+7(499)-938-42-58 Москва
8(800)-333-37-98 Горячая линия

Готовы ли наши компании к кастомизации?

Содержание

Кастомизация как актуальная тенденция современного рынка ЦОДов

Готовы ли наши компании к кастомизации?

02.08.2017 Виталий Алипов

Понятие «кастомизация» имеет множество различных определений. Вот одно из них, на мой взгляд, наиболее точное: «Кастомизация — это индивидуализация продукции под заказы конкретных потребителей путем внесения конструктивных или дизайнерских изменений».

Важная задача кастомизации — создать у потребителя уверенность в том, что работа делается именно для него и нацелена на удовлетворение его конкретных потребностей.

Ряд экспертов считают кастомизацию едва ли не идеалом взаимодействия поставщика и потребителя.

Она привлекает не только своей этической направленностью, но и возможностью получать финансовую выгоду, ведь благодаря более высокой ценности кастомизированного решения клиент получает конкурентное преимущество.

Зачастую кастомизацию воспринимают как весьма дорогостоящую процедуру. К тому же бытует мнение, что индивидуализацию продукции могут позволить себе далеко не все, поскольку ее стоимость оказывается слишком высокой.

Кто-то также считает, что сама по себе данная «услуга» призвана лишь создавать видимость придания большей ценности для заказчика, в то время как ее первоочередная функция — получение максимальной прибыли производителем.

Но так ли это на самом деле?

В условиях жесткой конкуренции рынок насыщен схожими продуктами, но в то же самое время каждый из них обладает уникальными характеристиками. При выборе того или иного решения заказчик пытается найти оптимальное, максимально соответствующее его потребностям.

Среди критериев выбора часто встречаются такие, как технологичность, качество, сроки поставок и, несомненно, стоимость. Помимо этого, учитываются также приверженность определенной торговой марке, ее известность, удачный опыт внедрения и другие факторы.

Часто в результате приходится делать выбор между поиском оптимального решения среди, условно, стандартизированных продуктов и созданием уникального, произведенного для решения конкретной, частной задачи и имеющего максимальный КПД.

РЫНОК КАСТОМИЗИРОВАННЫХ РЕШЕНИЙ

Как уже было отмечено, наблюдение о формировании тенденции использования индивидуализированных продуктов было озвучено на встрече производителей СКС, рынка не столь динамичного, если не сказать инертного.

Долгое время на нем никаких значимых изменений не происходило, и только в последние два года наблюдается повышенная активность, преимущественно связанная с появлением новых стандартов, технологий передачи данных и выводом на рынок более производительных компонентов (волокно ОМ5, медные линии Категории 8).

Уже после встречи, проанализировав некоторые проекты и случаи, когда требовалась кастомизация (не только в части СКС, но и в других подсистемах), мы пришли к выводу, что данная услуга наиболее востребована именно на рынке ЦОДов, причем в наибольшей степени в корпоративных центрах обработки данных. Объяснение тому довольно простое.

Владельцы коммерческих ЦОДов зачастую не имеют полного представления о том, какое именно вычислительное оборудование захотят установить заказчики и какие будут предъявляться требования по обеспечению резервирования питания, скоростям подключения и пр. В силу этих обстоятельств эксплуатирующие службы коммерческих ЦОДов предпочитают применять универсальные и модульные решения.

Владельцы корпоративных ЦОДов и особенно так называемых мегаЦОДов всегда стараются создать максимально эффективную комплексную систему со средним сроком жизни 10–15 лет.

В результате они стремятся добиться максимальной эффективности в условиях ограниченности ресурсов, с учетом особенностей геометрии помещений и иных лимитирующих факторов.

Именно поэтому и происходит переход от создания индивидуальных проектных решений на базе штатных универсальных продуктов к подготовке полностью индивидуализированного решения: индивидуальный подход в проектировании, дополненный кастомизированной продукцией.

Как говорилось ранее, крупные игроки ИТ-рынка могут позволить себе создание абсолютно нового, инновационного, а порой даже революционного решения, в то время как у большинства владельцев корпоративных вычислительных центров таких возможностей нет. Однако, поскольку соответствующая потребность имеется, некоторые производственные компании ориентируются в своем бизнесе именно на частные проекты и разработку уникальных продуктов под задачу или проект.

Например, у нашей компании есть определенный опыт создания уникальных монтажных конструктивов.

Так, в рамках реализации проекта для одного из коммерческих ЦОДов предполагается поставить 1400 стоек, разработанных под заказ (по состоянию на июль 2017 года поставлено и введено в промышленную эксплуатацию 340 серверных и 20 кроссовых стоек).

Данный проект является исключением, которое, как известно, подтверждает общее правило о том, что кастомизированные решения чаще всего используются в корпоративных ЦОДах.

Цель проекта — создание надежного конструктива с высокой степенью универсальности, совместимого с любым устанавливаемым в него оборудованием клиента.

Именно здесь находится одна из точек демаркации оборудования владельца и арендатора ЦОДа.

В данный момент работы по кастомизации продолжаются, и уже сейчас реализуются два проекта, для одного из которых уже поставляется техника, а другой находится на завершающей стадии окончательного согласования прототипа.

КАКОЙ БЫВАЕТ КАСТОМИЗАЦИЯ И КАК ОНА ОСУЩЕСТВЛЯЕТСЯ

Подходы к созданию индивидуального продукта или решения можно разделить на частный и комплексный. В первом случае предполагается объединение двух подсистем. Ярким примером такого подхода является разработка уникального коннектора MXC компаниями US Conec и Intel.

Основной задачей проекта было создание инновационного соединителя для осуществления передачи данных на более высоких скоростях. В соответствии с принятым разделением ролей компания US Conec разрабатывала пассивную часть линии передачи данных (коннектор), в то время как Intel занималась активной составляющей (кремниевой фотоникой).

