+7(499)-938-42-58 Москва
8(800)-333-37-98 Горячая линия

Как улучшить взаимодействие с клиентами

Содержание

Эффективное взаимодействие с клиентами: в чем главный секрет

Как улучшить взаимодействие с клиентами

Взаимодействие с клиентами является ключом к эффективному онлайн-маркетингу. Интернет насыщен контентом, почтовые ящики клиентов заполнены хорошо продуманными письмами, а базовые стратегии маркетинга быстро становятся стандартом B2B.

Почитайте также: B2B продажи: 7 ошибок при продажах в сфере B2B онлайн

Улучшение взаимоотношений с клиентами является единственным ответом на их растущие ожидания, но это может быть сложной задачей.

Система взаимодействия с клиентами – это стратегия, с помощью которой компании строят отношения со своими потребителями с целью повышения осведомленности и лояльности к бренду. Это основа стратегии взаимоотношений, движение для предоставления персонального опыта, который ожидают и требуют потребители.

Компании, которые создали интернет-магазин, успешно продвигают его и постоянно взаимодействуют со своими клиентами, выигрывают от этого разными способами:

  • Это отличает компании друг от друга. Поиск возможностей для привлечения клиентов приводит к появлению запоминающихся особенностей.
  • Это повышает удовлетворенность клиентов, помогает удерживать их, а также запускает сарафанное радио.
  • Это создает доверие между компаниейи клиентами. Трудно почувствовать недовольство клиента после покупки, когда бренд постоянно взаимодействует с ним – даже после продажи.

Полезно почитать: Триггеры доверия: 6 принципов убеждения и триггеров в продажах

Именно из-за измеримых, проверенных преимуществ, подобных этим, 98% маркетологов разработали четкие стратегии взаимодействия с клиентами. Однако, несмотря на их усилия, почти половина этих стратегий строго ограничена одним внутренним препятствием.

Ваши усилия по привлечению клиентов не будут эффективными без поддержки руководства. Несмотря на то, что 98% маркетологов понимают ценность эффективной стратегии взаимодействия с клиентами, но только 56% согласовывают ее с руководством.

В этой статье будут описаны действия, которые помогут добиться согласованности стратегий на исполнительном уровне.

От чего или кого зависит успешное взаимодействие с клиентами

Каждый отдел компании должен принимать участие в ведении маркетинговой стратегии, особенно если она является главной, и включает в себя множество кампаний.

Даже самая хорошо продуманная стратегия взаимодействия с клиентами, скорее всего, потерпит неудачу без поддержки руководства. Однако, руководитель может помочь согласовать ее со всей командой, перенаправить ресурсы компании на стратегию и обеспечить ее постоянное улучшение.

Практически 58% компаний получают более высокую прибыль, чем их конкуренты, когда генеральный директор несет ответственность за изменение стратегии взаимодействия с клиентами.

Ключом к любой из них, вне зависимости от масштаба компании, является вклад руководства.

Конечно, стратегия для привлечения клиентов нужна. Но как получить участие и одобрение руководства?

1. Создайте кейс взаимодействия с клиентами

Хоть это и может быть понятным только маркетологам современных технологий и коммуникаций, не сложно догадаться, почему многие руководители не вникают в такие идеи, как «построение отношений с аудиторией». Это звучит как что-то, трудно поддающееся количественной оценке.

Опишите преимущества количественными показателями.

  • Определите «взаимодействие с клиентами» в терминах, которые можно измерить, например, количеством открытых писем, брендированием ключевых слов и т.д.
  • Предоставьте статистические данные, которые связывают улучшенное взаимодействие с количественными показателями.
  • Продемонстрируйте, как ваше решение позволит увеличить привлекательность компании для клиентов.

Статистические данные, которые вы можете использовать:

  • 60% потребителей ожидают улучшения опыта взаимодействия от брендов, с которыми они связаны;
  • 54% потребителей используют бренды, чтобы получать последние новости о товарах и услугах;
  • 66% потребителей B2B советует своим знакомым бренды, с которыми у них хороший опыт взаимодействия;
  • 66% потребителей B2B ожидают, что все отношения с брендом будут персонализированы.

Как только вы доказали потребность в улучшении опыта взаимодействия, расскажите, как это можно сделать.

2. Представьте свои цели взаимоотношений с клиентами

Свяжите потребность непосредственно с вашей компанией и вашей аудиторией и укажите конечный результат стратегии улучшения опыта взаимодействия с клиентами.

Создайте несколько целей на основе показателей, которые вы выбрали для количественной оценки, и экстраполируйте эти улучшения на ваши доходы.

 Например, вы знаете, что из всех отправленных вами писем открывается только Х%.

Стратегия взаимодействия с клиентами направлена на улучшение этого показателя, чтобы открывалось Y%, что в течение одного года приведет к дополнительному доходу около Z долларов.

Если в компании много разных руководителей, которые могут влиять на решение, вам необходимо согласовать их действия. Не забудьте также указать, как стратегия поможет каждому отдельному отделу.

3. Опишите стратегию

Томас Эдисон как-то сказал:

«Видение без исполнения – это галлюцинация»

Руководство не хочет знать каждую деталь, но вам нужно будет продемонстрировать свой план.

