Как правильно провести деловую встречу с клиентом
Пример сценария встречи с руководителем компании-клиента | Тренинг Клуб
kolinus, размещено в: БЛОГ.
Очень часто мы не знаем, как вести себя на переговорах, что говорить, как сделать так, чтобы встреча прошла наиболее результативно и с наилучшим для нас результатом, продав клиенту товар по наиболее выгодной цене. Чтобы Вы не делали ошибок и не растерялись в офисе клиента, вот Вам сценарий встречи, который Вы можете взять за основу своих встреч.
Для настроя на встречу задайте себе два контрольных вопроса:
- Вы приехали по важному вопросу?
- Вы тот человек, который этот важный вопрос может решить?
Если Вы приехали на договоренную встречу в рабочее время, можете не стучать в дверь перед тем, как зайти.Если постучали – дождитесь разрешения войти.
Помните! Ваш стук могут не услышать, Вы можете не услышать ответ.
Начало контакта
Заходите уверенно.
У двери дождитесь, пока на Вас обратят внимание.
Поздоровайтесь (с настроением!):
- Добрый день!
- Здравствуйте!
Пауза (дождитесь, когда клиент ответит «Добрый день!»)
Представьтесь (у двери либо у стола – не в пути!):
- Меня зовут Петр Петров, компания…
Пауза … Напомните, откуда знакомы:
- Я звонил Вам вчера (позавчера или др.) и мы договорились о встрече сегодня в 11.
- Мы договорились о встрече с Иваном Ивановичем, директором Вашего предприятия, на сегодня в 11-00. Это Вы? Очень приятно!
Пауза. Если клиент не предлагает пройти, присесть, спросите:
- Где мы можем поговорить? / Куда я могу присесть?
Если директор в кабинете не одна/не один, то:
- Я вижу, вы не один. Мы будем разговаривать вместе?
Если «да», то обратиться ко второму собеседнику:
- Разрешите познакомиться./ — Могу ли я узнать, как Вас зовут?
После того, как собеседник назовет имя, спросите:
Разговор вести со всеми участниками встречи (контакт глаз с каждым).
Вручите визитки всем участникам встречи, после того как все расположились для разговора!
Small-talk
(короткий «светский» разговор на нейтральную тему – если это уместно):
В начале разговора лучше снять начальное напряжение
Комплимент на тему – красивый офис (внешне), удобная парковка, удобное расположение (центр города или, наоборот, тихое уютное место), приятный уютный офис (кабинет):
- У Вас очень приятный офис, очень уютно и в тоже время по-деловому.
- Замечательное у Вас месторасположение (если это действительно так). Удобно подъехать, свежий воздух.
- Хорошо отделан Ваш кабинет, все настраивает на деловую атмосферу и говорит о солидности.
- Увлекаетесь рыбалкой?… Здорово! Когда есть возможность летом выехать с удочкой, я тоже люблю…и т.д. (Если на стене фотографии с рыбалкой)
Заготовленные варианты small-talk – по ситуации анекдот, интересная история (без негатива).
Здесь важен принцип для использования small-talk «Не уверен – не начинай».
Основная тема разговора
Напомнить цель встречи, не связанную с продажей:
- Напомню, что я представляю компанию … и мы с Вами собирались познакомиться и поговорить о возможном сотрудничестве.
- Сколько времени у нас есть для разговора?
Зафиксируйте время. Будьте готовы закончить встречу, когда время истечет.
Представьте кратко свою компанию. Очень кратко (2-3 предложения!) на чем специализируетесь, какие выгоды даете клиентам. После этого:
— Иван Иванович, я знаю, ваша компания занимается …. Могу я задать несколько вопросов о вашей компании?
— Да
— Чем еще занимается компания? (вы можете не знать другие важные направления работы клиента)
Затем задайте вопросы, ответы на которые позволят вам сложить картину о компании клиента.
Вопрос «Сколько стоит?» в начале разговора
Запомните. Если Ваш разговор с клиентом начинается с цены – тогда низкая цена будет Вашим единственным аргументом для того, чтобы продать.
Вопрос о цене в начале разговора чаще всего – это поиск причины отказать: дорого, это того не стоит и т.п. Это не проявление заинтересованности.
Ведь в начале знакомства клиент еще толком не знает, что Вы предлагаете. Конечно, он может знать Ваш товар. Но он не знает Вас лично, условий, возможности сотрудничества, сроков, вариантов оплаты и т.д. Поэтому цена – это единственный аргумент для отказа.
С другой стороны, если Вы попытаетесь уйти от прямого вопроса о цене в начале, разговор вероятнее всего не состоится. Поэтому, Ваша задача – назвав цену или варианты цены, заинтересовать клиента Вашими возможными неценовыми преимуществами и не отдать инициативу в разговоре.
— А сколько стоит ваш …?
— Цена слагается из нескольких составляющих: сроки поставки, качество печати, …. Поэтому стоимость может быть от 7 до 9 миллионов рублей. Какое количество экземпляров вас интересует?
На этом этапе не замыкайтесь не цене. Вы еще не предлагаете. Уводите разговор в нужную Вам сторону.