Полученный в результате The Big Data Connector способен обеспечить передачу данных на скоростях до 1,6 Тбит/с.

Комплексный подход существенно отличается от частного. Топологически отношения между продуктом кастомизации и связанными с ним подсистемами напоминают звезду.

Причем эти связи зачастую имеют односторонний характер и направлены от подсистем к продукту, то есть задают требования для его создания или изменения.

В качестве примера можно рассматривать подходы таких глобальных компаний, как Google и , которые создают для себя не просто уникальные продукты, а комплексные решения и системы.

В частности, компания Марка Цукерберга в настоящее время ведет разработку серверного шкафа для своих ЦОДов совместно с Delta Electronics. В рамках данного проекта речь идет об изменении не столько конструктива, сколько концепции системы электроснабжения ЦОДа, с одной стороны, и о ее согласовании с активным и серверным оборудованием, с другой.

Комплексный подход оптимален в том случае, когда разрабатывается высокотехнологичный продукт, взаимодействующий с большим количеством подсистем. Частный же подход применим там, где необходимо обеспечить сопряжение двух подсистем и создать или изменить для этого определенное решение.

ЭТАПЫ КАСТОМИЗАЦИИ

По своей сути модель жизненного цикла процесса кастомизации является каскадной с возможностью итеративного повторения некоторых этапов.

Жизненный цикл процесса разработки уникального продукта (кастомизации)

На первом этапе формируется общее представление о продукте, его основных функциях и решаемых с его помощью задачах, составляется техническое задание, которое, по сути, является неким сигналом о завершении одного этапа и переходе к следующему. Очень важно получить максимум информации и зафиксировать ее в исходных документах.

Следует учитывать, что далеко не все пожелания заинтересованных лиц в формировании задания могут быть отображены в финальной версии ТЗ, особенно при комплексном подходе. Некоторые предложения могут противоречить друг другу, а иные и вовсе оказаться несостоятельными. Однако не стоит сразу же отметать идеи, которые, на первый взгляд, могут казаться бесполезными.

На втором этапе осуществляется проектирование продукта. В зависимости от его типа это могут быть чертежи, эскизы, технические карты, алгоритмы работы, программный код и другие данные и документы, необходимые для производства прототипа продукции, его приемки и запуска в опытную эксплуатацию.

Стадия прототипирования является ключевой в жизненном цикле кастомизированного продукта: во время данного этапа изготавливается опытный образец для проведения предварительных и эксплуатационных испытаний. При этом допускается отсутствие в прототипе некоторых узлов, частей и элементов, которые в соответствии с решением ответственных лиц являются второстепенными.

В качестве примера можно привести ситуацию, когда на момент испытаний несущей способности рамы шкафа конструктив не подвергается окрашиванию. Как правило, на данном этапе калькулируется окончательная стоимость производства единицы продукции.

Полученные данные дают возможность оценить не только технические, но и ценовые характеристики продукта и принять решение о целесообразности его дальнейшей разработки.

Если на основе совокупных данных принимается решение о продолжении процесса кастомизации, разработка продукции переходит на следующий этап — внесение изменений и исправлений. Все конструктивные и технологические моменты, не соответствующие требованиям ТЗ, должны быть исправлены. При обнаружении службой эксплуатации каких-то недоработок тоже приходится вносить изменения в данный продукт.

Этапы проектирования, прототипирования и внесения изменений могут повторяться несколько раз, пока не будет достигнут результат, удовлетворяющий все требования заказчика. Исходя из опыта реализации подобных проектов, можно сказать, что число циклов обычно составляет один или два и практически никогда не превышает трех.

Последняя стадия жизненного цикла кастомизированного продукта — его изготовление.

Причем одной из основных задач является отнюдь не составление плана-графика и выстраивание логистики поставок готовой продукции, а обеспечение возможности производства согласованного объема в обозначенные сроки.

Зачастую индивидуальным продуктам, сделанным по частным требованиям, могут требоваться специальные аксессуары или даже технологическе узлы, которые необходимо изучить, вписать в конструкцию и обеспечить их наличие на момент сборки конечного продукта.

РЕЗЮМЕ

Рынок кастомизированных решений перестает быть привилегией крупных компаний и постепенно приобретает массовый характер.

Несомненно, амбициозные и дерзкие разработки, а также высокотехнологичные решения, как и прежде, будут превалировать в масштабных проектах, однако со временем все они могут в той или иной мере стать общедоступными.

Не следует забывать, что многие стандартизированные решения, прежде чем стать таковыми, прошли через стадию кастомизированного продукта.

Виталий Алипов, технический директор «РИТ СНГ»

Купить номер с этой статьей в PDF

Источник: https://www.osp.ru/lan/2017/07-08/13052655/

Клиенты обожают покупать вещи с «индивидуальным» дизайном | Rusbase

Готовы ли наши компании к кастомизации?

Кастомизация (от англ. customization) — это адаптация массового продукта под запросы конкретного потребителя.

Обычно разговор про кастомизацию начинается с пространных рассуждений о том, что покупателю нужен выбор. Это неправда. Давайте будем с собой честны: кастомизация — это не столько реальное преимущество для клиента, сколько возможность для бренда выделиться на фоне конкурентов.

Как учит нас дао продаж, покупатель приходит в магазин не за товаром, а за эмоцией. Кастомизированный продукт — даже если человек собрал что-то стандартное — удваивает эту эмоцию, прибавляя к радости от покупки ощущение сопричастности и удовлетворение от проделанной работы. Чаще всего именно в этом и состоит привлекательность кастомизации.

Покупатели в большинстве своем консервативны. С одной стороны, они быстро привыкают к имеющимся опциям и хотят, чтобы им предлагали что-то новое: в другом цвете, в новой модификации, с перламутровыми пуговицами. Бренды крутятся как белка в колесе, чтобы каждый сезон неизменно удивлять своих клиентов.

