+7(499)-938-42-58 Москва
8(800)-333-37-98 Горячая линия

Четыре потребности клиента, которые нужно обязательно удовлетворить

Содержание

Потребности клиентов: типы, виды, примеры вопросов

Четыре потребности клиента, которые нужно обязательно удовлетворить

Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про процесс выявления потребностей клиентов.

Сегодня вы узнаете:

  • Зачем необходимо определять потребности клиентов;
  • Какие существуют виды потребностей;
  • Как определять и анализировать потребности клиентов;
  • Какие существуют ошибки при определении потребностей.

Зачем нужно выявлять потребности клиентов

Клиент – главная ценность любого современного предприятия. Проблема клиента – проблема компании, решение которой, их общая цель. Решенная проблема – прибыль организации.

Казалось бы, все просто. Необходимо узнать у покупателя о его потребностях и предложить товар, который сможет их удовлетворить наилучшим образом. Однако, на деле продавцы сталкиваются с трудностями выявления этих самых потребностей.

Выяснение потребностей клиента – задача, с которой компания сталкивается несколько раз. В первый раз вопрос определения нужд клиента возникает перед разработкой товара и формированием комплекса маркетинга.

Здесь должно работать правило: не продавайте то, что вы произвели, а производите то, что у вас точно купят. Таким образом, прежде чем приступить к разработке продукта, вам необходимо определить потребности рынка.

В этом случае мы сначала определяем потребности поэтапно. Сначала для всей целевой аудитории. Например, школьники нуждаются в ручке с замазкой на другом конце.

Затем, мы разбиваем целевую аудиторию на сегменты и определяем потребность более узко, для каждого сегмента. Например, школьники младших классов нуждаются в шариковых ручках с замазкой, а учащиеся старших классов – в гелиевых.

После этого мы можем производить товар, который у нас точно купят.

Потребности следует учитывать и при формировании комплекса маркетинга. Например, маленьким детям канцелярские товары покупают родители, а они предпочитают видеть рациональные преимущества товара, используем это в рекламе товара. А вот дети постарше сами ходят в магазин. Они желают выделиться или быть похожими на своих кумиров, это также можно использовать при продвижении продукта.

На этом этапе потребности определяются путем анализа рынка, проведения опросов и исследований. Затем составляется карта потребностей каждого целевого сегмента.

Однако, вопрос изучения потребностей возникает еще раз. Он представляет собой второй этап процесса продажи. Давайте разберемся, для чего это нужно.

Причины необходимости выявления потребностей клиента в процессе реализации товара:

  • Один и тот же товар может удовлетворять разные потребности, а следовательно, его нужно по-разному продавать. Например, кто-то покупает смартфон, чтобы сидеть в интернете, а кому-то он необходим для звонков и просмотра видеофайлов. Определив это, продавец первому клиенту предложит гаджет с 4G и хорошим приемом Wi-Fi, а второму смартфон с большим и ярким экраном и хорошим звуком;
  • Зная потребность клиента, вы сможете правильно презентовать товар.
  • Один из этапов процесса продаж – ответ на возражения клиента. Привести аргумент, способный убедить потребителя приобрести товар, можно только зная его потребности. Это позволит вам оперировать ценностным содержанием продукта для конкретного потребителя.
  • Знание потребностей позволяет установить доверительные отношения с покупателем: проявить сочувствие, поддержать.

Типы потребностей клиентов

Существует огромное множество различных классификаций потребностей. Вспомните пирамиду потребностей Маслоу или двухфакторную модель потребностей Герцберга, но они малоэффективны на этапе реализации товара.

В продажах принято выделять два вида потребностей: рациональные (их также называют функциональными) и эмоциональные.

Рациональные потребности – главные потребности, без удовлетворения которых невозможно дальнейшее существование индивида.

Конечно, это слишком категоричное определение для современного мира, но по факту оно справедливо. Например, вы идете в жаркий летний день по городу и очень хотите пить.

Вы обязательно остановитесь у ближайшего ларька и купите бутылочку воды, потому что без нее продолжать путь будет очень тяжело.

Оперируя рациональными потребностями клиента, можно реализовать товары массового спроса: продукты питания, одежду, мебель. При этом потребителя может не интересовать финансовая сторона вопроса.

В работе с такими товарами следует делать акцент на функциональных выгодах продукта. Например, куртку можно презентовать следующим образом: “Эта куртка выполнена из холодоотражающего материала, он не даст вам замерзнуть на улице, и при этом вам не будет в ней жарко в транспорте”.

Эмоциональные потребности возникают тогда, когда удовлетворены рациональные. Примером эмоциональной потребности может быть потребность в самовыражении или принадлежности к какой-либо группе, это социальные потребности. Товар, который удовлетворяет эмоциональную потребность, должен отображать ценности потребителя, его мировоззрение.

Играть на эмоциональных потребностях клиента могут брендированные товары. Например, бренд Apple ассоциируется у потребителей с определённым статусом и уровнем. Это и есть удовлетворение эмоциональной потребности.

