+7(499)-938-42-58 Москва
8(800)-333-37-98 Горячая линия

Источники информации о клиентах

Содержание

Как узнать о клиенте больше: 7 инструментов для сбора данных

Источники информации о клиентах

Данные о клиентах являются наиболее ценным активом для современного бизнеса. Однако при их сборе следует соблюдать осторожность и пользоваться только проверенными инструментами.

В США количество и разнообразие сервисов, занимающихся поиском данных, значительно выше, чем в России.

Такая разница объясняется во многом более спокойным отношением американцев к своим персональным данным, а также отсутствием столь жестких ограничений (как ФЗ-152 в нашей стране).

Поэтому отечественным компаниям важно помнить, что использование информации, полученной с помощью сервисов по «пробиву инфы по мобиле» (которые просто перепродают краденные данные) может привести к претензиям и даже судебным искам от клиентов.

В то же время применение систем для сбора и анализа данных, которые зарекомендовали себя на рынке (и многие из которых получают данные от самих конечных пользователей), позволяет значительно повысить эффективность коммуникаций с потенциальными клиентами и значительно увеличить продажи.

Американский проект Spokeo помогает искать доступную в сети и не только информацию о любом жителе США. Технология работает столь эффективно, что сервис выводит предупреждение о том, что результаты выдачи могут быть шокирующими.

Сервис анализирует данные из телефонных книг, записи в материалах риелторских агентств, метки в онлайн-картографических сервисах, информацию из соцсетей и т. д. Кроме того, Spokeo может осуществлять «обратный поиск» людей по какой-то отдельной имеющейся о них информации: например, узнать имя и фамилию по адресу электронной почты.

Человек, чьи данные способна найти система, может заполнить специальную заявку, чтобы она его «забыла». Как правило, Spokeo используют для поиска клиентов представители малого бизнеса. Применять этот инструмент для проверки кредитоспособности заемщиков или при устройстве кандидата на работу не разрешается.

Melissa Data

Американский сервис, занимающийся обогащением данных. Заказчик загружает в систему файл, содержащий полное имя нужного человека, его адрес, город, штат и почтовый ZIP-код.

Через пару дней система возвращает ему файл, содержащий данные о предполагаемом доходе домохозяйства человека, его возраст (с погрешностью в два года), данные по наличию супруга и детей, наличию дома в собственности (или аренде), количество лет проживания по адресу, информацию по кредитной карте и т. п.

Кроме того, сервис умеет искать email-адреса для их последующего добавления в списки рассылок различных компаний.

Data.com

Принадлежащий Salesforce проект позволяет предпринимателям и профессионалам из различных отраслей бизнеса искать информацию с визитных карточек коллег. Работает этот инструмент по принципу обмена информацией: человек предоставляет данные о своей визитной карточки, за это ему начисляются баллы, дающие право просматривать карточки других людей.

Существует API этого сервиса, которое позволяет сторонним разработчикам интегрировать свои проекты с Data.com. СМИ писали о российском аналоге этого проекта — сервисе с функцией CRM Jetka.ru, однако в настоящий момент сайт системы недоступен.

Datacoup

Сервис Datacoup платит пользователям различных соцсетей за то, что они предоставляют доступ к своим данным (информация профилей и логи покупок) для коммерческого использования. Затем проект предоставляет доступ к этой информации заинтересованным в ней компаниям.

Предложение заплатить за данные о себе пользуется популярностью: руководитель Datacoup Мэтт Хоган год назад заявлял о том, что в ходе бета-тестирования к сервису подключились более 1500 пользователей.

Dadata.ru

Главный фокус российского проекта Dadata — исправление ошибок в адресах, ФИО и телефонах, которые пользователи онлайн-сервисов вбивают в формы. Однако это не все, что умеет система.

Dadata анализирует загруженный файл, содержащий, к примеру, список имен с телефонами и адресами, и определяет на основе ФИО — пол человека, по адресу — его регион, а также город, геокоординаты и даже примерную стоимость квартиры.

Адресам и именам, которые выглядят сомнительно, система автоматически присваивает соответствующую метку. Благодаря этому, такую информацию потом можно проверить вручную и исключить вероятность ошибки при ее использовании (например, отправка писем по неверному адресу и т. п.).

Существует публичный API-интерфейс, содержащий REST-методы, позволяющие исправлять ошибки в данных и реализовывать подсказки по их обогащению (например, выводит ФИО, email, почтовые адреса и реквизиты компании по ходу ввода) и т. д.

Doubledata

Решения компании позволяют финансовым организациям собирать дополнительную информацию о своих клиентах из интернета.

Система анализирует поведение пользователя в сети, оценивает круг его друзей в социальных сетях и многие другие параметры.

Эта информация используется банками для сегментации клиентов, определения их склонности к тому или иному продукту и анализа платежеспособности. По заявлению на сайте проекта, сервис находит в онлайне информацию о более чем 60% клиентов.

Таким образом, данные, которые собраны самими банками, обогащаются дополнительной информацией из открытых источников, что позволяет повысить эффективность работы с клиентом на каждом этапе его жизненного цикла: привлечение, оценка, кросс-продажи, взыскание.

Национальное бюро кредитных историй (НБКИ)

Организация оказывает услуги скоринга, анализа данных заемщиков с целью предотвращения мошенничества и финансовых убытков, а также осуществляет верификацию паспортных данных клиентов.

НБКИ работает только с конечными заказчиками (банками, коллекторскими агентствами и т. п.) и не предоставляет API для доступа к системе разработчикам сторонних сервисов.

Самим клиентам финансовых организаций компания помогает составить кредитную историю или оспорить негативные моменты в уже имеющейся. Существуют и другие компании, оказывающие подобные услуги, например, Equifax.

Источник картинки на тизере: Rival IQ

Источник: https://www.cossa.ru/152/101943/

Формирование клиентской базы

Источники информации о клиентах

Клиентская база компании – это основной актив вашего бизнеса и работа с этим активом должна вестись системно и очень бережно. Под клиентской базой, мы понимаем как ваших текущих клиентов, клиентов ваших конкурентов, а также ваших бывших клиентов.