Определите отправную точку в показателях взаимодействия с клиентами, и ту точку, которой необходимо достичь. Удостоверьтесь, что план соответствует возможностям вашей компании и направлен на практические, достижимые улучшения.

Советуем почитать: Маркетинговый план: пример модели SOSTAC и разработка маркетингового плана

4. Послушайте и дайте обратную связь

Вы услышите соображения, которых у вас не было. Не говоря уже о том, что многие руководители более склонны согласиться с планом, если они принимали в его составлении непосредственное участие.

Будьте готовы слушать и вносить коррективы.

5. Отслеживайте выполнение плана

Убедитесь, что у вас есть план совместной работы с руководством. Будь то ежеквартальное собрание или ежемесячные мозговые штурмы, сделайте их частью общего плана, обещайте периодические обновления, а затем убедитесь, что ваша команда реализует их!

Это нужно знать: SWOT-анализ: что это такое и примеры, как его правильно сделать

Вывод

Взаимодействие с клиентами – это требование эффективного маркетинга, продаж и их обслуживании.

Каждой команде нужна правильная стратегия, идеи и инструменты, но один секрет для действительно эффективного взаимодействия с клиентами – это вклад руководства. Начните с разглашения вашей стратегии. Удостоверьтесь, что она не противоречит реальности и четко связана с целями организации.

Источник: https://digistr.ru/stream/effektivnoe-vzaimodejstvie-s-klientami/

10 советов, как улучшить обслуживание клиентов

Как улучшить взаимодействие с клиентами

Чем лучше вы обслуживаете клиентов, тем дольше они с вами остаются, больше платят и советуют друзьям. При этом для улучшения сервиса зачастую не нужны огромные финансовые или технические ресурсы. (Разве что нужно обратиться к программистам, чтобы связать CRM и телефонию.)

Мы подготовили список из 10 правил, которые можно начать использовать прямо сейчас.

1. Будьте на связи

Клиент всегда должен дозваниваться до менеджера. Например, если в нашем офисе не берут трубку — звонок идет на мобильный телефон сотрудника. Чтобы звонок шел не всем сотрудникам сразу, а только нужному менеджеру, интегрируйте CRM с телефонией. Система сама распределит звонки. Если звонит Иван Сергеевич из ООО «Уютный дом», то звонок будет направлен его аккаунт-менеджеру.

Это позволит сэкономить время клиенту (не нужно висеть на линии) и вашим сотрудникам (не нужно постоянно переключать звонки на другие внутренние номера). На этапе продаж за лид отвечает sales-менеджер, после продажи он передает его аккаунт-менеджеру, который и назначается в CRM новым контактным лицом.

Немного подробностей. Стоимость услуг по интеграции без оборудования (исходим из того, что у вас уже есть компьютеры, телефонные трубки и CRM) — около 200 000 рублей. Сюда включено исследование бизнес-процессов с целью построения иерархии распределения и переадресации звонков, настройка CRM и АТС, консалтинг и обучение сотрудников. Большие затраты, но экономии потом гораздо больше.

Мы настраивали все самостоятельно: использовали CRM «Битрикс24» и облачную АТС IP-телефонию Voximplant (она не требует установки на компьютеры). Времени ушло 1,5 месяца, большую часть заняло исследование бизнес процессов.

Если вам уже все известно, то развернуть систему, все настроить и проверить — это максимум 2 дня. При интеграции обязательно следует учесть, что интегратор должен работать в тесной связке с директором по продажам и клиентскому сервису, чтобы правильно подобрать телефонию, выстроить архитектуру переадресации звонков.

В нашей компании переезд произошел незаметно. В один день всех, связанных с телефонными разговорами, собрали в комнате и рассказали, как теперь действует новая телефония, переадресация и какие поля следует заполнять в «Битриксе».

Еще одна проблема — пропущенные вызовы (на общий контактный номер компании) во время обеда. Таких, из нашей практики, около 60%. Решение простое — оставлять дежурного, который пойдет на обед после того, как вернется кто-то из коллег. Дежурный принимает звонки и помогает клиентам в их вопросах или фиксирует их контакты, чтобы позже с ними связались.

2. Разговаривайте не только в почте

Менеджеры любят переводить диалог в почту. Это позволяет вести несколько дел параллельно, перед ответом хорошенько подумать и просто не слушать клиентские жалобы

Тем не менее, переписка — это узкий канал коммуникации, поэтому возьмите себе за правило — с клиентом нужно разговаривать.

В почте можно фиксировать договоренности, высылать протокол встречи, отправлять файлы на согласование. Однако это не отменяет необходимость регулярного «живого» общения.

(При ом общении фиксация договоренностей в почте должна быть прописана в регламентах.)

3. Ведите «досье» клиентов

Как часто вы спрашиваете своих клиентов, как у них дела? Помните, когда у них день рождения? Чтобы позвонить и пожелать пусть банальных, но все же приятных «успехов в работе и новых высот».

Решая текущие вопросы по работе, мы порой забываем, что клиент — такой же человек, как и мы. У него также случаются успехи и неудачи, есть личная жизнь и свое настроение. Интерес к человеку и его бизнесу — одно из правил, которое помогает выстроить доверительные отношения.

