+7(499)-938-42-58 Москва
8(800)-333-37-98 Горячая линия

Что такое клиентоориентированность?

Содержание

Клиентоориентированность

Что такое клиентоориентированность?

Клиентоориентированность – это выставление интересов покупателя (клиента) превыше всех остальных. Во время выполнения должностных обязанностей сотрудники часто сталкиваются перед выбором, удовлетворить свои потребности или клиента.

Клиентоориентированным сотрудником можно считать того кто ставит интересы клиента выше собственных ежеминутных потребностей. Самым простой пример это что вы сделаете, если у вас законное обеденное время: пойдёте есть или обслужите клиента, которому требуется ваша помощь.

На самом деле перед подобным выбором продавец оказывается по несколько раз за день и клиентоориентированность это просто его выбор.

Откуда она взялась

На самом деле рыночная экономика породила высокую конкуренцию на рынке, а высокая конкуренция подтолкнула менеджмент искать ресурсы для увеличения продаж. Вот тогда то и появилась фраза что «клиент всегда прав».

С развитием общества потребления, клиент хотел не только получить желаемый товар, но и сделать это с максимальным комфортом и удобством. И естественно люди выбирали компании где, по их мнению, к ним лучше относятся.

Нужно отметить, что клиентоориентированность была всегда, только если залогом хорошего отношения был социальный статус, и доступ к качественному сервису был только у ВИП персон. То сейчас это счастье доступно каждому.

Важным моментом является то что нужно разделять клиентоориентированного сотрудника, от клиентоориентированной компании.

Важно что в этой цепочке сначала стоит компания, то есть прежде всего компания должна ставить интересы клиента выше своих (что кстати происходит далеко не всегда).

Но в любой даже самой лучшей компании могут трудиться не клиентоориентированные сотрудники. Просто компании которым дороги клиенты с такими сотрудниками прощаются.

Клиентоориентированный сотрудник

Показателем клиентоориентированности сотрудника может служить то что он выполняет все предписания разработанные компанией работодателем при общении с клиентом. Но, по мимо, этого сотрудник должен внутренне понимать, что клиент это приоритет в его работе, то есть интересы клиента превыше собственных интересов и потребностей коллег и подчас работодателя.

Клиентоориентированный сотрудник намного ценней на рынке труда, да и продаёт он, как правило на порядок больше, а значит зарплата выше. Если вы не можете себя заставить уважать и ценить клиента, то лучше сменить сферу деятельности. В конце концов, не все рождены для продаж.

Отдельно стоит сказать что многие продавцы задаются вопросом как добиться карьерного роста? Дык вот клиентоориентированные сотрудники повышаются намного чаще, так как это показатель того что человеку интересна своя работа.

Хотя сразу скажу, что в данном вопросе это только одна из состовляющих успеха.

Клиентоориентированная компания

Клиентоориентированной компанию делают её сотрудники, но для того чтобы такие сотрудники появились работодатель должен постараться. Для начала в компании должен быть разработан четкий регламент поведения сотрудников при общении с клиентом. Исходя, из этого регламента компания должна производить найм, обучение и контроль персонала.

Чтобы такой регламент появился, компания должна изначально расставить приоритеты в работе и в том числе и при конфликтных ситуациях.

К примеру очень часто клиент просит вернуть деньги за товар или обменять, по закону продавец не всегда обязан это делать и часто не делает.

Но нужно понимать что если вы откажите то покажете свою не клиентоориентированность, а это вызовет негатив у клиента и он может к вам больше уже не вернётся.

Клиентоориентированный бизнес рассчитан на долгосрочную перспективу и приносит владельцу стабильный доход. Компания должна сделать выбор что она хочет, просто быстро заработать деньги или построить бизнес систему которая будет долго существовать и развиваться.

Нужно понимать, что клиентоориентированная компания всегда так или иначе платит за это вначале, но получает с этого дивиденды потом. И наоборот, если сэкономить на клиентоориентированности, то вы за это заплатите, может не сразу, но это произойдет точно.

Российский ритеил с этим столкнулся в середине двухтысячных годов, многие компании кто не смог перестроиться вымерли.

Как измерить клиентоориентированность

В менеджменте не бывает примерных параметров, все должно быть измеримо, иначе мы слепы. Как же измерить и оценить такой показатель как клиентоориентированность. На самом деле большинство компаний вообще об этом не задумываются, особенно в России. На самом деле способов не так много, но для того чтобы что то оценить нужно придумать шкалу по которой будем измерять.

Как правило, компании придумывают себе определенные показатели качества обслуживания, которые не сложно отследить. Например, такие показатели:

  • продавец должен подойти к покупателю через 30 секунд после того как тот зашёл в магазин.
  • Продавец должен поздороваться
  • Продавец должен представиться

Список можно продолжать долго. Суть такова, что наблюдая за действиями продавца можно делать отметки «+» или «-». Разработав такой опросник все что остается это заняться контролем персонала. Контроль можно осуществлять 3мя способами: личное наблюдений, опрос покупателей или тайные покупатели. Естественно для полноты картины нужно использовать все способы.

Главное не перегнуть палку

Во всем нужна мера, даже в клиентоориентированности. Некоторые сотрудники спеша защитить интерес клиента могут наносить вред компании работодателю и как следствие самому себе.

Я часто на практике сталкиваюсь с тем, что продавцы не верят в продаваемый товар и порой отговаривают клиента от покупке. Сделать так чтобы продавец поверил в продаваемый товар лежит на работодателе.

И работодатель должен понимать, что у него есть по мимо, внешних клиентов ещё и внутренние клиенты – собственные сотрудники.  И компания должна быть клиентоориентированной не только к покупателю, но и к своему персоналу.

Внутренний и внешний клиент

То, что персонал нужно если не любить, то как минимум уважать написано не мало книг и статей. Сотрудников можно сравнить с яблоневым садом, чем больше вы за ним ухаживаете, тем больше урожая вам принесёт ваш сад, дикая яблоня тоже плодоносит, но яблоки мелкие и не вкусные.