Источники для формирования клиентской базы

Давайте представим, что вы только начинаете свой бизнес и клиентской базы у вас нет совсем. При этом вы хотите заняться активными продажами на рынке b2b. И ваш продукт или услугу можно предложить любому юридическому лицу, от ИП до госкомпании.  На этом примере рассмотрим, как сформировать клиентскую базу.

Анализ рынка

Цели анализа – понять кто ваш клиент и где он проводит время. Для этого мы изучаем клиента и конкурентную среду.

Эти данные необходимы для выстраивания правильного направления развития своего бизнеса. И как следствие определение приоритетов при формировании клиентской базы.

Чтобы вы не продавали, у любого бизнеса есть своя специфика. Знания этой специфики помогут Вам оптимизировать свою работу.

Самый простой пример, есть фирмы, где все закупки ведутся через центральный офис. Если этот офис в другом городе, и вы не можете туда ехать, то данный клиент вам не интересен.

Не стоит отправлять к нему своих продавцов. Но не надо спешить исключать такого клиента из базы. Систему закупок периодически меняют, лучше такого клиента отложить.

Сделать отметку о причине и вернуться к нему через год.

Таких особенностей очень много и именно тщательный анализ рынка и работы конкурентов даст Вам понимание, куда направить свои усилия для достижения максимальной выгоды.

В 99,99% на вашем рынке есть конкуренты и первое что нужно сделать – это проанализировать их. Вас интересует:

  1. Полный перечень конкурентов;
  2. Доля рынка (если есть такая информация);

Если есть успешные конкуренты, я советую устроится к ним на стажировку и изучить бизнес процесс по работе с клиентами. Да вы потратите от месяца до трёх месяцев, но вы получите бесценный опыт и сможете избежать многих ошибок.

После того как вы проанализировали конкурентов, нужно понять кто ваш типичный клиент? Чем он интересуется? Где находится? Какие потребности клиента вы удовлетворяете своим решением, и как клиент решает эту проблему сейчас? У вас должен быть сформирован:

  1. Портрет вашего клиента. К примеру, вы продаёте воду. В крупных компаниях закупками, как правило, занимается административно хозяйственный отдел (АХО). Именно на руководителей данного отдела вам и нужно искать выходы. Вам нужно изучить и понять этого сотрудника, с какими проблемами он сталкивается, и как вы их можете помочь ему решить;
  2. Путь клиента. Как поступает клиент сейчас чтобы удовлетворить потребность, которую решает ваш бизнес. Обратитесь сами к конкурентам, проведите опрос существующих клиентов. Это даст понимание с чем сталкивается клиент, как при поиске компании исполнителя, так и при взаимодействии с ней. Эти данные помогут вам не только для понимания

Собираем все контакты и выбираем CRM систему

Очень важным этапом формирования клиентской базы является два момента: сбор контактов клиентов и их хранение. Как чаще всего начинается бизнес. Вы создаёте сайт, вкладываетесь в рекламу и вот они первые звонки, первые клиенты, первые деньги.

Предприниматель радуется, жизнь удалась, вливает больше денег в рекламу и получает ещё больше клиентов. Но проходит время, и реклама перестаёт давать такой эффект, поток клиентов медленно, но верно начинает уменьшаться. И тут бизнес постепенно умирает. Предприниматель, решая не сдаваться, открывает отдел продаж.

Но где взять для него базу клиентов? А ответ очень простой – её нужно было вести изначально.

Согласно воронке продаж, до сделки доходят далеко не все клиенту обратившиеся к Вам.

Будут просто интересующиеся, те, кто сначала согласился, но потом решил отложить покупку, те кто отказался на самом последнем этапе.

Короче у вас будет много контактов тёплых клиентов и их нужно начать собирать с первого же дня. И выстраивать с ними цикличную работу. Поэтому перед тем как начинать бизнес придумайте:

  1. Какие данные вы будете собирать с клиентов, и как вы это будете делать. Вам может пригодиться ФИО клиента, его почта, номер телефона, адрес и т.п.
  2. Где вы их будете хранить. Для этого нужна CRM система. Но для начала подойдёт и эксель.
  3. Как вы будете выстраивать с ними работу. Как часто звонить и напоминать о себе и т.п.

Собираемая таким образом клиентская база поможет вам зарабатывать максимум денег и выживать даже в самые трудные времена. Не собирая свою базу, я настоятельно не рекомендую начинать работать с другими базами. Вы её быстро загубите и не получите из этого ресурса максимальный результат.

Ищем новые рынки

Рынок неоднороден, если взять 100 клиентов, то все они будут находиться на разных стадиях. Подробно мы это разбирали в статье как найти клиентов. Суть сводится к тому, что из 10 человек всегда будут те, кто готов к покупке. Нужно их просто уметь находить.

Приведу простой пример, вы продаёте услуги по ремонту квартир.

Как вы думаете в каком доме будет больше потенциальных клиентов: в том который построен 20 дет назад или в том, который построен 2 месяца назад? Очевидно, что в новом доме потенциальных клиентов намного больше.

Но есть новостройки, которые сдаются с чистовой отделкой под ключ, там клиентов будет ещё меньше чем в старом фонде. То есть вам нужна новостройка, сданная недавно, с черновой отделкой. Там готовых клиентов в разы больше чем во всех остальных случаях.

