+7(499)-938-42-58 Москва
8(800)-333-37-98 Горячая линия

Интернет-магазин: оплата и права потребителя

Содержание

Возврат товара в интернет магазин

Интернет-магазин: оплата и права потребителя

Сразу обозначим: возврат товара в интернет магазин возможен. Вы можете вернуть товар сами и при помощи юриста. В досудебном порядке или по решению суда. Наша компания поможет вам произвести возврат товара в интернет магазин по суду или мирным путем, защищая ваши права потребителей. Для начала прочтите нашу статью.

Сегодня все большее распространение получает приобретение товаров посредством Интернет-магазинов. Как и в реальных товарных сетях, реклама прекрасна, но на деле порой товар не соответствует заявленным свойствам, а то и вовсе оказывается бракованным.

Как поступать в этом случае, ведь покупка на руках, а продавец далеко от Вас? Вы должны знать, что возврат товара в интернет магазин сделать можно, но сама процедура отлична от привычной, когда требуется вернуть неудачную покупку в реальном магазине.

Вопрос юристу по защите потребителейВопрос юристу по защите потребителей

Защита юриста при возврате товара в интернет магазин +7 812 904-34-26

Дистанционная система продажи-покупки предполагает отличные от привычных правила, которые регулируют ст.26.1 Закона о правах потребителей и «Правила продажи товаров дистанционным способом» согласно постановлению за № 612 от 27.09.07г. Правительства РФ.

Основное правило, действующее относительно покупки в интернет-магазине, заключается в возможности отказа от приобретения и в праве на возврат товара, без указания причин этого.

Вы имеете возможность сделать возврат товара в интернет магазин на протяжении недели после того, как получили и опробовали покупку или же в любое другое время до времени его доставки.

Не требуется подробных объяснений, почему Вы решили отказаться от приобретения, что коренным образом отличается от подобной ситуации в реальном магазине.

Получая свое приобретение вы, как покупатель должны получить и распечатанное напоминание, указывающее на право возврата товара в интернет магазин сроком до семи дней. Если во вложении таковой памятки не окажется, то Вы вправе возвратить свое приобретение уже на протяжении 90 календарных дней.

Информация о возврате товара, которую предоставляет интернет магазин

Во вложенной в посылку памятке о механизме и сроке возврата товара в интернет магазин должна присутствовать следующая информация:

  1. Данные о местонахождении организации-продавца, куда следует оформлять возврат товара;
  2. Распорядок работы продавца;
  3. Временные сроки возвращения покупки: минимум неделя (законно), максимум – по указанию организации, продавшей товар;
  4. Предупреждение, что товарный вид должен быть сохранен, как и потребительских качества изделия до возвращения продающей стороне и документов, подтверждающих приобретение;
  5. Сроки и механизм возвращения суммы, выплаченной продавцу за покупку.

Если будет отсутствовать какой-либо один из выше оговоренных пунктов, то это станет основанием считать, что покупатель не получил извещение о механизме и времени возврата товара в интернет магазин.

Срок отказа от покупки

Приобретая что-либо в интернет-магазине, Вы имеете возможность отказаться от приобретения изделия любой товарной группы в срок до семи дней после его получения. При этом Перечень видов товарной продукции, которую нельзя возвратить или поменять (смотреть выше) для изделий, приобретенных методом удаленной покупки-продажи, не действует.

Одним-единственным ограничением являются произведенные по индивидуальному заказу изделия, если они не имеют изъянов. Также на изделии необходимо сохранять товарные ярлыки, гарантийные пломбы, оригинальную упаковку, а сам товар – не нести следов того, что им пользовались.

Таким образом, для возврата товара в интернет магазин не требуется сохранение чека. Подтверждением сделки могут выступать иные документальные доказательства, переписка по e-mail почте, штампы на товарной упаковке и ваши свидетели. Все же надежнее сохранить товарные чеки (квитанции об оплате).

Осмотр товара при доставке

Рекомендуется при получении покупки тщательно осматривать ее на имеющиеся внешние поверхностные повреждения. При подписании акта доставки (2 экземпляра) следует указать выявленные повреждения (наличие трещинок, царапин и прочее).

При указании недостатков относительно внешнего вида приобретения, Вы должны потребовать копию подписанного акта. Необходима копия акта и при получении товара, когда он присылается в разобранном состоянии, например – мебельные изделия.

Следует обязательно отметить, что Ваша покупка получалась в разобранном состоянии.

Наличие такого акта обязательно в спорной ситуации при возврате товара в интернет магазин или при выявлении обнаруженных вами недостатков.

Защита юриста при возврате товара в интернет магазин +7 812 904-34-26

Возврат товара в интернет магазин: порядок и сроки возвращения денег

Если Ваша покупка не соответствует заявленному качеству и возвращается, то обязательно должен быть написан акт о возвращении покупки, подписанный обеими сторонами.