Продавать товар, удовлетворяющий эмоциональную потребность, следует оперируя чувствами и эмоциями клиента. Например, ту же куртку можно продавать так: “Эта куртка – новый тренд настоящего сезона. В ней ходит сам господин “N”!” В качестве господина “N” следует представить референтную для данного потребителя личность.

Существует еще одна полезная для продажников классификация. Согласно ей, выделяют внутренние и внешние потребности.

Внутренние потребности связаны с личными переживаниями и страхами клиента. Например, девушка покупает косметику, чтобы нравиться самой себе.

Внешние потребности связаны с желанием человека получить общественное признание. Например, та же девушка покупает косметику, чтобы понравиться своему парню.

При этом, несмотря на то, что девушка и в первом, и во втором примере нуждается в одной и той же категории товара, покупки будут разными. В первом случае выбор будет основан на личных предпочтениях девушки, а во втором – на предпочтениях парня.

Этапы выявления потребностей клиента

И вот клиент уже в вашем магазине. Вы подходите к нему и говорите классическую фразу: “Могу ли я вам чем-нибудь помочь?”. Посетитель дает свой классический ответ: “Я посмотрю и, если что, обращусь к вам”. И на этом ваше взаимодействие заканчивается. Это типичная ошибка.

Шаг 1.Определяем потребность.

Прежде чем подойти к возможному покупателю, понаблюдайте за ним, посмотрите, каким категориям товара он уделяет больше внимания, проведите первичный сбор информации. Так вы поймете, за каким именно товаром он пришел к вам в магазин.

Например, мы продаем посуду, и наш клиент ходит по торговому залу и смотрит чайники. Отсюда мы можем сделать вывод о том, что он пришел за чайником. Все очень просто.

Этап “наблюдение” в процессе определения потребностей клиента не должен занимать больше 30 секунд.

Теперь можно подойти к клиенту. Подойти с предложением: “Добрый день! К нам сегодня привезли новые чайнички, мы еще не успели их выставить в торговый зал, давайте я вам их покажу” или “У нас есть чайник, который кипятит 2 литра воды за 30 секунд, давайте я вам его покажу”.

Кстати, на второе предложение клиент может ответить, высказав свою потребность: “Мне нужен чайник побольше” или “Мне не нужен электрический чайник”. А с этим уже можно работать. Поэтому на данном этапе старайтесь в своем предложении охарактеризовать какой-либо товар.

Шаг 2. Демонстрируем и задаем вопросы.

Если клиент согласился проследовать за вами, то сначала демонстрируем ему товар, а потом приступаем к вопросам.

Если он высказал свою незаинтересованность в вашем предложении, то сразу переходим к анкете с вопросами. Кстати, если вы начинающий продажник, то вам действительно будет полезно составить небольшую анкету с вопросами. Её не надо показывать клиенту, но так вам будет удобнее запомнить все типы вопросов и ситуации их применения.

Вопросы бывают следующих типов:

  • Открытые – вопросы, предполагающие развернутый ответ. Пример: “Какой чайник вам нужен?”;
  • Закрытые – вопросы, предполагающие один из двух возможных вариантов ответа. Пример: “Вам нужен электрический чайник?”;
  • Альтернативные – вопросы, содержащие в себе два альтернативных варианта ответа. Пример: “Вам нужен электрический или обычный чайник?”;
  • Риторические – служат для поддержания разговора и создания дружеской атмосферы. Пример: “Правда красивый дизайн у этого чайника?”;
  • Наводящие – вопросы, подталкивающие клиента к правильному ответу (для нас). Пример: “Если вам нужен чайник большого объема, то лучше взять обычный, чтобы сэкономить электричество, вы как считаете?”.

Ситуации, в которых используется тот или иной тип вопросов представлены в таблице.

Тип вопросаСитуация
ОткрытыйКлиент-молчун;Необходимость в получении максимально полной информации;Начало диалога
ЗакрытыйПолучение уточняющей, дополняющей информации;Клиент-болтун
АльтернативныйНеобходимость в побуждении к действию (заключительный этап продажи);Выявление потребности
РиторическиеНеобходимо разрядить обстановку, заполнить молчание
НаводящийКогда нужно подтолкнуть клиента к какому-либо действию

Шаг 3. Слушаем!

После того как вы прошли этап вопросов, вам предстоит этап выслушивания возражений клиента.

На этом этапе необходимо придерживаться двух правил: не перебивайте клиента и участвуйте в разговоре. Реализовать это можно при помощи техники активного слушания. Заключается она в “поддакивании” клиенту, повторении его последних фраз или ключевого значения фразы. Этим вы покажите свою заинтересованность в том, что говорит ваш собеседник, а значит и в его проблеме.

На этом процесс выявления потребностей завершен, осталось лишь довести ваше взаимодействие с клиентом до логического завершения.

Шаг 4.  Отвечаем.

А что делать после выявления потребностей?