Правила ведения разговора при выяснении ситуации клиента
Используйте приёмы активного слушания
- «ЭХО» — дословное повторение последних слов.
- «РЕЗЮМЕ» – воспроизвести в сжатом виде.
- «ЛОГИЧЕСКОЕ СЛЕДСТВИЕ» – сделать вывод
- «УТОЧНЕНИЕ» – это интересно, а можно уточнить
- «НЕВЕРБАЛЬНОЕ СОПРОВОЖДЕНИЕ» кивки
- «ЭМОЦИОНАЛЬНОЕ ПОВТОРЕНИЕ» повторить
- и уточнить, правильно ли понял.
Основные ошибки на данном этапе
- Презентация предложения без информационной разведки;
- Использование вопросов типа «а что бы вы хотели?», «а что именно вас интересует?»;
- Работа над потребностями превращается в допрос;
- Слишком много ненужных вопросов;
- Нет активного слушания, нет контакта;
- Перебивание, спор, защита.
Варианты вопросов различным руководителям
Возможные вопросы директору:
- Сколько времени существует предприятие на рынке?
- Сколько человек работает у вас на производстве (тем самым можно уточнить, насколько большое производство, и, соответственно, потребляемые объемы материалов).
- Какие интересные проекты были осуществлены? Самые значимые за последнее время с использование вашей продукции. – хороший вопрос, директору очень понравится.
- Какие проекты в разработке, что планируется в будущем? – это «директорский» вопрос, потому что это вопрос касается ключевых клиентов, директор может не знать мелких клиентов, но ключевых он знает.
- «Какие планы по развитию на ближайшее будущее, на следующий год?».
- «Как вам удается достигать этих результатов и конкурировать на рынке?» — и вам обеспечен длинный рассказ. Отличный вопрос, чтобы дать возможность человеку похвастаться.
Возможные вопросы главному инженеру:
- «Какого года выпуска ваше оборудование?» Можно сориентироваться, какие технологии используют и т.д.
- Какие службы под вашим управлением?
- Какие инновационные решения вы приняли (внедрили)?
- Какую сумму в год вы тратите на модернизацию производства? – слишком интимный вопрос, поэтому лучше задать его ближе к концу разговора.
- Насколько выросла производительность труда после модернизации?
- С какими проблемами сталкиваетесь на производстве?
- Какие мероприятия вы проводите для обеспечения безопасности?
- Как происходит внедрение на производстве новых стратегий развития?
- Каким образом осуществляется выполнение поставленных задач на производстве?
- С какими поставщиками работаете и как давно?
Возможные вопросы владельцу?
- Какие самые главные ваши достижения на рынке?
- Какие результаты в Республике Беларусь вам удалось достичь за последние 5 лет?
- Каким вы видите основное направление развития вашего бизнеса в перспективе?
- Какие цели вы ставите на этот год по развитию вашего предприятия?
- Какие направления вашего бизнеса вы считаете ключевыми, а какие хотелось бы развивать больше?
- Когда вы планируете расшириться за пределы Минска, РБ, … ?
- Как вы решаете вопросы со своевременностью поставок?
- Какие инновации вы внедрили в свое производство за последнее время?
- Какие основные критерии выбора партнера?
- Какие ваши пожелания по развитию бизнеса.
Возможные вопросы начальнику производства?
- Над какими новыми проектами вы сейчас работаете?
- Какой у вас парк наименований оборудования?
- Когда планируете расширение и модернизацию производственных мощностей?
- Как на объем вашего производства влияет сезонность?
- Какой срок от подачи заказа до изготовления готового продукта?
- Какое количество сотрудников задействовано у вас на производстве?
- Бывает ли простой вашего оборудования и с чем это связано?
- Какие мероприятия могут вам помочь в увеличении объема производства?
Личная составляющая в разговоре
Постарайтесь в середине разговора задать несколько личных вопросов:
— Как давно вы в этой компании/бизнесе?— Чем занимались до этого?
— Кто вы по образованию?
Если уместно:
— Откуда вы родом?
— Где провели отпуск?
Ключевая информация, которая вам нужна:
— Какова цепочка принятия решения о покупках в компании?— Кто и за что отвечает на каждом этапе?— За что в работе с поставщиками отвечает/контролирует первое лицо компании?— Кто ключевое лицо в принятии решений о покупке ваших товаров?
— Каковы критерии оценки поставщиков?
Дальнейшие шаги разговора
Возможный вариант перехода к презентации вашего предложения следующий:
Серия вопросов: – Какую задачу/проблему нужно решить?Серия вопросов: – Каким видите решение?
Серия вопросов: – Какую помощь/содействие ожидаете от нас?
Основная ошибка, которую совершают продавцы, как только слышат, что у клиента есть проблема, сразу переходят к предложению: «А вот у нас … ». Не торопитесь.
Если есть запрос о конкретном товаре, Вы получаете ответы на вопросы:
- Что нужно?
- Когда нужно?
- Сколько нужно?
- Где нужно?