Если при составлении и получении акта на возвращение товара продающая сторона не вернула сумму покупки, то она должна сделать это в десятидневный срок после момента составления и получения акта о возвращении товара.

Вернуть стоимость покупки можно следующим образом:

  • получение стоимости покупки по месту нахождения продающей организации;
  • перевод по почте;
  • перечисление либо на карточку, либо другой счет, указанный клиентом.

У продавца имеется полное право вычесть расходы по доставке товара от покупателя. Перечисление денег оплачивает продающая сторона.

Если продавец интернет магазина не возвращает деньги…

Если нарушены права потребителей, то порядок действий одинаков (см статью «Возврат товара ненадлежащего качества»).

Необходимо лишь уточнить некоторые положения при возврате товара надлежащего качества.

  1. Если средства не были переданы сразу при возврате товара, то должна в обязательном порядке сохраняться копия акта о возврате. Деньги должны быть возвращены в десятидневный срок; но если этого не произойдет, то копия акта возврата и станет подтверждением, как самой покупки, так и возврата изделия.
  2. При отказе продающей стороны вернуть деньги и забрать товар по устному заявлению, потребуется составление претензии, аналогичной в ситуации возврата некачественного товара, о чем говорилось в предыдущих статьях.

Запускайте тяжёлую артиллерию!

Если претензия не помогла: она осталась без ответа или вам отказали в возврате товара, обращайтесь к нам! Юристы по защите прав потребителей помогут вам составить иск в суд и выйдут на вашу защиту в заседание. Услуги юристов по защите прав потребителей в суде для вас бесплатны!

Да, это действительно так. Юрист по защите прав потребителей бесплатно защитит вас в суде и будет вести процесс до победы. Чтобы обсудить ваше дело, запишитесь на консультацию к нам в офис: +7 812 904-34-26.

Вопрос юристу по защите потребителейВопрос юристу по защите потребителей

Защита юриста при возврате товара в интернет магазин +7 812 904-34-26

Источник: http://prava-potrebitelya.ru/vozvrat-tovara-v-internet-magazin.php

Возврат денег из интернет-магазина

Интернет-магазин: оплата и права потребителя

Приобретая товар в интернет-магазине, клиент надеется на получение такого же качественного изделия, как и на картинке или в описании, но не всегда надежды оправдываются и предвкушаемая радость сменяется горечью разочарования. Однако не все так печально, законодательством предусмотрены такие случаи и права интернет-потребителя, как и при приобретении в стационарном магазине защищены, необходимо только о данных законах все знать.

Внимание! Если у вас возникнут вопросы, можете бесплатно проконсультироваться в чате с юристом внизу экрана или позвонить по телефонам: +7 (499) 938-51-29 Москва; +7 (812) 467-30-52 Санкт-Петербург; +7 (800) 350-83-47 Бесплатный звонок для всей России.

Нормативная база

Получив некачественный или неподходящий товар из интернет-магазина, клиент имеет право вернуть за него деньги, при этом необходимо делать упор на законодательный акт  ст.26.1 ФЗ РФ «О защите прав потребителя».

Данный закон используется в любых случаях возврата денег за товар, приобретенный дистанционно, который во время заказа невозможно потрогать, примерить, осмотреть.

Кроме этого применимо в данных случаях Постановление Правительства РФ от 2007 года №612 о правилах реализации товаров дистанционным способом.

Согласно этим законодательным актам главным правилом является предоставляемая возможность покупателю отказа от продукции без каких-либо объяснений в течение 7 дней с момента покупки.

При этом в момент доставки покупателю вручается памятка о данной возможности, если она отсутствует, срок увеличивается до 3 месяцев.

Кроме прочего необходимо руководствоваться ст. 18 закона РФ о защите прав покупателя, если изделие было браковано.

Можно ли вернуть средства из интернет-магазина?

Согласно закону потребитель имеет право на отказ в течение 7 дней (когда порядок и сроки о возврате не предоставлены продавцом в письменном виде, период отказа от посылки составит 3 месяца со дня передачи продукта) с момента получения посылки от курьера без учета выходных и праздников.

Интернет-магазины обязаны возвратить средства при получении изделия в течение 15 дней.

Если магазин утверждает, что потребитель такого права не имеет необходимо выполнить официальный запрос с требованием объяснений или реализации прав клиента.

В случае отсутствия ответа на запрос в течение 2-х недель, покупатель вправе обратиться в Государственную инспекцию по защите прав потребителя.

Условия возврата

Согласно законодательству(Постановлению РФ N 612 ):

  • покупатель имеет право совершить отказ без объяснений в любое время до получения заказа;
  • вернуть деньги из интернет-магазина в течение 7 дней с момента получения у курьера или в течение 3 месяцев (если поставщик не напомнил ему о правах покупателя).

