+7(499)-938-42-58 Москва
8(800)-333-37-98 Горячая линия

Анатомия улыбки или как научить персонал любить клиента

Содержание

Как научить сотрудников любить клиента. Фото | Карьера и свой бизнес

Анатомия улыбки или как научить персонал любить клиента

В американской компании Interstate Managed Hotel Services (управляет отелями сетей Marriott, Holiday Inn и Hilton в Москве) полагают, что для воспитания идеального сотрудника гостиницы необходимо его регулярно обучать и контролировать.

Все рабочие смены в отелях начинают свой день с 15-минутного тренинга. На них разыгрывают сценки (например, постоялец покидает гостиницу) или разбирают реальные случаи последних дней. «Главное, научить людей быть полезными другим», — описывает суть этого упражнения HR-директор компании Елена Литвинова.

Что в компании подразумевают под полезностью? Литвинова конкретизирует: выполнять и предвосхищать пожелания гостя, а также пытаться улучшить его настроение. Работник гостиницы при общении с постояльцем должен смотреть ему прямо в глаза и улыбаться.

Внешний вид должен быть консервативным. Например, сотрудницы отелей сети Marriott должны носить чулки только телесного или черного цвета, избегать яркого макияжа и педикюра, не надевать громоздких ювелирных украшений.

Мужчинам не разрешают носить усы и бороду.

Внешний вид и поведение сотрудника постоянно контролирует менеджер смены.

Он также следит, насколько благодушно сотрудник общается с клиентами и оперативно ли их обслуживает (например, по стандартам управляющей компании, пепельницу нужно поменять сразу после появления в ней второго окурка).

Для контроля своих сотрудников в Interstate Managed Hotel Services используют также «таинственных посетителей». В основном с их помощью проверяют финансовую дисциплину.

Мотивация рублем

В сети супермаркетов «Азбука вкуса» создали специальный центр совершенствования обслуживания. За первый месяц работы новичок должен пройти семь программ обучения: вводный курс (как жить и развиваться в компании), правила торговли (многие сотрудники не имеют торгового образования), курсы по товароведению и стандартам обслуживания.

Шлифовать навыки обслуживания сотрудник будет уже на рабочем месте.

В этом ему помогают три человека: наставник (занимается только обучением сотрудников), эксперт по ассортименту (из отдела, где сотрудник работает) и тренинг-менеджер, который приезжает в магазин 1-2 раза в месяц, чтобы понаблюдать за процессом обучения и при необходимости внести коррективы.

«Мы вынесли визит тренинг-менеджеров за рамки учебного центра специально: чтобы работник максимально раскрепостился и мог сразу соотнести теоретические знания с реальной ситуацией», — объясняет директор по персоналу компании Елена Цуканова.

Обслуживание в магазинах сети не должно быть назойливым: например, как демонстрирует обучающий фильм компании, когда покупатель подошел к прилавку, продавец должен дать ему 2-3 минуты, чтобы осмотреться.

Но при этом сотрудник должен исполнять план продаж по вверенному ему ассортименту (около 1000 наименований).

Он должен знать не только названия продуктов, но и особенности хранения, состав, рецепты приготовления, сочетаемость с другими продуктами.

Как избежать формального отношения сотрудников к тренингам? В «Азбуке вкуса» введена внутренняя система категорий. Наивысшая — «продавец- эксперт». «Посещая тренинги, ты увеличиваешь свою категорию», — говорит представитель компании. А от категории напрямую зависит зарплата.

Поставь себя на место другого

Молодые люди с напряженными лицами двигают фишки по карте с нарисованными улицами и домами. Эта настольная игра — бизнес-симуляция «Добро пожаловать в DHL». Играют в обязательном порядке все новички, поступившие на работу в компанию — независимо от того, чем им предстоит заниматься.

В российском представительстве DHL порядка 2500 сотрудников, которые обрабатывают более 30 000 входящих и исходящих грузов в день.

Игра копирует систему работы основных подразделений, в ней участвует пять команд по 4-6 человек в каждой.

Команды смешанные, а роль определяется жеребьевкой — так, топ-менеджер вполне может оказаться «курьером», и на протяжении нескольких часов ему придется со всей ответственностью «работать» в этой должности.

Игроки проходят абсолютно все этапы доставки груза. Отдел по работе с клиентами оформляет заявки на получение грузов, передает их в курьерскую службу, где по ним формируется маршрут на доставку и прием отправлений. Он прокладывается по настольной карте города с учетом времени, плотности движения, дорожных знаков, разметки, расположения подъездов.

На все грузы курьеры оформляют авиатранспортные накладные, которые затем передаются в отдел обработки, где отправления сортируются по пункту назначения. Далее информация поступает в финансовое подразделение, где выставляются счета.