Поэтому после того как перечень предлагаемых Клиенту товаров и услуг полностью согласован, имеет смысл проговорить его Клиенту и уточнить:
«Вы уверены, что Вам нужно именно это?» пока Вы не получили от клиента твердого и однозначного ДА, переговоры о цене вести преждевременно и бесполезно.
Второй этап. После того как получено подтверждение Клиента, что ему нужно именно это, можно переходить к разговору о цене.
При этом желательно не торопиться делать скидки сверх стандартно предусмотренных. В 50% случаев скидки не требуются вообще.
В остальных 50% клиент непременно захочет выбить из Вас большую скидку, и, если Вы уже предложили максимальную скидку, которую могли бы дать, переговоры зайдут в тупик.
Завершение разговора
Встреча с клиентом должна закончиться договоренностью о следующем контакте.
Источник: http://treningclub.by/primer-stsenariya-vstrechi-s-rukovoditelem-kompanii-klienta/
Первая встреча с клиентом
Итак, встреча с ключевым клиентом назначена. Впереди стол переговоров. Что нужно знать, чтобы ваше деловое общение закончилось взаимовыгодно? В нашем материале мы подготовили рекомендации и практические советы на тему «первая встреча с клиентом».
Первая встреча – необязательно продажи. Поэтому такие высокие цели, как заключение сделки, подписание договора, получение аванса, лучше приберечь для следующих контактов.
Пусть задача первой встречи будет более локальной: определить перспективность клиента, сформировать его первичную потребность, составить перечень товаров, которыми он готов воспользоваться и прочее.
Продайте клиенту не товар, а «себя».
Подготовку к встрече подразделяют на два этапа: информационный и организационный. Первый из них предполагает сбор теоретических данных о потенциальном клиенте. Второй – создание внешних условий для положительного завершения встречи. Остановимся на каждом из этапов подробнее.
Составление портрета
В качестве полезной информации пригодится:
1. Сфера деятельности клиента.
Составить общее мнение помогут всевозможные интернет-новости, прогнозы и тенденции в СМИ. Если бизнес клиента вам малознаком, ознакомьтесь с несколькими статьями на соответствующую тему. Компетентность и знание специфических терминов поднимет вас в его глазах.
2. Сайт клиента.
Сайт выступит главным источником более детальной информации. Таким образом вы узнаете основных представителей бизнеса (директора и начальников отделов), ассортимент и прайс компании, проследите за официальными публикациями. Этим вы завоюете расположение к себе.
3. Конкурентная база.
Чтобы представить товар в выгодном свете, необходимо ознакомиться с ценами и услугами компаний-конкурентов. В вашей голове должно быть четкое объяснение на возражение: «Почему сотрудничество с вами продуктивнее для клиента?»
4. Знание товара.
Будьте готовы ответить на вопросы клиента. Заранее распечатайте данные, которые могут пригодиться на встрече: список оказываемых услуг, прайс-листы, примеры договоров, пустые бланки и прочее.
Создание условий
Чтобы во время делового общения чувствовать себя уверенно и спокойно, учтите следующие аспекты:
1. Место встречи.
Если провести встречу решено в офисе клиента, то определять стратегию поведения придется по обстоятельствам. Если же выбор места остается за вами, то отлично подойдет отдельный кабинет.
Он придаст презентабельности и статусности. Если клиент настаивает на нейтральной территории, то выручит арендованный конференц-зал, в крайней ситуации – тихая кофейня.
Важно, чтобы внешние факторы не отвлекали от дела.
2. Ресурсы.
Речь пойдет о канцелярских принадлежностях, без которых менеджеру по продажам не обойтись. Как упоминалось выше, это дополнительные бумаги и бланки, шаблон письма с предложением и прочее. Кроме того, пригодятся ежедневник, набор ручек, визитка, компьютер или планшет с доступом в интернет. Будьте готовы к любым ситуациям.3. Внешний вид.
Лучший вариант – довериться классике. Деловой костюм должен быть чистым и аккуратным, хорошо на вас сидеть. Особое внимание стоит уделить обуви, прическе, состоянию рук, аксессуарам, макияжу (если вы – женщина). Помните, вы – представитель бизнеса.
Сам процесс
Итак, вы учли все подготовительные этапы и собраны к встрече. Как начать встречу с клиентом? Выделим основные моменты:
– Вход.
Если место встречи назначено у клиента и у него свой кабинет, спрашиваем секретаря, ожидают ли вас. В случае утвердительного ответа стучим в дверь и заходим. Дожидаться ответа не нужно – секретарь уже уведомил о вашем приходе.
– Приветствие.
Обращаемся к клиенту по имени и отчеству в любой вежливой форме. Обязательно представляемся: ФИО, должность и компания. Если вам протянули руку, ответьте тем же. Если встреча в вашем кабинете, то подобная инициатива должна исходить от вас – хозяина помещения.
– Рассаживание.
Если вам не предложили присесть, поинтересуйтесь сами, какой стул можно занять. На нейтральной территории спрашивать необходимости нет. Если встреча в вашем кабинете, то проявите инициативу своевременно. Лучше занять положение сбоку от клиента.