После того как клиент выговорится и расскажет вам обо всех своих проблемах, аргументировано ответьте на все его возражения. Не спорьте с ним, оцените настроение собеседника, приводите в качестве аргументов реальные характеристики продукта, которые имеют ценность для конкретного потребителя.

То есть для того, чтобы убедить потребителя в необходимости совершения покупки какого-либо продукта, обратитесь к потребностям, которые мы только что выявили.

Вернёмся к примеру с чайником. Допустим, наш клиент нуждается в большом электрическом чайнике, который позволил бы ему экономить электричество и кипятил воду не дольше 3 минут. Мы показываем ему подходящий вариант, но клиент говорит, что его не устраивает цена.

Возвращаемся к потребностям – экономия электричества. Теперь мы с уверенностью можем сказать нашему клиенту, что он за определенное количество времени «отобьет» цену чайника на экономии электроэнергии и при этом он получит быстрое кипячение большого объема воды, которое он не получит с каким-либо другим вариантом.

Частые ошибки при выявлении потребностей

Наиболее частыми ошибками, которые совершает менеджер при выявлении потребностей клиентов, являются следующие:

  • Монолог продавца. Помните, что ваша цель – выявление потребностей, а выявить их можно только выслушав клиента. В идеальном диалоге продавец и покупатель должны участвовать в равной степени.
  • Неверная тактика работы с клиентом. Как вы могли заметить по данным в таблице, для некоторых типов потребителей оптимальным вариантом будет преобладание открытых вопросов, а для некоторых – закрытых. В случае ошибки, велика вероятность того, что вы потеряете покупателя.
  • Выявили одну потребность и остановились. Помните, что одна потребность влечет за собой возникновение других, сопряженных потребностей. Выявив их, вы сможете увеличить продажи в несколько раз.
  • Выявление потребностей и презентация товара в один этап – эта очень распространенная ошибка. Сначала необходимо определить потребность, а уже потом, оперируя знаниями нужд клиента, презентовать товар.
  • Перебиваем клиента. Перебивать клиента нельзя, даже если он неправ и ведет себя нетактично. Необходимо дать выговориться покупателю, а уже потом отвечать на его возражения.
  • Поддерживать разговор на другую тему. Ваша задача направлять диалог, не давайте клиенту уходить далеко от темы.

Источник: https://bfrf.ru/organization/potrebnosti-klientov.html

Иерархия клиентских потребностей | Полезное чтение

Четыре потребности клиента, которые нужно обязательно удовлетворить

Знаменитая пирамида Маслоу демонстрирует иерархию универсальных человеческих потребностей — от базовых, таких как потребность в пище и безопасности, до жажды к познанию и самоактуализации.

По мнению директора службы клиентской поддержки компании «Интерком» Джефа Гарднера, тот же самый подход может помочь понять потребности клиентов и то, как их удовлетворить.

Как известно, лучший способ увеличить и удержать базу лояльных клиентов — это производство продукта, который удовлетворяет их требованиям. Если ваш продукт соответствует потребностям клиентов — они останутся с вами надолго. Если нет — они вас точно покинут.

Для того чтобы удовлетворить потребности кого-либо в чем-либо, для начала нужно четко понять, в чем, собственно, эти потребности заключаются.

https://www.youtube.com/watch?v=58HsBGkQQpo

Именно поэтому знаменитая пирамида потребностей Маслоу так популярна в течение многих десятилетий и продолжает оставаться одним из краеугольных камней бизнес-теории. Ведь до сих пор никто не изобрел ничего другого, что описывало бы так элегантно весь спектр человеческой мотивации от базовых потребностей до высоких устремлений.

Если вам важно поднять отношения с клиентами на новый уровень, вы должны потратить время и приложить усилия, для того чтобы понять нужды ваших клиентов, и эта статья будет вам полезна. Ведь конечным итогом и идеальным результатом кропотливой работы должна стать уверенность ваших клиентов в том, что их успех — результат в том числе и ваших усилий.

А причем тут иерархия потребностей Маслоу? А притом, что потребности ваших клиентов усложняются и эволюционируют, и если вы хотите оставаться в тренде и закрепиться на рынке, то должны успевать за теми, кто тратит свои деньги на ваш продукт.

Точность

В основании пирамиды лежит наиболее фундаментальный аспект ваших отношений с клиентом — получаемая им информация о продукте и его возможностях должна быть точной и корректной.

Расставляя приоритеты в работе с клиентом, вы должны ставить это на первое место, выше всего остального, потому что иначе вам никогда не удастся построить доверительные отношения, что важно, если вы рассчитываете на лояльность.

Кроме того, если вы дезинформируете клиента — вовсе не обязательно нарочно, а просто потому, что люди, которые отвечают на его вопросы, сами не располагают полной информацией о продукте, особенно если этот продукт меняется со временем, — клиент не добьется успеха, используя ваш продукт, а виноватым станете вы. Даже если с продуктом все в порядке, но клиент не смог самостоятельно разобраться с тем, как тут все устроено, продавец или люди из службы поддержки не смогли ему грамотно объяснить, а мануал содержит десятки страниц неудобоваримого текста.