Персонал это ваш внутренний клиент и то как вы с ним отработаете отразиться на работе с внешними клиентами. Тут очень важна последовательность, к примеру нельзя требовать о продавца чтобы он выглядел опрятно если вы сами так не выглядите. Работа над повышению лояльности коллектива это важнейший инструмент мотивации и стимулирования персонала к работе.

Именно такая нематериальная мотивация персонала и приносит просто выдающиеся результаты.

Источник: http://WorldSellers.ru/klientoorientirovannost/

Клиентоориентированность – что это такое, примеры сервисов и компаний

Что такое клиентоориентированность?

В маркетинге и экономике нет единого термина клиентоориентированности. Авторы предлагают разные определения, воспринимая ее как свойство определенной компании, процесс или метод взаимодействия с клиентом.

В общем ключе клиентоориентированность это образ функционирования фирмы, позволяющий не только привлекать новых покупателей, но и удерживать лояльных клиентов.

Цель – увеличить временной отрезок взаимодействия компании с покупателями, мотивировать их повторно заказать услугу у одного и того же предпринимателя.

Ориентация на покупателя и продажи: как соотносятся эти понятия

Проблема большинства российских компаний заключается в том, что они не являются клиентоориентированными, несмотря на дорогую рекламу, автоматизацию бизнес-процессов и наличие целого штата маркетологов.

В чем это проявляется? В процессе оказания услуги клиент сталкивается с грубостью, плохим сервисом, несоблюдением законодательства или некачественной продукцией. Обратившись в такую компанию один раз, клиент уже не возвращается.

Так что же такое клиентоориентированность в продаже? Это совокупность методов и маркетинговых инструментов, с помощью которых фирма получает дополнительную прибыль сверх основной. На протяжении всего процесса сотрудничества компания удовлетворяет потребности клиентов и предугадывает их желания.

Результаты такого взаимодействия:

  • компании не нужно демпинговать – несмотря на высокую стоимость товара/услуги, клиенты не уходят к конкурентам;
  • постепенно снижается отток покупателей;
  • растет число клиентской базы за счет бесплатной рекламы от лояльных покупателей;
  • растет число покупок/заказов от постоянных клиентов;
  • компания экономит средства на рекламе.

ВАЖНО: отдельные маркетинговые инструменты, такие как измерение индекса лояльности клиентов, разработка программ лояльности, внедрение скриптов программ и автоматизированных систем не говорит о полной ориентации на покупателя. Все эти методы должны использоваться в комплексе.

Когда компания смотрит в одну сторону с покупателем

В маркетинге есть определение «клиентоориентированной компании». Ее сотрудники умеют вовремя выявлять потребности своих заказчиков и закрывать их своей продукцией /услугой.

К обязательным критериям клиентоориентированности относят:

  1. Долгий цикл сотрудничества с клиентами, долгосрочные коммерческие отношения, совершение регулярных покупок группой лояльных покупателей;
  2. Рекомендация вашего бренда другим участникам рыночных отношений со стороны лояльных заказчиков;
  3. Наличие персональных предложений под каждую группу/сегмент покупателей, плюс предоставление индивидуального сервиса (персональные консультанты, менеджеры)

В идеале нужно разделять менеджеров на 2 группы: те, кто работает с новыми лидами и те, кто занимается лишь постоянными покупателями, повышая клиентоориентированность фирмы.

  1. Регулярные маркетинговые исследования предпочтений клиентов. Политика бренда должна строиться на интересах покупателей. Определите, в чем нуждаются ваши заказчики больше всего и дайте им это.
  2. Наличие постоянной связи с покупателями (клиенты более лояльны к компаниям, которые вовремя отвечают на вопросы).

ПРИМЕР: в сфере IT-услуг решающее значение для сотрудничества играет своевременная техподдержка. Никто не хочет терять прибыль из-за ошибок в работе ПО, неделями ждать ответа технического специалиста или искать ответы по проблемам на форумах.

Еще одним критерием выступает работа над корпоративной культурой. Представьте, что маркетологи постоянно улучшают продукт, а менеджеры по продажам работают спустя рукава: хамят клиентам, забывают перезвонить, сваливают ответственность на коллег.

В клиенториентированных компаниях сотрудники умеют брать ответственность на себя, не боятся проявлять инициативу, без конфликтов работают в команде. Такой персонал готов к обучению, новым знаниям и внедрению современных технологий (автоматизации бизнеса).

Примеры клиенториентированных компаний в разных сферах услуг

Представьте, что вы пришли выбирать себе планшет, но дешевые варианту не устроили вас по качеству, а более современные модели с большой оперативной памятью и последней оперативной системой не по карману.

Клиентоориентированный дилер не будет убеждать вас взять кредит, он запомнит предпочтения покупателя и перезвонит, когда в наличии окажется аналогичный товар по менее низкой цене, либо цена на исходный планшет упадет.

Ситуация №2: Вы пришли с ребенком к частному логопеду, занятие длится 60 минут. Пока ребенок занимается со специалистом в кабинете, вам предлагают чай с печеньем, включают любимую передачу или выдают специальную литературу. Результат – родители не скучают, пока их дети улучшают речь.

Ситуация №3: молодая девушка пришла в магазин одежды, набрала несколько комплектов вещей и отправилась в примерочную. Несколько моделей понравились ей визуально, но не подошли по размеру. Придется заново переодеваться в свои вещи и идти за нужными размерами.

Что может сделать магазин? Установить в каждой раздевалке кнопку вызова продавца – экономия времени покупателя и большая вероятность покупки обеспечена.

Ситуация №4: сравним государственную и частную поликлинику для детей. Тесный коридор, отсутствие игрушек, дефицит сидячих мест для ожидания приема – государственные структуры не заинтересованы в привлечении пациентов.