При этом потребитель обязан соблюсти следующие условия:

  • Сохранение надлежащего вида изделия – оно не должно иметь признаков применения с сохранением всех бирок и ярлыков, эта особенность касается именно товара, а не его упаковки.
  • Сохранение потребительских свойств изделия.
  • Наличие документов – чеки, товарные накладные, передаточные акты, квитанции, также допустимо использовать свидетельские показания.

Вернуть в случае с интернет-магазином допустимо все вплоть до белья, так как перечень недопустимых к возврату вещей существует для стационарных заведений.

Недопустим возврат денег из интернет-магазина за товар без явных на то причин, если это был индивидуальный заказ покупателя – сшито платье с учетом параметров заказчика или изготовлено драгоценное кольцо по размеру его пальца.

Сроки возврата

В соответствии с Постановлением Правительства РФ N 612 пункт 21 клиент имеет право на возврат денег из интернет-магазина минимум в течение недели, если инструкция о правилах и периодах возврата изделия не была предоставлена в момент доставки в письменном виде, потребитель имеет право отказаться от посылки в течение 3 месяцев с момента передачи товара.

Продавец при приеме возвращенной вещи составляет акт и возвращает средства, когда же это выполнить сиюмитно невозможно у него есть период в 10 дней после составления документа любым из допустимых способов.

Возврат денег из интернет-магазина без чека

При отсутствии чека у потребителя такие же права, как и при его наличии, согласно закону РФ от 1992 года №2300-1 ст. 18 пункт 5 покупатель имеет право возвратить назад в магазин, как бракованное, так и качественное изделие при соблюдении условий и без документального подтверждения факта покупки.

Продавцы или кассиры в таких случаях составляют акт о возврате и создают кассовый ордер для отчетности о возврате средств в налоговой.

Такой вариант действий допустим для продающего объекта любого типа, как для стационарных, передвижных, так и для интернет-магазинов.

Пошаговая инструкция возврата средств из магазина в сети

После доставки посылки курьером необходимо детально изучить содержимое на предмет отсутствия брака, далее попробовать его в действии или примерить, в случае нахождения каких-либо изъянов (на пример, не подошел размер, просто не понравился фасон) необходимо:

  • Все детально сфотографировать и загрузить фото на компьютер, это важно для доказательной базы при возврате денег.
  • В электронной почте детально описать свое недовольство или просто указать, что вещь не по вкусу.
  • Далее следует заполнить бланк возврата, который обязательно должен предоставляться поставщиком вместе с товарной накладной.
  • Обычно такие бланки содержат несколько причин для отказа, следует отметить тот вариант, который соответствует случаю и вложить в тару с вещью.
  • Обязательно сохранить бирки и все штрих-коды.
  • Передать в удобный способ, обычно это передача через курьера, самостоятельное отправление или если есть в городе офис данного интернет-магазина, через него.

Если произошел обман со стороны магазина

Если произошел обман в существующем интернет-магазине:

  • получение аванса и отсутствие посылки;
  • пересылка ненадлежащего качества вещей;
  • прочие варианты мошенничества.

Необходимо изначально попытаться решить проблему мирным путем – выслать письменную претензию  на электронный адрес интернет-магазина с просьбой вернуть деньги. Составлять документ с применением какого-либо образца не стоит, главное указать название документа «Претензия» и описать сложившуюся ситуацию.

Если еще остались спорные вопросы, вы также можете бесплатно проконсультироваться в чате с юристом внизу экрана или позвонить по телефонам: +7 (499) 938-51-29 Москва; +7 (812) 467-30-52 Санкт-Петербург; +7 (800) 350-83-47 Бесплатный звонок для всей России.

Если администрация магазина продолжает упорно отмалчиваться следует идти с заявлением в полицию.

Составлять документ необходимо на имя начальника УВД.

К заявлению следует прикрепить чек об оплате, если он отсутствует, но оплата была через банк, необходимо запросить в финансовом учреждении выписку о перемещении сумм на счете или по номеру карты.

Чтобы не попадать в подобные ситуации нужно перед выполнением заказа изучить сайт продавца, у хорошего магазина всегда много клиентов, качественные фото товара и много контента.

Если интернет-магазин не существует

Основная причина, которая приводит к потере денег с карты – это излишняя доверчивость пользователей, ожидающих только честных действий со стороны магазинов и дистрибьюторов, размещенных в сети.

Но выполнив предоплату или передав конфиденциальные данные, люди теряют сбережения.

Чтобы впоследствии совершить возврат финансов существует только 2 способа:

  • договориться со злоумышленником, что практически нереально, но при проведении бурной работы на форумах и в соцсетях можно установить личность мошенника, и тогда дабы избежать судебных процессов он может самостоятельно возвратить средства;
  • возвратить деньги по решению суда согласно ст. 1102 ГК РФ о необоснованном обогащении.

Существует еще третий вариант возврата украденных денег из интернет-магазина, это обращение в банк, но срок, в течение которого допустимо вернуть их, совсем мал. Написать же заявление в банк о незаконной транзакции следует, и на нем должен поставить свою подпись банковский работник – этот документ понадобится для судебных разбирательств.

