+7(499)-938-42-58 Москва
8(800)-333-37-98 Горячая линия

Как меняется поведение потребителей в b2b-секторе в кризис

Содержание

Как меняется поведение потребителей

Как меняется поведение потребителей в b2b-секторе  в кризис

06.08.2015   \  Тенденции рынка

Фото с сайта http://www.trbimg.com/

В ходе разнообразных опросов многие потребители сообщают, что до сих пор предпочитают посещать традиционные банковские отделения. Эта статистика вдохновляет банкиров на открытие новых филиалов и офисов.

Однако при ближайшем рассмотрении оказывается, что люди очень часто ходят в банк с целью самообслуживания – для снятия наличных или оплаты кредита через банкомат, а также для проведения платежей с помощью АТМ.

По данным специалистов британского банка Halifax, только 10% клиентов приходят в отделение банка для решения финансовых вопросов. Причем, половина из них при этом также обходится без помощи банковского специалиста.

Профессиональные финансовые консультации становятся все менее востребованы у аудитории, которая предпочитает выискивать информацию самостоятельно в интернете или мобильном приложении, в удобное для себя время, без лишней спешки.

Судя по всему, все ближе становится момент истины для банков: либо традиционные офисы должны обрести «второе дыхание» и стать провайдерами новых функций, либо они должны отмереть за ненадобностью.

Наиболее востребованные услуги

Такие тенденции уже ощутимы в самых разных частях света. В России многие потребители финансовых услуг также уже предпочитают цифровые технологии непосредственному общению со специалистом.

Интернет-банкинг – наиболее востребованная и универсальная банковская услуга среди компаний.

Такие результаты были представлены Национальным агентством финансовых исследований (НАФИ) по результатам всероссийского опроса предпринимателей, проведенного в июне 2015 года.

Как оказалось, наиболее востребованная среди российских компаний банковская услуга – системы дистанционного обслуживания («Интернет-Банк», «Клиент-банк»). Более половины опрошенных предпринимателей (56%) указали, что в настоящее время пользуются ею.

При этом в большей степени это свойственно средним по численности сотрудников организациям (72%), а в меньшей – малому бизнесу (49%).

Вторая по распространенности среди бизнеса услуга – кредитование. Ее отметили 26% руководителей. При этом чем масштабнее компания, тем чаще такая услуга становится востребована (25% среди малых предприятий против 33% среди крупных).

Зарплатные проекты имеют только 18% предприятий, и такая банковская услуга – третья по популярности среди бизнеса. Однако и здесь наблюдается та же особенность: крупные организации значительно чаще пользуются этим сервисом (45%), нежели средние компании (31%) или малые (10%), пишут специалисты НАФИ.

Менее востребованные услуги – лизинг (им пользуются 6% компаний), банковские гарантии (5%), срочные депозиты и услуги по инкассации наличности (по 4%), валютный контроль и эквайринг (по 3%).

Хотя, чем крупнее компания, тем чаще они обращаются за такими услугами как лизинг, инкассационный сервис и международные расчеты (их используют 12%, 21% и 9% представителей крупного бизнеса соответственно), отмечают эксперты НАФИ.

Факторинг и депозиты «овернайт» — наименее распространенные среди бизнеса банковские услуги: ими пользуются лишь по 1% предприятий.

Ольга Стасевич, руководитель направления корпоративных исследований НАФИ, считает, что в структуре пользования финансовыми услугами существуют географические различия: «Так, доля пользователей кредитными продуктами выше на Юге России, Урале, в Поволжье и на Северном Кавказе, в то время как пользование зарплатным проектом и эквайрингом в большей степени свойственно бизнесменам Сибири и Дальнего Востока. Указанные различия в потребительском поведении объясняются разной отраслевой структурой предприятий и культурными особенностями.

В случае с южными регионами в структуре МСП выше доля компаний, занятых в секторе сельского хозяйства.

Ввиду специфики своей деятельности они чаще вынуждены обращаться за кредитными продуктами по причине более высоких рисков, связанных с сезонными факторами.

Кроме того, у данного сегмента больше возможностей получить кредит по причине приоритетности указанного сектора для государства, в особенности на фоне объявленного импортозамещения.

Ориентация на пользование эквайрингом и зарплатным проектом в Сибири и на Дальнем Востоке объясняется более высоким спросом населения на безналичные платежи, формирующимся под влиянием восточных соседей – Южной Кореи и Китая, уровень технологического развития которых значимо выше».

Россияне стали меньше инвестировать

Что же касается российских потребителей финансовых услуг – физических лиц, то их поведение сегодня в большей степени определяется общей экономической ситуацией. Компания Synоvаte Cоmcоn опубликовала результаты ежемесячного мониторинга «Комкон.Антикризис» по итогам замеров в июне 2015 года.

Полученные экспертами данные показывают, что в кризис 2015 года россияне стали реже менять рубли на валюту по сравнению с кризисом 2009 года.

При этом в 2009 году активнее всего респонденты меняли рубли в апреле (25%) и в июне (24%), что объяснялось падением курса доллара в эти месяцы. Однако во время нынешнего кризиса такой тенденции не наблюдалось.