На старте работ добавляйте информацию о клиенте в CRM. Дни рождения клиентов фиксируются в календаре событий менеджера.

Здесь есть свои риски: при «человеческом отношении» клиент может почувствовать «слабину» и попросить у вас скидку, дополнительную работу без оплаты и прочее. Каждый менеджер должен быть к этому готов.

Настоящее человеческое отношение подразумевает, что и мы, и клиенты уважаем труд друг друга.

4. Получайте обратную связь

Чаще задавайте открытые вопросы, чтобы получать развернутые ответы.

Закрытые вопросы — это те, на которые можно ответить «Да» или «Нет».Открытый вопрос: Что вам понравилось в дизайне? Закрытый вопрос: Вам понравился дизайн?

Интересуйтесь: все ли клиенту понятно, есть ли у него возражения или пожелания по работе? Доволен ли он качеством обслуживания, качеством услуги, которую получает? Какие у него планы по развитию бизнеса?

Для замера клиентской лояльности воспользуйтесь уже существующими техниками, например, Net Promoter Score (сокращенно NPS), показатель удовлетворенности клиентов. Замеряется одним простым вопросом:

Какова вероятность того, что вы порекомендуете нас своим коллегам, партнерам, друзьям? Оцените по 10-ти бальной шкале, где 0 — «точно не порекомендую», а 10 — «порекомендую обязательно!».

Как различать:

  • От 0 до 6 баллов включительно — это критики (недовольны, не порекомендуют);
  • 7-8 баллов — нейтралы (довольны, но не порекомендуют, случайные клиенты);
  • 9-10 баллов — промоутеры (непременно порекомендуют).

Индекс лояльности считается по формуле:

Промоутеры (%) — критики (%) = NPS

Среднее значение NPS по вашей отрасли смотрите в интернете. Как правило, у лидера рынка этот показатель значительно выше среднего.

Помните, что на клиента могут влиять сиюминутные обстоятельства. Достигли новой планки продаж — это близко к десятке. Не успели с дедлайном — это шаг в сторону единицы. Даже если вы знаете, что ответ клиента не соответствуют его мнению о вашей компании, не отвлекайтесь. Выслушайте его советы и стремитесь к десятке.

Частота замера NPS зависит от среднего срока жизни клиента. Если это более 1,5 лет, достаточно замерять NPS раз в год. Если меньше — раз в полгода (не частите каждый месяц).

5. Не прячьте руководство от клиентов

Клиент всегда должен знать, как связаться к руководителем обслуживающего его сотрудника: указывайте фамилию, имя и почту руководителя в стандартных подписях в почте менеджеров.

Подпись к письмам с указанием контактов директора

Это простое правило помогло нам избежать многих сложных ситуаций еще на стадии их зарождения, получить интересную обратную связь на процессы, в которые вовлечен клиент.

6. Учите клиентскому сервису всех сотрудников

Часто мы заблуждаемся, полагая, что клиентским сервисом занимается только один отдел, который находится на передовой. Но это не так. Любой член команды может поднять телефон, и он должен знать, что сказать в трубку; каждый сотрудник может оказаться на встрече, и он должен знать, как к ней готовиться и как себя вести.

Для мотивации мы используем следующую схему: каждый старший специалист компании должен уметь провести встречу с клиентом без проект-менеджера. Поэтому новые сотрудники обучаются общению с клиентом по мере своего роста в компании.

Проводите семинары и тренинги, публикуйте правила по работе с клиентами для всех ваших сотрудников, а не только для тех, кто непосредственно занимается обслуживанием. Заниматься этим должны руководители отделов под кураторством руководителя клиентского депортамента.

Чтобы замерить отдачу от этого правила, зафиксируйте свои показатель NPS и средний срок жизни клиента до и после внедрения правила.

7. Развивайте своих клиентов

Нашли интересную статью или книгу? Поделитесь с клиентом. Мы рассказываем не только о материалах, которые пишут наши специалисты, но и делимся ссылками на другие полезные материалы в Рунете. Отправляем ссылки на электронные книги, иногда дарим бумажные варианты.

Развивая своих клиентов, вы получаете массу преимуществ. Например, они учатся ставить правильные цели и правильно замерять результаты. Иначе вы им про конверсии, а они вам — «хочу быть в спецразмещении!».

Также клиенты, которые развивают навыки продаж, смогут повысить процент конверсии из лидов в продажи.

8. Развивайтесь сами

ТОП-5 книг, которые (как мы считаем) должен прочитать каждый менеджер по работе с клиентами:Доставляя счастье, Тони Шей — поучительный рассказ о том, как Zappos.com установили новые мировые стандарты по обслуживанию клиентов. Эти стандарты мы считаем базовыми.Клиенты на всю жизнь, Карл Сьюэлл — учит быть более клиентоориентированными и прошибает даже стойких скептиков.45 татуировок менеджера, Максим Батырев — рассказывает о лидерстве, работе с командой, необходимости развиваться. Эта книга вызвала в нашем коллективе споры, так как не все «татуировки» мы разделяем. Но она прокачивает объединение вокруг общей цели и трудолюбие.Метод тыквы, Майк Микаловиц — учит менеджеров растить и развивать своих клиентов.Договориться можно обо всем, Гэвин Кеннеди — прикладная книга, которая учит менеджеров вести переговоры, договариваться с клиентом, отстаивать свою точку зрения.