Очень многие компании на старте создания продукта вкладывают действительно много усилий в то, чтобы донести до конечного пользователя точную и актуальную информацию. Однако еще более важно сохранить такой подход, когда ваши обороты начнут расти. Потому что нет ничего проще решить, что с такими простыми и базовыми моментами вы разобрались раз и навсегда, и просто забить на эту часть работы.

Между тем, если дела идут неплохо, продукт развивается, продажи растут, количество клиентов увеличивается и их требования тоже растут, поддерживать все время высокий стандарт становится сложнее.

Поэтому, сталкиваясь с постоянно растущим количеством вопросов от клиентов, критически важно сократить время и усилия на поиски ответов, максимально автоматизировав этот процесс.

Оперативность

Следующей за точностью в иерархии клиентских потребностей лежит оперативность вашей реакции на их запросы. Как быстро вы сможете ответить, если у клиента возникли вопросы, как быстро вы окажете ему посильную помощь, если у него возникли проблемы?

Тут, правда, стоит понимать, что само определение оперативности может быть разным — как для разных типов сценариев, так и для разных типов клиентов. То, каким именно образом вы будете выстраивать отношения со своими клиентами, в первую очередь зависит от вас и вашей команды.

В общем, оперативность не всегда сводится к принципу «чем скорее, тем лучше», и оперативность реакции со стороны производителя не должна сводиться только к этому принципу.

Очень важно правильно использовать ресурсы и качественно подготовить работников службы поддержки — они не смогут оперативно отвечать, если не будут понимать, на каком этапе работу с продуктом находится клиент.

Индивидуальный подход

Следующая ступень иерархии клиентских потребностей. Каким образом ваша компания выстраивает отношения с каждым из своих клиентов, опять же зависит от специфики ее деятельности и количества клиентов. Но почти в любом случае использование современного программного обеспечения делает индивидуальный подход к каждому из клиентов вполне возможным.

Почему это так важно?

Именно индивидуальный подход к клиентам позволяет выстраивать доверительные отношения, формирует у клиента чувство, что ваша компания заботится о нем лично. При таком подходе гораздо лучше работает обратная связь, клиенты чаще взаимодействуют с вами, не стесняются задавать вопросы, которые помогут вам сделать свой продукт лучше.

Есть и дополнительный бонус: хорошие отношения с клиентом значат, что, скорее всего, он будет менее критичным и не переметнется к конкуренту, когда что-то пойдет не так.

Персонификация

Чем персонификация отличается от индивидуального подхода и почему этот уровень клиентских притязаний стоит на следующей ступени нашей иерархии?

Ключевое различие между персонификацией и индивидуальным подходом в работе с клиентом заключается в том, что последнее касается подхода, который ваша команда практикует, выстраивая отношения со своими клиентами, а первое (то есть персонификация) — это то, как вы используете информацию о своих клиентах и как это развивает ваши отношения.

Если вы умеете собирать и использовать детализированные данные о каждом из своих клиентов и об их опыте с вашим брендом, вы можете выстраивать более тесные взаимоотношения.

Постоянному клиенту точно больше понравится ситуация, когда он не должен рассказывать о себе и своих предпочтениях каждый раз, как в первый. И он надеется, что, перезванивая, ему повезет — он наткнется на того же работника, с которым уже общался по поводу своей проблемы, и этот работник его вспомнит, потому что в противном случае ему придется описывать свою проблему снова и снова.

Например, в «Мегаплане» при каждом обращении клиента по телефону или через электронную почту ведущий клиента менеджер тут же находит историю его взаимодействий с продуктом, он видит его предпочтения и, исходя из них, предлагает оптимальный для каждого пользователя вариант.

Кроме того, постоянному клиенту всегда приятно просто сказать «Мне как обычно!» в любом из магазинов сети и больше об этом не думать.

Но, добиваясь персонификации в отношении с клиентами, крайне важно не переусердствовать. Многие люди ценят приватность и совершенно не рады, когда вы вторгаетесь в их личное пространство, демонстрируя, как много вы о них знаете после пары покупок в интернет-магазине.

Проактивность

Это высший пилотаж. Уровень, который находится почти на вершине пирамиды клиентских потребностей.

Если вы обладаете продвинутой системой «раннего оповещения», то можете обнаружить клиентскую проблему до того, как ее обнаружит сам клиент.

Как и в случае с самым базовым уровнем нашей пирамиды — точностью, многие компании обращают особое внимание на этот аспект взаимоотношений с клиентом в самом начале своей деятельности, но, становясь большими, теряют способность к проактивности.

Между тем практика показывает, что у любого продукта, даже самого лучшего, обязательно найдется несколько нюансов, которые вызовут у клиентов по меньшей мере вопросы. Очень важно систематизировать эту информацию, найти проблемные места и предложить всем клиентам оптимальное решение.