Все, что может сделать банк, это вернуть украденное, если суммы не обналичены или же обратиться к держателю счета с просьбой вернуть деньги, сообщать конфиденциальные данные он не вправе.

Что делать, если интернет-магазин отказал в возврате денег?

Если после возврата товара интернет-магазин молчит и не реагирует даже на письменную претензию с просьбой объясниться, необходимо идти в суд, который обычно занимает сторону покупателя и удовлетворяет иск.

Все отговорки оппонента, что деньги удержаны в качестве оплаты транзитных расходов и проведения экспертизы ничтожны, покупатель не обязан оплачивать больше, нежели это предусмотрено договором.

Возврат денег на примере интернет-магазина Летуаль

Согласно Постановлению №55 ОТ 1998 года возврат денег из интернет-магазина Летуаль допустимо выполнить только при наличии брака упаковки, который мешает использовать средство по назначению или же, если присланный товар просрочен.

При этом покупатель обязан соблюсти все требования:

  • соблюсти сроки;
  • не пользоваться товаром;
  • сохранить ярлыки и чеки, если платежных документов нет, он имеет право использовать свидетельские показания.

Покупатель Летуаль имеет право среди всех вариантов решения данной проблемы потребовать возврата 100% объема уплаченных средств.

Готовясь к выполнению возврата необходимо запастись паспортом, чтобы указать личные данные в заявлении на отказ, а также надлежаще упакованный товар и чек.

Далее следует действовать по такой схеме:

  1. Обозначить причину действий.
  2. Указать вариант удовлетворения требований – возврат средств.
  3. Далее заполнить заявление, указав в нем:
  • данные магазина;
  • собственные данные;
  • контактную информацию;
  • наименование товара;
  • причина отказа;
  • требования.

Составление заявления выполняется в 2-х вариантах, один заверенный экземпляр остается у заявителя.

Срок рассмотрения заявления 3 – 10 дней.

Но как видно из отзывов, интернет-магазин крайне редко идет навстречу покупателям, ссылаясь на разные причины, к примеру, на распечатанную упаковку.

В случае отказа идти навстречу покупателю следует по истечению 10 дней выслать претензию на электронную почту магазина Летуаль, а по истечению срока для её рассмотрения обращаться в суд.

Как возвратить товар, приобретенный за границей?

Если посылка получена из Евросоюза, необходимо предварительно уточнить вариант возврата денег за товар на сайте продавца в правилах сотрудничества.

Многие магазины оплачивают возврат, если была допущена ими ошибка, но иногда необходимо быть готовыми к тому, что пересылку придется оплатить самостоятельно, при этом нужно уплатить таможенный сбор, как при отправке обычной посылки за рубеж.

Если изделие получено из стран за пределами Евросоюза, то после пересылки можно ходатайствовать о возврате налога с таможенных сборов, уплаченных при получении груза.

Нюансы

Чтобы не приходилось жалеть о содеянном заказе, необходимо:

  • изучить весь ассортимент интернет-магазина;
  • проверить его активность и посещаемость клиентами;
  • перелистать отзывы о магазине в сети, а не на его официальном сайте;
  • изучить правила сотрудничества, особенно это касается сроков доставки, так как можно ожидать посылку вечность, возможность оплаты после доставки товара, а не с предоплатой или еще хуже с предварительной 100% оплатой;
  • изучить каким образом товар возвращается и происходит возврат денег;
  • найти перечень продукции, которая не подлежит возврату.

Самое главное внимательно читать описание товара перед совершением заказа, многие клиенты просто сами невнимательны, к примеру, не читают цвет товара, а ведь настройки монитора могут отличать тон изделия от настоящего.

Если происходит случай с возвратом, следует действовать согласно требованиям законодательства и не сомневаться в своих действиях тогда поставщик не сможет найти какую-либо причину для отказа.

Источник: http://potrebitel-expert.ru/distantsionnaya-torgovlya/vozvrat-deneg-iz-internet-magazina/

Дистанционные покупки в интернет магазине защита прав потребителей AliExpress

Интернет-магазин: оплата и права потребителя

Согласно пункту 2 Правил продажи товаров дистанционным способом (далее – Правила) продажа товаров дистанционным способом – это продажа товаров по договору розничной купли-продажи, заключаемому на основании ознакомления покупателя с предложенным продавцом описанием товара, содержащимся в каталогах, проспектах, буклетах либо представленным на фотоснимках или посредством средств связи, или иными способами, исключающими возможность непосредственного ознакомления покупателя с товаром либо образцом товара при заключении такого договора.