– Разговор.
Начало разговора может быть на отвлеченные темы. Таким образом вы разрядите обстановку, снимете обоюдное напряжение и неловкость. Правда, бесед про политику, возраст и религию желательно избегать. Далее переходите к основной части встречи.
Всегда начинайте с общих вопросов, которые помогут понять настроение и политику клиента. Когда в вашей голове появится примерная картина его поведения в бизнесе, задайте проблемный вопрос.
Получив ответ, переходите к описанию преимуществ совместного сотрудничества и проч.
– Контакты.Если вам удалось заинтересовать клиента, предложите детали вопроса обсудить на новой встрече. Договоритесь о способе связи. Предложите свою визитку, протянув ее собеседнику прямо в руки или положив на стол. Попрощайтесь.
В итоге
Каким бы итог делового общения ни оказался, не опускайте руки. Порой отказом к сотрудничеству служит банальное перенасыщение информацией, что означает необходимость выступить инициатором повторной встречи. Но, чтобы это понять, необходим опыт.
Источник: https://zhazhda.biz/base/pervaya-vstrecha-s-klientom
10 подсказок как назначить встречу клиенту и провести ее
- strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
- strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_validate() should be compatible with views_handler::options_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 0.
- strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_submit() should be compatible with views_handler::options_submit($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 0.
- strict warning: Declaration of views_handler_filter_boolean_operator::value_validate() should be compatible with views_handler_filter::value_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter_boolean_operator.inc on line 0.
- strict warning: Declaration of views_plugin_style_default::options() should be compatible with views_object::options() in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc on line 0.
- strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_validate() should be compatible with views_plugin::options_validate(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 0.
- strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_submit() should be compatible with views_plugin::options_submit(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 0.
- strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
- strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
- strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
- strict warning: Declaration of views_handler_argument::init() should be compatible with views_handler::init(&$view, $options) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument.inc on line 0.
- strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
- strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
- strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
Дело тем верней свершишь, чем важней его считаешь
Перед тем как состоится первая встреча с клиентом, как правило, предшествует “осада” по всем правилам: проводится рекламная кампания, с клиентом созваниваются, ему высылается информативный материал, облегченный образец или демо-версия того, что предлагается.
Как спелое яблоко само опускается в ладонь в саду, так и заказчик должен дозреть и быть готовым к встрече.
План встречи с клиентом
Тот, кто хочет убить зайца, не будет целиться в уток. Чтобы вступить в контакт именно с тем, от которого зависит принятие решений о заказах, нужно предварительно прояснить обстановку – и выйти на нужного человека.
Подготовка к встрече с клиентом
По одежке встречают… Не экономьте на внешнем облике. Долой джинсы и свитерки. Вы – представитель уважаемой фирмы, и в вас всё должно быть прекрасно. В том числе прическа, макияж, маникюр, строгость костюма, длина юбки, элегантные сумка и туфли – для дам, выбритость, прическа, состояние ногтей, галстук в тон элегантному костюму, портфель или “дипломат”, начищенная обувь – для мужчин.
Как назначить встречу клиенту?
Встреча с клиентом проводится с его согласия, в строго оговоренные сроки. Никаких “загляните послезавтра” или “выкрою для вас минутку”. Вежливо скажите: “Я записываю в ежедневник.
Какого числа и в котором часу вы планируете встречу?” Срок назначен? Будьте добры явиться на встречу за 5 минут до ее начала, не позднее. Хватайте такси, скачите утренней лошадью – приемлемы любые варианты, кроме опоздания.
Несколько минут до встречи позволят вам составить себе первое впечатление о данной фирме. Да, отключите мобильник: когда работаешь с заказчиком – никаких посторонних звонков!
Проведение встречи с клиентом
Классика из мультфильма про Крошку Енота. Улыбнитесь человеку, с которым встречаетесь.
Запомнив правило: старший первым подает руку младшему, женщина – мужчине, хозяин – гостю, действуйте в соответствии с ним.
Не бойтесь сказать комплимент: “У вас очень солидный голос, а вы так молодо выглядите” или что-то в этом духе. Имейте при себе визитную карточку элегантного дизайна – ее вы в любом случае протягиваете первым.
Первый контакт
Установите зрительный контакт, чаще смотрите своему визави в глаза. Когда он говорит, внимательно слушайте и кивайте. Кое-что непременно запишите, скажите: “Спасибо, отличное предложение.
Обязательно его учтем в своей работе”.
Кстати, когда будете садиться, лучше устроиться чуть сбоку от клиента, желательно – слева от него (справа стоят телефоны и другие рабочие приборы, сесть напротив – противопоставить себя заказчику).
Встреча с клиентом без понижения своего статуса
Ведите себя спокойно и уверенно. Даже если перед вами большой начальник – он не ваш начальник. Пусть человек видит, что вы – профессионал своего дела, хорошо знающий материал и, при всём уважении к нему, лебезить не намеренный. Приветливость – да, угодливость – нет.