9. Будьте честными с клиентами

Обещали прислать? Пришлите. Обещали позвонить? Позвоните. Не успеваете связаться в обещанный срок с готовыми материалами? Предупредите клиента. Если что-то пошло не так, вы должны сообщить об этом клиенту первыми. Это простые истины, о которых пишут во всех книгах и статьях. Но все же находятся причины, почему им не следуют.

10. Будьте рады клиентам

Улыбайтесь, когда говорите с ними по телефону или встречаете их в офисе. Принимая гостей, не забудьте предложить им чашечку кофе или чая. Внимательность и доброжелательность всегда покоряют. Чаще всего именно доброжелательность и человеческое отношение клиенты воспринимают за «уровень сервиса».

Соблюдение этих десяти правил повысит качество обслуживания клиентов в вашей компании и добавит еще одно преимущество вашему продукту.

Читать по теме: Дыры в воронке продаж. Сколько клиентов мы теряем: исследование

Источник: https://www.cossa.ru/152/122940/

Как повысить эффективность работы с клиентом

Как улучшить взаимодействие с клиентами
Каждый клиент ценен для компании – таково основное условие работы в рыночной экономике. Особенно во времена кризиса. Тем важнее, чтобы первое обращение клиента в фирму переросло в постоянное сотрудничество.

А еще лучше – чтобы в дальнейшем довольный потребитель привлек и других клиентов.

О том, какие технические решения сегодня используют компании, чтобы повысить уровень взаимодействия с клиентами, рассказывает директор департамента поддержки клиентов компании «Простой бизнес» Ирина Лой.

Ускорить клиентский сервис и повысить его качество

Повышение эффективности бизнеса – всегда актуальная задача для любой компании. И особую значимость она приобретает во время кризисных явлений.

Одним из главнейших факторов успеха, важнейшим конкурентным преимуществом для компаний становится выстраивание хороших взаимоотношений с клиентом.

Именно поэтому фирмы ищут не только возможности предоставления дополнительных услуг и новые пути привлечения внимания клиентов, но и наиболее эффективные способы взаимодействия с ними.

Что и говорить, обращаясь в компанию с любым вопросом, будь то заказ нового товара, перерасчет существующего, уточнение даты выполнения работ и тому подобное, клиент рассчитывает на быстрое и точное решение поставленной задачи.

А как часто бывает, что в результате клиенту приходится ждать, пока ответит оператор, пока переведут на ответственного менеджера, пока тот выяснит необходимую информацию у другого специалиста и сможет дать грамотную консультацию или выполнить требуемые действия?

В итоге сотрудниками компании проделана масса работы, а клиент потратил время на ожидание ответа, силы и нервы на дополнительные объяснения, а, возможно, и остался неудовлетворен результатом и затянувшимся процессом переговоров. И все – можно считать, что для фирмы он потерян.

А уход даже одного клиента – это уже упущенные возможности, потеря других потенциальных заказчиков, ведь сарафанное радио никто не отменял. И порадуются этому только конкуренты, которые уважают клиентов, привлекают, борются за них, используя современные разработки и методы.

Перестать терять клиентов и увеличить продажи

Одним из способов управления и налаживания взаимоотношений между компанией и клиентами сегодня являются интегрированные CRM-системы – современные, технологичные, максимально эффективные и при этом удобные в пользовании.

По статистике, в среднем компании, работающие в условиях стабильной экономики, теряют 10-15% клиентов в год. В кризис потери клиентов могут вырасти до 30-40%. В основном, это происходит по трем причинам.

Это могут быть операционные потери – когда от услуг компании отказываются из-за их плохой организации.

Например, не выдерживаются сроки поставки или выполнения работ, возникает путаница с заказами или их документальным оформлением.

Ассортиментные потери – когда компания не успевает среагировать на изменение потребностей клиентов. Не обновляется ассортимент товаров и услуг, не вводятся сопутствующие услуги (доставка, сервис, кредит и пр.), потребность в которых существует. И компания перестает оправдывать ожидания клиентов.

Еще более неприятный вариант – маркетинговые потери, когда клиентов переманивают к себе конкуренты.

Внедрение CRM-систем позволяет эффективно устранить эти потери. Так, использование современных CRM-систем обеспечивает снижение операционных потерь в 2 раза, а в половине случаев устраняет их совсем.

Собираемая и обрабатываемая информация о клиенте и его заказах позволяют сотрудникам компании всегда «держать руку на пульсе», и не только знать, решение какой задачи интересно клиенту в данный момент, но и спрогнозировать предложения, которые его заинтересуют в дальнейшем. Причем делать это быстро и максимально эффективно.

При этом внедрение прогрессивной CRM-системы позволяет на 20-30% сократить время обслуживания персоналом запросов клиентов. То есть сотрудники смогут выполнять на 20-30% больший объем работы и, соответственно, зарабатывать для компании больше денег. И, что важно, при этом уровень обслуживания клиентов будет только выше.