В частной поликлинике установлен детский уголок для малышей, бесплатная вода в кулере, новая мебель, телевизор с мультфильмами. Многие родители выберут этот вариант, поскольку удобно и маме и ребенку.

Так что это такое клиентоориентированный сервис? Это процесс обслуживания, нацеленный на обеспечение комфорта потребителей, их удобства. Хорошо, если клиенты делятся с фирмой своими желаниями, помогают сделать продукт или обслуживание еще лучше, рассказывают о недостатках, встреченных у конкурентов.

Счастливые сотрудники – залог лояльности будущих клиентов

Если в компании постоянная текучка кадров, работники негативно относятся к руководству, а общение с покупателями воспринимают как должность, достичь лояльности среди покупателей будет невозможно.

Отсюда вытекает следующее понятие – клиентоориентированный сотрудник, т.е. работник, который в первую очередь думает не о компании, а о комфорте покупателя и инструментах, которые должны обеспечить ему эти удобства (скидки, акции, характеристики сервиса, гарантии).

Маркетологи разделяют клиентоориентированность на внешнюю и внутреннюю:

Внешняя – ориентация на покупателяВнутренняя – ориентация на персонал
Цель: долгосрочные отношения с потребителями услуги/продукцииЦель: повышение лояльности работников компании

Что значит внутренняя клиентоориентированность? Это совокупность маркетинговых инструментов, с помощью которых работодатель выявляет потребности работников и удовлетворяет их.

Компания ориентирована на свой персонал, если работники:

  1. Рекомендуют компанию знакомым, которые не трудоустроены;
  2. Соблюдают письменные инструкции и стандарты, разработанные руководством;
  3. Жертвуют своим личным временем в пользу клиентов;
  4. Готовы сделать больше, чем просит покупатель (дополнительная консультация, бесплатная помощь).

Рассмотрим способов повышения клиентоориентированности внутри компании:

  • выявление потребностей с помощью специальных анкет, тестов, опросов;
  • регулярное повышение квалификации персонала;
  • премирование самых ответственных и производительных менеджеров по продажам;
  • контроль эффективности всех работников отдела продаж (с помощью личного присутствия при переговорах, crm-систем, опроса покупателей).

Доказано, что работники, чувствующие себя частью бренда, более лояльны к компании и работают усерднее. Приглашайте персонал на совместные корпоративы, организуйте коллективные поездки, ставьте командные задачи.

Ориентация на клиента – взгляд бывалого менеджера

Известный бизнес-тренер Виталий Антощенко, который 25 лет проработал менеджером по продажам, выделяет свои критерии (принципы клиентоориентированности):

  1. Умение выделять среди многочисленной аудитории целевых покупателей и работать для их блага. Компания должна в первую очередь выяснить, кто ее клиент, а затем отсеять нецелевых потребителей.

Клиенту важно, чтобы рекламное объявление и предложение на лендинге было индивидуальным. Именно по этому принципу работает таргетированная реклама в социальных сетях.

  1. Мнение покупателя, его удовлетворенность – основные факторы качества бизнеса. Полезен ли продукт для покупателя? Какую ценность он представляет в глазах клиента?
  2. Регулярное совершенствование качества сервиса и продукции. Мало выполнять стандартные обязательства, нужно постоянно превосходить ожидания потребителя, регулярно удивлять его и радовать.

Рассмотрим простой пример ориентации на клиента: постоянный покупатель приходит в магазин, чтобы купить стиральную машину. Нужной модели нет на складе, а следующая поставка товара произойдет через неделю. Вопреки должностной инструкции, менеджер звонит поставщику и договаривается привезти стиральную машину через 2 дня.

Таким образом, чтобы стать клиентоориентированной компанией на рынке, нужно, во-первых, любить свое дело, а во-вторых, любить своих клиентов.

Нельзя забывать и о сотрудниках. Стремитесь, чтобы работники имели позитивный настрой, регулярно повышали квалификацию и выходили из «зоны комфорта» (выполняли нестандартные задачи).

Клиентоориентированность на Западе

Термин «клиентоориентированный подход появился в конце 30-х годов 20 века в Америке. Реализовать подход на практике обязаны работники компании. Они должны обладать такими знаниями и навыками, которые позволили бы поддерживать постоянные отношения с целевыми клиентами.

Под целевыми потребителями понимают узкую группу людей, с которыми предпочтительнее взаимодействовать фирме на протяжении длительного периода времени.

Большинство западных предпринимателей делают акцент не на привлечение новых групп покупателей, а на удержании постоянных потребителей. Такой же принцип применим и для партнерских отношений.

В отличие от компаний, сосредоточивших внимание на своем продукте и прибыли, клиентоориентированные фирмы:

  • измеряют уровень успеха доходностью своих потребителей;
  • анализируют прибыльность каждого заказчика;
  • воспринимают маркетинг не как затраты, а как инвестиции в свой бизнес;
  • отказываются от классического планирования, используя ориентированные на потребителей планы;
  • отходят от вертикального управления по товару к горизонтальному (по сегментам покупателей).

Фирма ориентирована на клиентов, если:

  • клиенту удобно заказывать услугу/получить товар;
  • маркетинговый отдел сегментирует свою аудиторию;
  • отдел продаж формирует базу клиентов исходя из возможностей ее бюджета, потребностей и пожеланий.

В работе с покупателями западные компании используют несколько групп маркетинговых инструментов — от эмоциональных до рациональных.

Автоматизация как способ роста лояльности покупателей

С ростом конкуренции все больше компаний стремятся оптимизировать свой отдел продаж:

  1. Менеджеры работают по заготовленным скриптам;
  2. Взаимодействие с клиентом идет по четко прописанной в crm схеме;
  3. Маркетинговые инструменты используются в определенном порядке.

AmoCRM предлагает еще один метод улучшения лояльности покупателей – цифровую воронку продаж. Клиенты компании получают рекламную рассылку или сообщения только после проявленного интереса к товару/услуге фирмы. В итоге вы работаете только с целевой аудиторией, которая числится в основной воронке продаж.