Из этого определения следует, что:

  • дистанционно можно купить только товары (за исключением табачной продукции и товаров, указанных в пункте 5 Правил), но не работы или услуги;
  • у потребителя нет возможности ознакомиться ни с самим товаром, ни с образцом товара (т.е. пощупать его руками) до момента его получения;
  • ознакомление заказа происходит интерактивным способом, на основании информации, взятой из каталогов, телевидения, радио, интернет-ресурсов, рекламных буклетов будет причислена к разряду дистанционных продаж;
  • при совершении сделки обе стороны не встречаются лицом к лицу;
  • продажа происходит без непосредственного присутствия продавца.

Как заключается договор купли-продажи при дистанционной торговле?

Информация, размещенная на сайте интернет-магазина является публичной офертой товара, если отвечает требованиям статьи 494 Гражданского кодекса РФ (далее – ГК) и пункту 12 Правил, т.е.

если оно содержит все существенные условия договора розничной купли-продажи.

Это означает, что продавец обязан заключить договор с любым лицом, выразившим намерение приобрести товар, предложенный в его описании.

Согласие заключить договор купли-продажи на предъявленных условиях называется акцептом, которое может быть выражено, к примеру, заполнением формы заказа на сайте, телефонным звонком продавцу для оформления заказа или иным, предложенным продавцом способом.

С момента  заявления покупателем акцепта, договор купли-продажи при дистанционной продаже может считаться заключенным (пункт 20 Правил).

После того, как вами заявлено согласие о приобретении товара, а продавцом подтвержден заказ, продавец не вправе изменять условия договора – то есть изменять цену или условия приобретения. Если условия будут изменены, то вы вправе настаивать на заключении договора на предъявленных изначально условиях. Таковы правила публичного договора, заключенного на основании публичной оферты.

Правила продажи товаров дистанционным способом содержат, как перечень общей необходимой информации, которая указана в статьях 8 и 10 Закона “О защите прав потребителей” (далее – ЗПП), так и некоторую специальную информацию (пункт 9 Правил), которая предоставляется только при таком способе продажи.

Также на сайте должна быть информация о продавце, которая согласно статье 8 Закона “О рекламе” должна содержать:

При продаже технически сложных товаров покупателю должна быть предоставлена дополнительная информация о товаре (пункт 3 Правил).

Несоблюдение продавцами указанных пунктов Правил может служить основанием для их привлечения к административной ответственности по:

  • ч. 1 ст. 14.8 КоАП РФ (нарушение права потребителя на получение необходимой и достоверной информации о реализуемом товаре, изготовителе, продавце);
  • ст. 14.7 КоАП РФ (введение в заблуждение относительно потребительских свойств и качества товара);
  • ч. 2 ст. 14.8 КоАП РФ (включение в договор розничной купли-продажи условий, ущемляющих права потребителей).

Поскольку передача товара, проданного дистанционным способом осуществляется как правило в месте нахождения покупателя, то стоит обратить внимание на предлагаемые условия доставки, условия которой регулируются пунктами 3, 15, 22, 26 Правил.

При этом надо иметь в виду, что если доставка не была осуществлена по вашей вине, то продавец вправе потребовать за повторную доставку дополнительную оплату (пункт 24 Правил).

Отказ от товара

Бывает так, что при ближайшем рассмотрении оказывается, что это не совсем то, что ожидал увидеть покупатель, заказывая товар только на основании предоставленной информации.  Пункт 21 Правил продажи товаров дистанционным способом и статья 26.

1 ЗПП предоставляют покупателю возможность отказаться от разонравившегося товара (за исключением указанных в пункте 21 Правил ограничений на товары, имеющие индивидуально-определенные свойства) – покупатель имеет возможность отказаться от товара в течение:

  • 7 дней с момента передачи ему товара (если информация об условиях возврата была предоставлена покупателю);
  • 3 месяцев с момента передачи ему товара (если информация об условиях возврата покупателю не была предоставлена);
  • в любое время – до передачи товара покупателю.

Условия возврата товара

Надо иметь в виду, что в пункте 21 Правил есть ряд условий, соблюдение которых необходимо для осуществления возврата. В противном случае продавец вправе отказать потребителю по формальным признакам.

Основное услвоие – это сохранение товарного вида и потребительских свойств товара. Здесь в отличие от статьи 25 ЗПП  нет обязательного условия, чтобы товар не был в употреблении. Но его товарный вид должен быть сохранен полностью.

Если, к примеру, товар был упакован в фабричную одноразовую “блистерную” упаковку, то вскрытие такой упаковки автоматически приводит к потере товарного вида. Отказ продавца в этом случае будет правомерен.

Несмотря на условие наличия документа, подтверждающего факт совершения покупки, оно не является обязательным.

Возврат технически сложных товаров

При дистанционной торговле достаточно часто возникает вопрос – применяется ли в этом случае Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации к продажам, осуществленным дистанционным способом.

Данный Перечень содержит достаточно обширные ограничения по возможности обмена и возврата товара и был издан во исполнение статьи 25 ЗПП, регулирующей право покупателя на обмен товаров надлежащего качества.