Несмотря на значительные колебания курса, всплеска валютных операций не происходит.

Одновременно с этим россияне в 2015 году стали меньше делать инвестиции по сравнению с 2009 годом.

Это объясняется тем, что все крупные покупки (недвижимость, технику) наши соотечественники сделали перед новогодними праздниками, когда отмечался настоящий «покупательский бум».

Кроме того, люди стали чаще снимать деньги со счетов в банках, при этом больше всего средств (36%) обналичивали на текущие расходы. Это связано с увеличением использования пластиковых карт.

Активного перехода россиян в другие банки не наблюдается: с начала 2015 года доля людей, которые перевели деньги в другой банк, держится на уровне 14-16%. 
В кризис 2015 года россияне стали реже менять рубли на валюту по сравнению с кризисом 2009 года. Фото с сайта http://insight.equifax.com/

Источник: https://arb.ru/b2b/trends/kak_menyaetsya_povedenie_potrebiteley-9935494/

Новые привычки клиентов в B2C и B2B: что изменилось и как это использовать для роста бизнеса?

Как меняется поведение потребителей в b2b-секторе  в кризис

За последний год в мире и в России произошло много событий, которые повлияли на все сферы нашей жизни. Изменились люди, изменились компании. Как изменилось покупательское поведение B2B и B2C клиентов? Как использовать перемены во благо бизнеса и отношений с покупателями?

Исследовательские компании принялись изучать рынок, чтобы узнать это.

Эксперты PWC узнали, что за это время кризис ощутили все слои населения. Еще бы, ведь уровень продовольственной инфляции к апрелю достиг 24,4% по сравнению с прошлым годом. В итоге численность среднего класса с доходом от 16-50 тысяч рублей, уменьшилась в среднем по регионам на 3,5%.

Верхняя прослойка среднего класса отказывается от всех необязательных расходов: походов в ресторан, заграничного отпуска, покупки автомобиля.

Исследование PWC «Экономический спад в России: взгляд под углом 360°», июнь 2015

В меньшей степени его испытала Москва и населенные пункты с численностью менее 100 тысяч человек. Они объясняют это тем, что уровень доходов москвичей всегда остается высоким в сравнении с остальными регионами, а в небольших городах нет конкуренции, прибыль местных предприятий не изменилась, люди спокойно продолжают трудится без сокращений зарплаты.

Кризис негативно повлиял на 61% компаний, но немало и таких, для кого он стал новым толчком к развитию. Самыми негативными последствиями кризиса оказались рост цен на закупаемые материалы, снижение спроса и невозможность финансирования новых проектов. За положительный фактор компании принимают ценовое преимущество перед конкурентами с зависимостью от импортируемых товаров и материалов.

Крупным российским компаниям падение рубля помогло увеличить объем экспорта. Они, в целом, ощущают влияние кризиса в меньшей степени, а некоторые даже увеличивают доли рынка.

И компании, и люди считают, что кризис закончится к 2017 году, но станут ли они относится к покупкам так же, как прежде?

Экономить на продуктах и одежде

Согласно данным июньского исследования PWС, большинство россиян в период кризиса урезали расходы на еду — 77%, на одежду — 66%, на косметику — 50% и лекарственные препараты — 34%.

Исследование PWC «Экономический спад в России: взгляд под углом 360°», июнь 2015

Люди с доходом от 50 000 рублей также экономят на продуктах питания, но кроме этого, стараются реже ходить в рестораны — 42%, путешествовать по России — 33% и отдыхать заграницей — 54%.

Выбирать по цене

Новый принцип покупателей — ориентироваться на цену, но при этом не жертвовать качеством. Те, кто раньше покупал еду в торговых центрах и супермаркетах класса премиум, перешли на покупки в магазинах эконом-класса, расположенных недалеко от дома. Переход из более дорогих сетей в масс-маркет ощущают и магазины одежды.

В глазах покупателей возросло значение скидочных акций — так товары покупают больше и чаще. По той же причине начала растет посещаемость интернет-магазинов: даже консервативные покупатели, которым больше нравился традиционный шоппинг, выходят в онлайн в поисках выгодных предложений и большего выбора. Несмотря на это, как и в офлайн-магазинах в онлайне покупают меньше, чем раньше.

Генеральный директор Furla Эральдо Полетто отмечает еще одну интересную тенденцию: «Покупатели остались в привычном ценовом сегменте, но психологическая ситуация стала играть гораздо большую роль. Раньше было много случайных, спонтанных покупок. Сейчас клиенты больше присматриваются и прицениваются, нужна ли им еще одна такая же сумка, взвешивают. И все равно делают покупку».

Хранить верность брендам

Этого нельзя сказать о продуктах, зато касается одежды и техники.

Брайан Кин, директор по коммуникациям компании Юлмарт, отмечает: «B-бренды уже давно существуют на рынке, и нельзя сказать, что их популярность в кризис растет — как и прежде, эти товары рассматриваются в качестве альтернативы престижным, известным маркам.