Коммерческий отдел привлекает новых клиентов, повышает лояльность уже существующих, увеличивает долю рынка, занимаемую компанией.

«Роль, которую такое «взаимопроникновение» сыграет в реальной работе, трудно переоценить», — отмечает представитель компании Мария Верномудрова. Например, считается, что основная задача департамента по работе с клиентами заключается в том, чтобы проконсультировать позвонившего и записать адрес доставки.

Игрок может так и поступить. Однако затем окажется, что если бы он при этом уточнил еще и ориентиры, курьер добрался бы быстрее, и команда в этом случае добилась бы лучших результатов. Игра учит сотрудников ставить себя на место другого человека — без этого правильных отношений с клиентом не построишь.

Источник: http://www.forbes.ru/svoi-biznes/master-klass/48970-kak-nauchit-sotrudnikov-obsluzhivat-klienta-s-dushoi

Улыбка продавца

Анатомия улыбки или как научить персонал любить клиента

Часто говорят, что американцы и европейцы улыбаются неестественно. Эта “дежурная улыбка” сразу чувствуется и оказывает негативное влияние на покупателя или клиента.

Обычно мы так и говорим, но давайте вспомним наши ощущения от того, как мы, например, приезжаем в зарубежный отель.

Как правило, сотрудник отеля встречает нас улыбкой. Мы конечно в душе понимаем, что это улыбка просто элемент профессиональной подготовки. Тем не менее, наше отношение в этот момент хоть на чуть-чуть, но меняется на позитивное. В таком настроении мы будем готовы простить персоналу мелкие погрешности в работе.

Или, например, на стойке того же отеля стоят 2 сотрудника. Один улыбается, а другой нет. К кому мы подойдем? Скорее всего, к тому, кто улыбается.

В магазине мы скорее всего тоже подойдем к тому продавцу, который улыбается. А улыбка видна даже через витрину. И если в зале продавцы улыбаются, то мы значительно охотнее заходим в такой магазин. Если продавцы ходят в негативном настроении, хмурятся, то заходить в такой магазин не хочется.

Часто так и происходит, а продавцы недоумевают, почему посетители проходят мимо магазина и не заходят. Таким образом, улыбка продавца – это одно из сильнейших конкурентных преимуществ магазина.

Первое впечатление о человеке

Почему так происходит? Исследования показывают, что прежде, чем подойти к продавцу у покупателя возникает, так называемое первое впечатление. Обычно этот процесс происходит мгновенно, автоматически и неосознанно.

Первое впечатление нужно человеку, чтобы быстро понять – можно ли иметь дело с другим человеком. Можно ли доверять тому, что он будет нам говорить, что советовать или лучше обойти его стороной.

На создание первого впечатления влияют так называемые невербальные факторы: положение тела и рук, наклон головы, эмоциональное состояние. Эмоциональное состояние считывается, в основном, с помощью мимики лица.

Улыбка относится к позитивной мимике.

Конечно, если вы будет улыбаться сквозь зубы, то такой вариант вряд ли создаст правильное впечатление, но про то, как тренировать умение улыбаться мы поговорим ниже.

Улыбнись клиенту!

Еще один момент, связанный с улыбкой – это “заражение эмоциями”. Если Вы улыбаетесь, то собеседник через некоторое время тоже “заразиться” положительной эмоцией. Если покупатель видит, что продавец находится в негативе, то через некоторое время “заразится” негативной эмоцией.

То есть, если Вы настроились на негатив, то и получите негатив у покупателя. Если на позитив, то и получите позитивного покупателя.

Негативно настроенный покупатель:

  • Проводит минимальное время в магазине.
  • Склонен искать противоречия в словах продавца.
  • Ищет негативные моменты в товаре.
  • Ищет поводы не купить и уйти.

Обратите внимание на то, что если вы постоянно сталкиваетесь с потоком возражений, то возможная причина – это негативный настрой покупателя, который вы сами и создали.

Позитивно настроенный покупатель:

  • Больше времени проводит в магазине. 
  • Склонен доверять мнению продавца.
  • Больше покупает. 
  • Легче тратит деньги.
  • Прощает небольшие погрешности в работе продавца.

Как научить продавца улыбаться

Процесс обучения продавца проходит через несколько этапов.

Этап 1. Нужно объяснить продавцу значение улыбки. Для сознательных продавцов этого бывает достаточно, но таких продавцов, как показывает практика, не очень много.

Этап 2. Нужно четко описать, в каких ситуациях продавец обязан улыбаться покупателю. Внести эти ситуации в стандарты продаж. Например, покупатель входит в магазин, а вы разговариваете с другим покупателем. Продавец обязан поймать его взгляд и улыбнуться. Не нужно бежать ему на встречу и что-то кричать. Нужно дать понять покупателю, что вы его заметили и рады его приходу.