Многие скажут, что данный пример годен не для всех видов бизнеса. На самом деле это не так, новые рынки появляются постоянно. Это связано с рядом факторов:

  1. Естественная миграция населения. Есть люди, которые переезжают с места на место, из города в город, из одного района в другой. Тем самым они становятся новыми потенциальными клиентами для широкого ряда сфер обслуживания;
  2. Изменение инфраструктуры. Любые строительные работы по ввод в эксплуатацию новых объектов инфраструктуры рождают за собой целый ряд возможностей для продаж. Открылся, к примеру, новый торговый комплекс, там появились новые арендаторы, которым можно продать услуги в b2b сегменте. Чем крупней стройка, тем больше возможностей;
  3. Крупные события. Например, грядущий чемпионат мира по футболу 2018 создаст много возможностей для бизнеса;
  4. Технический прогресс. Технический прогресс как убивает некоторые отрасли, так и создаёт. К примеру, широкая популярность смартфонов, за короткий срок сформировало целую индустрию по продаже аксессуаров к ним. И это тоже очередная возможность найти клиентов;
  5. Открытие новых юридических лиц. Ежедневно создаются и умирают юридические лица, в большинстве своём это мелкие ИП. Но всем им тоже нужны различные услуги и этот тоже новые клиенты, которые открыты для сотрудничества;
  6. Смена социального статуса населения. Каждый год миллионам жителей страны исполняется 18 лет, многие женятся, заканчивают ВУЗ и идут на работу, заводят детей и т.п. Это новые клиенты для целого ряда отраслей. К примеру, с 18 лет люди могут брать кредиты и это новые клиенты для сотен банков.

Это далеко не все факторы, которые создают новых клиентов. Но логика ясна, клиенты не статичная масса. Они постоянно в движении и нужно знать пути ваших потенциальных клиентов. Видеть места их скопления и работать с теми, кто только появился на рынке.

Как найти готовую базу клиентов

Многие продавцы и предприниматели совершенно не понимают, откуда взять клиентскую базу. Как писалось выше, свою базу формируют далеко не все. Но осознав, что база всё-таки нужна, начинаются её поиск.

Найти готовую базу очень трудно, так как она есть только у ваших конкурентов или компаний ведущих деятельность по аналогичным клиентам.

Конкурент её не продаст точно, остальные способы получения таких баз незаконные, поэтому мы их разбирать не станем.

Еще 10-15 лет назад оставался только один способ найти клиентов – идти пешком и искать их. Сейчас это называется активными продажами и такой метод поиска клиентов по-прежнему актуален. Но с появлением интернета появилась возможность легально получить персональные данные клиентов. Как юридических, так и физических лиц.

Физических лиц можно найти тут:

  1. Доски объявлений – авито, из рук в руки, шанс, сландо;
  2. Домашние телефоны ростелекома. Советские базы выложены в открытом доступе. Актуальность не самая лучшая, но пока что она более чем готова для работы;
  3. Социальные сети. Они имеют свою специфику, там далеко не всегда есть сотовые телефоны. Зато там пользователи вступают в группы по интересам. Это открывает большие возможности для целенаправленного поиска клиентов исходя из их интересов.

Юридические лица можно искать там же где физические. Но есть и отдельные информационные справочники юридических лиц. В целом юр лица не сильно прячутся, это не в их интересах. Вот основные источники для поиска баз юридических лиц:

  1. Различные карты (яндекс, гугл, 2ГИС) Там юридические лица стремятся разместиться сами. И оставляют о себе максимум информации.
  2. Поиск по справочникам юридических лиц. Самый известный k-agent.ru. Но есть и другие сайты на которых публикуются данные.
  3. Система комплексного раскрытия информации об эмитентах и профессиональных участниках фондового рынка (СКРИН)
  4. Жёлтые страницы — yp.ru
  5. Базы лидов и потенциальных клиентов — moscowbase.ru Тут можно купить готовую выгрузку по нужно отрасли.
  6. МосГорСтат — gks.ru
  7. Сайты по поиску работы. Там есть открытые списки работодателей. Самый крупный hh.ru и superjob.ru

Как видите источников достаточно много. Некоторые предлагают готовые решения, по покупке уже собранной базы. Но все они нуждаются в последующей обработке.

Чистка клиентской базы от мусора

Любая клиентская база нуждается в постоянном обновлении. Вы должны постоянно её актуализировать, в этом случае эффективность отработки по ней будет намного выше. Прежде всего, актуализация поможет сэкономить время вашим сотрудникам при дозвоне. Кроме того разметка поможет вам выстраивать правильную цикличность обработки данных.

Что нужно сделать для чистки базы:

  1. Проверить все номера на дозвон. Можно самим обзванивать, но есть специальные скрипты которые обзвонит вашу базу и разметят её при на наличие ответа на том конце провода. Варианты могут быть разные:
    1. Берут телефон или нет;
    2. Телефон в сети не зарегистрирован;
    3. Занято;

После такой проверки часто номеров можно сразу отсеять в отстойник и не выдавать их в работу.

  1. Номер не соответствует тому, что написано в базе. Номера телефона постоянно меняются. Любой номер, который сейчас регистрируется, так или иначе кем-то использовался ранее. И при работе с любой базой часть телефонов не будет совпадать содержанию. Ну то есть вы хотите дозвониться до офиса компании рога и копыта, а отвечает физ. лицо Вася Пупкин. И он понятия не имеет, как связаться с компанией, которую вы ищите.

Все отсеянные контакты, которые не прошли фильтр, складываются в специальное хранилище. Раз в пол года эти контакты можно прозванивать заново.

Работа с клиентской базой

Вы вложили деньги и время и собрали клиентскую базу. Дальше ваша задача её начать правильно обрабатывать. При неверно выстроенном процессе обработки, любую базу можно уничтожить и сделать непригодной для работы. Или наоборот, вы можете обогатить свою базу. Для этого необходимо собирать информацию о ваших потенциальных клиентах.

Вот основные принципы работы с базой:

  1. Цикличность – не звонить клиенту слишком часто. Позвонили, дайте ему отдохнуть минимум месяц;
  2. Не допускать обработку одного и того же клиента двум сотрудникам одновременно;
  3. Ограничить срок обработки клиента сотрудником. Если сотрудник, который отвечает за обработку клиента не достигает результатов в установленный вами срок, его нужно изымать из работы. Не давайте продавцам самим «копить» клиентов;
  4. Фиксировать все добытые факты о клиенте. В процессе обработки клиента сотрудник узнаёт полезную информацию: контакты ЛПР, график работы, как попасти на встречу и много другое. Это информация не должна оставаться только у продавца, её нужно заносить в CRM систему;
  5. Вести историю контактов с каждым клиентом. Чем больше вы знаете о истории взаимодействия с клиентом, тем больше шансов при следующем контакте продать ему;
  6. Отмечайте, каким конкурентом пользуется клиент;

Вся эта информация бесценна и если вы её будете собирать, ваша база будет простой для работы продавца. Помните, что продавец всегда боится клиентов, которым ранее пробовали продать и не смогли. Поэтому решать какую информацию о клиенте должен видеть продавец, а какую нет должен непосредственный руководитель.