Также играет роль ценность покупки: у каждого свой порог риска, но все же на крупных покупках покупатели стараются не экономить и предпочитают проверенные бренды с репутацией. А вот на сами B-бренды кризис оказывает значительное влияние: не все компании его переживут — по сравнению с крупными производителями они более уязвимы».

Брать и с трудом возвращать кредиты

Чувство финансовой незащищенности влияет и на займы. С июня 2014 года новые кредиты взяли 18% населения, и в основном это жители малых городов. Наравне с кредитами, люди стараются брать взаймы у друзей и родственников.

Исследование PWC «Экономический спад в России: взгляд под углом 360°», июнь 2015

Из-за снижения доходов увеличивается доля проблемных кредитов, она уже почти достигла уровня 2008-2009 гг.

Исследование PWC «Экономический спад в России: взгляд под углом 360°», июнь 2015

Эксперты считают, что до конца кризиса процент будет расти.

Откладывать покупку автомобиля на лучшие времена

К покупке автомобилей отношение покупателей такое же, как к покупке всего остального — приоритетом в выборе становится цена. При этом они ждут полной комплектации, короткого срока поставки и надеются на скидки.

Если в ритейле компании отмечают лояльность бренду, то в автобизнесе она ушла на второй план.

Покупатели мигрируют из своего привычного сегмента в класс пониже — из премиума в средний, из среднего —- в бюджетный, а в бюджетном сегменте рассматривают вторичный авторынок.

В результате к апрелю продажи новых легковых автомобилей сократились на 41,5%, до 132,5 тыс. штук — это минимум за последние 10 лет.

Автовладельцы стараются сэкономить и на обслуживании — для ремонта они стараются использовать собственные запасные части и расходные материалы.

Согласно опросу журнала За рулем, 42% готовы купить автомобиль только если цены вернутся к докризисным.

Мотивация к покупке автомобиля в 2015 году:

Отмена санкций — 2%
Когда экономика улучшится — 16%
Пока старый не развалится — 17%
Кредит с  низкой процентной ставкой — 23%
Когда цены вернутся к докризисным — 42%

Выбирают как конечные потребители

Опрос показал, что компании также стремятся оптимизировать затраты и прибегают к тем же стратегиям, что и конечные потребители. Отделы закупок меняют поставщиков, ищут продукцию подешевле. Прослеживается тренд закупать продукцию напрямую у производителя. Компании, также как и люди, стараются сбить цену, ведутся на скидки и ожидают от поставщиков снижения цен.

Ищут решения для оптимизации процессов и сокращения издержек

По данным EY, на повестке дня большинства компаний в 2015 году стал вопрос сокращения затрат и повышения эффективности бизнес-процессов. Значит, что они готовы приобретать CRM-системы, облачные технологии и другие решения для оптимизации процессов.

Исследование EY «Барометр уверенности компаний», июнь 2015

Напрасно жертвуют маркетингом

Для потребителей как никогда стали важны рекламные акции, это прямо влияет на их решение о покупке, а поскольку компании сокращают бюджеты на маркетинг, продажи также могут сократиться.

Поэтому топ-менеджеры лидирующих компаний в большинстве случаев не сокращали объемы рекламной деятельности, но разрабатывали новые тарифы.

Кризисные привычки сохранятся

Опыт подсказывает, что поведение потребителей изменилось навсегда. В Европе после кризиса 2009 года люди поставили финансовую безопасность в приоритет и с тех пор стали относиться к расходам с большей осмотрительностью.

 

Привычка сначала смотреть на цену, а затем оценивать качество останется у обоих типов клиентов.

 Потребители во всех сферах будут скептически относиться к брендам, которые за дополнительные деньги не предлагают дополнительную выгоду. 

Исследование PWC «Экономический спад в России: взгляд под углом 360°», июнь 2015

Значение скидок и распродаж увеличилось в кризис и уменьшатся не будет — нестабильность российской экономики приучила людей экономить.

Такое поведение покупателей может повредить ритейлерам. Ведь, как только люди начинают предчувствовать распродажи они отказываются покупать товар за полную цену, ожидая распродажи.

В дальнейшем на лояльность клиентов могут рассчитывать только бренды модной одежды и бытовой техники. За время кризиса всего 14% покупателей перешли на одежду подешевле, в категории продуктов питания таких людей 30%. Экономить на технике потребители считают рискованным дополнительными тратами и остаются верны своим докризисным привычкам.

Как должны измениться компании

Под влиянием клиентов неизбежно меняется и бизнес. Кто успеет откорректировать стратегию под новые условия, тот и победит на рынке. В большинстве отраслей слабые компании будут вынуждены уступить свои доли рынка конкурентам, которые успешно и быстро адаптируются к новой реальности.

Рост рынка замедлится и развитие отдельных компаний будет зависеть от освоения ниш, оставленных конкурентами. Это усилит давление на цены — они и станут главным фактором конкуренции.

Чтобы отстроиться от конкурентов и обеспечить стабильный доход, компаниям стоит обратить внимание на то, что делают лидеры рынка.