Внедрение дополнительных виджетов amoCRM позволяет без труда соблюдать клиентоориентированный подход:

  • это учет разницы в часовых поясах при совершении звонков клиенту;
  • грамотная сегментация заказчиков и разработка индивидуальных маркетинговых инструментов;
  • контроль телефонных звонков и электронной переписки с заказчиками;
  • анализ наиболее прибыльных клиентов с последующей разработкой программ лояльности.

Помимо внешней клиентоориентированности, вы повышаете и внутреннюю:

  • виджет NeuroDoc упрощает процесс оформления типовой документации, экономя время менеджеров;
  • Neuro Logistics позволяет без ошибок выполнять командную работу (специалисты используют расчеты коллег в своей деятельности);
  • Neuro Pass0 исключает конфликты между сотрудниками, так как распределение сделок идет по очереди и наличию просроченных задач.

ВАЖНО: нельзя делать расчет только на автоматизацию бизнес-процессов. Увеличение скорости обслуживания и соблюдение стандартов не может заменить корпоративной культуры и преимуществ индивидуального сервиса.

Источник: https://neurocrm.ru/blog/opredelenie-klientoorientirovannosti/

Клиентоориентированность: Определение термина

Что такое клиентоориентированность?

Источник: http://planetahr.ru/publication/4151

Нужно отметить, что, несмотря на возрастающую популярность, единого определения понятия «клиентоориентированность» вы не встретите ни в одном словаре.

Вероятнее всего потому, что слово происходит от английского «customer-oriented»/«with a customer focus», что в переводе на русский означает «ориентированный на клиента».

Поэтому за расшифровкой значения данного понятия мы обратились к HR-специалистам.

Консультант Ассоциации социального развития ASD Russia group, преподаватель МВА ИБДА ГОУ Академии народного хозяйства при Правительстве РФ Дина Ушакова, под термином «клиентоориентированность» понимает «ориентацию человека в своей работе на внутреннего или внешнего клиента с целью определения его потребностей и интересов, а также принятия их во внимание и учета в дальнейшей работе».

Светлана Эверт, начальник отдела по работе с персоналом, банк ВТБ24 (ЗАО) (Базовый филиал № 6602, г. Екатеринбург), говорит, что для нее «клиентоориентированность» – это «умение выявлять потребности клиента (как внутреннего, так и внешнего) и эффективно удовлетворять их».

Олег Абашев, эксперт по рекрутингу RUSSIA CONSULTING, утверждает, что «клиентоориентированным» является «специалист, который ставит интересы клиента выше своих как работника, а зачастую и выше личных интересов».

Что думают рекрутеры, когда видят в резюме качество «клиентоориентированный»?

Олег Абашев признает, что «не так часто обращает внимание на то, какие именно личные качества указаны кандидатом в резюме, так как обычно за этим кроется простое перечисление социально желаемых профессиональных и личностных характеристик». Он «отталкивается от тех качеств, которые потребуются от кандидата на конкретной должности, и проверяет их наличие в процессе собеседования».

Светлана Эверт говорит, что любое личное качество, указанное кандидатом в резюме, «изначально воспринимает просто как фразу на бумажном носителе».

Если же говорить о качестве «клиентоориентированность», она считает его «социально ожидаемой компетенцией и просто модным понятием», добавляя, что «только после собеседования можно понять, чем руководствовался соискатель, указывая в резюме то или иное личное качество, и не являлось ли это просто изначальным желанием кандидата заработать себе “дополнительные баллы”».

Как рекрутеры проверяют «клиентоориентированность» кандидата?

Собеседование часто называют аналогом сделки «купли-продажи», в результате которой необходимо продать клиенту какой-либо продукт. В данном случае продуктом являются профессиональные знания и навыки, а также личностные качества кандидата.

По мнению Олега Абашева, «даже то, каким образом, кандидат ведет беседу, зачастую легко может ответить на вопрос, является ли соискатель клиентоориентированным».

Таковым, например, можно считать соискателя, который ориентируется на вопросы собеседника и проявляет живой интерес к тому, о чем он рассказывает.

И напротив – вероятнее всего не ориентированным на клиента окажется кандидат, который не дает рекрутеру вставить слова и много говорит сам.

Дина Ушакова считает, что «максимально достоверное представление о наличии такого качества, как «клиентоориентированность», можно получить, исследуя прошлый опыт кандидата методами «Интервью по компетенциям» и «Ситуация “здесь и сейчас”».

Кандидату в таком случае предлагается решение кейса или ролевая ситуация. Задания могут быть различными.

Например, в ходе коллективного интервью, в котором обычно участвует от четырех до шести человек (практикуется в случае с претендентами на должность продавца-консультанта), соискателей могут попросить:

  • сказать друг другу как можно больше комплиментов;
  • продать любой товар (к примеру, это может быть самая обыкновенная ручка);
  • обслужить нескольких клиентов сразу, при этом никого не обойдя вниманием, даже если покупатели требуют прадавца одновременно.

Предпочтение в данном случае будет отдано кандидатам, которые не застесняются, не потеряются, не начнут возмущаться бессмысленностью задания, а подумают минуту-другую и с энтузиазмом примутся за его выполнение.

Светлана Эверт говорит, что «”клиентоориентированность” – это примеры успешного поведения сотрудника, который в своей каждодневной работе проявляет такие деловые и личностные качества, как “позитивность”, “открытость и стремление помочь”, “уверенность” и “умение убеждать”».

По ее словам, «наличие этих компетенций можно оценить при помощи технологии “С-Д-Р”, где

  • С – это ситуация,
  • Д – действие,
  • Р – результат».

В качестве иллюстрации она приводит несколько «поведенческих вопросов, которые используются в интервью с сотрудниками фронт-линии, в чьем функционале значится продажа банковских услуг.