Предвидение

Если проактивность — это высший пилотаж, то предвидение — это горная вершина, закрытая облаками. Мы понимаем, что она где-то есть, но не можем быть уверены в ее достижимости. По большому счету сейчас мы говорим о будущем, которое еще не наступило.

Использование искусственного интеллекта и машинное обучение приведут к тому, что потребности клиентов, возможные проблемы и пути их решения будут определяться автоматически.

Разница между предвидением и проактивностью заключается в том, что последняя предполагает непосредственное участие человека. Исключите из этой формулы человека, но сохраните высочайший уровень точности, оперативность, индивидуальный подход и персонификацию — и вы получите уровень, на который мы однажды выйдем. Конечно, благодаря современным супертехнологиям, а не сами по себе.

И в заключение

Конечно, иерархия клиентского успеха и потребностей у разных компаний может выглядеть по-разному. И далеко не каждому клиенту нужен одинаковый уровень использования продукта, для того чтобы быть вполне удовлетворенным.

Но чем выше уровень пирамиды, на котором вы можете выстраивать отношения со своими клиентами, тем выше вероятность вашего успеха, особенно если речь идет не об однодневном успехе.

Ольга Летова, Иллюстрации: Константин Амелин, Shutterstock.com,
Источник: blog.intercom.com

Подписывайтесь на наш чат в Телеграме

Слушайте статью в iTunes

Для Android: попробуйте такой вариант и обязательно напишите, как вам.

Источник: https://Megaplan.ru/letters/ierarhiya-klientskih-potrebnostej

4: Узнаем потребности клиентов и определяем выгоды

Четыре потребности клиента, которые нужно обязательно удовлетворить

В первой части мы поговорили о посадочных страницах, трафике и как это работает. Во второй статье мы построили гипотезы и определили нашу целевую аудиторию. Сейчас будем выяснять для каждого аватара отличительные черты, потребности, проблемы, мотивацию, критерии выбора и дополнительные факторы. Чтобы подготовить продающую основу для текстов на будущий лендинг.

Готовим карту:

Копаем глубже, роем лучше

Есть 2 основных подхода для заполнения такой карты.

1) Ищем реальных потенциальных клиентов и выясняем потребности. Задаем им нужные вопросы, чтобы получить нужные ответы. Не нужно продавать им в лоб. Наша задача на данном этапе понять, какая у них проблема, как они её решают или не решают, и как и где выбирают решение.

2) Встать на место клиентов различных групп и подумать, какие у них проблемы и как они их решают. Эффективность данного подхода существенно ниже, но уже лучше, чем текст взятый с воздуха.

1. Отличительные черты

Нам нужно чётко понимать нашу целевую аудиторию. Чем данный аватар отличается от других. Какие у него особенности. Чем он уникален. Подумайте, как они живут, кто эти люди, какие у них интересы, когда они читают свою почту, где они едят, как они могут думать.

Чем лучше поймете их потребности, тем качественнее напишите для ценности, тем лучше будут тексты на Landing Page, тем больше будут продажи. Мой совет: не делайте бегом, это самая важная часть в подготовке текстов и уникального предложения.

Потратьте на это достаточное время.

Например, для ниши автомобилей.
Зачем нужна машина? Для поездок куда? Одному или в четвертом? Большой должен быть багажник? Ездят ли за город? Есть дача? Сложно ли до нее доехать? Только летом ездят? Или и зимой? Нужно ли туда что-либо возить? Или только строят дачу? И ещё 100 других вопросов нужно себе задать.

Например, для ниши дверей.
На какой сегмент рассчитаны двери? На низкий, средний или высокий? Это будет определять, где находятся ваши клиенты. Молодые ли это пары? Одинокие мужчины или женщины? Домашние животные могут царапать двери. Дети могут бить по ним всякими штуками. Обращаются ли они к дизайнерам? Или сами все придумывают? Или ищут бесплатную информацию в интернете по дизайну?

Разным группам целевой аудитории нужны разные предложения. Поэтому предлагая разные варианты в зависимости от задач вы будете выгодно смотреться среди конкурентов.

Чем лучше будете понимать, как живут ваши клиенты и кто они, тем лучше пойдут продажи.

Думайте сами или ищете потенциальных клиентов и разговаривайте с ними. Все это даст информацию для дополнительных точек касания и поиска клиентов. А не продажи тупо в лоб, борясь с конкурентами в одних и тех же местах.

Что сделать: Написать отличительные черты (Кто я, ваш клиент?)

Записать все это в MindMap карту в ветку отличительные черты.

2. Определим для каждого аватара проблемы, потребности и мотивацию

Определив портрет клиента, можно лучше понимать, какие у него проблемы, потребности и мотивация. Проблемы и потребности можно писать вместе, так как они взаимосвязаны, просто потом распределите информацию.

Задайте себе вопрос, как аватару: “Что и как я хочу получить?” Какая моя проблема? Я только начинаю искать решение или мне нужно уже вчера? Зачем мне нужен ваш продукт? При каких внешних условиях? В каких ситуациях? А точно ли мне нужно ваше решение? Я точно этого хочу? На что я обращаю внимание при выборе? На что при покупке?