1. Улучшить бизнес-модель

По примеру крупных компаний, малому и среднему бизнесу придется отказаться от быстрого развития и для сохранения рентабельности проанализировать и оптимизировать свои бизнес-модели: пересмотреть поставщиков, оценить скорость и рентабельность внутренних процессов, коммуникаций с клиентами и пр.

2. Поставить качество сервиса на первый план

Все начинается с персонализации коммерческого предложения под нужды конкретного клиента и продолжается предвосхищающим обслуживанием клиента. Сервис станет одним из конкурентных преимуществ компаний.

Инструментов для обслуживания клиентов на российском рынке предостаточно, главное — уметь ими пользоваться и помнить, что в основе нового подхода — забота о клиентах.

3. Использовать новые технологии

Доступ в интернет в любое время, в любом месте влияет на развитие всех сфер бизнеса. 

Игнорировать новые технологии, в то время как клиенты с радостью
их осваивают — стратегическая ошибка.

Последние данные показывают, что популярным каналом для обратной связи становится чат. Значит, пора переходить к улучшению сервиса «в поле» и предоставлять клиентам самую удобную возможность для связи.

Источник: eConsultancy

По опыту наших клиентов чат на сайте и в мобильном приложении увеличивают конверсию в обращения.

Жизнь бизнеса зависит от клиентов. Компания, которая следит, как меняются клиенты и меняет стратегию под них, с блеском выйдет из любого кризиса.

Источник: https://blog.livetex.ru/2015/09/novyie-privyichki-klientov-v-b2c-i-b2b-chto-izmenilos-i-kak-eto-ispolzovat-dlya-rosta-biznesa/

Что делать при изменении потребностей клиентов

Как меняется поведение потребителей в b2b-секторе  в кризис

Хэмен Саймон входит в пятерку самых авторитетных специалистов в области менеджмента, наравне с Питером Друкером, Фредмундом Маликом, Майклом Портером и Филиппом Котлером.

В его книге «Как преодолеть кризис» собраны лучшие рекомендации руководителям компаний, базирующиеся на практическом опыте преодоления кризиса. Саймон считает, что серьезность кризиса требует понимания его причин, тщательного анализа конкретной ситуации, решительных действий и оперативного мониторинга результатов. В этой книге содержатся практические советы по всем этим аспектам.

Для преодоления кризиса нельзя ограничиться массовыми увольнениями и снижением цен.

По мнению автора, нужно перейти кактивным действиям в области продаж идохода, чтобы смягчить пагубные последствия кризиса и обеспечить выживание компаний.

Проанализировав макроэкономические аспекты кризиса, автор разработал 33эффективных решения, касающихся конкретных вопросов бизнеса. Эти практические решения можно быстро реализовать, перейдя кактивным продажам.

Ниже приводится отрывок из книги Саймона.

В период кризиса потребители прежде всего стремятся во что бы то ни стало избежать риска. Это относится и к потребительскому сектору, и к клиентам b2b. Потребители с тревогой смотрят в будущее и стараются не тратить наличные деньги.

Бизнес-клиенты не торопятся инвестировать и ввязываться в долгосрочные обязательства. Трудности, связанные с получением кредита, тоже ограничивают покупательную способность.

Могут ли поставщики в такой ситуации предложить своим клиентам безопасные условия, чтобы таким образом преодолеть их сомнения и боязнь тратить деньги? Такие предложения, по сути, подвергают риску самих поставщиков, поэтому они должны тщательно просчитать, во сколько им это обойдется, и определить, не опасны ли подобные расходы для выживания их компании. Есть большая разница между риском клиентов и объективными трудностями, с которыми сталкивается поставщик, и если обе стороны разделят между собой риск, это будет выгодно им обеим.

Решение 1: новые гарантии

Эффективный метод снижения риска потребителей – гарантии, которые переносят часть риска на поставщиков товаров и услуг. В начале 2009 г. один застройщик планировал строительство 343 загородных домов. Продажи резко снизились во время кризиса.

Хотя строительство шло полным ходом, компания продала только 60 домов. Неожиданное сокращение оборота угрожало выживанию предприятия. В такой ситуации застройщик решил предложить покупателям гарантированную аренду, чтобы преодолеть страхи и сомнения потенциальных покупателей.

Результаты не заставили себя ждать.

Американская софтверная компания Infusionsoft предлагает гарантированный возврат денег в том случае, если клиенты не удвоят свои продажи в течение года с помощью торговой программы Infusionsoft. Эта программа создана для компаний, в которых работают не более десяти сотрудников.

Гарантия связана с фактическим использованием программы, то есть введением данных и регулярным обновлением информации. Программа стоит примерно $4000, которые клиент получит обратно, если не сможет увеличить свои продажи.

Infusionsoft утверждает, что эта гарантия сильно повлияла на желание клиентов тратить деньги. Даже те клиенты, которые не достигли 100-процентного роста продаж в первый год, как правило, продолжают пользоваться программой.