Вопрос № 1. Приведите пример ситуации, когда Вам удалось преодолеть возражение клиента, в результате чего он согласился с Вашей точкой зрения. Что было причиной возражения клиента? Какие аргументы Вы использовали для того, чтобы убедить его. Сталкивались ли Вы с подобными ситуациями впоследствии? Как поступали в таких случаях?

Ответ на этот вопрос позволяет проверить наличие у кандидата компетенции “Умение убеждать”. Задача рекрутера в данном случае – обратить внимание на следующие навыки и умения соискателя:

  • умеет ли кандидат преодолевать возражения клиента;
  • может ли он выстраивать свою стратегию убеждения и дальнейшую презентацию продукта/услуги на основе фактов, а не догадок.

Вопрос № 2. Для каждого сотрудника, занимающегося продажами, актуален баланс интересов клиента и компании. Приведите пример ситуации, когда интересы клиента противоречили интересам компании. Опишите подробно Ваши действия. Как Вы вышли из этой ситуации? Устроил ли клиента предложенный Вами вариант?

Этим вопросом проверяется наличие у кандидата таких компетенций, как “Открытость и стремление помочь” и “Уверенность”. Задачи менеджера по подбору персонала в этом случае будут следующими:

  • выяснить, умеет ли кандидат находить подход к разным людям;
  • выявить способы, с помощью которых он это делает;
  • оценить наличие возможных негативных проявлений, принимая во внимание факт того, что недопустимо делать при работе с клиентами: перебивать, грубить, показывать свое превосходство, критиковать конкурентов, не сдерживать обещания, подводить и т.д.»

Это качество в определенной степени необязательно работникам «бэк-офиса», так как в отличие от специалистов «фронт-офиса» они только в очень ограниченной мере сталкиваются с клиентами.

Иногда проверить наличие «клиентоориентированности» можно совершенно неожиданными способами для соискателя. Так, например, Олег Абашев рассказывает, что может «спросить кандидата о том, насколько он гостеприимен: любит ли принимать гостей дома, каким образом это происходит, приезжают ли к нему знакомые из других городов и стран, как они проводят время вместе».

В этом случае рекрутер сможет понять, на что более ориентирован человек в общем и целом: на собственную персону или же на других людей и их потребности.

По словам Олега Абашева, «в обычной жизни “клиентоориентированным” является человек, с которым приятно находиться рядом и беседовать, который хочет, чтобы другие чувствовали себя комфортно.

В бизнесе же это выглядит несколько сложнее, так как стремление к тому, чтобы клиенту “было хорошо”, должно успешно сочетаться с желанием и стремлением заключить с клиентом наиболее выгодную сделку.

Как правило, успеха добивается тот, кто умеет успешно сочетать оба пункта».

Кому необходимо быть клиентоориентированным, а кому не обязательно?

Если исходить из того, что всегда приятней иметь дело с клиентоориентированным человеком, можно сказать, что в идеале данной компетенцией должен обладать любой сотрудник компании, в независимости от занимаемой им должности.

Но нужно быть реалистами и понимать, что для некоторых категорий работников наличие такой компетенции, как «клиентоориентированность», не будет являться приоритетным.

Олег Абашев, в частности, утверждает, что «это качество в определенной степени необязательно работникам “бэк-офиса”, так как в отличие от специалистов “фронт-офиса” они только в очень ограниченной мере сталкиваются с клиентами».

Однако в данном случае можно сказать, что для любого сотрудника, выполняющего контролирующие функции, либо отвечающего за определенный бизнес-процесс в компании, не будет лишним наличие «клиентоориентированности» на внутреннего клиента.

По словам Светланы Эверт, у них в компании «ежеквартально проходит опрос линейных руководителей, который носит название “КВС” (“Качество внутреннего сервиса”).

В ходе данного опроса руководители оценивают и комментируют бизнес-процессы и услуги, оказываемые тем или иным сервисным подразделением, а результаты “КВС” являются показателем уровня “клиентоориентированности” всех сотрудников компании».

Дина Ушакова полагает, что «в производственной сфере у каждого работника должна быть выражена ориентация на внутреннего клиента, который участвует вместе с ним в цепочке производства».

В случае работы с внешними клиентами обладать таким качеством, как «клиентоориентированность», должны в обязательном порядке сотрудники, которых часто называют специалистами «фронт-линии» или «фронт-офиса», то есть люди, непосредственно связанные с обслуживанием клиентов, приходящих в компанию извне.

По мнению Светланы Эверт, «такая компетенция, как “клиентоориентированность”, в банковской сфере обязательна для всех, кто работает с внешними клиентами.

И так как обслуживание потребителя не замыкается одной операцией, а включает в себя целый спектр услуг, в том числе и кросс-продажи, клиентоориентированными должны быть все работники операционного офиса: и директор, и менеджер по обслуживанию, и кассир, и операционист».

Олег Абашев считает «наличие клиентоориентированности обязательным для специалистов, связанных с процессом продажи продукта (услуги)». Кроме того, по его мнению, «в России в настоящее время, как и во всем мире, очень активно развивается рынок консалтинговых услуг, и большинство сотрудников таких компаний просто обязано обладать этим качеством».

В заключение хотелось бы отметить: указывать в резюме такое качество, как «клиентоориентированность», или нет, решать вам.

Но прежде чем сделать это, необходимо ответить самому себе всего на несколько вопросов: «Являюсь ли я на самом деле клиентоориентированным?» Важно ли для специалиста моей профессии и моего уровня наличие клиентоориентированности?» И только в случае утвердительных ответов можно смело вписывать это модное на сегодняшний день личное качество в свое резюме.

Источник: http://bipars.ru/stati/servis.-rabota-s-klientami/klientoorientirovannost-opredelenie-termina

Клиентоориентированность – это… Принципы клиентоориентированности :

Что такое клиентоориентированность?

Клиентоориентированность – это возможность компании формировать дополнительный поток клиентов, а также дополнительную прибыль, обеспечивая глубокое понимание, а также удовлетворение основных потребностей клиентов.