Сценарий встречи с клиентом
Не забываем о первоначальном составленном плане. Старайтесь, чтобы беседа не прерывалась. Если звонят хозяину кабинета – ну, здесь вы бессильны. А на вопрос “Кофе, чаю, воды?” – советуем ответить: “Воды, пожалуйста”, чтобы не отвлекаться на вопросы типа: “С сахаром? С молоком? С лимоном?”
Кроме того, холодная вода удобна: можно сделать несколько глотков и отставить стакан. Это помогает успокоиться и собраться, а длинная пауза на питьё кофе – не в ваших интересах, заказчик должен быть всё время “на удочке”.
Цель встречи с клиентом
Покажите клиенту, что Вы готовы отстаивать его интересы. Если можно что-то уточнить немедленно, включите мобильник, свяжитесь с фирмой и внесите изменения в контракт, программу, цветовое решение и пр.
Игнорировать запросы клиента – нельзя! Он видит, что к нему относятся с уважением, и проникается к вам доверием. Получив какую-то льготу, он, скорее всего, не станет торговаться из-за цены, а тоже пойдет вам навстречу.
План Б, В и Г не помешают
Личная встреча с клиентом часто предполагает отхождение от намеченного плана ее проведения, поэтому нужно заранее подготовиться к возможным вариантам развития диалога.
Если вы понимаете, что заказчик, несмотря на все подготовительные действия, товар приобретать не желает – это не значит, что встречу следует прервать. Будьте готовы вежливо и грамотно подкорректировать его позицию.
Покажите свое владение предметом, предложите аналогичные товары с несколько другими параметрами, проконсультируйте по частным вопросам.
«Нет» при первой встрече – это не «нет сотрудничеству»
Отсутствие позитивного итога первой встречи не означает, что вы «профан». Либо вам попался законченный самодур (бывает и такое!), либо заказчик еще не переварил информацию. Выступите инициатором повторной встречи: “Вы хотите еще раз обдумать ситуацию?
Давайте сделаем так: ровно через неделю, в тот же час мы снова встретимся. Если возникнут какие-то изменения, моя визитная карточка у вас есть – звоните, скорректируем планы”.
Такое окончание деловой встречи позволяет “не потерять лицо” и доброжелательно проститься; кстати, весьма вероятно, что заказчику действительно нужно еще подумать.
Знание своего дела, доброжелательность и уверенность помогут вам правильно проводить деловые встречи и добиваться результата.
Источник: http://superiorseller.com/10-podskazok-kak-naznachit-vstrechu-klientu-i-provesti-ee
Встреча с Клиентом: 5 Правил Переговоров с Клиентами
Встреча с клиентом — непростая задача, особенно для молодого «продавана». Как действовать, как не тупить, какие вопросы задавать?
Как провести предстоящую встречу максимально эффективно? Мы составили пошаговый алгоритм для молодых бойцов-продажников, который идеально подходит для первой встречи после холодного звонка.
Правила первой встречи
- Внешний вид. Опрятный деловой костюм или casual в зависимости от формата встречи. Аккуратная борода или выбритое начисто лицо. Чистые ухоженные руки, подстриженные ногти. Да, да, вы не ослышались. Обязательно чистые и ухоженные руки, потому что они всегда на виду. Самое ужасное, вы берете ручку подписать документ, а клиент видит грязь под вашими ногтями.
- Станьте тем, кому можно доверять. Встреча начинается с улыбки и взгляда, умении поддержать разговор и ваших манер. Продемонстрируйте вашему клиенту уверенность и готовность помочь ему в его задачах.
- Избегайте слов-паразитов и речевых ошибок. «Ихние» и «ПозвОнит» перечеркнут все ваши старания и созданное впечатление. Ничто так не режет ухо, как речевые ошибки.
Анализируем компанию
Копаем глубоко и упорно — помогут все детали и факты о компании клиента.
Например, оборот за год, проблемы с поставщиками, успешные проекты, выступления на конференциях ЛПР-ов, новые разработки и прочее. На встрече ваш клиент должен чувствовать вас не как продавца, а как партнёра.
Полный разбор клиента перед встречей поможет вам на встрече не тупить, говорить уместные вещи, предлагать подходящее решение.
Ставим цель
Перед встречей составляем пошаговую стратегию достижения цели максимум и цели минимум, планируем манёвры отступления и переключения внимания клиента, если он задаёт острые вопросы или «упирается рогами» в цену. Каким должен быть идеальный результат встречи? Какой альтернативный результат встречи с клиентом вас устроит. Поставьте чёткую цель в конце концов.
План переговоров
Вы же собираетесь на встречу с клиентом не для того, чтобы о погоде разговаривать? Готовим примерный план встречи и переговоров по этапам. Чёткий план встречи позволит вам направлять клиента во время переговоров и поддерживать динамику переговоров с клиентом.
Частая ошибка начинающих продавцов — хаотичные переговоры, прыжки с темы на тему, неуместные вопросы.
Вы же хотите держаться на высоте и показать клиенту, из какого теста вы сделаны? Смело назначайте встречу, берите ручку и составляйте план предстоящих переговоров с клиентом прямо сейчас.