Ficion Audio, американский дилер высококачественного звукового оборудования, столкнулся с резким падением спроса на свою акустическую систему класса Hi-End. Как правило, это оборудование продается по цене от $3400 до $15000.

Компания предложила своим клиентам следующую гарантию: если клиент теряет работу в течение года после покупки, 90% стоимости оборудования будет ему возмещено.

А если клиент теряет работу через год или два после покупки, он сможет вернуть товар и получить 75% его стоимости.

Самый обсуждаемый вид гарантии – это, бесспорно, программа страхования Hyundai. Hyundai запустила в США рекламную кампанию, в которой обещает «уверенность в тяжелые времена». Если клиент покупает или арендует автомобиль, но вскоре теряет работу и лишается источника дохода, он может вернуть машину и освобождается от необходимости платить за нее.

Hyundai даже покрывает отрицательную разность между стоимостью автомобиля и кредитной задолженностью до $7500. Эта рекламная кампания помогает Hyundai противостоять падению продаж в автомобильном секторе. В то время как практически все конкуренты столкнулись с ежегодным падением продаж (часто на 30–40%), Hyundai добилась двукратного их роста.

С тех пор корейская фирма изменила свою программу. Теперь она готова взять на себя ежемесячные выплаты клиентов за три месяца, чтобы дать им время найти работу. Если по истечении трех месяцев клиент все еще не способен найти регулярный источник дохода, он может вернуть машину. В других странах схожую программу предлагают страховые компании.

В случае потери работы страховые взносы покрываются страховым полисом втечение определенного времени.

Для нахождения оптимального решения поставщик должен, во-первых, понять, как клиенты воспринимают риск и реагируют на неопределенность.

Насколько нежелание рисковать мешает клиентам делать покупки? Или не мешает? Если риск все-таки влияет на решение потребителей, то как его преодолеть? Во-вторых, поставщик должен понимать, насколько сам рискует в период кризиса.

Наконец, поставщик должен страховать клиентов от риска таким образом, чтобы в случае неплатежеспособности клиентов не пострадать самому.

Решение 2: пробный период эксплуатации машинного оборудования

Многие отрасли промышленности столкнулись с резким падением спроса. Следовательно, они не торопятся инвестировать в новое оборудование, даже если оно намного эффективнее их старого. Покупка оборудования или долгосрочная аренда связаны со значительными финансовыми обязательствами для клиентов, аэто большой риск. Как поставщики могут смягчить этотриск?

Один из способов – предложить клиенту возможность пользоваться новой техникой втечение пробного периода или за помесячную плату.

В отличие от покупки или стандартного договора аренды, который может длиться пять лет, клиент не берет на себя долгосрочных обязательств, поэтому способен расторгнуть соглашение и вернуть оборудование в любое время.

Клиент платит ежемесячную ренту, которая превышает стандартную арендную плату, но не предполагает никаких долгосрочных контрактных обязательств. Естественно, в течение этого пробного периода поставщик рискует больше клиента, как и строительные фирмы или владельцы квартир/домов, предлагающие арендаторам краткосрочную или помесячную аренду.

Nomis Precision, производитель машинного оборудования, работающий на склад, имеет огромное количество непроданного оборудования. Предложить пробный период эксплуатации оборудования ему было бы намного выгоднее, чем держать его на складе в надежде на скорое наступление лучших времен.

Во-первых, оборудование, участвующее в этой программе, сразу же стало бы приносить доход. Во-вторых, складские запасы сократились бы, положительно сказавшись на настрое сотрудников.

Кстати, многие клиенты решили приобрести оборудование компании после испытательного срока, поняв, насколько оно продуктивнее их старого.

Производители потребительских товаров тоже могут использовать это решение. Tassimo, автоматизированная кофеварка компании Kraft Foods, предлагается потребителям на шестинедельный пробный период. Потребители покупают кофеварку, как обычно, но могут вернуть ее и получить свои деньги обратно, даже если за это время они активно ею пользовались.

Решение 3: плата зависит от успешности работы клиента

Оплата, зависящая от успешности или объемов производства клиентов, переносит риск с клиентов на поставщиков. Подобные «сделки» часто входят в долгосрочный договор аренды таких предприятий, как гостиницы.

Кроме фиксированной ренты, арендатор гостиницы вносит дополнительную плату, которая зависит от ее дохода и прибыли. Так он рискует намного меньше, чем при оплате только одной (высокой) фиксированной ренты.

Напротив, владелец рискует больше, но остается в выигрыше, если гостиница будет работать успешно.

Enercon, мировой лидер в производстве воздушных турбин, предлагает клиентам именно такое соглашение.

Стоимость контракта на гарантию безопасной эксплуатации и ремонт оборудования зависит от доходов ветряной электростанции.

Таким образом, Enercon разделяет коммерческий риск с владельцем ветряной станции, значительно снижая его долю риска. Клиентам такое предложение кажется привлекательным – 85% из них заключают такой контракт с компанией.

Поставщик всегда должен учитывать свои расходы.