Что это?

Идея такого определения является достаточно простой. То есть клиентоориентированность – это ориентация компании на определенную группу потребителей и, следовательно, как можно более эффективное удовлетворение их потребностей.

Данное понятие используется, в первую очередь, для того, чтобы описать деятельность различных коммерческих компаний, которые стараются обеспечить предельно стабильный поток клиентов, а также максимальную прибыль от своего бизнеса.

Какой она должна быть?

Клиентоориентированность – это один из наиболее важных элементов любого бизнеса, и главным эффектом от него должно быть увеличение прибыли в процессе работы компании.

Если нет возможности обеспечить дополнительную прибыль путем вложения большего количества ресурсов в повышение качества предоставляемого сервиса, то в таком случае нет и самой клиентоориентированности, но руководители часто забывают об этом.

Заблуждение в данном вопросе в конечном итоге приводит к тому, что компании начинают выделять абсолютно неоправданные затраты и даже начинают наносить вред собственному делу, потому что используют финансовые и человеческие ресурсы не по назначению, отвлекая их от более важных целей.

В качестве примера можно привести бесплатную доставку, которую предлагает преимущественное большинство компаний. В данном случае клиентоориентированность – это обеспечение большего удобства и комфорта для потребителей, особенно если речь идет об оперативной доставке.

Но при этом есть вопрос о том, действительно ли бесплатная доставка будет удовлетворять полностью какие-либо важные потребности со стороны клиентов? Возможно, покупатели будут хотеть, чтобы им доставили товар, а возможность сэкономить небольшую сумму на доставке для них не принципиальна.

В этом случае компания просто несет лишние убытки.

Почему сервис высокого качества – это не признак клиентоориентированности?

На самом деле все предельно просто. Можно добиться предельно высокого качества сервиса, который будет доведен до полного автоматизма, и надеяться на привлечение клиентов, которых вы на самом деле будет не замечать.

На самом деле в данном случае приоритетами устанавливаются стандарты обслуживания, такие как скорость, повторяемость, точность, производительность, то есть традиционные параметры конвейера, однако при этом вы должны понимать, что вы не добиваетесь таким образом хорошего впечатления от клиента или же какого-то необычайного удовольствия от работы с вашей компанией. Если речь идет о крупном бизнесе, то в таком случае конвейерная система предлагает выстраивать клиентов в длительную очередь.

На самом деле, далеко не во всех случаях конвейерный сервис, который отличается предельно высокой производительностью, сможет обеспечить вам эффективное привлечение клиентов.

Если требуется обеспечение индивидуального подхода, многие крупные компании продолжают формальное обращение к клиентами, в то время как они испытывают высокую потребность именно в индивидуальном сервисе.

Именно здесь компании малого бизнеса получают больше возможностей, в отраслях, которым не требуются такие бесплатные услуги, как доставка за счет фирмы. В наши дни клиенты ожидают высокий сервис, за который они действительно могут и готовы платить.

В чем преимущество?

Стоит отметить несколько преимуществ, которые обеспечивает клиентоориентированность персонала:

  • В конечном итоге клиент остается максимально удовлетворенным и даже, возможно, восхищенным идеальным сервисом вашей компании, вследствие чего он будет рекомендовать ваши услуги или же предлагаемую вами товарную продукцию.
  • Удовлетворенный клиент впоследствии будет покупать гораздо чаще, и что еще более важно – больше.
  • Максимально удовлетворенный клиент со временем готов платить дороже, но здесь стоит быть осторожным, так как есть разумные пределы.

Помимо всего прочего, стоит отметить тот факт, что лояльные клиенты начинают делиться с вашей компанией какой-либо полезной информацией, оказывать помощь в улучшении продукта или же предлагаемой вами услуги, а также оптимизируют бизнес-процессы. Таким образом, вы сможете увеличить в конечном итоге ценность предлагаемого вами продукта.

Как сделать свою компанию привлекательной?

В первую очередь принципы клиентоориентированности предусматривают внимание к потребностям каждого клиента, а также желание полностью избавиться от любых проблем, которые он может встретить при работе с вами. Помимо этого вы должны понимать оценку прибыльности клиента, а также предоставить ему такой уровень сервиса, который будет этой прибыльности соответствовать.

Стоит отметить, что внутренняя клиентоориентированность далеко не так просто привносится в существующую компанию, ведь нужно будет полностью менять структуру отношений, уже привычную культуру, а также используемые технологии.

Однако если есть желание и необходимая доля настойчивости, последовательным движением в сторону ваших потребителей вы сможете в итоге добиться заметных результатов, причем здесь нужно обеспечить системный подход для того, чтобы организовать процессы обслуживания каждой категории клиентов.

При возникновении любых преобразований в работающих фирмах есть большой риск того, что, пытаясь реализовать клиентоориентированность, компании будут совершать те или иные ошибки.

В первую очередь эти ошибки будут замечать клиенты, вследствие чего система может отрицательно повлиять на те продажи, которые уже у вас есть.

Чтобы минимизировать или даже полностью исключить возможность возникновения таких ошибок, рекомендуется преобразования вводить в работу компании постепенно.

Поэтапные изменения

Есть уровни клиентоориентированности, по которым двигается компания:

  • Развитие качественного сервиса.
  • Поддержание уровня профессионального сервиса.
  • Работа по типу центра обслуживания клиентов.

Пока оценка клиентоориентированности еще не высока, и фирма достигла приемлемого качества сервиса, не следует моментально перепрыгивать через одну или даже две ступени, так как все должно делаться своевременно. В первую очередь должны меняться люди, работающие в компании, а также их понимание сервиса, отношение друг к другу и, естественно, к клиентам, которых они обслуживают.

Как это происходит?