Снизить издержки и увеличить прибыль

CRM-системы предназначены для решения проблем общения с большим количеством клиентов, которые обеспечивают несколько тысяч ежедневных обращений в крупной фирме. В то же время еще более необходимы такие системы для компаний малого и среднего бизнеса, где внимательное отношение к клиентам и эффективность работы с ними – залог успешной работы на рынке и высокой конкурентоспособности.

За счет своих возможностей прогрессивные CRM-системы позволяют не только снизить издержки, но и существенно повысить эффективность работы и увеличить прибыль компании.

Ключевыми моментами в таком случае могут стать:

  • Работа с клиентской базой и базой заказов. CRM-система позволяет добавлять клиентов в общую базу с настроенным доступом к информации для менеджеров или импортировать уже существующую клиентскую базу в программу. Позволяет хранить историю работы с каждым клиентом, ставить напоминания о звонках. Можно быстро найти нужных клиентов, сортировать, группировать, фильтровать их и, например, выделять цветами. Клиентская база может быть связана с таблицами товаров и заказов.
  • Связь с клиентами. Позволяет звонить клиентам по встроенной IP-телефонии, отправлять e-mail, SMS или факс клиентам прямо из базы без каких-либо дополнительных настроек. С помощью автоматической записи звонков повышается качество обслуживания клиентов.
  • Подготовка документов и отчетность. Можно быстро сформировать любые документы для заключения сделки при помощи стандартных шаблонов документов или создать свои. Строить воронку продаж, диаграммы и графики, формировать отчеты по продажам и данные статистики.
  • Интернет-сайты. CRM-система позволяет подключить заказы с сайта, чтобы не потерять ни одну заявку.

Ведь основная цель работы CRM-системы – получить наиболее полную информацию о клиенте для наилучшего его обслуживания, выстроить с клиентами эффективные отношения и развивать бизнес. Только грамотный персональный подход к клиентам позволяет активно работать над развитием и ростом продаж, постоянно привлекать новых покупателей, умело удерживать тех, кто уже пользуется услугами компании.

Источник: http://www.crm-practice.ru/articles/4778/

Хорошо смазанный механизм: как улучшить взаимоотношения бренда с агентствами и поставщиками

Как улучшить взаимодействие с клиентами

Предположим, вы планируете крупную маркетинговую кампанию. Вашей команде она не под силу, поэтому вы решили поручить значительную часть текущих задач креативному агентству.

Чтобы справиться с частью проекта, агентство запросило некоторые показатели, на основании которых можно будет принимать более обоснованные решения. И, чтобы предоставить им эту информацию, вы обращаетесь к аналитической компании, с которой часто сотрудничаете, и просите передать агентству нужные сведения.

И очень скоро вы оказываетесь в роли мяча для пинг-понга, скачущего между двумя поставщиками услуг, что в итоге приводит ко всеобщей путанице и лишней трате времени.

Если вы прочитали эту историю, понимающе кивая головой, знайте: вы не одиноки. 36% участников одного исследования заявили, что их компании испытывают трудности при разработке целевой мультиканальной программы из-за недостаточно эффективного взаимодействия с брендом или агентствами-партнерами.

Так что же делать? Как добиться, чтобы участники процесса — члены вашей команды, агентство, поставщики технических решений — работали сообща? Как наладить гармоничный рабочий процесс, который приведет к хорошим результатам?

Лебедь, рак и щука: почему так трудно наладить успешное сотрудничество

По идее, сотрудничать должно быть не так уж сложно. В конце концов, все участники хотят, чтобы работа шла гладко и споро. Вы все на одной стороне, даже если временами складывается обратное впечатление.

«Подобные взаимоотношения часто ухудшаются из-за ошибочных представлений, — объясняет Джон Пэйбон, основатель и главный автор компании Fulcrum Sustainability Consulting, занимающейся стратегическими коммуникациями. — Мы привыкли проводить границу между брендами и поставщиками, и такая динамика отношений не способствует успешному сотрудничеству».

Это умозрительное разделение часто становится вполне осязаемым, особенно когда дело касается сокрытия информации.

«Обе стороны боятся лишиться интеллектуальной собственности, а потому не делятся друг с другом важными сведениями, которые могли бы определить успех или неудачу совместной работы, — продолжает Пэйбон. — Они считают, что при совместной работе один проигрывает, а другой побеждает, хотя на самом деле в этой игре могут выиграть оба участника».

Более того, как объясняет Пэйбон, очень многие бренды неадекватно оценивают помощь сторонних агентств, что еще сильнее ухудшает взаимоотношения. «С поставщиками обращаются как с расходным материалом, а не надежным партнером, — говорит он. — Это разрушает доверие, необходимое для успешной работы».

И не стоит забывать про дополнительные организационные проблемы, такие как необходимость постоянно работать с новыми людьми.

«Если вы работаете с крупным агентством, из-за текучки кадров вам придется привыкнуть к частой смене менеджеров, занимающихся вашей компанией», — говорит Лора-Энн Крейвен, директор по коммуникациям и маркетингу компании Imperial Dade. Это создает дополнительные трудности в и без того непростой ситуации.