Enercon не несет убытки, так как предлагает высококачественную продукцию. Ее ветряные турбины выходят из строя намного реже продукции других производителей и не требуют частого ремонта.

Enercon может гарантировать период продуктивной эксплуатации турбин 97%, а в среднем он составляет даже 99%. Таким образом, такая гарантия практически ничего не стоит компании. Это наиболее яркий пример разделения риска между клиентом и поставщиком.

Именно данная программа помогла Enercon преодолеть нежелание клиентов заключать долгосрочные контракты на техническое обслуживание.

Решение 4: ощутимые преимущества

Вглаве 1 мы отметили два феномена, связанных с таким масштабным кризисом, как сегодняшний: неблагоприятная ценовая эластичность и стремление клиентов к ощутимым, видимым преимуществам товаров/услуг.

Если эти тенденции верны, то они влияют на методы коммуникации с клиентами в период кризиса. Очевидно, для того, чтобы добиться определенного объема продаж, необходимо значительно снизить цену – и акцентировать на этом внимание потребителей намного активнее, чем обычно.

Дешевые розничные магазины следуют этому принципу, чтобы подчеркнуть выгодную цену, которую они предлагают. Во многих странах эти магазины в период кризиса проводят намного более активную рекламную кампанию.

Это указывает на то, что активное информирование о цене товаров/услуг необходимо для того, чтобы справиться с низкой ценовой эластичностью.

Но предложение выгодной цены еще не значит, что товар можно продавать за бесценок. Впериод кризиса компании вместо рекламирования своего имиджа следует акцентировать внимание потребителей на ощутимых преимуществах продукции/услуг, в частности, ценовых.

b2b-поставщики должны придерживаться этого принципа независимо от кризиса, который только делает его еще важнее.

Компания может также подчеркнуть краткосрочные преимущества своей продукции, так как клиентов больше заботит, что им нужно и что они могут себе позволить сегодня, а не завтра.

Клиенты хотят видеть ощутимые преимущества продукции/услуг. Если покупателей автомобилей интересуют такие детали, как расход бензина, выхлопы и стоимость машины при перепродаже, производители в своей рекламной кампании должны подчеркивать преимущества именно этих показателей.

То же самое относится к производителям запчастей и аксессуаров для автомобилей. Реклама популярного антифриза Prestone прошлой зимой отражала именно эту новую тенденцию.

В телерекламе показали, как один потребитель выбирает более дешевый товар, адругой рекомендует ему продукцию Prestone, объясняя, что при необходимости сегодня экономить на всем никому не захочется застрять где-нибудь на машине, которая не заводится. Это обойдется гораздо дороже.

Зачем рисковать, покупая более дешевое средство? Так компания показывала, что может предложить потребителям вполне реальные, ощутимые преимущества. Кстати, компании должны убедиться в том, что кризис действительно изменил предпочтения клиентов.

Кризис изменяет поведение потребителей.

В этот период для клиентов, не спешащих делать новые покупки, прежде всего важны уровень риска и ощутимые преимущества от приобретения товара, а имидж компании и другие «необязательные» атрибуты отходят на второй план. Вопросы кредитования и безопасности стоят намного острее, чем в благоприятные времена. Компании могут воспользоваться этими изменениями для собственной выгоды.

Компании должны проанализировать изменившиеся потребности клиентов и разработать новую бизнес-модель для их удовлетворения.

Изменения в предпочтениях клиентов опасны для поставщиков, которые не способны быстро на них реагировать. И напротив, компании, которые, видя эти изменения, реагируют на них быстро и решительно, могут превратить кризис в возможность. Компании делят между собой рынок именно в период кризиса, а не вблагоприятное время.

Саймон Х. Как преодолеть кризис. 33 эффективных решения для вашей компании/ Пер. с англ. – М.: Претекст, 2016.

Источник: https://webnewsite.ru/chto-delat-pri-izmenenii-potrebnostey-klientov/

GFK: Как изменились потребительские привычки россиян за время кризиса

Как меняется поведение потребителей в b2b-секторе  в кризис

По многим экономическим показателям 2016 год оказался для России чуть лучше предыдущего. Некоторые политики и эксперты поспешили заявить, что мы прошли дно кризиса. Действительно, ВВП, индекс промышленного производства, оборот розничной торговли снижались медленнее, чем в предыдущем году.

Инфляция уменьшилась практически в два раза. И только реальные доходы населения продолжали снижаться быстрее, чем в начале кризиса: на 5,1% по сравнению с 2015 годом и на 13,5%, если сравнивать с докризисным 2013 годом.

По итогам 2017 года, по прогнозу GfK, падение реальных доходов населения продолжится и составит 3,6%.

В целом россияне оценивают прошедший 2016 год для себя и своей семьи чуть хуже 2015 года, но надежды на улучшение в 2017 году продолжают оставаться высокими. 62% опрошенных ожидают от 2017 года больше хорошего или только хорошее.

Для всей страны 2016 год, по мнению россиян, также был «не очень», но лучше, чем 2015­-й. От 2017 года только плохого ожидают 11%, а тех, кто позитивно оценивает перспективы  России – 55%. Год назад оптимистов было 53%.