Скрипт встречи с клиентом
- Установление контакта. Пожалуй, один из самых важных элементов в переговорах. Если вы не можете установить контакт, то встреча пойдёт не в том русле, в котором вам хотелось бы. Создайте обстановку. Поговорите на отвлеченные темы и найдите что-то общее между вами и собеседником. Сделайте комплимент, аккуратно пошутите, пожмите руку, улыбнитесь и посмотрите в глаза. Будьте искренними и открытыми. Хороший контакт снизит напряженность и создаст доверительную атмосферу.
- Выяснение целей компании и мотивации конкретного ЛПР. Открою секрет, о котором вы возможно догадываетесь. Вы и ваш продукт никому не нужен. Все в компании клиента хотят решить свои проблемы. Только собственник заинтересован в капитализации, он же получает прибыль. Линейный менеджмент — сугубо меркантилен. ЛПР-ов интересуют: финансовое поощрение, продвижение по службе, решение своей головной боли, получение признания и уважения, снятие рисков, высвобождение времени и так далее. Что конкретно нужно вашему ЛПР вы уже должны знать до встречи хотя бы в общих чертах.
Согласование сделки
- Переговоры по продукту: что устраивает, что нет, разбираем вопросы по технической части.
- Переговоры по цене: целевая цена, опции, дополнительный сервис, бонусы и прочите плюшки. Здесь также можно хорошо апсейлисть ваши другие услуги и продукты.
- Разбор возражений: хорошо, не очень, дёшево, дорого, чем вы лучше конкурентов и т.п.
- Коммерческое предложение в нескольких вариантах: базовая стоимость,средний вариант и VIP. Обязательно уделите внимание результатам, которые получит клиент.
По возможности расскажите истории успеха ваших клиентов в этом сегменте: если уместно, рассказываем. Желательно взять максимально похожую компанию из сегмента клиента.
Закрепление договорённостей
Жмёте руки и расходитесь с конкретным планом следующих шагов в конкретные сроки. Здесь часто спотыкаются начинающие менеджеры по продажам. Посидели, поговорили с клиентом и разошлись в море корабли. Вы должны запомниться. Лучше всего запоминаются начало и конец встречи. Возьмите с собой памятный полезный подарок для клиента. Это может быть бизнес-книга или недорогой приятный сувенир.
Подготовленная «импровизация»
Подготовка к встрече необходима для качественного в общения с клиентом, чтобы вы смогли закрыть сделку. Исследуйте клиента вдоль и поперек.
Изучите историю компании, попытайтесь разузнать о проблемах компании от линейных сотрудников, которые касаются вашего продукта. Исследуйте боль и задачи конкретного ЛПР, который будет на встрече. Изучите стратегию компании.
Если это крупный LE (large enterprise) игрок рынка — информацию вы сможете найти в открытых источниках и социальных сетях компании.
Источник: https://LeadMotive.ru/vstrecha-s-klientom-poshagovyj-algoritm-i-pravila-povedeniya/
Правила ведения деловых переговоров с клиентами, партнерами и инвесторами
Собираетесь на встречу с деловым партнером? Не хотите упустить крупного клиента? А может быть, ищете инвестора для своего интернет-магазина? Тогда прочитайте нашу статью и будьте во всеоружии!
В этой статье мы расскажем, как подготовиться и вести переговоры с партнерами, инвесторами и клиентами. Это совершенно разные ситуации, в которых мы советуем вам выбирать определенные тактики поведения. И лишь одно остается неизменным: безукоризненный внешний вид, вежливость и профессионализм.
Подготовка к переговорам
- Определите цель, которую вы хотите получить в результате переговоров. Это может быть заключение сделки, нового договора, получение средств, соглашение о сотрудничестве. В процессе переговоров не позволяйте себе отступать от цели (возможны незначительные уступки, но не более).
- Подготовьте несколько вариантов развития переговоров – в зависимости от того, какую линию будет гнуть собеседник (не забывайте, что у него тоже есть своя цель). Отрепетируйте их заранее, чтобы не попасть впросак.
- Позаботьтесь о внешнем виде. Чем важнее переговоры, тем безупречнее вы должны выглядеть.
Никаких футболок и шорт для мужчин (лучше деловой костюм или хотя бы рубашку с классическими джинсами) и декольте с мини – для женщин. Для прекрасного пола также необходим умеренный неброский макияж: боевой раскрас индейца не подходит. Начищенная обувь и ухоженные руки завершат ваш образ.
- Возьмите с собой необходимые атрибуты: ежедневник и ручку – для записей, визитки и буклеты, презентацию в ноутбуке – для представления компании, бутылочку воды – промочить горло, бланки договоров – вдруг пригодятся! А вот телефон отключите, чтобы не отвлекаться.
Совет:постарайтесь назначить встречу на вашей территории: в офисе интернет-магазина. Это придаст вам уверенности. Если собеседник настаивает на нейтральной территории – кафе, например – выберите знакомое место. Если придется играть на чужом поле – подготовьтесь вдвое усерднее.