Логично, что у разных аватаров, разные потребности и мотивация. Значит и продавать им будем по-разному. Поэтому для каждого аватара должны быть свои каналы рекламы, свои тексты в рекламе, свой одностраничник, свои картинки и выгоды, свои скрипты продаж на «его языке», своя e-mail рассылка и еще много «своя».

Только при таком подходе Вы будете бить точно в яблочко, лезть прямо в мозг клиенту и нашептывать: «Нужно брать, обязательно брать прямо сейчас!»

Метод 3х почему для выявления потребностей

Найдите истинные потребности клиентов, чтобы предложить своим клиентам в точности то, чего они хотят. Копайте самую «СОЛЬ». Что является первопричинным возникновением проблемы? Спросите себя 3 раза: «Почему человеку что-то нужно?» Или спросите 3 раза потенциального клиента.

Примеры.

Человек ищет дрель. Почему?
Ему нужна дырка в стене – Почему?
Хочет повесить картину, телефон, модем, календарь – Почему?
Сделать дом уютнее и удобнее!

Человек ищет дизайн интерьера. Почему?
Хочет, чтобы было красиво – Почему?
Хочет, чтобы было уютно и комфортно отдыхать – Почему?
Хочет получать удовольствие от своего дома!

Люди пользуются поисковиком. Почему?
Чтобы находить ответы. Почему?
Чтобы решить свои проблемы и исполнить мечты. Почему?
Люди хотят получить эмоции!

Что сделать: Определить проблемы, потребности и мотивацию

Добавить в интеллектуальную карту

3. Определим для каждого аватара критерии выбора

Собрались мы что-то купить, например, телефон. Как мы выбираем? Сначала долго и мучительно выбираем сам телефон, когда мы выбрали модель, начинаем искать где бы его нам купить. На данном этапе нам уже важен не только продукт, но и сама компания, которая его продаёт, какие о ней отзывы, как они работают. И чем больше информации, тем лучше.

Помимо конечной цели решения потребности, есть еще сопутствующие факторы, на которые обращают внимание при выборе.

Иногда это могут быть самые мелкие детали, которые для нас имеют минимальное значение и ценностью не воспринимаются, а для клиента это один из самых важных критериев выбора.

Именно детали и мелочи складывают общее положительное впечатление и располагают к покупке. Поэтому все мелочи нужно детально проработать.

Обычно есть довольно стандартный набор критериев, но для Вашей ниши могут быть ещё и другие. Все зависит от того, чем Вы занимаетесь.

Основные критерии выбора:

Сроки – сегодня, завтра, через неделю
Качество – важно, не важно
Цена – дорого, дешево, не имеет значения
Характеристики товара/продукта
Гарантия – есть, нет, сколько?
Результат – что я получу?
Варианты оплаты – наличные, безналичные, кредит, рассрочка, предоплата

Что ещё может быть:

Функции продукта Дизайн Профессиональность сотрудников Сделано под ключ

И другие критерии, которые важны в вашей нише

Если вы не пытаетесь узнать или не знаете своих аватаров, продавать вы будете примерно также, никак.

Что сделать: Определить все основные критерии выбора

Добавить в интеллектуальную карту

4. Дополнительные факторы

Дополнительные факторы это такие факторы, которые имеют не прямое отношение при выборе товара/продукта/услуги, но влияют на процесс принятия решения. Да они не являются первостепенными, но тем не менее оказывают влияние на процесс принятия решения о покупке.

Например, я часто разговариваю с людьми, чтобы выяснить какие должны быть отзывы о продукте или компании и сколько их должно быть, чтобы всё понравилось и человек решился на покупку. И мнений очень много.

Одни никогда не купят у компании продукт, если 100% отзывов о компании только положительны, для них это сигнал — «что-то здесь не так». Другие же наоборот ищут идеальную компанию.

Для третьих есть соотношение плохих и хороших отзывов.

Что сделать? Определить дополнительные критерии выбора

Добавить в интеллектуальную карту

В итоге должно получиться что-то вроде этого:

Советы, где можно искать свою целевую аудиторию и допрашивать её:

  • Группы в социальных сетях (вконтакте, , одноклассники и т.д.)
  • Конкуренты в социальных сетях
  • Тематические форумы
  • Профильные тематические ресурсы
  • Конференции
  • Торговые центры

Чтобы люди охотнее шли на диалог, взамен нужно предложить какую-либо ценность. Это может быть решение их проблемы, экспертность в чем-либо, и любая другая вкусняшка, которая ценна для клиента. Чтобы опросить 10 потенциальных клиентов, нужно найти 100. Так что будьте готовы.

Как правильно выбрать аватара для старта?

Для эффективного и быстрого старта советую выбирать сначала одного аватара. Так можно не тратить много времени на создании нескольких лендингов и сразу получить хороший результат.