Как превратить свой бренд в хорошего партнера

Разумеется, на пути к успешному сотрудничеству со сторонними исполнителями вас может поджидать множество затруднений. Но будьте уверены — эта задача выполнима, если вы, конечно, готовы применить некоторые успешные методики. Например такие:

1. Найдите подходящего партнера

Успешное сотрудничество начинается задолго до того, как будет подписан контракт. Не все агентства и поставщики работают одинаково хорошо, поэтому важно начать с поиска партнера, подходящего именно вашему бренду.

«Найдите подходящего партнера, а затем постарайтесь перевести ваши взаимоотношения в долгосрочный режим, — советует Крейвен. — На свете множество талантливых профессионалов и отличных агентств.

Но чтобы ваше сотрудничество оказалось удачным, партнеру необходимо хорошо понимать ваш бренд, вашу корпоративную культуру и найти общий язык с командой маркетинга.

Агентство должно стать продолжением маркетинговой команды с набором конкретных навыков, а не посторонним поставщиком».

Прежде чем начать поиск партнера, обдумайте следующие вопросы:

  • Каких навыков не хватает вашей команде? Обладает ли ими поставщик?
  • Какими ценностями должен обладать поставщик, чтобы соответствовать духу вашей компании?
  • Каким должен быть его подход к совместной работе, чтобы ваше сотрудничество оказалось успешным?

Заранее обдумав эти моменты и выбрав партнера в соответствии с ними, вы гарантированно добьетесь большего успеха в долгосрочной перспективе.

2. Открыто обсудите личные цели

Достичь взаимопонимания относительно целей проекта — необходимый этап совместной работы (подробнее об этом чуть ниже). Но помимо этого важно иметь в виду личные цели всех сторон договора.

«Первый шаг — попросить всех участников выложить карты на стол», — говорит Пэйбон. Все стремятся получить что-нибудь от совместной работы помимо основного результата проекта и заработной платы. Скажем, руководитель проекта может рассчитывать на повышение. А поставщику, возможно, необходим пример работы для портфолио, чтобы форсировать рост собственной компании.

«Если определить мотив каждого участника (кто что хочет получить от работы), станут видны общие черты отдельных групп, — добавляет Пэйбон. — Именно на них стоит потратить время и ресурсы, потому что в этом случае все участники работы получат удовлетворение от ее успешного завершения».

3. Обсудите цель проекта со всеми участниками

Личная мотивация очень важна. Но поскольку все вы работаете над одним проектом, необходимо отставить в сторону эгоистические мотивы и внимательно обсудить непосредственные цели проекта.

Именно этот этап вызывает затруднения у большинства участников совместных проектов, особенно когда речь идет о том, что следует считать успешным завершением работы. К примеру, 62% брендов и 72% медийных агентств Великобритании утверждают, что им сложно получить от партнера внятный список ключевых показателей успеха.

«Пресловутая зыбкая цель — один из главных источников непонимания между клиентом и поставщиком, — говорит Пэйбон. — Чтобы выстроить хорошие взаимоотношения, абсолютно необходимо с самого начала вместе выработать критерии успешности проекта. Нужно определить KPI, параметры конечного результата, а также понять, что можно успеть сделать в отведенный срок при имеющихся ресурсах».

Прежде чем начинать проект, устройте общее совещание (личное или виртуальное) и обсудите, в каком случае проект будет считаться успешным. Так вы сможете быть уверены, что все участники проекта стремятся к одной и той же цели.

«При совместной работе лучше стараться избегать предположений, — говорит Бекки Мэнли, генеральный директор Fierce Strategy + Creative. — При теперешних темпах работы мы иногда не успеваем подробно обсудить все нюансы перед началом проекта и в результате получаем множество затруднений, которых можно было бы избежать».

4. Полностью опишите весь проект

Еще один важный момент, который нужно включить в повестку общего собрания перед запуском проекта, — комплексное описание всей кампании.

Крейвен приводит в пример проект по созданию новых продающих материалов для вашего бренда. Все уже знают, что именно вам требуется, но нужно копнуть немного глубже. «Опишите ваших клиентов и расскажите, что, по вашему замыслу, они должны сделать после прочтения брошюры», — говорит Крейвен.

Другими словами, нужно не ограничиваться вопросом «Что?» (например, «нам нужна новая брошюра»), а разобрать вот такие вопросы:

  • Как? Представив свою компанию как доверенного советника
  • Когда? В подходящий момент цикла совершения покупок
  • Для чего? Чтобы повысить продажи нового продукта существующим клиентам

Изложив эти дополнительные детали, вы дадите своим партнерам представление об общей картине, а это значит, что они смогут лучше сделать свою работу на благо бренда и всего проекта.

5. Четко определите зоны ответственности

Что еще часто забывают сделать при совместной работе множества людей и компаний? Четко обозначить, кто за что отвечает.

«Нужно точно разграничить зоны ответственности клиента и поставщика услуг, — напоминает Пэйбон. — У каждой стороны есть свои сильные и слабые стороны, именно поэтому и возникла необходимость в сотрудничестве. Определив с самого начала, кто в чем силен, можно предотвратить большинство конфликтов».