Переговоры с партнерами
Вашим партнером может быть новый поставщик, предприниматель из смежной тематики или просто заинтересованное лицо, с которым вы решили начать новый проект.
Это игра на равных – оба партнера заинтересованы, как говорят, “во взаимовыгодном сотрудничестве”. Это значит, что никто никому ничего не должен, оба собеседника находятся в одинаковых условиях.
От вас требуется соблюдение основных правил.
Итак, правила успешных переговоров включают в себя следующие пункты:
- Говорите четко, не вкладывайте в слова двойной смысл. Вам понравится, если ваш потенциальный партнер будет говорить намеками и туманными фразами? Вот то-то же. Ведите себя так же: если сказали “А” – значит, это “А”, а не “Б” или “В”. Особенно тщательно придерживайтесь этого правила в письменных соглашениях. Можно, конечно, наставить в договоре звездочек и прописать половину условий мелким шрифтом, но захотят ли потом иметь с вами дело? Слухи в бизнес-среде расходятся быстро: не губите свою репутацию.
- Будьте честными. Правдиво расскажите о своем интернет-магазине, опишите преимущества и недостатки, поделитесь перспективами и планами на будущее. Рассказывайте все, кроме состояния банковского счета 🙂
- Уточняйте. Бывает, что собеседник сам выражается туманно, что-то недоговаривает или перескакивает с темы на тему. Не стесняйтесь переспрашивать и уточнять – возможно, в деталях собака и зарыта.
- Будьте вежливы. Даже если ваш предполагаемый партнер ниже вас по социальному статусу, не допускайте сарказма и панибратства: будьте подчеркнуто корректны. Неизвестно, как повернется жизнь в дальнейшем: может быть, сегодняшний юнец ракетой взлетит вверх, а у вас, наоборот, дела пойдут не так гладко. Словом, помните про русскую пословицу “не плюй в колодец – пригодится воды напиться”.
- Не пытайтесь перетянуть одеяло на себя. Есть мнение, что чем наглее вести себя на переговорах, чем активнее “продавливать” себе выгодные условия – тем лучше. В топку таких советчиков: так вы только заработаете репутацию хамоватого типа, с которым каши не сваришь. А слухи в бизнес-среде… ну, дальше вы поняли.
- Дружба – дружбой, а табачок врозь. Опытные предприниматели говорят, что с друзьями и хорошими знакомыми нужно быть наиболее осмотрительными. Оно и правда: другу сложнее отказать, проще уступить и понадеяться на его порядочность. А результат может быть непредсказуемым. Доверяй, но проверяй!
- Делайте записи. Это правило, кстати, характерно и для следующих разделов нашей статьи. Заведите привычку записывать на переговорах наиболее важные тезисы. Они пригодятся вам после встречи, когда вы будете подводить итоги. Да и в завершение переговоров не лишним будет проговорить основные моменты и уточнить, правильно ли вы друг друга поняли.
Совет: не падайте духом, если найти надежного партнера получится не с первого раза. Люди разные: у каждого свое видение ситуации, свои методы ведения бизнеса, свои ценности, в конце концов. То, что нормально для вашего собеседника, может оказаться неприемлемым для вас. Главное – найти человека, с которым вы будете на одной волне – из таких получаются самые лучшие партнеры!
Переговоры с инвесторами
Совсем другая ситуация: вы зависимы от инвестора, а точнее – от его денег. Мы уже писали о том, как найти инвестора для интернет-магазина. Осталось понять, о чем же с ним говорить и как себя вести:
- Не хвалитесь. Инвесторы – серьезные дяди, они ведут переговоры постоянно и способны раскусить любое вранье. Представляете, сколько раз они слышали речи о том, что “у нас самый лучший стартап”, что “скоро мы обязательно раскрутимся” и “порвем рынок”? В лучшем случае такие разговоры вызовут усмешку, в худшем – с вами откажутся работать. Вам придется по-настоящему заинтересовать собеседника, чтобы получить желаемое – средства на развитие бизнеса.
- Не блефуйте. Если у вас ноль начального капитала, отсутствуют единомышленники и партнеры, нет других инвесторов – так и скажите, возможно, ваша сила совсем в другом. Помните, что все слова проверяются – ни один инвестор не будет вкладывать деньги, не проверив стартапера под микроскопом.
- Давайте конкретику. Не “миллионы оборота когда-нибудь потом”, а “мы выйдем на такой-то оборот через год: вот расчеты, вот бизнес-план”. Не “у нас самые лучшие поставщики”, а “вот список наших поставщиков: вот договоры, вот обязательства, вот поручительства”. Не “мы работаем по всей России”, а “мы осуществляем доставку в такие-то города, вот список”. Ну и так далее.
- Говорите о преимуществах вашего бизнеса. Что толку плакать, что дело идет плохо, налоги повышаются, конкуренты одолевают – на прошлой неделе открылось еще пяток интернет-магазинов, и все по вашей тематике? Инвесторы прекрасно знают, как тяжело вести в нашей стране малый бизнес. Настройтесь на позитивный лад: расскажите, чем конкретно ваш магазин отличается от других и что конкретно вы делаете, чтобы оставаться на плаву.