С другой стороны, насмотревшись на новое, люди склонны покупать одно и то же. Так, наученная опытом компания Benetton во всех магазинах держит большой запас черных водолазок и минимальный набор цветных — потому что люди везде одинаковые.

Это правило работает и с кастомизацией: большинство покупателей неосознанно сделает довольно консервативный выбор, который в их глазах будет творчеством.

То есть, скорее всего, ваш клиент соберет что-то очень похожее на базовую модель, но уйдет счастливый — ведь он собрал её сам.

Поэтому держите наготове максимальный запас ходовых опций и минимальный остальных, потому что люди всегда покупали, покупают и будут покупать только «черные водолазки».   

Кастомизация все-таки нужна рынку

Да, это так. И в первую очередь — как важное конкурентное преимущество. Если продавец предлагает эту опцию, покупатель может купить именно то, что ему нужно, тогда как у менее продвинутых конкурентов ему придется выбирать из того, что есть.

Еще одно преимущество кастомизации — это возможность регулировать спрос в свою пользу и продвигать отдельные компоненты или товары. Свежий пример из практики Bear Bike: стоило нам подробно рассказать нашей аудитории о преимуществах руля «булхорн», который никогда особо не продавался, как заинтересовавшиеся покупатели подчистую смели весь сток.

Таким образом, с помощью маркетинговых инструментов вы можете максимально эффективно управлять остатками. А если ваша модель кастомизации заключается в создании (или доработке) товаров на заказ — то и навсегда решить эту проблему. Как? Объясним на еще одном примере, благо их у нас достаточно. В этом сезоне перед нами остро встал вопрос расцветки рам.

Статистика прошлых лет такая: сначала клиенты покупают цветные велосипеды, а когда выбора уже нет — разбирают черные (вот он, к слову, пример навязанной покупки). Исходя из этих показателей, мы всегда заказываем определенное количество деталей разных цветов.

Однако в этом году черные велосипеды у нас смели в первые дни продаж, потом бодро разобрали ярко-зеленые, и в какой-то момент продажи встали — другие цвета расходятся медленно.

Кастомизация спасает от подобных казусов: если мы красим раму на заказ, то проблемы затоваренности цветом не существует как таковой, а значит ошибиться с закупкой невозможно.  

Велосипед Bear Bike

Как приучить покупателей к новой методике?

Разные покупатели по-разному включаются в процесс кастомизации. Большой выбор может запутать потребителя, особенно новичка. Поэтому надо научиться говорить с разными потребителями на их языке, а иногда и объяснять им очевидные вещи.

С опытными пользователями проще: они немедленно проникаются благодарностью за то, что их, черт возьми, наконец-то спросили и дали возможность купить именно то, что они хотят. Так и рождается лояльность к бренду, которая имеет все шансы перерасти в настоящую любовь.

В этом году мы запустили акцию «Bear Bike: Создай свой велосипед», которая позволяет каждому желающему собрать свою уникальную модель.

Эта идея стала побочным результатом нашей попытки оптимизировать производство, вернее, процесс сборки велосипедов. С технической точки зрения нам все равно, какой ставить руль — так пусть человек сам выберет тот, который ему нужен.

И так со всеми деталями — а оставшиеся наверняка пригодятся другому клиенту. Не сейчас, так через месяц. 

Можно сказать, что своих целей — приучить людей к новой модели продажи — мы добились. Клиенты действительно хотят покупать товары, которые «подогнали» под них.

Подводные камни кастомизации

  • Самое очевидное — кастомизация удлиняет продажу: и непосредственную интеракцию покупателя с продавцом в магазине, и процесс созревания. Люди будут думать дольше, но зато будут думать именно о вашем продукте и, скорее всего, вернутся именно к вам, а не к конкурентам. Поэтому будьте готовы, что покупатель возьмет тайм-аут, однако ничего не мешает напоминать ему о себе регулярными рассылками.
  • Для продавца производство кастомизированного товара — процесс тоже весьма длительный. Отличную историю затеял бренд Nike, который на официальном сайте предлагает всем желающим кастомизировать расцветку и материал кроссовок, вплоть до персонализированной надписи на заднике. Разумеется, на производство кастомизированной вещи уходит больше времени, но зато вы можете контролировать глубину кастомизации и предлагать только то, что вам выгодно и по силам.
  • Еще один момент — кастомизация работает в том случае, если цена персонализированного продукта не превышает (или несильно превышает) цену базовой модели. Великолепный пример — ювелирка Pandora. Широчайший выбор в нескольких ценовых категориях позволяет покупательницам собрать собственный браслет, заплатив за него столько же, сколько за стандартный.

Pandora

Зато при определенной сноровке кастомизация может даже упростить для продавца логистику и хранение товара. У вас есть уникальная возможность продавать неотработанные компоненты в качестве самостоятельных товаров.

Плюс вам не требуется хранить готовое изделие — сборка происходит уже после продажи. В нашем случае это критично, потому что собранный велосипед занимает гораздо больше места, чем его детали по отдельности.

А та же Pandora создала модель продаж, в которой все предельно стандартизировано и технически удобно в первую очередь для самого продавца.

Вообще, обсуждение любой бизнес-идеи, в том числе кастомизации, надо начинать с решения вопросов хранения, учета и логистики.

Наш опыт показал, что с продуманным процессом учетом компонентов не потребуется выделять кастомизацию в отдельный бизнес — это может быть деталью, которая впишется в ваши уже отлаженные процессы.

Кастомизация — опция, которая может привлечь новых клиентов, выделить вас на фоне конкурентов и, в тандеме с грамотной маркетинговой кампанией, решить проблему залежавшихся остатков.

Чек-лист

Итак, если вы подумываете о кастомизации, то для начала задайте себе несколько вопросов:

  • Насколько компоненты вашего продукта стандартны и взаимозаменяемы?
  • Как будете хранить и учитывать?
  • Кто будет это делать?
  • Каков скрипт общения с покупателем?
  • Получится ли продать невостребованные компоненты?