Критерии для выбора аватара:

Насколько часто встречается данный аватар? Количество потенциальных клиентов в сети, чем больше, тем лучше. Сколько Вы можете заработать с каждого клиента? Чем больше, тем лучше. Как быстро Вы можете с него получить деньги? Чем быстрее, тем лучше.

Опыт взаимодействия с аватарами. Вы уже понимаете, что им нужно, а значит лучше знаете «с какой стороны подойти», чтобы продать.

Для каждого аватара нужен свой отдельный лендинг со своим уникальными текстами! Нужно выделить аватаров, у которых особенности, потребности и критерии похожи на 70% и более, и объединить их в группы. А дальше работать уже с этими группами.

Что сделать? Объединить похожие аватары, если такие есть

Применить изменения в MimdMap карту

Определяем выгоды клиента

Выгода – что именно я получу, как клиент. Какую ценность я получу, если буду с Вами работать. Люди не любят придумывать и додумывать за Вас. Мозг ленив, люди ленивы, думать не хочется.

Поэтому, когда Вы описываете выгоды в виде, что же получит клиент, вы сразу кладете ответ посетителю в голову, без его лишних телодвижений.

Как Вы думаете будет ли он за это Вам благодарен? Конечно! Поэтому про потребности клиентов нужно всегда помнить и ставить их на первое место. Что человек хочет – это ему и нужно предложить! И забудьте то, что хотите сами.

Выгода это своего рода ответ на вопросы клиентов, которые заложены в их потребностях.

Пример для потребностей

Потребность – Выгода (Пишем исходя из потребностей)

Человек хочет большую машину – значит он получит большую машину.
Хочет красивый и теплый камин – получит красивый и теплый камин.
Хочет поднять продажи в бизнесе – поднимет продажи в бизнесе.
Хочет научиться готовить – научится готовить.

Что сделать: Написать выгоды исходя из потребностей клиентов

Добавить в интеллектуальную карту

Когда мы вибираем какой-то продукт, мы обращаем внимание не только на конечную цель нашей потребности, но и на определенные дополнительные факторы.

Например, при покупке мяса, ваша потребность приготовить поесть и удовлетворить голод, но важные фактор при выборы – это вид мяса, свежесть и качество. Покупая велосипед, мы сначала определяемся зачем он нам и подбираем исходя из задач.

А потом выбираем магазин, по качеству, сроку доставки, цене, отзывам. Так вот такие второстепенные факторы оказывают сильное влияние при выборе места покупки.

Важно закрыть выгодами каждый критерий выбора.

Пример для критериев

Пример – Выгода (Пишем исходя из критериев)

Хочу быстро – получите за час.
Сроки – сделаем за неделю, доставка за 2 часа, звонок за 15 минут, установка за 1 день.
Удобство – сами приедем, сами покажем, сами сделаем.
Качество – производство в …, гарантия 2 года, сертифицировано в России, бесплатно обслуживание 6 месяцев.

Цена – скидка, бесплатная доставка, что-то в подарок
Характеристики товара/продукта.
Гарантия – возврат деньги, сертификаты, опыт работы.
Скорость – кредит, быстро получите, перезвоним через 15 минут, приедем через 30 минут.
Непонятен результат использования – вот такой результат будет после покупки, работы с нами.

Варианты оплаты – наличные, безналичные.
Сделано под ключ – Все сделаем за Вас.
И т. д.

Выгоды должны ТОЧНО закрывать потребности и критерии выбора, чтобы максимально точно соответствовать тому, что нужно клиентам! А не то, что Вы хотите им сказать и предложить.

Что сделать: Написать 3 — 5 выгод на каждый критериев выбора

Добавить в интеллектуальную карту.

Другая сторона медали

Все это время мы исходили из потребностей аватаров, но можно и нужно зайти с другой стороны. Это уникальные свойства продукта, компании, поставщика или личности. Рассказываем здесь о себе, какие мы молодцы, какие у нас есть крутые технологии, какие уникальные свойства, что и как мы умеем.

Уникальность продукта, это может быть, например:

  • Официальный дилер
  • Официальное обслуживание
  • Инновационные технологии (Не пачкающая поверхность, благодаря новым нано-технологиям )
  • Профессиональные сотрудники, опыт 10 лет
  • Надежность марки
  • Безопасность для детей
  • Уникальная стратегия/технология, гарантирующая результат
  • И т. д.

Уникальность поставщика или личности, это может быть, например:

  • Единственная в мире технология
  • Официальный поставщик
  • Высокие результаты Ваших учеников или клиентов
  • Экспертность, признанная другими
  • Производим только мы, аналогов нет
  • И т. д.

Конечно вся информация должна быть реальна, а не высосана из пальца.

Что сделать: Написать 10 выгод компании, поставщика или продукта

Добавить в интеллектуальную карту

Поздравляю! Проделали одну из самой сложной работы. В следующем шаге сделаем тестирование на продаваемость наших выгод. Узнаем, какие из них будут продавать по-максимому. Расскажу как отыскать конкурентов и как превратить их в отстающих.