Все вышеуказанные действия делаются при развитии качественного сервиса, то есть когда только начинает развиваться клиентоориентированность. Примеры дальнейшего развития можно представить следующим образом:

  1. Высшее руководство должно полностью верить в то, что компания сможет обеспечить индивидуальный подход к каждому отдельному клиенту, а также предоставить им сервис высокого качества.
  2. Требуется обеспечение нужного количества средств для того, чтобы обеспечить профессиональную разработку и последующую реализацию стратегии развития сервиса.
  3. Сервис начинает улучшаться настолько, что клиентам это уже становится очевидно заметно и, следовательно, они считают, что вместе с этим увеличилось и качество продукта. В данном случае вам смогут помочь действующие стандарты культуры обслуживания, а также регламентирование работы всех сотрудников вашей компании.
  4. Нередко случается так, что компания пренебрегает необходимостью в обучении своих сотрудников основным технологиям обслуживания клиентов, хотя именно от правильности такого подхода зависит их прибыль больше, чем от всех остальных усилий.
  5. Затем обеспечивается понимание «внутреннего клиента» в компании, то есть разные подразделения должны оказывать друг другу помощь, а не стараться выделиться среди всех остальных.
  6. Каждый сотрудник должен осознавать тот факт, что его работа влияет всецело на то, каким образом клиент воспринимает качество предоставляемого ему сервиса, а также качество предлагаемого продукта, причем здесь не играет роли то, насколько далеко этот сотрудник находится от «линии непосредственного общения с потребителями».

В чем отличия качественного и профессионального сервиса?

Профессиональный сервис, а также формирование соответствующего менталитета сотрудников в процессе обучения, позволяет значительно увеличить доверие со стороны клиентов компании, а также обеспечить доверие ее маркетинговым инструментам. Ресурсы, которые в данном случае вкладываются в рекламу и маркетинг, не тратятся просто так из-за того, что сотрудники являются недостаточно профессиональными.

Другими словами, повышение клиентоориентированности обеспечивает значительное увеличение доверия со стороны клиентов как к самой компании, так и к используемым ей маркетинговым инструментам.

Как перевести компанию на профессиональный уровень?

Чтобы добиться такого результата, вам нужно будет внедрить систему тотального обучения сотрудников, а также перенять опыт успешного использования знаний каждым отдельным сотрудником компании. Профессионалами сервиса люди не рождаются.

Зачастую в наши дни бизнес тратит слишком мало времени на то, чтобы обеспечить достойное обучение, а также мотивировать сотрудников первой линии на максимально эффективную работу.

Профессионал – это человек, который крайне упорно трудится, а также старается добиться совершенства.

Такой специалист определяется в мелочах, ведь профессионализм требует длительного опыта, при этом вдумчивой и грамотной работы, которая обеспечивает видение мелочей, а также позволяет настолько, насколько это возможно, удовлетворять потребности и запросы потребителей.

В чем различия между профессионалом и любителем?

В первую очередь здесь речь идет о тех ценностях, которыми руководствуется человек, работающий в компании, и ее клиенты.

Помимо этого профессионал определяется по уровню обученности навыкам качественного сервиса, а также тому, насколько он готов использовать эти навыки и знания в своей работе ежедневно.

Таким образом, в преимущественном большинстве случаев компании не могут даже думать о том, чтобы в конечном итоге перейти на последний уровень, когда работа осуществляется на уровне центра обслуживания клиентов.

Современные реалии

Как говорилось выше, изменения в уже работающей, а тем более уже давно работающей компании – это словно операция по живому, которая отличается сложностью, а также чревата серьезными последствиями. Нередко компания не может увеличить качество сервиса, вследствие чего в преимущественном большинстве случаев пределом является вторая ступень, то есть профессиональный сервис.

Как добиться самого высокого уровня?

Для того чтобы добиться предельно высокого уровня обслуживания, нужно сформировать организацию, ее структуры, стандарты, команды, а также здания и помещения абсолютно с нуля.

В «центре обслуживания» усилия каждой отдельной службы и любого сотрудника направлены на то, чтобы добиться идеального качестве сервиса, который не предусматривает даже небольшого недовольства со стороны клиентов.

Основным критерием идеального сервиса является комбинация удобства и быстроты для клиентов. Для современных людей ритм жизни значительно повысился, поэтому экономия времени обеспечивает больше возможностей для того, чтобы добиться каких-то личных целей.

Сегодня каждый человек ценит именно это.

Однако все это «по карману» далеко не всем компаниям, и только некоторые были изначально построены таким образом, чтобы учитывать даже незначительные капризы со стороны каждой категории своих клиентов.

Источник: https://BusinessMan.ru/new-chto-takoe-klientoorientirovannost.html

Клиентоориентированность, как она должна быть

Что такое клиентоориентированность?

О клиентоориентированности не слышали разве что в XIX веке, когда первые промышленники могли производить что угодно и сколько угодно и продавать, продавать, продавать. В наше время о ней говорят повсюду, но применяют гораздо меньше. Получается, надоело то, что еще не начали использовать.

Что значит быть клиентоориентированной компанией?

Клиентоориентированность — это основная, базовая ценность, согласно которой бизнес существует ради удовлетворения интересов и потребностей клиента.

Также это «способ мышления» компании, направленный на обеспечение положительных эмоций клиента в любой точке контакта.

Оговоримся, что абстрактных определений термина примерно столько же, сколько людей, их формулирующих. Разберемся детально.

Клиентоориентированность делает бизнес «помешанным» на счастье клиента. Куда бы ни обратился человек: в магазин, отделение, группу «ВКонтакте», чат на сайте — везде его ждет радушие и забота представителей компании и комфорт. Речь идет не только о качестве сервиса во время покупки.

До и после «священного действия покупателя» человеку столь же приятно и удобно общаться с компанией, просто потому что им дорожат, как лучшим другом.

Важно: натянутые улыбки администраторов на ресепшене, исчезающие с первым недовольством клиента, не имеют ничего общего с клиентоориентированными компаниями. Совсем ничего.