Защита клиентской базы

Клиентская база это лакомый кусок для ваших конкурентов. Задача бизнеса уметь защитить свои интеллектуальные активы. Неважно сколько это стоит.

Если ваша база будет попадать в руки третьих лиц, это сулит вам большими трудностями. Вплоть до уголовных дел.  Поэтому не экономьте на построении системы защиты своей базы данных.

Не умеете делать это сами наймите специалистов или скоро защищать будет нечего.

Источник: http://WorldSellers.ru/formirovanie-klientskoj-bazy/

Как сберечь информацию о клиентах

Источники информации о клиентах

Одним из факторов производства принято считать информацию.

Компании, которые активно работают с накоплением и анализом информации, чувствуют себя намного увереннее в нынешних экономических обстоятельствах.

И действительно, анализ своих клиентов помогает увеличить чек за счёт тех «плюшек», за которые готов платить клиент. Другими словами, накопление и правильная обработка информации могут работать на вас.

Значимость накопленной информации сложно переоценить, она стала жизненно важной для эффективной хозяйственной деятельности предприятия. Утрата данных и информации принесёт значительный ущерб.

Для начала – немного теории об информации. В разных областях (экономическая безопасность, проектное управление, разведывательная и контрразведывательная деятельность и др.) мы можем найти определения терминов «данные», «информация», «знание». Поскольку мы говорим о безопасности информации в целом, приведу отрывок из книги Александра Доронина «Бизнес-разведка»:

«Разведывательная и контрразведывательная деятельность являются одной из разновидностей информационной работы, основополагающий принцип которой – чёткое разделение понятий: данные (сведения),информация и знания. Когда руководитель заявляет, что для принятия решения необходимо осмыслить огромное количество информации, то он совершает огромную понятийную ошибку, смешивая термины «данные» и «информация». На самом деле у него много данных, а информации как раз недостаточно. Понимание этой разницы помогает сделать процесс принятия решений более эффективным. Различие же состоит в следующем. Данные основаны на фактах. Это может быть статистика, отрывки информации о персоналиях, хозяйствующих субъектах, т. е. обо всем том, что представляет оперативный интерес. Дилетантам часто кажется, что данные могут о чём-то рассказать, но на самом деле этого не происходит. Никто не может принять правильное решение, исходя только из данных, независимо от того, насколько они точны или обширны.Информация, напротив, представляет собой некую совокупность данных, которые были отобраны, обработаны и проанализированы, после чего их можно использовать для дальнейших действий. Синтезированные решения и рекомендации представляют собой конечный информационный продукт –знания. Лицу, принимающему решение, нужны именно информация и знания, а не просто данные».

Что оберегаем

Что именно мы накапливаем, пытаемся сохранить и защитить?

У информации есть свойства, которые делают её ценной, но в то же время и уязвимой.

Полнота – ФИО клиента само по себе не несут информации для бизнеса. Сбор нужной информации критически важен для бизнеса.

К примеру, если вы занимаетесь ремонтом автомобилей Porsche, вам потребуется знать, какая модель у конкретного клиента, какого года, какую резину предпочитает ставить, какой запах освежителя нравится… Полнота информации определяет достаточность информации для принятия решений.

Актуальность – информация должна периодически актуализироваться (обновляться), в противном случае она «прокисает» и становится бесполезной.

К примеру, всё про Porsche: у вас есть отличная клиентская база, однако часть клиентов уже пересела на Mercedes, другая вспомнила про классические модели советского автопрома… А приверженцев марки осталось примерно 25% из числа клиентов.

Будете уверены, что при такой ситуации прибыль компании значительно упадёт, так как клиенты, на которых вы ориентировались, перешли в другие сегменты, а издержки на бизнес-процессы не изменились и основываются на предположении спроса на ваши услуги по прошлым периодам.

Структурированность и формат данных – структура крайне важна для анализа информации. Значимые параметры учёта должны быть вынесены в отдельные поля, для того чтобы данные работали.

В одном поле должны вводиться данные в едином формате, к примеру, если вы попробуете в Excel найти сумму чисел, записанных в разных форматах («3» + «три» + «III» + «three»), Excel выдаст ошибку, так как нарушен формат данных.

Достоверность – крайне важное свойство при использовании информации. Для проверки достоверности применяются разные методы верификации данных, например, , как одна из крупнейших рекламных площадок, предлагает пользователям верифицировать информацию, указанную на страницах компаний.

Такую информацию нельзя проверить автоматически: правильность веб-адреса, корректность режима работы, корректность расположения на карте… Другой способ обеспечить достоверность – отсевать заведомо ложную информацию.

С данными способами вы могли сталкиваться при попытках ввести при регистрациях на веб-ресурсах «левый» адрес электронной почты.

Вакуум информации

При использовании в качестве инструмента учёта электронных таблиц, к примеру, Excel, через некоторое время создаётся впечатление, что стали обладателем по истине большой базы, и эта база ценна для бизнеса. Как бы не так! Да, база ценна, но исключительно как телефонный справочник, т.е. были накоплены данные, но не информация.

Буквально через год метод учёта клиентов в Excel или в других подручных инструментах напрочь убивает основную и очень простую идею – контакт с клиентом способствует продажам. Я не встречал представителей микро- и малого бизнеса, которые сегментировали бы свою клиентскую базу, сохранённую в Excel, по давности последнего контакта.

И, абсолютно точно, мало кто учитывает уход клиента как действие, критичное действие клиента и его причины остаются без учёта.