Многие продавцы считают, что к требованию покупателя о возврате товара, проданного дистанционным способом, Перечень применять можно. Но я не разделяю это мнение и вот почему:

  • ни статья 26.1 ЗПП, ни Правила продажи товаров дистанционным способом не содержат ссылки на этот Перечень;
  • Правила содержат лишь одно ограничение –  о товарах с индивидуально-определенными свойствами. Никаких других ограничений и оговорок в  пункт 21 Правил не содержит, поэтому любой товар, проданный дистанционным способом, кроме имеющего индивидуально-определенный свойства можно вернуть в отведенный законом срок без объяснения причин;
  • применение данного перечня противоречит принципу возможности возврата товара, изложенному в пункте 21 Правил, т.к. информация о товарах, представленная, принятыми при дистанционной продаже способами, зачастую не дает возможности полного представления о товаре, и отсутствие возможности вернуть такой товар ущемляет права потребителя;

Обмен товаров

Обмен  товаров, проданным дистанционным способом, происходит при соблюдении условий и по причинам, предусмотренным в статье 25  ЗПП.

То есть на него отводится 14 дней (не считая дня покупки), но действуют ограничения по товарным группам, обязательно условие “неэксплуатации” товара, причины обмена должны четко соответствовать, указанным в законе.

То есть для требования обмена никаких особых льгот для покупателей в данном случае не предусмотрено.

Также при продаже товаров ненадлежащего качества будет действовать порядок, предусмотренный для обычной розничной продажи, без каких-либо дополнительных условий или льгот. Права потребителя, описанные в пунктах 28 – 31 Правил, полностью дублируют соответствующие им, указанные в статье 18  ЗПП.

Особенности обмена и возврата товаров, купленных на AliExpress

Практика показывает, что все выше сказанное не относится к покупке товаров на AliExpress (причем – вне зависимости от солидности продавца). К сожалению, китайские продавцы не соблюдают права российских потребителей и просто-напросто забывают о покупателе с момента подтверждения получения покупки.

К примеру, магазин T-Best Wholesales Outlet (№ 518045) работает на AliExpress с января 2013 года и имеет более 131 000 отзывов 96% из которых положительные (все эти отзывы получены на момент покупки). К сожалению, все эти цифры (как показывает практика) не являются показателем качества как продаваемых товаров, так и самого продавца, т.к.

все попытки возвратить купленный в этом магазине и сломавшийся через неделю товар потерпели неудачу (как при обращении к самому продавцу, так и при обращении с претензией через AliExpress).

С одной стороны, китайские продавцы, торгуя на территории своей страны и не должны соблюдать права потребителей, установленных российским законодательством, с другой – на любую технику должна быть хоть какая-то минимальная гарантия. Но:

  • открыть спор можно лишь в течение 15 дней после подтверждения получения товара (практика показывает, что если товар пришел некачественный, то проблем с возвратом денег за такой товар не возникает). Порядок действий такой:В разделе “Мои заказы” напротив конкретного заказа нажимаем ссылку “Открыть спор” и заполняем на английском языке все необходимые поля. Самым важным пунктом является приложение фото- видео- файлов с подтверждением брака;
  • продавец в ответ на вашу претензию, направленную по истечении 15-дневного срока с момента получения товара, может вообще не ответить или нести любую чушь;
  • обращения в службу поддержки и в сервис “споры и жалобы” на AliExpress вообще остались без ответа.

Поэтому рекомендую покупать на AliExpress только простые бытовые товары, а любую технику все же покупать в российских магазинах (хоть и дороже, но надежнее в плане защиты прав потребителей).

Информация размещена 18 июля 2013 года. Дополнена – 03.10.2016

ВНИМАНИЕ!

Копирование статьи без указания прямой ссылки запрещено. Внесение изменений в статью возможно только с разрешения автора.

Полезные ссылки по теме “Дистанционные покупки в интернет магазине.
Защита прав потребителей”

Источник: https://yuridicheskaya-konsultaciya.ru/prava-potrebiteley/zpp-distancionnye-pokupki.html

«Закон о защите прав потребителей»: нюансы, которые полезно знать владельцу интернет-магазина

Интернет-магазин: оплата и права потребителя

Федеральный Закон «О защите прав потребителей» – это главный документ, определяющий отношения продавца и покупателя в России. Применимо к интернет-торговле он имеет свои нюансы, которые мы и рассмотрим в этой статье.

Заключение договора купли-продажи

Покупка в интернет-магазине – это разновидность розничной торговли, поэтому контакт продавца и покупателя должен быть оформлен официально.