Если все ответы нашлись, можно пробовать. Грамотно реализованная кастомизация не требует особенных затрат, но создает крайне ценное преимущество в глазах покупателей.

Удачи!

Материалы по теме:

Как изменить свое приложение, чтобы понравиться «большим» клиентам

Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter

Источник: https://rb.ru/opinion/customization/

Кастомизация vs Персонализация

Готовы ли наши компании к кастомизации?

Оба инструмента позволяют адаптировать контент под уникальные особенности пользователей – в итоге разные люди имеют дело с разным контентом, посещая одну и ту же страницу. Существует ли в таком случае разница между этими понятиями? И если да, то какому методу стоит отдать предпочтение? Выбор целиком зависит от ваших задач.

Терминология

Персонализация – это результат работы алгоритмов той системы, которой пользуется человек.

Разработчики настраивают систему для идентификации юзеров и предоставления им того контента, опыта и функций, которые наиболее точно соответствуют роли каждого из пользователей. Персонализация бывает индивидуальной и групповой.

Яркий пример индивидуальной персонализации – работа алгоритмов Amazon, благодаря которым каждый из юзеров получает релевантные рекомендации, основанные на истории поиска и уже сделанных заказах.

В основе групповой персонализации – объединение юзеров в группы по каким-либо признакам – геолокации, роли, набора обязанностей (если речь идет о персонализации рабочего места) итд.

Кастомизацию выполняет сам юзер. Ему предоставляется возможность по собственному усмотрению изменять настройки системы, подстраивая ее под свои специфические нужды. Кастомизация может включать в себя возможность менять расположение элементов интерфейса, выбирать список интересных тем, предпочтительных цветов итд. 

Персонализация

Задача персонализации – давать юзерам те функции и ту информацию, которая отвечает их потребностям и интересам. При этом от самих юзеров не требуется никаких усилий.

Система на основе определенного алгоритма создает профиль пользователя и адаптирует к нему интерфейс.

Персонализация демонстрирует определенный контент и расставляет акценты, дает (или исключает) возможность пользоваться тем или иными инструментами или просто автоматизирует транзакции и операции на основе хранящихся данных о юзере.

К примеру, на сайте туристической компании пользователь видит те промоакции, которые относятся к тем местам, которые он недавно просматривал и, вероятно, хотел бы посетить.

Во внутренней корпоративной сети персонализация позволяет лишить пользователя доступа к тому инструменту, который предназначен только для определенного круга сотрудников.

Применительно к приложениям, персонализация может сохранять данные о поисковых запросах и предоставлять быстрый доступ к тому контенту, который снова стал интересен юзеру. В каждом из примеров от пользователя не требуется никаких усилий – всю работу делает система.

Есть два варианта персонализации:

  • Ролевая персонализация. Юзеры группируются по определенным характеристикам, которые четко определены и известны заранее (противоположность автоматической обработки истории итераций каждого пользователя). Этот подход особенно часто используется во внутренних сетях компаний, где эйчары имеют свою подробную базу данных по каждому сотруднику. К примеру, только те работники, которые участвуют в пенсионном плане компании, могут видеть в своей персонализированной рабочей панели опции, связанные с пенсионным счетом.   
  • Индивидуальная персонализация. Звучит как тавтология, однако этот вариант персонализации кардинально отличается от ролевой персонализации. В данном случае алгоритмы создают «модель» конкретного, отдельно взятого пользователя и демонстрируют разный контент разным юзерам. Допустим (хотя это несколько спорно), алгоритм может определить, что женщина-пользователь беременна – только на основании ее истории поиска и текущего списка заказов. 

Пример рабочего пространства внутренней корпоративной сети. Интранет предоставляет каждому работнику информацию в соответствии с его ролью (в данном случае роль – занимаемая должность менеджера в компании), а также в соответствии с его индивидуальными потребностями (текущие задачи, формы для работы и прочие элементы, адресованные напрямую конкретному пользователю).

Хорошо известный механизм индивидуальной персонализации Amazon, в основе которого – анализ прошлых заказов пользователя и истории просмотров.

Серьезное преимущество персонализации заключается в том, что она улучшает UX, не требуя от самого пользователя никаких усилий.

Недостаток же персонализации – так называемый «информационный пузырь», когда пользователь целиком полагается на алгоритм, решающий за него, что ему интересно.

Алгоритмы несовершенны, и такого рода персонализация часто ограждает пользователя от тех новинок, которые могли бы быть ему интересны, но которые при этом не имеют прямого отношения к тому, чем пользователь уже интересовался.

Также существуют пользователи, которым до сих пор не нравится, что алгоритмы персонализации знают о них много «лишнего».

Кастомизация

Кастомизация дает возможность пользователю делать самостоятельный выбор – он сам решает, что хочет видеть и настраивает способы отображения информации. Кастомизация расширяет UX, позволяя юзерам контролировать взаимодействие с сайтом или приложением.

https://www.youtube.com/watch?v=rgQwJfGv8II

Кастомизация позволяет пользователям настроить отображение погоды в городах, не связанных с их текущей геолокацией – например, для тех мест, в которых пользователь часто бывает, в которых живут его друзья или члены семьи.

Во внутренних корпоративных системах пользователь может создать список тех страниц, которыми он часто пользуется в работе.

В конце концов, человек может просто перемещать информационные блоки на своей странице таким образом, чтобы видеть только самое интересное и необходимое.

Новостное приложение BBC News для Android: пользователи могут выбирать, какие новостные темы им интересны, получая к ним быстрый доступ через вкладку My News. 

Преимущество кастомизации заключается в том, что каждый человек может получить именно то, что желает – он полностью контролирует этот процесс. Минус кастомизации связан с тем, что часто пользователи попросту не знают, что им нужно. Также большинство пользователей не заинтересовано в том, чтобы прилагать усилия для подстройки интерфейса под собственные предпочтения.