Разумеется, список обязанностей — не каменная скрижаль: по ходу работы исполнители могут меняться. Но в самом начале работы стоит создать что-то вроде плана игроков на поле, из которого будет ясно, за что отвечает тот или иной человек или группа. Разместите этот план там, где с ним смогут свериться все участники проекта.

Это поможет избежать возможной путаницы, а заодно сильно упростит взаимодействие всем занятым в проекте.

СОВЕТ. Полезно также назначить одного специалиста, ответственного за весь проект (скажем, руководителя проекта). Если все общение и процесс согласования будут проходить через руки одного человека, остальным участникам не придется гадать, что им делать и хорошо ли идет работа.

Хотите направить на пользу дела творческие способности участников вашей команды и поставщиков? Посмотрите выступление Линды Хилл на TED Talk «Как запустить процесс коллективного творчества» (длительность — 17:16).

6. Установите формат общения с партнерами

Когда речь заходит о налаживании сотрудничества, все тут же принимаются говорить о ценности открытого общения. Увы, зачастую это заканчивается ночными телефонными переговорами и бесконечными цепочками писем, которые не особенно помогают делу.

Вместо этого стоит разработать процесс коммуникации, например, использовать еженедельные обновления в Wrike. Вне зависимости от того, кто начал коммуникацию, — поставщик или вы сами, создав новую задачу, в обновлении должно быть примерно следующее:

  • Что было сделано на этой неделе
  • Что планируется сделать на следующей неделе
  • Чего не хватает, чтобы продолжить работу
  • Каков прогресс по заданным KPI

Это отличный способ обеспечить всех актуальной информацией, не заваливая сотрудников письмами и не путая каналы.

«Перед запуском проекта мы определяемся с творческим заданием или планом работы, — делится Мэнли опытом работы своего агентства. — И затем отправляем партнерам ссылки на промежуточные результаты и подробные отчеты с описанием рабочего процесса и проделанной работы, устраиваем видеоконференции, на которых можем обсудить возможные изменения, корректируем сроки и планируемый бюджет».

Проще говоря, необходимо избегать сюрпризов. Это не значит, что вы должны быть доступны по телефону или почте в любое время дня и ночи, но запланированные регулярные контрольные сессии помогут следить за ходом работы.

Дело за вами

В бизнесе нет одиночек, а это означает, что вашему бренду придется сотрудничать со сторонними поставщиками услуг (неважно, будет ли это регулярное сотрудничество или редкие запросы). Вы, возможно, уже слышали кошмарные истории о том, как подобные совместные проекты оборачивались настоящей катастрофой. К счастью, все может быть и по-другому.

Заказчику очень легко свалить вину на других. Но помните, что вы тоже несете ответственность за то, чтобы наладить успешную совместную работу с агентствами и поставщиками технических решений.

Воспользуйтесь нашими советами, и вы гарантированно сможете повысить свои шансы на успешное сотрудничество с минимальным количеством скрежета зубовного, стиснутых кулаков и приступов мигрени.

«Помните, что партнерство предполагает обоюдные усилия, — подытоживает Крейвен. — Четко формулируйте задачи, будьте открыты, умейте слушать, уважайте партнера и получайте удовольствие от совместной работы!»

Источник: https://www.wrike.com/ru/blog/horosho-smazannyj-mehanizm-kak-uluchshit-vzaimootnosheniya-brenda-s-agentstvami-i-postavshhikami/

11 советов по улучшению качества работы вашей службы поддержки

Как улучшить взаимодействие с клиентами

Получить клиента не самое главное, самая настоящая работа начинается тогда, когда вы работаете над удержанием лояльности клиентов. Компании тратят огромные суммы, для поддержания положительного имиджа своего бренда.

Вкладывая в рекламные бюджеты, разрабатывая новые маркетинговые решения, для привлечения аудитории, но при этом забывая о необходимости поддержания лояльности существующей базы клиентов. Одну из главных ролей в этом играет служба поддержки.

Компании, которые не уделяют должного внимания этому моменту, так и будут тратить больший суммы на привлечении, а клиенты будут уходить. Как в пословице, «носить воду в решете».

Предлагаем вам 11 советов, по улучшению сервиса поддержки ваших клиентов

1. Поддержка клиентов 24/7. В том случае, если ваша компания имеет необходимый человеческий ресурс, вы просто обязаны поддерживать своих клиентов 24 часа в сутки и 7 дней в неделю. Нет нечего хуже поддержки, которая предлагает обратиться за помощью только в рабочее время.

Атрибут 24/7 как правило присутствует в крупных компаниях с многотысячной клиентской базой. Однако благодаря современным технологиям, данный сервис могут организовать и компании поменьше.

Любое входящее обращение, телефонный звонок, электронное сообщение или сообщение с сайта компании, может быть переадресовано на сотрудника

2. Шаблоны обращений. После того, как вы организуете службу поддержки, к вам начнут обращаться клиенты по разным вопросам.