Пренебрегать этим нельзя, поскольку на стороне покупателей Гражданский Кодекс Российской Федерации, который гласит, что «под договором розничной купли-продажи понимается договор, в силу которого продавец, осуществляющий предпринимательскую деятельность по продаже товаров в розницу, обязуется передать покупателю товар, предназначенный для личного, семейного, домашнего или иного использования, не связанного с предпринимательской деятельностью». Особенность покупок в интернете очевидна: покупатель не может ознакомиться с товаром реально, и не встречается с продавцом лично. Поэтому, еще до совершения покупки, он должен рассмотреть товар на вашем сайте, получив о нем исчерпывающую информацию.

Продавец обязан информировать

Чтобы договор купли-продажи был полным, продавец обязан предоставить потенциальным покупателям всю информацию о товаре. К этому его обязывает буква закона.

Итак, интернет-магазин должен донести до заказчиков:

  • основные потребительские свойства товара или продукта;
  • цену в рублях (да, это важно, поскольку торговля осуществляется на территории России, а скачущий курс доллара не должен касаться российского покупателя);
  • состав товара, последствия его применения. Будьте готовы к тому, что если этой информации на сайте недостаточно, покупатель может обратиться с вопросами непосредственно к руководству магазина;
  • свой адрес, фактический и юридический;
  • номер телефона, факс, электронный адрес;
  • информацию о месте изготовления товара. И при этом не только указать страну-изготовителя, но и написать адрес – город, улица, провинция и т.д. Кстати, штрих-коды, которые содержат всю эту информацию, не признаются законом как источники, из которых покупатель должен получить сведения о товаре.
  • полное фирменное наименование продавца или изготовителя;
  • сроки действия цены или условия акции;
  • порядок и варианты доставки товара;
  • срок службы и срок годности товара, гарантийные сроки;
  • срок и порядок возврата суммы, уплаченной покупателем за товар.

Обратите внимание, что все эти данные должны быть предоставлены покупателю в письменной форме и еще до оформления договора о покупке. Если какой-то из этих пунктов будут упущен, товар могут вернуть и потребовать назад деньги.

Возврат товара, купленного дистанционным способом

Возможны такие варианты:

  • возвращается некачественный товар (неработающий, испорченный, с дефектами);
  • возвращается качественный товар, но не подошедший покупателю по каким-то причинам.

Принять обратно исправный и качественный товар, деньги за который уже оприходованы, владельцу интернет-площадки непросто. Но это закон. Хотя и в этой ситуации вы можете предпринять меры, которые «подстелят соломку» и предотвратят конфликты.

Что нужно сделать и знать?

  • Четко прописать условия и сроки возврата товара. Если этого не сделать, то семидневный срок, который указан в законе, может растянуться до трех месяцев. Лучше обезопасить себя сразу, оговорив свои «правила игры».
  • Помнить, что возврат товара возможет только при сохранении его потребительских свойств.
  • Визуально осмотреть товар. Взять обратно можно только тот товар, который не был в употреблении. На коробке, упаковке должны быть сохранены все бирки и ярлыки. Но, что важно, если вам возвращают исправный товар, но в помятой упаковке, вы не можете отказать в его возврате. Ведь испортить упаковку могла курьерская служба или «Почта России».
  • Проверить документы. Покупатель должен предъявить кассовый чек, товарную накладную, акт приемки и передачи товара. Даже если этого нет, закон дает покупателю право использовать свидетельские показания, которые подтвердят факт покупки. Важно помнить об этом, отказывая в возврате в ситуации, например, утерянных документов!

Самое главное – возврат исправного товара возможет только при одновременном соблюдении всех вышеперечисленных правил.

И да, не забывайте, что вернуть обратно можно не все. Нельзя принести обратно товары, имеющие индивидуально-определенные свойства. Например, юбку, которая шилась на заказ, или ювелирное украшение, сделанное по эскизу покупателя. Таких клиентов можно смело разворачивать домой!

Но при этом в интернет-торговле не действует тот список, который запрещен к возврату в стандартной, «реальной». А это значит, что вам могут вернуть обратно и колготки, и парфюмерию, и белье. Естественно, не бывшее в употреблении и с сохранной упаковкой.

Правила возврата некачественного товара

Нередки случаи, когда покупатель разворачивает посылку и понимает, что ему доставили некачественный товар: неработающий телефон, детский комбинезон с порванной манжетой, книгу без десятка страниц. Да, такое бывает.

Что вправе требовать от вас потребитель:

  • безвозмездное устранение недостатков;
  • соразмерное уменьшение цены;
  • замену на товар аналогичной марки либо на товар другой марки с соответствующим перерасчетом покупной цены;
  • отказ от исполнения договора и возврат денежных средств, уплаченных за товар.

Что делает продавец:

  • самостоятельно проводит проверку товара на наличие дефектов;
  • составляет акт осмотра товара, в котором должны быть отмечены все выявленные недостатки (помните, кстати, что покупатель имеет право принять участие в этой проверке);
  • может инициировать экспертизу, если самостоятельно выявить дефекты не получается. Важный нюанс: экспертиза проводится за счет продавца, а срок обмена товара увеличивается до 20 дней.