В приоритете – юзабилити сайта

И персонализация, и кастомизация имеют большой потенциал для улучшения UX, однако с их помощью нельзя заставить работать сайт с плохим юзабилити. Если пользователи испытывают сложности с поиском интересующей их информации, персонализация/кастомизация не решит их проблему – вместо этого придется поработать над дизайном страниц и вариантами отображения информации.

Кастомизация отлично работает в тех случаях, когда человек хорошо понимает, что ему нужно и имеет четкие цели. Таким образом, кастомизация основана на естественном интеллекте (интеллекте пользователя) вместо искусственного интеллекта системы.

С другой стороны, в основе персонализации – искусственный интеллект, оперирующий данными о пользователе или группе пользователей (собранными системой в течение определенного времени).

Такой подход хорошо работает в случаях, когда пользователи точно не знают, чего хотят, и вынуждены фильтровать большое количество контента.

У разработчиков часто появляются хорошие идеи насчет улучшения UX.

Вместе с этим, у них всегда остается соблазн оставить весь набор функций «как есть», без должной организации – ведь либо сам пользователь (с помощью кастомизации), либо система (с помощью персонализации) могут выполнить эту работу. Такому искушению нужно противостоять.

Расставлять приоритеты и создавать качественный базовый дизайн, эффективность которого в дальнейшем можно повысить с помощью кастомизации или персонализации – это задача разработчиков и дизайнеров.  

Оба инструмента должны расширять тот пользовательский опыт, который уже является эффективным, вместо того, чтобы исправлять изначально неважный UX. Эти инструменты должны использоваться осознанно, с ясной целью.

Имейте ввиду, что и кастомизация, и персонализация требуют доработки и обслуживания в процессе использования на сайте. Работу алгоритма персонализации необходимо регулярно проверять для того, чтобы быть уверенным, что правильный контент демонстрируется правильным пользователям.

В свою очередь, кастомизация должна давать пользователям возможность свободно вносить изменения в интерфейс вместе с переменой их интересов и потребностей.

Источник: https://www.maxstyle.ru/blog/custom-vs-personal/

«UTM-метки приходят в реальный мир». Путь к онлайн-офлайн атрибуции и обратно

Готовы ли наши компании к кастомизации?

Моему другу, топ-менеджеру международной компании, владельцу нескольких банковских карт с весьма приличным оборотом на счету в месяц звонят из колл-центра банка и предлагают оформить кредитную карту на 300 тысяч рублей.

Поскольку компания моего друга не только международная, но и технологическая, он вежливо поинтересовался у оператора колл-центра: «Вы же, наверно, перед звонком мне узнавали, что я клиент вашего банка и видели, какие суммы проходят через мой счет за месяц? А про анализ больших данных вообще слышали?» Разговор был окончен.

Поинтересовался ли операционист, что такое анализ данных или нет, об этом история умалчивает. Но действительно важный вопрос остается: почему банк предлагал своему клиенту настолько нерелевантную услугу? Чтобы ответить на этот вопрос, сделаю краткий экскурс в текущие тренды привлечения клиентов.

Текущая ситуация на рынке технологий привлечения клиентов

Три важных тренда, без которых невозможно то, о чем мы расскажем далее. Первый безусловный тренд этого года — атрибуция в онлайн- и офлайн-бизнесе.

Google и «Яндекс» запускают специальные алгоритмы, которые позволят определить, через какое рекламное сообщение клиент пришел в физический магазин или отделение банка.

Можно сказать, что UTM-метки выходят из контекстной рекламы и приходят в реальный мир.

Но проблема в том, что «Яндекс», Google и другие гиганты индустрий мыслят продуктовыми когортами, а не конкретными людьми. Из-за такого чересчур институционального подхода теряется кастомизированный подход к отдельно взятым потребителям. Маркетингу в точках продаж не хватает тонких настроек.

Второй важный тренд — развитие экосистемы сервисов вокруг user acquisition (UA), что также является следствием стимулирования со стороны крупных игроков.

Появилась целая экосистем дополнительных сервисов (кол-трекинг, BI-системы и пр.), которые позволяют с определенной вероятностью узнать, какой рекламный инструмент работает, какой сегмент аудитории видит рекламу.

Точность данных повышается за счет покупки крупнейшими поисковиками оффлайн-данных.

Третий тренд — крупный бизнес, в том числе офлайн, продолжает накапливать данные о текущих клиентах. И это самые ценные данные, которыми располагают компании. Именно эти данные говорят, что именно купил клиент. Все прочие метрики лишь говорят о характере поведения клиентов.

Мифы об онлайн-кассах: схемы обхода нового закона, которые не помогут

Почему парадигма UA доминирует

В свете изложенных фактов становится очевидным, что проводить именно UA-кампании для современного бизнеса куда полезнее пустому сжиганию бюджетов в простых рекламных каналах.

Результаты таких компаний прозрачнее, а их результаты можно измерить в более короткие сроки: такой-то бюджет дал такой-то всплеск.

Вся рекламная технологическая экосистема сейчас лезет из кожи вон, чтобы анализировать эффективность на каждом этапе маркетинговой воронки. И пока нет лучшего инструмента для оптимизации лидогенерации, чем UA.

Наконец, четвертый тренд — ретаргетинг как фактор роста.

Международные книги по маркетингу назвали growth hacks новой религией, а ведущих маркетологов в компаниях типа Dropbox, Uber и Airbnb называют не иначе как head of growth, ведь именно реферальные программы позволили при значительно более низких затратах обеспечить быстрый и значительный рост пользователей. Охватные компании? Не вариант, ведь мы говорим про бизнесы в стартап-формате, где важен traction, конкретные показатели прироста пользователей, а не виртуальные прогнозы.