Определённо точно: если организация оказывает услугу, к примеру, фитнес-характера, и её клиент исчезает больше чем на месяц, – клиент потерян. А теперь про вакуум – насколько точно вы сможете ответить на вопросы:

  • С каким количествам клиентов был последний контакт больше месяца назад, больше полугода назад?
  • Каков средний срок жизни клиента в вашей компании?
  • Сколько клиентов теряет бизнес в год?
  • По каким причинам вас покидают клиенты?
  • Что мотивирует ваших постоянных клиентов оставаться с вами?
  • Какие мероприятия можно провести для повышения лояльности?
  • Сколько в базе «мёртвых» клиентов?
  • Каково среднее количество покупок на одного клиента?
  • Каков средний чек?
  • Какова средняя продолжительность жизненного цикла клиента?
  • Какова средняя маржа?

Вакуум информации возникает вследствие:

  • Замкнутости методов учёта информации

Объекты наблюдения учитываются отдельно друг от друга. Клиенты, сотрудники, задачи, расписания, помещения – учёт этих объектов может вестись при помощи разных инструментов и разными людьми.

А ведь ценность представляет не только сам объект наблюдения, но и связи между ними.

Например, связь клиента с задачами позволяет оценить издержки на клиента, если, конечно, учёт задач ведётся согласно управленческим нормам, и в совокупности с данными о прибыли можно получить данные о маржанальности конкретного клиента или группы клиентов.

В большинстве случаев руководителю микро- и малого бизнеса сложно добиться сбора данных по определённым правилам, которые гарантируют её последующею обработку.

Поскольку многие руководители подобных предприятий сами являются лучшими специалистами в своей организации, методы сбора, учёта, обработки информации находятся вне поля их фокуса, так как они активно вовлечены в основной процесс по производству продукта.

При этом организация методов сбора информации возлагается на секретарей, администраторов… Учёт носит беспорядочный характер – записки, бумажная технология, файлы Excel… Отсутствие общего метода сбора данных оказывает влияние на все свойства информации.

Источник: https://spark.ru/startup/getmanage/blog/17489/kak-sberech-informatsiyu-o-klientah

Интегрирование источников информации о клиенте

Источники информации о клиентах

Большинствоорганизаций имеют в своем составеотделы продаж, операций, поддержкии маркетинга. Если у этих подразделенийимеются в распоряжении различныебазы клиентских данных, а также разныеспособы записи и архивирования этойинформации, то очень трудно наладитьклиентские процессы и одновременнорешить вопросы инфраструктуры данных.

Помочькомпаниям объединить информацию оклиентах могут системы по управлениюмастер-данными MDM(Master Data Management) и системы по интеграцииклиентских данных CDI(Customer Data Integration).

Системы по управлению мастер-данными

Системыпо управлению мастер-данными обеспечиваютцентрализованное управлениенормативно-справочными данными оклиентах, продуктах, бухгалтерскомбалансе по всему предприятию.

Данныерешения загружают нетранзакционнуюинформацию изо всех информационныхсистем компании в репозиторий MDM-систем.

Данные, полученные системой, анализируютсяи корректируются для последующегопредставления конечным пользователями использования в аналитических системах:устанавливаются взаимосвязи данных,устраняются дубликаты и ошибки, удаляютсялишние записи.

Система MDM постоянноотслеживает изменения данных в какой-либоиз систем и согласует их с информацией,содержащейся в остальных системахпредприятия на предмет дублирования икорректности. Таким образом, организацииполучают единый и точный источникинформации о контрагентах, продуктах,бухгалтерской отчетности и контрактах.

ПримерамитакихсистемявляютсяIBM InfoSphere Master Data Management Server, Oracle Data Hub, SAPNetWeaver MDM, SAS идругие.

Средства интеграции данных о клиентах

Основнымсегментом MDM-систем являются решенияCDI (Customer Data Integration) – комбинация технологийи сервисов, необходимых для создания иподдержки точного, своевременного,полного профайла клиента через всеканалы взаимодействия с ним по всемподразделениям и филиалам.

При этомисточниками информации о клиентахявляются информационные системыпредприятия. Системы CDI собираютклиентские данные из различных систем,пользуясь такими же технологиями испособами интеграции, как и MDM.

Но, вотличие от MDM-систем, решения CDI работаюттолько склиентскими данными,и масштабы внедрения полноценныхпроектов MDM-систем на предприятии болееширокие, чем CDI-систем.

ПримерамитакихсистемявляютсяIBM WebSphere Customer Center, Initiate Systems, Oracle SiebelUniversal Customer Master иSiperian.

CDI-решениясостоят из модулей консолидации данныхразличных систем, согласования их черезразличные приложения, а также обеспеченияих качества, что является важнейшейзадачей компаний.

Интеграцияклиентских данных обеспечивает доступк информации о потребителях в рамкахвсей организации. Полезные сведенияхранятся в существующих системах.Но при объединении их с помощьюCDI-средств результирующая информациястановится более ценной, чем простаясовокупность ее составляющих.

Компоненты интеграции клиентских данных

Интеграцияклиентских данных обеспечиваетинфраструктуру для преобразованияисходных данных в корпоративныеинформационные ресурсы. Цель -унифицированный, законченный репозиторийданных, или клиентский концентраторданных (customer data hub).

ОсновойCDI служат пять компонентов управленияклиентскими данными:

Пятькомпонентов интеграции клиентскихданных

Этикомпоненты гармонично сочетаются,обеспечивая единую технологическуюплатформу, управляющую всем процессоминтеграции клиентских данных, начинаяс обнаружения данных и заканчиваясозданием интегрированного, точногои надежного источника информациио потребителе.

Профилированиеданных –первый шаг для любого проекта, позволяющийобнаружить, проанализироватьи задокументировать все источники,содержащие клиентскую информацию.

Этотэтап также включает отчеты по частотеи искажению, описывающие характеристикиданных, связи между таблицами, анализфраз и элементов, обнаружение бизнес-правил.

После того как все источники ихарактеристики клиентских данныхописаны, можно продолжить интеграцию.