На первый взгляд они будут иметь хаотичную структуру, каждый вопрос или проблема будут вам казаться не стандартной. Однако после сотни таких нестандартных обращений. вы поймете, что на самом деле, они имеют некую последовательность.

Разработка шаблонов на порядок ускоряют процесс решения проблемы клиента, позволяет быстро обучить новых сотрудников

3. Включите на сайте функцию LiveChat. Использование на сайте функции живого чата с посетителем, позволяет оперативно решить любой вопрос, увеличить коэффициент конверсии каждого потенциального клиента.

перевести клиента из статуса интересующегося в статус покупки.

Сколько бы вы не оптимизировали ваш сайт, всегда могут возникнуть ситуации, что содержание стало не понятно вашему клиенту, оперативное вмешательство и устранение недопонимания даст вам отличную возможность завершить покупку

4.Социальные сети, как инструмент управления. К сожалению тенденция к тому, что компании не правильно используют социальные сети сохраняется.

Почему-то многие компании решили, что они могут использовать социальные медиа только как очередную площадку для продаж.

неоспоримое преимущество социальных сетей заключается в том, что ваши клиенты могут выразить свое мнение о вашей компании непосредственно вам. Причем то, как вы отреагируете но то или иное замечание будет зависеть ваша репутация.

5. Используйте все каналы взаимодействия. Потребитель сегодня — не использует только один канал для связи. Мобильный телефон, текстовые сообщения.

социальные сети, месенджеры, скайп, онлайн чат и т.д. Одни каналы используются редко, другие наоборот становятся популярными.

Предлагая своим клиентам качественную поддержку, вы должны позаботиться чтобы ваших каналов взаимодействия было как можно больше.

6. Слушайте внимательно ваших клиентов. Это означает, что должны внимательно относиться ко всему тому, что говорят ваши клиенты, вне зависимости — будет это личное сообщение или звонок. Своевременная работа с возражениями и опасениями клиентов даст хорошие плоды.

Правильно отвечая и укрепляя доверие ваших клиентов, вы сможете достигнуть увеличения повторных продаж. Старайтесь не употреблять специфических терминов в общении с клиентами, это конечно увеличивает вашу значимость, но с другой стороны вносит растерянность и смуту.

Очень часто, после такой поддержки, клиент уходит.

7. Предлагайте своим клиентам вариант самообслуживания.

Часто бывает, что клиент обращается по пустяковому вопросу, но не может получить быстрого решения (большая очередность, не круглосуточная поддержка, удаленность или невозможность связаться с службой поддержки) в таких случаях вариант самообслуживания выглядит очень полезным. Дайте своим клиентам возможность решить самостоятельно те вопросы. ответы на которые они и так знают.

8. Помните, никто не любит древовидную поддержку или долгое ожидание.

Обеспечив возможность клиентам связаться с вашей службой поддержки, вы столкнетесь с тем, что на определенных этапах вы не сможете обеспечить оперативное решение (например час пик при телефонных звонках приходится на обеденное время, центрах обслуживания — конец месяца и т.д.

) Соответственно будет велико искушение в разделении одного общего потока обращений. В том случае, если вы будете использовать сложную древовидную структуру — вы получите негатив со стороны клиентов. Не каждый будет готов ждать долгое время, выискивая правильное подменю для решения своего вопроса.

9. Убедитесь в том, что у вас есть ответы на стандартные вопросы (FAQ). Очень эффективный метод взаимодействия с аудиторией являются ответы на стандартные вопросы.

Кроме того, если вы обеспечите возможность взаимовыручки клиентов, когда один клиент помогает в решении вопроса другому, так как сам уже с этим сталкивался.

Главное в этой системе контролировать то, чтобы советы одних клиентов другим были корректными и правильными

10. Возможность получить бесплатно образцы или взять на прокат.

Система, при которой у клиента есть возможность получить что-то бесплатно или проверить товар в прокате будут иметь отличные результаты в увеличении лояльности вашей аудитории.

Как правило, обеспечив существующих клиентов образцами продукции мы сможете добиться того, что ваши клиенты будут самостоятельно продвигать ваш продукт и делиться им с окружающими.

11. Убедитесь в том, что у вас достаточно ресурсов. для обеспечения качественного обслуживания даже в часы пик. Вы должны понимать и прогнозировать поведение ваших клиентов. Единичные ошибки.

ваши клиенты простят, при систематических — перестанут к вам обращаться. Компании, которые постоянно увеличивают привлечение новых клиентов, но без должного внимания относящиеся к существующим, рискуют получить негативный результат.

Всегда имейте резервные мощности, для обеспечения быстрого и качественного обслуживания.

Вывод:

Маркетологи или владельцы бизнеса всегда должны понимать баланс между привлечением новых клиентов и обслуживания существующих. Ваши клиенты готовы вам прощать многое. если вы убедите их в том, что сможете предоставить качественное обслуживание.
 

Вика Волконская,

Волшебница Callbackhunter

cio.com, Image Source: semja.ucoz.com

http://callbackhunter.com — регистрируйтесь и тестируйте наш сервис бесплатно!

Источник: https://callbackhunter.com/blog/11-sovetov-po-uluchsheniyu-kachestva-raboty/

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.