Механики growth hack берут на вооружение все больше компаний в том числе и потому, что бюджеты на маркетинг снижаются, а запросы на эффективность рекламы постоянно растут. Сильным инструментом для битвы за новых покупателей и пользователей становится ретаргетинг.

Какова вероятность «конвертнуть» человека в нового клиента? От 5 до 20%. Какова вероятность «конвертнуть» клиента в повторного? До 70%. Так почему же компании хотят новых клиентов, вместо того, чтобы работать с повторными? Именно работа с текущими клиентами — та точка роста, на которую делаем акцент мы.

Retention-кампаниям до недавнего времени не хватало персонализации, не хватало контекста понимания, чего же хотел клиент в данный момент. Но внимание к retention и аккуратность его использования росли по мере осознания, насколько богат выбор данных, которыми уже располагают бренды.

Что сдерживает retention-коммуникацию? Комплекс факторов. Технологически на рынке нет оптимального решения, которое бы стимулировало текущего клиента к покупкам. Средний процент открытия электронных писем при рассылке — 5%. Сколько из них приводит к покупке? Смс-сообщения всегда приходят не вовремя.

Кроме того, ни одно такое сообщение не персонализировано полностью. Ни одно из них не приходит тогда, когда оно действительно было бы актуальным и стимулировало к покупке. Когда все эти факторы объединятся воедино, реклама в привычном виде исчезнет, а маркетинг превратиться в кастомизированные программы консультации клиентов.

Готов ли к этому рынок? На технологическом уровне уже точно.

Как повышать средний чек любыми доступными и законными методами

К чему готовы потребители

Представьте, что к вашему клиенту можно обратиться даже через баннер, который он видит на своем привычном сайте. Это не фантастика. Платформа Kinian позволяет делать это уже сейчас. Это атрибуция наоборот. Только фундамент этой модели — конкретный человек и список его покупок, заказов или действий. Теперь хороший вопрос — а готов ли к новому витку кастомизации сам клиент?

Согласно исследованию консалтеров из Accenture Interactive, 56% покупателей предпочтут совершить покупку у ритейлера, который знает их имя. 54% покупателей признались, что готовы предоставить ритейлеру персональную информацию и рассказать о своих предпочтениях, чтобы получать персональные предложения (для сравнения: в 2014 году доля таких покупателей составляла лишь 33%).

Ни смс без поведенческого контекста, ни уж тем более телефонный звонок не дадут покупателям ощущения, что предложение адресовано именно ему. 2017 год явно станет определяющим в том, какими будут новые каналы персонализации торговли и поставки услуг.

И дальше уже сам клиент будет говорить: я хочу, чтобы в таких-то магазинах меня обслуживали персонально.

Как мы реализовали retention-проект на базе решения Kinian в магазинах «Перекресток»

В рамках пилотного проекта мы развернули в одном из магазинов сети нашу запатентованную систему идентификации пользователей через гостевой Wi-Fi в точках продаж. Для этого мы оборудовали торговые залы специальными виртуальными метками.

С помощью таких меток платформа Kinian дает возможность любому b2c-бизнесу в режиме реального времени точно определять клиента, который оказался рядом с любой точкой продаж, оснащенной Wi-Fi, и в момент его входа в магазин, банк, офис сразу же начать с ним персонализированное общение, предлагать индивидуальные скидки и акции.

В случае с пилотным проектом речь идет о том, что если у покупателя есть карта лояльности «Перекрестка», то ритейлер знает, какие продукты он покупает чаще всего, и каким брендам отдает предпочтение.

Таким образом, когда клиент только заходит в магазин, в этот момент у супермаркета уже есть возможность отправить ему персональное сообщение.

После опознания покупателя тот получает на телефон в виде SMS или Push-сообщения уникальное предложение для покупки того или иного товара, исходя из анализа потребительской активности, которая до этого анализировалась через его карту лояльности (или предыдущие покупки).

Как это работает

Все устройства с Wi-Fi-модулями обмениваются информацией друг с другом с помощью специальных электронных пакетов. Каждый отправленный пакет содержит номер Wi-Fi-модуля отправителя вне зависимости от наличия действующего соединения с другим устройством. Это позволяет реализовать следующий механизм.

При первичном подключении посетителя магазина к гостевому Wi-Fi происходит привязка регистрационных данных пользователя к новой или уже действующей карте лояльности, открытой в конкретном магазине.

При подключении покупателя к Wi-Fi-сети магазина его смартфон начинает обмениваться электронными пакетами с роутером сети, и в базе данных магазина происходит «запоминание» клиента с его уникальной цепочкой покупок.

Когда клиент придет в точку продаж повторно, об этом узнает наше оборудование либо оборудование Wi-Fi-оператора, и система оповестит сервер магазина, что пришел клиент с определенным Kinian ID (уникальным цифровым идентификатором). На основе сопоставления KinianID с картой лояльности покупателя происходит отправка на телефон покупателя персонального сообщения с кастомизированной скидкой.

Что в результате

По данным маркетологов «Перекрестка», подобный целевой маркетинг повышает количество и ассортимент товаров в корзине покупателя на 10 — 20%, а также увеличивает частотность покупок в конкретных магазинах сети.

В самое ближайшее время планируется масштабировать пилот до всех магазинов ритейлера в Москве.

По нашим прогнозам, показатель увеличения стоимости корзины может вырасти еще в полтора-два раза, если доставлять маркетинговые сообщения не просто в момент вхождения покупателя в торговый зал, а в момент его нахождения у конкретной продуктовой зоны.

Рынок сегодня помешан на новых клиентах. Но их абсолютный объем ограничен в силу естественных причин. Вот почему следует по-умному подходить к работе с базой, с теми, кто уже есть у бизнеса.

Всех клиентов вне зависимости от рынка можно разделить на три класс: новые, постоянные, и убывающие — те, кто уже привлечен, но совершает покупки все реже. В некоторых компаниях показатель убывающих клиентов достигает 50%.