Клиентоориентированность проактивна, она не возникает с появлением клиента на пороге. Можно сказать, что от нее зависит, каким будет порог, как клиент до него дойдет и что будет чувствовать, когда его покинет.

Чтобы все в компании работало именно так, приходится «ремонтировать» внутренние процессы: правильно нанимать и обучать сотрудников, приобретать инструменты для работы с клиентами, заниматься дизайном офлайн и онлайн точек контакта. Любая деталь в компании служит строительным материалом удовлетворенности клиента.

Зачем бизнесу такие сложности?

Компании создают ради прибыли, прибыль приносят покупки клиентов, в компании работают и обслуживают клиентов сотрудники. Можно настроить рекламу, написать регламент обслуживания клиентов, и продажи пойдут. Нет.

То есть да, но не слишком активно, а рано или поздно будут затухать. С каждым годом привлекать клиентов одними только функциями продукта и рекламы сложнее.

Конкурентное преимущество теперь зависит от способности понять клиента и на основе понимания дать ему больше, чем другие.

Если человек видит, что он дорог компании, чувствует радость от общения с ней, он становится лояльным. Если же он встречает равнодушие к своим проблемам и желаниям, холодность в общении с сотрудниками — он уходит искать компанию «добрее». От клиентоориентированности, таким образом, зависит успешное удержание клиентов и создание лояльности.

Два идейных элемента клиентоориентированности:

  • довольный клиент — источник многократного получения прибыли;
  • довольный клиент — главная цель компании.

Положительный опыт общения с компанией обеспечивает симпатию клиента и лояльность в долгосрочной перспективе. И чтобы обеспечить положительный клиентский опыт при каждом контакте с компанией, требуется создавать компанию на основе клиентоориентированности.

Забота о клиенте

Открытость к проблемам и желаниям человека, который обращается в компанию. Разберемся детально, как выглядит забота и от чего зависит.

  • Дизайн офлайн и онлайн точек контакта удобен, понятен клиенту. У него не возникнет проблем с поиском нужной информации.
  • Клиента узнают во всех точках контакта, ему не приходится раз за разом рассказывать, кто он, какие у него были заказы и о чем он переписывался с прошлым консультантом — здесь становится ясно, зачем нужна омниканальность.
  • Сотрудники обладают soft skills, благодаря которым чувствуют клиента и рады ему помогать.
  • На приобретении товара или услуги не заканчивается общение с клиентом: ему предлагают систему лояльности, рассылки с индивидуальными предложениями, в соц. сетях публикуют интересную информацию, предоставляют дополнительные услуги (та же самая бесплатная доставка.
  • Внимание к отзывам вместо написания фейковых отзывов. Негативный отзыв — повод к действию, изменению, положительный — к дополнительному контакту и укреплению связи.

Понимание клиента

Трудно заботиться о том, кого не понимаешь. Поэтому для создания положительных эмоций нужно тщательно анализировать аудиторию, сегментировать ее и следом проектировать клиентский опыт и предоставлять индивидуальные предложения.

Да, клиентоориентированность заключается не в простых улыбках, она требует серьезной работы со сбором и анализом данных о клиентах.

Данные позволяют компаниям не пользоваться одной лишь интуицией, а глубоко понимать тех, кто к ним обращается.

Впоследствии аналитика решает если не все, то многое: каким будет продукт, сайт, дизайн помещений, customer journey, коммуникационная политика, да и реклама. В итоге ничто не создается без учета понимания потребностей клиентов.

Мотивированные сотрудники

Кто заботится о клиенте и понимает его? Сотрудники. Делать это без мотивации невозможно. Поэтому важно обращать внимание на внутреннюю клиентоориентированность — ту, что направлена на самих сотрудников компании.

Сотрудникам необходимо понимать политику компании, быть включенными в ее культуру. Для этого в компании должен быть создан «климат», в котором сотрудники чувствуют свою ценность и понимают, что работают ради клиентов. Невозможно быть клиентоориентированной компанией и при этом тираном для собственных сотрудников — пострадает климат.

Мотивированные сотрудники работают не из-за страха потерять работу и получить штраф, а потому что им это нравится, и они готовы тратить больше сил. Клиенты чувствуют разницу, когда к ним обращается добродушно настроенный человек и тот, кого заставляют работать из-под палки.

Основа компании навсегда

Клиентоориентированность, вопреки часто встречающемуся мнению, не тренд и не вещь, которую можно «примерить» на компанию и снять, если не получится. Это одна из основ, на которой строится компания, наравне с самим продуктом. Таким образом, это не инструмент или функция, а свойство, мышление всей компании.

Все процессы должны выстраиваться с учетом клиента, все отделы должны понимать, что работают ради клиента. И так должно быть с самого начала и навсегда.

Клиентоориентированность глазами клиента

А теперь пример клиентоориентированности, как ее видит сам клиент. Пример настоящий — наша коллега общалась с банком в нескольких точках контакта и влюбилась в него по нескольким причинам:

  • наличие возможности написать практически любым удобным образом — обращались через чат на сайте, и «ВКонтакте»;
  • быстрый ответ и извинения, если быстро ответить не удалось;
  • живое общение человека с человеком без напускной деловитости;
  • отсутствие шаблонных ответов;
  • использование эмоций в текстовых каналах (смайлики);
  • открытое общение без тени раздражения при личном контакте
  • общее ощущение, что все представители банка рады общаться с клиентом и помочь.

Несколько отрывков из диалогов с этим банком:

Разговор с клиентоориентированным банкомРазговор с банком в соц. сетях

Вместо заключения

Мы понимаем, что клиентоориентированность в России еще только набирает популярность, а статьи о ней успели надоесть. Однако верим, что без нее в будущем бизнесу не обойтись, это его эволюционная ступень. Так было и с маркетингом. Еще в прошлом столетии он не существовал, теперь без него не обходится ни одна компания.

Источник: https://livetex.ru/blog/2017/08/klientoorientirovannost-kak-ona-dolzhna-byit/

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.