Качестводанных –это процесс поиска и коррекции ошибок.Часто сведения бывают неверными, выходятиз заданного диапазона, несовместимыи не согласуются с текущимибизнес-правилами. Процесс контролякачества данных приводит стандартизации,удовлетворяющей бизнес-правилам.

Интеграцияданных –именно та область, где CDI-средстванаконец обретают главный смысл. На этомэтапе применяется управление идентификацией(identity management) или сопоставления клиентов(customer matching ) для обнаружения одногои того же клиента в различныхисточниках данных.

Полное пониманиеклиента требует сбора всех данныхиз всех источников. Чтобы получитьистинную картину поведения потребителей,нужно удалить все дубликаты и консолидироватьвсе сведения.

Кроме того, важно обеспечитьсвязи между источниками данных, чтобыполучить агрегированную информациюо взаимосвязях клиентов.

Связывание(его еще называют кластеризацией)выполняется на различных уровнях,в зависимости от потребности:на уровне клиента, на уровне семьи(например, все клиенты с одним и тем жеадресом), на бизнес- или корпоративномуровне, или для любой другой комбинацииатрибутов.

Обогащениеданныхобеспечивает еще более выгодноеиспользование консолидированнойинформации. То есть позволяет развитьвзаимоотношения с клиентом за счетпонимания его потребностей, предпочтенийи качеств.

Существует множество источниковданных, которые обеспечивают географическую,демографическую, финансовую и поведенческуюинформацию о бизнесе или потребителях.

Дополняя концентратор клиентских данных(customer data hub) такой информацией, можнолучше разобраться в своих потребителях,реализовать сегментацию и прогнознуюаналитику.

Мониторингданных –конечная, не прекращающаяся стадиялюбого CDI-проекта. Необходимо постоянновыявлять и корректировать проблемыв источниках данных, при этом выявлятьпроцессы, приведшие к ухудшениюкачества информации.

К сожалению,в связи с изменчивой и динамичнойприродой клиентских сведений принципыуправления данными никогда не теряютактуальности. Качественная информациятребует постоянной бдительностиот ответственных за их проверкусотрудников.

Источник: https://StudFiles.net/preview/4296920/page:6/

Актуальность клиентской базы в торговле

Источники информации о клиентах
В любом торговом бизнесе важно заботиться о привлечении клиентов, но наиболее важно удерживать постоянных клиентов. Проверенный способ – это работа над клиентской базой. Сбор информации можно проводить методом анкетирования, регистрации в личном кабинете, с помощью программ лояльности.

Клиентская база дает возможность проводить выборочный маркетинг путем SMS-рассылки, уведомлением на email или оповещением в соцсетях. 

База постоянных клиентов – стратегически важный актив для любого бизнеса.

Причем, не важно, идет ли речь о небольшом магазинчике у дома, или же о крупном супермаркете районного масштаба.

Постоянные клиенты чаще и интенсивнее совершают покупки. Они первыми интересуются новинками и именно они сохраняют лояльность по отношению к вашему бизнесу даже тогда, когда вы вынуждены поднимать цены.

Знаменитое правило «80/20» говорит о том, что всего 20% наших постоянных клиентов генерируют 80% прибыли вашего бизнеса.

И это при том, что удержать клиента в 5 раз дешевле, чем привлечь одного нового!

Из всего перечисленного следует один неоспоримый вывод: работа с клиентской базой важна для успешного бизнеса в ритейле, критически важна. А начинать эту работу нужно со сбора информации о своих покупателях, т.е. с создания информационной базы клиентов.

Как собирать информацию о своих клиентах?

Логично, что формирование информационной базы начинается со сбора данных о клиентах: от общей информации (пол, возраст, семейное положение) до более специфических данных (предпочитаемые места и способы проведения досуга, хобби, увлечения и т.п.). Чтобы не «дергать» покупателей расспросами в процессе совершения покупки, практика маркетинга выработала ряд организованных способов сбора информации:

  • анкетирование;
  • регистрация в личном кабинете на сайте веб-магазина;
  • участие в программах лояльности.

Самый распространенный способ сбора данных – анкетирование. Обычно, для участия в программе лояльности ритейлера (бонусной или накопительной), покупателю оформляется пластиковая или бумажная карточка, для получения которой тот должен заполнить подробную информационную анкету с вопросами.

Более продвинутый способ сбора данных – через регистрацию покупателей на веб-сайте. Механизм обычно следующий: чтобы принять участие в какой-то маркетинговой акции компании, клиент должен зайти на сайт и ввести код со своей акционной карточки. Там же ему и предлагается заполнить электронную форму анкеты.

Впрочем, если у компании нет сайта или она с ним не так активно работает, можно ограничиться и простой регистрацией номера телефона клиента для участия в программах лояльности – обычно сделать это можно прямо на кассе.

Наиболее передовые способы сбора информации о покупателях – это дисконтные клубы и корпоративные странички в социальных сетях. Здесь клиенты активно вовлекаются в жизнь компании и ее брендов, обсуждают новинки, высказывают свои предпочтения и пожелания по поводу улучшения работы ритейлера.

Как грамотно использовать базу клиентов?

Собственно говоря, теперь мы можем логично перейти от ответа на вопрос «Как?» к ответу на вопросы «Зачем?» и «Для чего?» С какой целью мы собираем информацию о своих клиентах, что может дать наличие этой информации в практическом плане и как грамотно использовать информационную клиентскую базу?

Наличие информации о покупателях, в первую очередь, позволяет более четко представлять аудиторию своего бизнеса, в социально-демографическом, психографическом или мотивационном разрезе.

В данном случае вы будете знать, какая возрастная или социальная группа формирует ядро вашей целевой аудитории, каков регион ее проживания, какими видами транспорта ваши клиенты добираются к вам, откуда они о вас узнали, как относятся к вам и к вашим конкурентам и т.д.

А знание – это уже первый шаг на пути к пониманию, в данном случае к пониманию того, какие маркетинговые приемы будут более эффективны по отношению к своей целевой аудитории.

Наличие более полной информации о клиентах позволяет точнее ответить на ряд ключевых вопросов.