Этап 3. Мотивация. Необходимо периодически напоминать продавцам об важности этого элемента поведения до момента перехода этого навыка в режим автоматического действия. Штрафовать за несоблюдение этого стандарта. На этапах внедрения можно так же премировать за проявление этого элемента поведения. Здесь все зависит от личности продавца.

Этап4. Контроль. Наблюдение за поведением продавца с помощью администрации и услуг тайного покупателя.

Упражнение улыбка

Продавцы могут и должны тренировать навык улыбки самостоятельно или с помощью своих коллег.
Самостоятельно можно тренировать этот навык у зеркала. Нужно вспомнить какое-либо положительное событие и посмотреть, как это выглядит в зеркале. Посмотреть, как влияют разные воспоминания на улыбку и выбрать наиболее подходящее событие.

Можно попросить коллег посмотреть на полученную улыбку и дать рекомендации по ее коррекции. Дело в том, что наше ощущение может не совпадать с мнением других людей. Себя мы видим несколько искаженно. Часто мы производим не то впечатление, на которое рассчитываем.

Тренинг улыбка

Умение улыбаться обычно является частью тренинга для продавцов консультантов. Но бывают случаи, когда мы проводим “Тренинг улыбка” отдельно.
В любом случае, умение улыбаться снимает многие вопросы, которые позволяют увеличить продажи в магазине, хотя на первый взгляд,  не делают этого напрямую.

Поделись улыбкою своей!

Посмотрите отрывок замечательного мультфильма теперь уже с новых позиций и проанализируйте значение улыбки.

Источник: http://www.trenerpro.ru/ulybka-prodavtca/

Записки менеджера детского центра, или Что вы знаете о клиентоориентированности?

Анатомия улыбки или как научить персонал любить клиента

Привет мамуль))

Настроение отстой полный, поэтому решила тебе написать))

Не хочу говорить о грустном, хочу поделиться парой забавных моментов моей жизни и сделаю это в виде пары очерков что ли или как там называется короткая писанина с красивым заголовком??

итак поехали:

История первая, или Как красиво спасти свой зад с плюсом к ЗП

Работаю я в детском развлекательном центре менеджером по приему банкетов. Обычно это дни рождения мелких шкетов (зачеркнуто).. детей.

Моя задача выцепить клиента и убедить, что именно у нас в комплексе он отпразднует самый грандиозный и мегашикарный день рождения своего засранца (зачеркнуто)..

ребенка (а именно так и есть, ведь положа руку на сердце, могу твердо сказать что работаем мы на совесть и выдаем по максимуму качества.. и это ни разу не реклама). Предложить меню и соответственно шоу программу помимо наших базовых безапелляционно оплачиваемых развлечений.

Сейчас небольшое лирическое отступление, типа введение в ситуацию: шоу-программ целый список и у каждого пункта свои условия заказа. Есть такая заморская штука как Одесский Музей Шоколада (вкусно звучит не так ли??).

Эти крутые ребятки готовы приехать и забацать невероятный мастер-класс на условии, что либо их закажут на час с оплатой как за 10 деток, либо просто не менее 10 детей будет их ожидать с оплатой.

В общем запомните цифру 10 — в ней суть.

Даже среди выдающихся богов продаж и просто сногсшибательных няшек (скромность ты где.. куда ты делась??) находятся верблюды, которые иногда…крайне редко…почти всегда забывают некоторые нюансики. То есть Я.

Ну подумаешь, ну забыла, что надо 10 и продала всего 3. Вроде как просто — берешь телефон, набираешь номерок клиента и объясняешь, что так и так, но Вас многоуважаемые слишком мало… — не будет у Вас мастер-класса и не просите.

Просто да?? А теперь к этому всему вышеперечисленному добавляем просто жуткую боязнь отказать клиенту и накосячить, испортив ребенку праздник?? Что получаем?? Одного немножко стукнутого и ну совсем капельку паникующего менеджера, который твердо решил во что бы то ни стало вызвать Музей Шоколада в нужное место и нужное время (.. да проще сатану призвать, ага). Срок выполнения данной секретной операции 2 недели (события описываются от 1 февраля).

Итак, скоро 15.02 — это понедельник, не особо уж и популярный день для празднования. Забронировано всего 2 банкета, 1 из них как раз и гвоздь программы.

5.02 — слегка истерящий менеджер чует, что вскоре предстоит неприятный диалог со звучащим словом НЕТ (на фоне раскаты грома и сверкающие молнии для драматизма).

