вы не ошибетесь.

Эти грузовики изготавливаются прекрасной фирмой и продаются хорошими людьми”. Тогда ему нечего сказать. Для спора нет места. Если он заявляет, что грузовик такого-то – самая лучшая машина, а я подтверждаю, что так оно и есть, он вынужден остановиться. Он не может повторять весь день, что “это самая лучшая машина”, если я с ним согласен.

Поэтому мы перестаем о ней говорить, и я начинаю толковать о достоинствах нашего грузовика. Было время, когда я начинал спорить, возражая против достоинств других грузовиков, и чем больше я ругал их, тем больше их хвалил мой потенциальный покупатель, а чем больше он их хвалил, тем больше он убеждал себя в достоинствах продукции моего конкурента.

Сейчас, оглядываясь назад, я поражаюсь, как мне вообще удавалось что-либо продать”.

Товарный словарь | П | Правила поведения продавца

Памятка продавца розничного магазина

Находясь на работе, продавец обязан культурно обслуживать покупателей,

добиваться выполнения и перевыполнения плана товарооборота,

строго беречь товаро-материальные ценности.

I. Подготовка к рабочему дню и рабочего места

1. Продавец приходит на работу согласно установленному графику в опрятной одежде. Мужчины побритыми и подстриженными, женщины аккуратно и скромно причёсанными,

2. Приступая к работе, продавец обязан подготовить свое рабочее место: проверить полноту ассортимента, правильность выкладки товаров, наличие на видном месте ярлыков цен и соответствие цен прейскуранту, подготовить необходимый инвентарь (ножи, метр, ножницы и др.

), а также проверить исправность оборудования, весоизмерительных приборов.

Располагать товары на рабочем месте надо так, чтобы все они были видны покупателю, а в магазинах, в которых введены новые прогрессивные методы торговли, на открытых прилавках, в витринах, шкафах-горках, чтобы покупателю было удобно их выбирать.

3. Нельзя допускать перебоев в продаже товаров, имеющихся в подсобном помещении или на складе магазина. В случае отсутствия какого-либо товара, немедленно сообщить об этом администрации и добиться получения недостающего товара.

4.

При поступлении новых видов товаров продавцу следует с ними подробно ознакомиться и при затруднении в определении качества и свойства новых товаров, обратиться за помощью к заведующему отделом (секцией) или директору магазина. Необходимо следить за качеством поступающих на рабочее место товаров, при обнаружении недоброкачественных товаров немедленно заявить директору магазина и продажу их не производить.

5. В течение всего рабочего дня продавец обязан следить за порядком и чистотой рабочего места, чаше удалять пыль, протирать витрины, оборудование и инвентарь, используя для этого свободное от обслуживании покупателей время. На рабочем месте не должно быть никаких посторонних предметов.

II.Поведение продавца на рабочем месте. Обслуживание покупателей

6. Находясь за прилавком, нельзя принимать пищу, курить, читать газеты и книги, вести частные разговоры, не связанные с продажей товаров.

7. В свободное от обслуживания покупателей время пополнять ассортимент товаров, подготовлять их к продаже, улучшать выкладку товаров, проверять соответствие выставленных образцов на прилавках и витрииах наличному ассортименту.

8. В рабочее время продавец не имеет права производить в магазине покупки. Это можно делать только в нерабочее время, находясь не в форенной одежде и на общих основаниях с другими покупателями.

9. Продавец по указанию администрации магазина оказывает в случае необходимости помощь другому продавцу.

10. Если покупатель обращается за справкой о товарах, продаваемых в других секциях, или с иными вопросами, касающимися работы магазина, продавец должен либо дать справку; либо направить к администрации магазина. Все справки, которые даются покупателю должны быть исчерпывающими и правильными. Никогда не давайте неверных сведений о товарах.

11. Не следует затруднять покупателя повторением своего вопроса. Если, обслуживая покупателя, требуется обратиться с деловым вопросом к соседнему продавцу, надо извиниться перед покупателем, после этого быстро выяснить интересующий его вопрос.

12. Продавец безоговорочно выполняет распоряжение заведующего магазином (секцией) или его заместителя (ст. продавца, не вступая с ними ни в какие споры при покупателях.

13. Продавец должен приветливо встречать каждого покупателя, Не дожидаться от него вопросов, а выяснить, что он желает приобрести в магазине. Делать это надо в вежливой форме; „Что Вы хотели бы купить”, „Какой товар Вас интересует”, „Не могу ли я Вам помочь в выборе товара”.