Если экспертиза установит, что брак в товаре связан не с действиями продавца, то уже покупатель возмещает продавцу:

  • стоимость экспертизы;
  • стоимость транспортировки товара;
  • стоимость хранения товара.

Ситуации с технически сложным товаром

Постановлением Правительства РФ 471 утвержден перечень товаров, которые относятся к технически сложным. Их тоже реализуют дистанционным способом, и при их продаже не исключены проблемы, которые возникают и с более простыми товарами. В этом списке почти полтора десятка пунктов. Относят к этой категории такие разные покупки как, например, самолет и цифровые видеокамеры.

В отношении таких товаров определены всего три варианта, в том случае, если товар оказался неисправным.

Покупатель технически сложного товара может потребовать:

  • замены товара на аналогичный;
  • на другой товар, с перерасчетом цены;
  • вернуть товар продавцу с последующим возвратом уплаченной суммы.

Но сделать все это покупатель вправе в течение 15 дней с момента покупки. Если же дефект выявился уже позже, то покупателю, чтобы вернуть деньги, потребуется доказать, что :

  • дефект действительно существенный;
  • нарушены установленные «Законом о защите прав потребителей» сроки ремонта;
  • из-за выявленных недостатков покупатель не мог использовать прибор, потому что он часто и долго находился в ремонте.

Возврат денег за товар

Поскольку интернет-магазины практикуют разные способы оплаты товара, то и при возврате покупателю денежных средств возможны варианты.

Если покупатель при заключении сделки расплачивался банковской картой, то и перечисление средств обратно должно происходить именно на карту. Возврат наличными в такой ситуации – грубое нарушение, за которое интернет-продавца могут наказать проверяющие органы.

Если, например, к тому моменту карта клиента прекратила свое действие или утеряна, то средства должны быть перечислены на другую карту того же клиента. Или на расчётный счет, по заявлению покупателя.

За покупку по наличному расчету выдаются наличные же средства из кассы магазина. Возвращается только стоимость самого товара, вы удерживаете из общей суммы расходы на доставку.

Если решено ремонтировать

Допустим, вы пришли с покупателем к соглашению о том, что вещь с дефектом может быть отремонтирована. Учитывайте то, что доставка крупногабаритного товара и товара весом более пяти килограммов для ремонта осуществляются силами и за счет продавца.

То есть вы тратите средства на то, чтобы забрать неудачную покупку у клиента, доставляете ее в сервисный центр, а потом привозите обратно. Учитывайте эти расходы, принимая решение о ремонте товара.

Если вы откажете покупателю в доставке или в ее оплате, то он вправе взыскать с вас эти расходы через суд. Сроки ремонта, предусмотренные законом, не должны превышать 45 суток. Если по вине интернет-магазина сроки увеличиваются, будьте готовы платить за каждый день просрочки.

Юристы советуют

Реальность такова, что наряду с настоящими проблемами и адекватными клиентами, настроенными на конструктивное разрешение конфликта, интернет-магазины сталкиваются с «потребительским терроризмом».

В силу распространения информации и «гибкости» действующих законов, покупатели начинают злоупотреблять своими правами.

Чтобы «отделить зерна от плевел», юристы советуют разработать внутреннюю инструкцию по работе со спорными случаями.

Как избежать злоупотреблений?

  • Обеспечить покупателя всей информацией о товаре. Делать это своевременно и в полном объеме, чтобы не возникало ненужных трактовок и недоговоренностей.
  • Документально фиксировать факт передачи информации. Это нужно делать непосредственно на сайте, еще перед совершением покупки.
  • Четко регламентировать внутреннюю политику интернет-магазина. Разработать для сотрудников алгоритм поведения в случае возврата товара. Предусмотреть все возможные варианты развития событий и создать «памятку» на каждый случай. Уж лучше ваш сотрудник будет пользоваться «шпаргалкой», чем подставит вас своим некомпетентным поведением.
  • Напишите свой текст договора, в который, учитывая российское законодательство, внесите пункты, которые вам кажутся разумными и справедливыми. Типовой же договор, скопированный у коллег, на практике может сработать не в вашу пользу.
  • Позаботиться о внутрикорпоративной культуре и ввести свои рекомендации и правила поведения с клиентами. Это актуально не только для крупных интернет-магазинов, но и для небольших площадок, руководители которых заинтересованы в положительном имидже своего бизнеса.

Судебная практика в сфере IT бизнеса показывает, что те компании, которые на начальном этапе позаботились о доведении до клиента четкой и грамотной информации о товаре, способах его доставки, более успешно разрешают конфликты.

Не допускайте сомнительных формулировок, пишите на русском языке (конечно, если вы работаете для русскоязычной аудитории), своевременно доводите до клиента все изменения, предоставляйте информацию в наглядной и доступной форме – тогда проблем будет меньше!

Источник: https://www.insales.ru/blogs/university/zakon-o-zaschite-prav-potrebiteley

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.