Наши технологии позволяют в том числе возвращать таких клиентов.

«Вы забыли оплатить страпон». Как перестать спамить клиента и начать жить

Прогноз

В 2017 году на первое место выйдет гибкая коммуникация в реальном времени в mobile-first world.

Именно данные о поведении пользователей и их транзакциях с учетом профилей пользователей станут фундаментом для персональной коммуникации, которая сменит массовые рассылки.

Поэтому у компаний все больше будет формироваться запрос на технологии, которые разрозненные рекламные каналы и инструменты объединят в цельный механизм в реальном времени.

Другое международное исследование отмечает, что 53% клиентов оценят (считают важным), если ритейлеры смогут обратиться персонально через все каналы и мобильные уйстройства. В таком случае 78% позволят ритейлерам использовать информацию от in-store purchase.

Готовы ли компании?

Компания SAS, отраслевой портал New-retail и профессиональное сообщество CRM Solutions провели совместное исследование, чтобы выяснить, какими способами торговые сети привлекают покупателей.

По данным опроса, всего 20% российских ритейлеров разрабатывают программы лояльности, рассчитанные на узкие группы потребителей и лишь 11% компаний делают индивидуальные предложения своим покупателям.

А теперь вспомним про тренд № 4. Компании все продолжают и продолжают накапливать данные. Вот и ключ к максимальной персонализации. Поэтому 2017 год можно назвать переломным. Воронка продаж трансформируется — бренды будут персонально обращаться к клиенту тогда, когда это действительно актуально и ценно.

И если компании все больше работают над программами лояльности и персонализацией предложений, то коммуникация банка с моим другом, с которого началась эта история выглядит так: в момент, когда человек проходит мимо банка или проводит операции в мобильном приложении банка, он получает персональное сообщение (push-уведомление) с максимально адресным предложением для себя.

Источник: https://roem.ru/07-09-2017/258478/utm-got-real/

ERP: стоит ли разрабатывать свою систему управления ресурсами?

Готовы ли наши компании к кастомизации?

Системы планирования ресурсов предприятия (английская аббревиатура ERP) получили широкое распространение в последние десятилетия. По статистике 2017 г., 81% организаций либо находились в процессе внедрения ERP либо уже завершили внедрение.

Однако, в связи с развитием технологий, вопрос остается по-прежнему открытым для многих компаний.

Сталкиваясь с неизбежностью усовершенствований, исполнительные директора все так же задаются вопросом, что лучше: создавать собственную ERP-систему или воспользоваться готовым решением?

Программное обеспечение для планирования ресурсов: что вызывает недовольство?

Технический прогресс и рыночные изменения влияют на то, как компании оценивают эффективность своих систем управления ресурсами. И, увы, оценки частенько оказываются не в пользу последних.

Основная причина разочарований — несоответствие ожиданий и реальности. Завышенные обещания превращаются в затянутое внедрение, неподходящее ПО, несвоевременную поддержку и недовольство персонала.

Старомодные системы планирования довольно негибкие и требуют реорганизации всего рабочего процесса под себя. Это приводит к проблемам кастомизации, ведь каждый бизнес подчиняется собственной логике — и она должна быть гибкой и адаптивной.

Переход на новые технологии тяжело дается поставщикам старой закалки. Часто им стоит немалых усилий поддержка старых версий их продуктов, и они оказываются не готовы переходить на новые платформы или менять свои программные средства, чтобы приспособить их к новому цифровому миру.

Это дает преимущество меньшим поставщикам, равно как и компаниям-разработчикам программного обеспечения, готовым соответствовать новым требованиям заказчиков.

Программные решения для ERP-систем: новые требования

Чтобы быть конкурентоспособными, современные системы планирования ресурсов не могут обходиться без новых технологий, которые набирают силы практически во всех отраслях. Внедрение этих инноваций дает большие преимущества.

И те, кто приступает к их освоению раньше, имеют фору по отношению к тем, кто продолжает цепляться за старое.

В то же время, поскольку эти новые технологии сами до сих пор находятся в процессе развития, системы планирования ресурсами должны быть достаточно гибкими и независимыми, чтобы быстро реагировать на изменения. Эти новые важные составляющие ERP включают:

Облачные платформы. Облачные решения помогают сэкономить на дополнительном IT штате и оборудовании. Это делает ERP-системы более доступными для малых и средних предприятий. Это также обеспечивает доступ к системе для каждого сотрудника с любого устройства. Такие решения легко масштабировать в случае роста компании.

Интернет вещей. Благодаря интернету вещей (IoT), работа устройств полностью или частично автоматизируется, что ускоряет взаимодействие между устройствами. Доступ к данным легко осуществляется с любого подключенного устройства. Это улучшает коммуникацию и ускоряет принятие решений.

Обработка больших данных и консолидация баз данных. С ростом объема данных и увеличением их влияния на успешность бизнеса, важно, чтобы все данные компании были собраны воедино в систему, доступную всем пользователям.

Интеграция ИИ. Искусственный интеллект ускоряет обработку данных и прогнозирующую аналитику. Он помогает оптимизировать рабочий процесс, исходя из анализа ежедневных взаимодействий между членами организации. Он также может быть использован для отслеживания результативности работы и ассистирования.

Узнайте больше о том, Как новые технологии влияют на современные бизнес-процессы.

Переход в этот новый мир снова ставит перед дилеммой: искать новый готовый продукт или отдать предпочтение разработке пользовательских решений?

Разрабатывать или покупать — как принять правильное решение

Итак, какое же решение будет правильным? Крис Дойг, советник технической медиакомпании IDG, предлагает начать с создания списка требований для оценки потребностей компании в программных средствах и ранжирования их по степени важности. Существуют различные техники, например, обратное проектирование, которые помогают обнаружить даже скрытые потребности (что полезно независимо от того, отдадите вы предпочтение покупке или разработке).