- Не ругайте конкурентов. Это для вас фирма “Рога и копыта” – прямой соперник, а для инвестора – всего лишь еще одна компания (а возможно, и больше: кто знает, может быть, инвестор сотрудничает и с ними тоже?). Если у вас есть гарантии, что вы уберете с рынка конкурента – так и говорите, подкрепляя доказательствами. Если есть конкурентные преимущества – скажите, какие. Бизнесмены оперируют цифрами, а не эмоциями. А еще лучше – подружитесь с конкурентами, проведите кросс-маркетинговые акции и расскажите об этом инвестору.
- Не заискивайте. Другая крайность – с самого начала переговоров принять подобострастный тон и во всем соглашаться с инвестором. Даже если ваш собеседник намного опытнее – ведите себя достойно. Проявите себя как настоящий бизнесмен: с честью отвечайте на неудобные вопросы, покажите свою компетентность и знание рынка, проявите лояльность к конкурентам.
Совет: будьте честными, говорите всю правду – это лучше, чем похвальбушки и неумеренное чувство собственной важности. Инвестор может подумать, что имеет дело с самоуверенным юнцом, и откажется вам помогать.
Переговоры с клиентами
Ура, на вашей улице перевернулся грузовик с клиентами! К вам обратился человек, который желает купить большую партию товаров – возможно, по оптовой цене. В любом случае это сотрудничество сулит выгоду, поэтому вам нужно встретиться и обсудить все детали.
В какой-то степени ваша позиция в этих переговорах тоже зависимая: если клиент крупный и перспективный, нельзя его упускать. С другой стороны, он сам обратился к вам – значит, тоже заинтересован.
А значит – будет большая игра, и только от вас зависит, станете ли вы победителем!
- Будьте вежливы. Соблюдайте правила делового этикета: это покажет клиенту, что сервис в вашем интернет-магазине отличный, и ему нечего бояться в дальнейшем. А вы – современный образованный руководитель, с которым приятно иметь дело.
- Говорите правду. Не обманывайте, не говорите о своей сверхприбыли и VIP-клиентах, если таковых не имеется. Проверить это не так легко, но если обман вскроется – слухи в бизнес-среде распространяются со скоростью света.
- Блефуйте, но в меру. Да-да, это правило работает и в обратную сторону. Даже если вы прыгаете от радости, что можете заполучить выгодного клиента, не показывайте ему этого. Конечно, говорить о том, что перед вашим офисом стоит очередь из других желающих, тоже не стоит: дайте собеседнику понять, что он единственный и неповторимый, в то же время тактично скажите, что бизнес идет отлично, и недостатка в клиентах нет.
- Узнайте потребности клиента. Выясните, зачем ему нужно это сотрудничество, какие цели он преследует, почему выбрал именно вас. Так будет легче построить линию разговора и выбрать удачный тон.
- Расскажите о принципах работы вашего интернет-магазина, его корпоративной культуре. К примеру, вы всегда оформляете возвраты – даже если товары по закону можно не возвращать, вы идете навстречу клиенту. Или у вас есть другой отличительный знак – фирменная упаковка, презенты в подарок к заказу. Дайте полную информацию, чтобы не допускать неожиданностей в процессе работы.
Совет: берегите крупных клиентов, порой именно на них держится весь бизнес в сфере e-commerce. Проводите акции, распродажи, делайте скидки, чтобы сделать из случайных покупателей постоянных. Не позволяйте конкурентам переманить их!
А что потом?
Итак, переговоры состоялись. Вы ударили по рукам и договорились (не будем сейчас рассматривать случаи, когда соглашение не достигнуто). Что теперь делать?
- Не подписывайте сразу договор, не начинайте новых проектов – возьмите небольшой тайм-аут, чтобы еще раз все обдумать. Прислушайтесь к интуиции – она поможет понять, стоит ли начинать дела с этим партнером. Задействуйте сарафанное радио – наведите о человеке справки. Но и сильно не затягивайте – запал может догореть, а партнер – передумать. Два-три дня вполне достаточно!
- Напишите собеседнику электронное письмо, в котором поблагодарите за встречу, еще раз отразите главные моменты и выразите желание скорее начать сотрудничество. На всякий случай пропишите цифры, о которых шла речь на переговорах (сумма вложений, количество единиц товара и так далее) – вдруг собеседник понял что-то не так? Если вдруг он не отвечает – подождите денек-другой и вновь напомните о себе. Если опять тишина – лучше отступить, чем навязываться. Все бывает: ваш собеседник мог и передумать.
- Когда начнете сотрудничество, выполняйте свои обещания. Вы же не зря делали записи: периодически поднимайте их и не отклоняйтесь от заданного курса. Не нарушайте договоренности – иначе слухи в бизнес-среде… ну и далее по тексту.
И напоследок
Удачно провести деловые переговоры – это лишь начало долгого сотрудничества. Теперь все зависит только от вас (ну и еще от партнера). Удачи в продвижении!
Источник: https://www.insales.ru/blogs/university/kak-pravilno-vesti-delovye-peregovory