На продвижении каких товарных категорий стоит сделать акценты? Какие из маркетинговых и промо-мероприятий способны больше заинтересовать аудиторию? Где предпочтительнее размещать внешнюю рекламу, где раздавать листовки и флаеры и т.д?

Клиентская база и прямой маркетинг

Однако польза от наличия клиентской базы не ограничивается одним лишь знанием целевой аудитории. Следующий «уровень полезности» – это возможность осуществлять высокоточный direct marketing, т.е. проводить четко сегментированный прямой маркетинг. Основные возможности для этого:

  • SMS – рассылки торговых предложений;
  • уведомления об акциях на email пользователей или оповещения в социальных сетях;
  • информирование аудитории через мобильные приложения.

SMS – рассылки

SMS – рассылка специальных предложений от ритейла (новинки и хиты-продаж, промо-акции, скидки, сэмплинги, ивент-мероприятия и прочее) является самым распространенным маркетинговым приемом по работе с клиентской базой. Располагая базой данных телефонных номеров покупателей, ритейлер осуществляет им адресную рассылку своих маркетинговых предложений.

Что крайне важно – такая рассылка может осуществляться очень выборочно и точечно.

Например, если на следующей неделе у вас будет действовать специальная цена на детское питание, логично оповестить через sms покупателей, у которых есть дети.

Если же вы запускаете программу утренних скидок для пенсионеров по будням, рассылка должна производиться для клиентов соответствующей возрастной категории.

Важно: работая с клиентской базой через смс-оповещения, нужно не переборщить с частотой, а также не рассылать предложения всем подряд, учитывать, интересны ли они аудитории в принципе.

Не стоит ежедневно «бомбить» адресатов своими супер-пупер-мега выгодными предложениям: ваш номер рискует попасть в черный список абонентов, а вы сами в список магазинов, нежелательных для покупок.

Оптимальная частота рассылки предложений – не чаще 1-2 раз в месяц.

Email и мобильный маркетинг

Рассылка уведомлений об акциях на email клиентов представляет собой такое же SMS-оповещение, только посредством электронной почты.

Этот инструмент маркетинга рассчитан на более продвинутую аудиторию, постоянно пользующуюся интернетом. Из плюсов следует указать более широкий диапазон возможностей (текст, картинки, видео).

Из минусов – тот факт, что люди далеко не всегда просматривают почту, а также склонны периодически менять свой электронный адрес.

Еще одно очень перспективное направление для работы с клиентской базой – это оповещения об акциях, скидках или других проводимых маркетинговых программах через приложения для мобильных телефонов. Сейчас люди крайне редко расстаются со своими мобильными гаджетами, проводя с ними по 5-8 часов в день.

Помимо использования информации в непосредственно коммерческих целях (оповещение об акциях и спец. предложениях), клиентская база данных также позволяет работать над повышением лояльности.

Небольшие сообщения с приятными поздравлениями – в честь праздников, дней рождения и других памятных дат – помогут расположить клиентов, сделают их по отношению к вам более благосклонными.

Следовательно – более лояльными.

Вопросы и ответы по теме

По материалу пока еще не задан ни один вопрос, у вас есть возможность сделать это первым

Источник: http://MoneyMakerFactory.ru/articles/aktualnost-klientskoy-bazyi/

Сбор данных о каждом пользователе, умное сегментирование и таргетинг — комбо маркетолога на 2016-й

Источники информации о клиентах

Ваш бизнес растет, как и растет ваша клиентская база, однако не стоит забывать о персональном подходе к каждому клиенту. Рассылая одно и то же письмо всем свои клиентам, вы не добьетесь ничего, кроме отчуждения пользователя.

В письме вы можете вместить всю актуальную информацию для клиентов, таким образом, делая ее более ценной.

Как добиться персонализированного подхода? Просто используйте в комбинации сбор данных о каждом пользователе и автоматизированный маркетинг.

Например, в сервисе Carrot Quest вы собираете ключевую информацию о клиентах (их профили в соцсетях, действия на сайте, источники перехода, какие письма пользователь читал и т.д.

), настраиваете автоматические сценарии работы с ними, собираете статистику и получаете результат.

Все решает персонализация

Клиенты любят персональный подход. Исследования показали, что 75% клиентов из США высоко ценят индивидуальный предложения. Как вы думаете, отличаются ли наши пользователи от зарубежных? Да, вы правы, они почти не отличаются, ведь каждый ожидает (желает) к себе индивидуального подхода.

Ваш бизнес существуют для того, чтобы удовлетворять чьи-то потребности, то есть, ваши клиенты оценят индивидуальный подход.

Персонализация – это не просто обратиться к пользователю по имени в начале письма. Персонализации – это составление индивидуального (актуального) сообщения для пользователя или узкого сегмента, основанное на его поведении на сайте и в целом в интернете. Чтобы узнать больше о ваших клиентах, вам нужно их слышать и видеть, но не в традиционном смысле.

Сбор данных о каждом пользователе (его поведение)

Профили в социальных сетях, действия на сайте, источники перехода, данные по email-рассылкам – все это те “маячки”, по которым вы отслеживаете путь, потребности и интересы клиента. Сервис Carrot Quest совмещает в себе сбор информации о пользователях и автоматизированный маркетинг.

Соединяя данные из нескольких “маячков”, вы можете использовать эту информацию в создании стимулов, чтобы вовлечь вашего пользователя в покупку.

Получайте о своих пользователях разностороннюю информацию:

  • источник перехода на сайт (чтобы знать, откуда именно пришел клиент, с контекстной рекламы или с PR-статьи);
  • городу и регион;
  • информация о профилях в соц. сетях;
  • действия, которые пользователь сделал на сайте (например, зарегистрировался, добавил товар в корзину, подписался на рассылку, дважды оплатил подписку, не возвращался на сайт уже 14 дней или пришел повторно, и любое другое действие);
  • данные, которые они оставили на сайте (почта, имена, диалоги с сотрудниками и т.д.)
  • лояльность и готовности к покупке (скоринг пользователей по баллам);
  • количество денег, которые пользователь принес.