Проанализируйте, что предлагают поставщики. Если предложения совпадают с потребностями вашей компании менее, чем на 80 %, или если какой-то важный функционал отсутствует, имеет смысл подумать о разработке.

Рассмотрим некоторые основные моменты, на которые следует обратить внимание, принимая решение.

Стандартные ERP-системы: преимущества и подводные камни

Приступая к анализу вариантов, вы тут же наткнетесь на десятки поставщиков систем управления ресурсами, от таких гигантов, как SAP и Oracle до гораздо меньших компаний, специализирующихся на продуктах для вашей конкретной отрасли. Имея такой богатый выбор, легко поддаться эмоциональному решению в пользу готового решения. В некоторых случаях это будет оптимальным, а порой и единственно правильным выбором. Но не всегда.

Что обычно не на поверхности, так это длительность и стоимость внедрения и кастомизации. Многие ИТ-директора отмечают, что основные трудности и проволочки застали их врасплох, когда дело дошло до адаптации купленных ERP-продуктов к реальным потребностям их бизнеса. Не существует готовых систем управления, подходящих всем без исключения, даже в одной отрасли.

Другая проблема обнаруживает себя при взгляде в будущее. Если ваша компания динамична и быстро развивается, важно, чтобы ПО могло адаптироваться и расти вместе с бизнесом. А мы уже упоминали, что негибкость является общим слабым местом стандартных ERР-продуктов.

Большинство подобных решений не позволят значительных модификаций. Принимая во внимание резкие технические скачки, с которыми мы то и дело сталкиваемся в наши дни, это может послужить причиной, почему лет через 5-7 вам потребуется все начинать с начала.

А это снова расходы и проволочки в работе.

Когда пользовательская ERP-система — правильный выбор

Хоть разработка собственной системы планирования и выглядит более трудоемкой и дорогостоящей, со временем она может иметь множество преимуществ и обеспечить высокий показатель окупаемости.

Пользовательские решения создаются под ваш рабочий процесс, а не наоборот. Они также облегчают обучение персонала, поскольку разработка отображает реальные практики, принятые в вашей компании. Так что если вас все устраивает в вашем рабочем процессе и вы не готовы менять его в угоду ПО, пользовательское решение подойдет вам больше.

Такие решения уникальны, в них вы никогда не встретите ненужного функционала. А вот поставщики ERP-систем всегда стараются втиснуть в свой продукт до сорока различных приложений. Учитывая, что многие компании вообще не используют 60-70 % функционала купленных стандартных систем, какой смысл тратиться на заведомо ненужные функции?

С другой стороны, в пользовательский продукт легче интегрировать те приложения и базы данных, которые вам действительно нужны — причем в неограниченных количествах. Нынешние компании сложны и динамичны.

Разные отделы вашей организации могут иметь различные потребности в планировании и по-разному вести учет выполненной работы. А это значит, что им нужны разные техники планирования процессов.

Разработка собственной ERP-системы позволяет создать единую всеобъемлющую платформу вместо множества различных приложений и платформ под разнообразные нужды. Что является залогом большей эффективности.

https://www.youtube.com/watch?v=mzRfC94p8Zc

И на самом деле, разрабатывая собственный продукт, вы можете даже сэкономить, если выберете правильный подход к разработке.

Как воспользоваться преимуществами собственной разработки

Многие негативные заявления о разработке домашних продуктов являются следствием прежнего отрицательного опыта. И основная проблема здесь — плохое понимание ИТ-командой потребностей бизнеса.

Поэтому, если хотите хорошую систему, — ищите опытную команду, готовую вникать в особенности вашего рабочего процесса.

Хорошая команда может даже помочь модифицировать ваше первоначальное видение для достижения лучшего результата.

От чего вы однозначно выиграете — так это от спиральной разработки. С ней вы можете начать с малого и разрабатывать элементы ПО последовательно, путем итераций, привнося нужные изменения в процессе.

Это сокращает мгновенные расходы, поскольку оплата тоже происходит итерациями.

Также такая разработка позволит начать использовать отдельные модули системы (например, бухгалтерию) раньше, а значит, и раньше вернуть инвестиции.

Узнайте, Что еще следует учесть, приступая к большому ИТ-проекту.

Еще одно существенный момент, на который важно обращать внимание, работая с удаленной ИТ-командой, — это качество кода и документации.

Так у вас будет больше возможностей для масштабирования и интеграции нового функционала.

И так вы можете чувствовать себя свободнее в плане сотрудничества с любой командой в будущем (включая, возможно, и свою собственную), не рискуя начать с нуля, потому что с кодом никто не может справиться.

Читайте, Как проверить качество кода, работая с удаленной командой.

Заключение

Отрасль программного обеспечения сегодня переживает значительные изменения. Это влияет на ERP-решения, которые также быстро меняются, подчиняясь новой бизнес-логике и техническому прогрессу. Для многих компаний это означает, что из старые системы управления ресурсами не справляются с новыми требованиями и подлежат замене.

Несмотря на изначальные расходы, разработка пользовательской ERP-системы стоит потраченных времени и денег, если в ваших планах — построение гибкого инновационного бизнеса значительных размеров. ERP, привязанная к нуждам вашей компании, позволяет избежать многих проблем в работе и быть открытым новым возможностям.

Позитивный опыт разработки зависит от правильного выбора компании-разработчика. Основные требования к ИТ-компании лежат в плоскости готовности понимать вашу бизнес-логику, качества кода, спиральной разработки, и готовности работать с новейшими технологиями.

Stfalcon.com приглашает к сотрудничеству и гарантирует высокие стандарты разработки, подтверждаемые высокой оценкой наших продуктов. Мы открыты инновациям и любим вызовы. Свяжитесь с нами, чтобы обсудить детали вашего проекта.
Вернуться к списку записей К списку записей

Источник: https://stfalcon.com/ru/blog/post/ERP-software-development

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.