14. Необходимо быть одинаково внимательным ко всем покупателям, независимо от размера приобретаемой покупки, длительности выбора товара и внешности покупателя.

15. Отпуская товар, строго соблюдать очерёдность обслуживания покупателей. Иметь ввиду, что за очередью прежде всего должны следить сами покупатели. Запрещается отпускать детям школьного возраста табачные и винно-водочные изделия, а также принимать от них порожнюю посуду.

16. Отпуск товаров производить чистым весом и полной мерой. Взвешивать и отмеривать товары за прилавком таким образом, чтобы покупатель мог видеть правильность этих операций.

17. Надо внимательно выслушивать по купателя. В разговоре употреблять общепринятые выражения: „Прошу Вас”, “Пожалуйста”, „Будьте любезны”, “Благодарю Вас”, „Спасибо” и т. д. Обслуживая покупателя, не быть рассеянным, заниматься только с покупателем.

18. Покупателю должна быть дана возможность осмотреть товар, как он этого пожелает.

При предложении товара нужно кратко объяснить качество, свойство товара, его назначение или способ употребления, а также назвать цену товара, нельзя показывать товар молча, без объяснения.

Не относиться безразлично к продаже имеющихся в магазине товаров. Выяснив, что нужно покупателю, необходимо как можно лучше удовлетворить его спрос.

19. Следует предлагать покупателю сопутствующие товары и впервые появившиеся в продаже товары. Разъяснить покупателю качество новых товаров, способ их употребления, содействуя внедрению их в быт.

20. При отсутствии товара, необходимого покупателю, предложить ему равноценный заменяющий товар. Если заменить его нечем, сообщить, когда, примерно, ожидается получение этого товара или указать адрес ближайшего магазина, торгующего такими же товарами.

21. Продавец должен иметь записную книжку и внимательно отмечать в ней случаи неудовлетворенного спроса покупателей на различные товары (размер, цвет, 10 рисунок), записывать пожелания покупателей относительно продаваемых товаров. своих записей ежедневно сообщать директору магазина, заведующему секцией или их заместителям.

22. При осмотре и выборе покупателями товара продавец должен быть терпеливым, внимательным и предупредительным к их желаниям. Раздражительность, резкость и споры с покупателями недопустимы. Во всех случаях обязательно сохранять спокойствие, выдержку и своё достоинство. Если покупатель ушёл, не сделав покупки, не следует высказывать недовольства и делать какие-либо замечания.

23. При возврате или обмене покупателем товара давать ему все необходимые объяснения. Если покупатель оказался неудовлетворённым, не вступая с ним в пререкания, направить его к заведующему секцией или директору магазина.

24. Ясно и чётко называть покупателю сумму причитающихся с него денег, независимо от того, выписывается чек или протажа происходит без чека, указывать в какой кассе платить за товар и в каком месте получить его.

Если деньги принимает продавец, обязательно сдавать сдачу деньгами, не давая покупателю взамен денег товар. Причитающуюся покупателю сдачу выдавать в один приём, без интервала между выдачей мелких и бумажных денег.

25. Рекомендовать покупателям пользоваться дополнительными видами обслуживания — столы заказов и упаковки, доставка товара на дом и др , если они применяются в магазине.

26. Осведомляться у администрации магазина о наличии и поступлении товаров, своевременно заявлять о пополнении ассортимента и следить за тем, чтобы ассортимент товаров на рабочем месте обеспечивал бесперебойную торговлю.

27. Повышать свою деловую квалификацию, постоянно изучать и совершепствовать способы обслуживания покупателей, вносить свои предложения администрации магазина и в комиссию по рационализации и изобретательству при вышестоящей торговой организации.

28. Продавец не должен уходить с рабочего места, не закончив начатое обслуживание покупателя. Перед уходом с работы необходимо в вежливой форме предложить очередному покупателю перейти к другому продавцу. Уходя на короткое время, предупредить об этом ожидающих покупателей.

29. В конце рабочего дня надо привести рабочее место в порядок, вычистить и и убрать мелкий рабочий инструмент и инвентарь, сдать в установленном порядке чеки и вырученные деньги (если продавец непосредственно получает деньги от покупателей).

Основание: письмо Министерства торговли РСФСР от 15 августа 1957 года № КМ 1171.

, дополнения и вопросы на форуме

Источник: http://www.mintorgmuseum.ru/vocabulary/1192/

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.