Было что-то полезное? Рассказывайте в соц. сетях. Так мы видим, что это статья написана не зря.

Источник: https://bloxy.ru/blog/4-uznaem-potrebnosti-klientov-i-opredelyaem-vygody-34

Потребности потребителя

Четыре потребности клиента, которые нужно обязательно удовлетворить

Кто владеет информацией, тот владеет миром. Эта фраза редко связывается с продажами реального сектора экономики.

Наверное, большинство людей прежде всего подумают о политике и мировых корпорациях. Но на самом деле владея информацией о потребностях потребителя вы всегда будете успешны.

Тема человеческих потребностей очень широка, и в данной стать е мы будем обсуждать потребности потребителя.

Что такое потребность

Потребность или нужда – это психологическое или функциональное чувство недостаточности чего-либо. Потребности проявляются по-разному и на их проявление влияет множество факторов. Потребности проявляются в виде желаний и стремлений, а удовлетворяя потребность человек получает удовольствие. Одним из самых фундаментальных учений о потребностях является теория Маслоу.

Стоит отметить огромную роль потребностей в жизни человека, на реализацию своих потребностей человек тратит свою жизнь. И именно человеческие потребности можно назвать источником сил для самореализации и развития личности человека.

Нужды потребителя

Что такое потребности потребителя, наверное, понимает каждый, ведь все мы свами потребители. Это на самом деле и мешает многим продавцам успешно выявлять потребности.

Очень часто не опытный продавец выявляет только те потребности, которые свойственны ему как потребителю.

На пример если для продавца важна экономия, то он зачастую считает, что всем важно экономить и пытается осуществлять продажи только с точки зрения экономии.

На самом деле все люди разные и потребности каждого человека индивидуальны, поэтому для начала нужно усвоить основополагающие потребности потребителя: экономия, новизна, комфорт, престиж и надежность (безопасность). Это 5 основных типов потребностей клиента, о том, как их правильно выявлять речь шла в статье – слова маркеры в речи клиента.

Что делать выявлять или формировать потребности?

Продавец часто сталкивается с проблемой насыщенности рынка. У современного человека есть практически всё и удивить потребителя становится всё сложнее. Когда рынок только формируется, вместе с ним формируется и потребность покупателя. Раньше никто не пользовался интернетом.

Ещё 20 лет назад интернет был никому не нужен и потребности у населения в нём не было, но как только данный у жителей появилась возможность подключиться и пользоваться интернетом начался повальный спрос на подключение. То есть произошло формирование потребности в данной услуге.

Если рынок уже сформирован и у клиента нет потребности в услуги или продукте, то необходимо формировать данную потребность основываясь на рыночных выгодах вашего предложения. Только так можно отвоевать долю рынка. Как писалось выше есть 5 ключевых потребностей потребителя и формировать спрос нужно основываясь на них.

Истинные и ложные потребности потребителя

Существует разделение потребностей на истинные и ложные. Ложными или мнимыми потребностями, называют те желания, которые навязаны человеку из вне. На таких потребностях крайне сложно строить длинные продажи, так как клиент быстро о такой потребности. Истинные потребности исходят из внутренних интересов и желаний человека.

Типы Потребностей Клиентов

Потребности часто делят на различные типы. Это необходимо чтобы учить персонал разделять клиентов на группы и выстаивать правильные методы работы с каждой из групп. Давно замечено что каждый из нас смотрит на мир немного по разному, именно поэтому и презентовать товар необходимо отталкиваясь от того что интересно конкретному клиенту.

Чаще всего потребности разделяют на: рациональные и эмоциональные. Человеком движут либо эмоции, либо логика. Те потребности, которые можно объяснить с точки зрения логики, мы относим к рациональным. Рациональные потребности, часто называют базовыми или физиологическими – еда, одежда, жильё, безопасность, общение.

Эмоциональные потребности – намного сложнее объяснить, они спонтанны и не зависят от того что происходит вокруг клиента в данный момент. Эмоции – это картинка, которую рисует клиент у себя в голове.

Любое событие у человека вызывает эмоции, к основным эмоциям относят: радость, страх, гнев, грусть, интерес, ревность. Любая эмоция может помочь продавцу подвести клиента к сделке.

Но проще всего использовать положительные эмоции, например радость.

Бытуем мнение что, не реализовав рациональные потребности невозможно начать реализовывать эмоциональные. Я с таким мнением не согласен. Люди часто совершают эмоциональные действия, не поддающиеся логике. Это связано с тем что под воздействием сильных эмоциональных всплесков, человек не всегда способен адекватно воспринимать реальность.

На самом деле, для того чтобы полностью удовлетворить клиента, нужно работать как с логикой, так и с эмоциями. Клиент, должен понимать, что покупка выгодна с точки зрения логики. Кроме этого клиент должен хотеть эмоционально совершить сделку.

Источник: http://WorldSellers.ru/potrebnosti-potrebitelya/

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.