Вот как выглядит часть собранных данных в карточке каждого пользователя:

Представьте, как повышается ваш КПД и упрощается работа, если вы знаете, кто ваши клиенты. Теперь вы сегментируете аудиторию не по классическому маркетингу, как это делали раньше (пол, возраст, семейное положение и т.д.

), а видите скрытые мотивы и интересы каждого сегмента, что поможет составить максимально актуальное предложение для них. По сути, строите профили всех типовых персонажей (сегментирование из сферы контент-маркетинга).

Пользователи отличаются по ряду параметров, как минимум все они находятся на разных этапах покупки (кто-то только что узнал о вашем продукте, кто-то уже целый месяц сравнивает вас с конкурентами, кто-то купил повторно уже 5 раз и т.д.). Согласитесь, будет малоэффективно, если всем этим пользователям выслать одно и то же предложение.

Данные собираются автоматически. По собранным данным вы можете проводить точечное сегментирование, выделять совершенно разные группы людей. Об этом далее.

Сегментирование

Детально сегментируя клиентов и потенциальных клиентов, вы рассылаете более индивидуальные, подходящие той или иной группе людей сообщения. Если вы пытаетесь прислать клиенту информацию о том, что его интересует, это и есть персонализация.

Например, вы создаете список посетителей, которые посмотрели видеоролик о вашем сервисе, вы можете им послать сообщение с интересным кейсом по вашему сервису.

Одновременно с продвижением сервиса вы отвечаете на возможные вопросы, которые могут возникнуть у клиента касательно продукта. По сути, ведете его по воронке продаж.

А так как ему интересен контент, который вы прислали, он не выкинет его в папку “спам”.

Вы можете сегментировать пользователей по данным, которые вы о них собираете. Вот несколько примеров сегментов:

  • Пользователи, которые не завершили регистрацию;
  • Пришли с вебинара;
  • Сегмент тех, кто подписался на блог и прочитал 2 статьи;
  • Новые лиды;
  • Пользователи из Москвы;
  • И др.

Важно! Вы можете составлять свои сегменты совершенно из разных параметров. Все это выглядит как конструктор. Например, почему бы не выделить такой сегмент: новые лиды, которые находятся в Москве и до сих пор не завершили регистрацию.

Все сегменты вы можете сохранить, и продолжить работу с ними. Вот как это выглядит в сервисе:

Это всего пара примеров сегментирования. Разделяя ваших клиентов по их поведению, вы можете обозначит отдельные сегменты вашего рынка и создать контент, цель которого — удовлетворение информационных потребностей клиента.

Важно: при прямом общении с любым пользователем, вы сразу же видите, к какому сегменту он относится (это актуально для операторов, поддержки)

Таргетинг по своим пользователям

Проведя сегментирование, вы можете расставить приоритеты касательно сегментов и выбрать лучшее решение для той или иной категории клиентов. Тщательная подготовка вашего письма для одной определенной группы будет гораздо более выверенной стратегией, нежели бездумная рассылка одной и той же идентичной информации всем подряд.

Для разных пользователей будет отличаться не только сам контент, но и с помощью каких инструментов вы его доставляете до пользователя (когда и где он его увидит).

В Carrot Quest после выделения нужного вам сегмента вы можете связаться с ним с помощью трех инструментов (чат, всплывающие окна, email-рассылки). При этом, ваши действия могут быть как автоматизированными, так и ручными.

Итак, как подготовить персонализированное письмо? Зависит от ваших целей, но есть несколько безошибочных вариантов:

1. Капельный маркетинг — отличный способ для нагрева лидов и постепенного доведения их до продажи. Пользователи пошагово получают письма, в который предлагаются решения той или иной проблемы, и постепенно они привыкают к вам и начинают вам доверять.

Вот кейс по капельным email-рассылкам, который дал потрясающий эффект (рост входящих заявок в 2,5 раза)

2. Использование активационных писем тоже может принести свои плоды в работе с новыми клиентами. К примеру, вы занимаетесь продажами SaaS сервиса, но сначала предлагаете бесплатный триал.

Триггерная рассылка, которая предлагает пользователям на триале необходимую информацию о работе сервиса, может увеличить привыкание к его удобству и обеспечить будущие продажи

Ранее мы по полочкам разобрали активационные письма и как их эффективно использовать.

3. Скидки, рекомендации и промо-акции — прекрасные и давно используемые маркетинговые ходы. Только перепроверьте таргетированную аудитории тех же акций – зачем присылать человек купон на покупку футболку, если он уже её купил?

Наблюдение и контроль

Все, что мы с вами обсудили звучит громоздко, но не пугайтесь, совмещение сбора информации о клиенте и автоматизированного маркетинга предоставляют большую и полезную базу. Такая точная информация позволяет вам сфокусировать на тех местах, где у вас провисает трафик, либо нужно что-то подтянуть.

Это не тот тип сервиса, который “установил да забыл”. Процессом работы в Carrot Quest нужно управлять и наблюдать, чтобы получить увеличение КПД. Вобрав в базу данных информацию о клиентах, вы персонализируете и автоматизируете свою коммуникацию с ними, все это позволит увеличить конверсию и отношение клиентов к вашему бренду (что повысит и средний чек и LTV).

Прямо в сервисе отслеживайте ваши изменения, как повлияла на продажи та или иная рассылка, как работают ваши операторы и правильный ли вы выбрали курс.

Вы поймете полезность этих действий, как только ваш месячный доход поползет вверх.

С удовольствием, команда сервиса по автоматизации интернет-маркетинга Carrot Quest.

Пожалуйста, оцените статью

автоматизация персонализация сегментация

Подключите Carrot quest

Первые 14 дней бесплатно

Присоединяйтесь к нам в соцсетях и мессенджерах

Тут рассказываем кейсы и хаки, которые не попадают в блог

Источник: https://www.carrotquest.io/blog/kak-ispolzovat-informaciyu-o-klientax-v-avtomatizirovannom-marketinge/

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.