Потребительские настроения

Наиболее остро россияне реагировали на спад в экономике в феврале 2016 года, когда потребительские настроения, которые влияют на намерения покупать, были самыми плохими с ноября 2014 года и достигли уровня предыдущего кризиса 2009 года, говорится в исследовании «Российский потребитель 2017: время надежд».

С апреля 2016 года началось улучшение настроений практически во всех регионах России. К концу года Индекс потребительских настроений, – он отражает оценку потребителями ситуации в стране и их ожидания на будущее, – в целом по России достиг 92 пунктов, что хотя и означает превышение негативных настроений, но уже несравнимо с 69 пунктами в феврале 2016 года.

Конечно, не везде настроения однородны. Наиболее пессимистично настроены жители в Северо-Западном регионе и в Сибири. Больше оптимистов исследование Gfk выявило в Центральном регионе, на Северном Кавказе (99) и Дальнем Востоке (94).

На Дальнем Востоке эксперты отметили самое значительное восстановление потребительских настроений – сразу на 18 пунктов с сентября 2016 года.

До сих пор – с 2013 года – регион занимал одно из последних мест в списке регионов России по Индексу потребительских настроений.

Настроения жителей Москвы отличаются волатильностью – от периода к периоду регистрируются то спады, то подъемы настроений, что связано с неустойчивыми оценками текущей ситуации в стране и с постоянно меняющимися собственными ожиданиями в отношении будущего. К концу 2016 года настроения москвичей ухудшились, в результате Индекс потребительских настроений снизился с 97 пунктов в сентябре 2016 года до 93 в ноябре. До этого настроения падали с позитивных 102 пунктов в апреле до 90 пунктов в июле.

Российский потребитель 2017

В течение 2016 года потребители привыкали к новой экономической реальности. Если в 1 квартале 2016 года 56% респондентов заявляли, что кризис коснулся их лично, то в 4 квартале 2016 года таких было 48%.

Снизился и ажиотаж, связанный с девальвацией рубля. Только 25% респондентов в ноябре регулярно следили за его курсом, по сравнению с 55% в феврале 2016.

Немного уменьшилась доля тех, кто ожидает повышения цен на продукты питания.

Единственным неизменным показателем остается ожидаемая продолжительность кризиса, которая, с ноября 2014 года, по мнению большинства россиян, составит 3­-4 года и более.

На вопрос, на чем готовы экономить в случае ухудшения экономической ситуации, большинство россиян отмечают, что могут отказаться от покупки одежды и обуви, мебели, ювелирных украшений, путешествий, посещений ресторанов, ремонта квартиры.

Привычка экономить коснулась не только товаров длительного спроса. Покупатель пересмотрел и свои каждодневные траты, в том числе на продукты питания. Больше всего в натуральном выражении уменьшилось потребление рыбы и морепродуктов, хлебобулочных изделий, бакалеи, сладостей и снеков, мясных и молочных продуктов.

Вот список привычек, приобретенных российскими потребителями, которые считают в GFK, останутся надолго.

Ничего лишнего. Потребители стараются брать только то, что действительно нужно. Это относится в первую очередь к покупкам FMCG. По данным потребительской панели GfK, увеличилась доля тех, кто каждый день покупает то, в чем непосредственно нуждается, а частота покупок увеличилась в 2016­м году на 4,6%.

Активный поиск лучших цен и промо. Теперь скидки и выгодные сделки активно ищут. Люди охотнее покупают товары под собственной маркой магазинов, чаще выбирают большие упаковки, ищут магазины, которые могут предложить лучшие цены.

Кроме этого, все больше покупателей активно ищут и охотно берут товары по промо – в некоторых категориях доля промо­акций доходит до 40% стоимостном выражении. Для поиска выгодных предложений люди предварительно изучают рекламные листовки, знакомятся с предложениями онлайн агрегаторов скидок.

Кто в выигрыше от новых привычек потребителей? В текущей ситуации продолжают расти каналы, которые соответствуют ожиданиям потребителя и предлагают качественные товары «дешевле», с «экономией», «выгодно».

В стоимостном выражении рост дискаунтеров составил 15,6%, гипермаркетов – 5,8%. Супермаркетам повезло чуть меньше: + 0,98% соответственно по итогам всего 2016 года.

В целом оборот современных форматов торговли в 2016 году вырос на 9,7%.

Если говорить о потребительском рынке в целом, то чемпионом роста среди каналов продаж стал интернет. По данным кросс­медийной панели GfK, за последние два года аудитория электронной коммерции выросла в полтора раза.

Мобильный в помощь. За последние три года путь к покупке потребителя значительно изменился, и технологии оказывают все большее влияние на то, как люди выбирают и покупают товар.

Обращает на себя внимание рост аудитории пользователей мобильных приложений для шоппинга, таких как AliExpress. Растет и популярность отдельных мобильных приложений для FMCG­-покупок.

Так, в топ-­500 самых популярных мобильных приложений в России, по версии GfK, уже входят мобильные сети Перекресток и агрегатора промо­акций «Едадил».

2017 год: есть ли надежда

Несмотря на то, что россияне оставляют режим экономии включенным, улучшились некоторые показатели потребительского поведения. Есть позитивные новости для продовольственных сетей и сетей фаст­фуда :

Потребители начинают возвращаться к спонтанно­-рациональному типу покупки. На 2 процентных пункта (п.п.) упала доля тех, для кого цена – главное при выборе товара. По сравнению с 2015 годом на 2 п.п. увеличилась доля покупателей, которые ходят в магазин со списком, но в то же время на 1 п.п. увеличилась доля тех, кто при этом покупает спонтанно.

Впечатления от покупок стали иметь больше значения. В 2016 году по сравнению с 2015 на 4 процентных пункта снизилась доля людей, которые посещают несколько магазинов в поиске более дешевых товаров повседневного спроса, а также на 3 процентных пункта увеличилась доля тех, для кого атмосфера магазина имеет большее значение, чем система скидок.

Стало больше покупателей, открытых для новинок: на 2 п.п. увеличилась доля новаторов, которые сразу покупают продукты, вновь появившиеся на рынке. Стало больше потребителей, готовых платить за качество. Так, на 5 п.п. возросла доля тех, кто согласен, что биопродукты должны стоить дороже.

И наконец больше людей стало посещать фастфуд: на 3 п.п. выросла доля тех, кто пользуется этим видом ресторанов.

Таким образом, хотя в 2016 году значительных изменений в потребительском поведении россиян не произошло, и прочно укоренилась привычка экономить, есть небольшие подвижки, которые свидетельствуют о возврате к докризисным привычкам, что может позитивно сказаться на результатах потребительского сектора
в 2017 году.

Кроме этого, уже второй года продолжает улучшаться отношение к рекламе. Видимо, это связано с тем, что теперь реклама позволяет находить оптимальные варианты покупки. В 2016 году 19% россиян заявляли, что всегда покупают те товары, которые рекламируются, в 2015 – таких было 16%. В 2001 – только 6%.

Резюме

Текущая экономическая ситуация в России воспринимается россиянами как новая норма.

Результаты исследований GfK показывают, что потребительский кризис в 2016 году продолжился, население по-прежнему ощущает на себе его последствия, хотя в меньшей степени.

Наблюдается улучшение потребительских настроений и есть позитивные ожидания от 2017 года. В то же время большинство опрошенных считают, что кризис продлится 4 и более лет.

Реальное потребление изменилось мало или даже ухудшилось по сравнению с годом ранее, что говорит о том, что россияне продолжают экономить. 75% готовы отказаться от запланированных ранее покупок товаров длительного спроса. В натуральном выражении снизилось потребление продуктов питания.

Увеличилась доля тех, кто каждый день покупает то, в чем непосредственно нуждается. Люди по­-прежнему стремятся покупать рационально: ходят в магазины со списком, покупают более дешевые продукты, охотятся за скидками и промо­акциями – теперь все чаще онлайн.

Даже реклама стала милее, потому что помогает сориентироваться в предложениях и найти лучшее.

Из форматов магазинов современной торговли по-­прежнему более быстрыми темпами растут заведения с низкими ценами. Онлайн привлекает потребителей лучшими ценами и широким выбором. Некоторые привычки потребления возвращаются к докризисным образцам. Увеличилась доля тех, для кого атмосфера магазина важнее системы скидок.

Снизилась доля тех, кто готов ходить по нескольким магазинам в поиске более дешевых товаров. Немного увеличилась доля новаторов, а также тех, кто готов платить за качественные биопродукты. В стилях потребления также есть изменения.

Если в острый период кризиса росла доля тех, для кого долг важнее, то теперь – с его ослаблением – стремление следовать долгу снижается, а желание удовольствий увеличивается. Кроме этого, по сравнению с 2015 годом вновь выросло число людей, открыто демонстрирующих свой успех.

Что касается социальных установок, то в целом, можно сказать, что долгосрочные тенденции сохраняются. Вместе с тем в период этого кризиса усилилась солидарность, повысилась «включенность» россиян в общественные процессы, уменьшилась доля тех, кто предпочитает отгородиться от общества.

Увеличилась и социальная динамика: больше потребителей готовы к переменам – они борются за карьерный успех, готовы идти на риск. Интересно, что стало больше тех, кто поддерживает рынок, конкуренцию, предпринимательство в противовес мнениям, что государство должно нести ответственность за выход из кризиса и контролировать рынок.

Оживление в российской экономике будет зависеть, в том числе и от того, захотят ли и смогут ли позволить себе тратить потребители.

Исследования GfK показывают, что до восстановления потребительского спроса до докризисного уровня пока далеко.

Однако хорошая новость для игроков потребительского рынка в том, что некоторые докризисные привычки уже возвращаются. Возможно,россиянам надоело экономить?

«Российский потребитель 2017: Время надежд»

Источник: https://adindex.ru/publication/analitics/search/2017/03/3/158379.phtml

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.