Что делать и как быть?

Мозг сгенерировал лишь один выход из ситуации — найти еще 7 человек.

6.02 — проведены пиар акции среди оказавшихся под рукой. Итог: руководство заказало мастер-класс на день всех влюбленных в качестве промоакции. Дата проведения 14.02… Немножечко промазала, ну да ладно, стартуем дальше, идем по коллегам. К вечеру 2 несчастных на полном энтузиазме (замученные и в безвыходном положении) заявили, что приведут своих детей 15.02 на мастер-класс. Осталось еще 5…

7.02 — истерика и паника перед звонком с печальной новостью (накрутила себя в лучших традициях Шекспира) растет.

Внезапно загорается над головой лампочка. ЭВРИКА.

Звоню своему второму банкету на 15.

02 и самым заботливым голосом сообщаю, что только что узнала, что есть невероятная возможность, именно для них (даже специально) принять участие в мастер-классе от Музея Шоколада по спец цене (ага, аж 5 раз..

на 10 грн дороже чем обычно). Мама в шоке и счастливом обмороке от звучания приятных слов. Магия слов «как услышала, сразу за Вас и Вашего Костика подумала..»; «спец цена для Вас» творит чудеса. Итог: +6 человек.

НО надо ж перестраховаться и тут как по заказу заходит она… Долгожданная и заранее обожаемая сомневающаяся и платежеспособная мамочка, которая еще не знает собственного счастья, и у ее ребенка как раз 15.02 ДР.. Полчаса плясок с бубном и заказанный час мастер-класса.

Итог: 11 человек по рознице и часовая программа оптом.

Фух… сделано. 3 ребенка не останутся без ожидаемой развлекухи.

Mission completed. (на заднем фоне играет мелодия GTA:Vice Sity о завершении задания)

История вторая, или Обидки на прошлое место работы — двигатель продаж

Это был обычный зимний воскресный вечер… За окнами темнело, и рабочий день твердым шагом шел к концу. Стайка имитирующих бурную деятельность менеджеров паслась возле рецепции и вершила междоусобные разборки, бездарно тратя корпоративные деньги себе на ставку.

Вдруг послышался легкий шум со стороны кряхтящего и шмыгающего перилами эскалатора, и на горизонте появились очертания голов милой семейки.

Это был базовый комплект МамаПапаЯ-счастливая семья: мама распинала папу, папа тащил на прицепе дочку, дочка ковыряла философски в носу.

Их озирающиеся взгляды поведали миру ни о чем, и лишь внимательный, изголодавшийся по заказам менеджер учуял добычу.. Они.. Они пришли… Они тут впервые… ага… ясненько.. ну, ладушки, посмотрим..

Самая лучезарная улыбка на лице появилась у менеджера.

«Добрый вечер, могу я Вам что-то подсказать? Ах, Вы впервые… Не может быть… Вы просто обязаны прогуляться со мной на бесплатную экскурсию по нашим просторам. Отказа не приму!»

Обреченно счастливые папа и дочка пошли за ключиками для обуви, в то время как мама по секрету поведала цель прихода (тадададаааам!!):
Мы присматриваем место для празднования дня рождения нашей Настеньки и весь день ходим по развлекательным центрам города…

Боевая стойка, бланк в зубы, необходимая макулатура под мышку.

Раздетые, разутые они заходят.

Мозг менеджера анализирует и синтезирует информацию: такс, они весь день шляются по всяким развлекухам, значит мама с замыленным взглядом, папа устал и загрубел, ребенок раздразнен и неудовлетворен количеством мимомелькающих аттракционов вне доступа.

Не дав открыть и рта, начинает карусель под названием «встряхнем и перевернем всё кверху попой». Папе говорим о скидках, маме о широких возможностях смены действий детей, ребенка запихиваем играться и прыгать на батутах.

15 минут брожения по залу и мы !совместно! (ага щаз…я за Вас все ещё на эскалаторе порешала) присесть за столик и детальненько все обсудить.

Теперь сценарий меняется: ребенок возвращен к серьезным вещам и, строя из себя взрослую, изучает меню (7 лет.. ага взрослая она..

я видела как ты, мелочь, в носу ковырялась!!), папе подсунута папка шоу-программ с картинками (чтоб не заморачивался чтением и поглазел на всяких молодых девочек в прикольных костюмчиках и дядек с клевыми штуками), маме распинаемся про доступные цены и ЫндивЫдуальный подход к ней (индивидуально по шаблону для данного типа мамочек)

Вдруг… внезапно, словно укол скрытого лезвия в бок, из уст мамы звучит (на фоне должна играть музыка Грига «В пещере горного короля»): Ой, а мы сегодня были в Игроленде… тот что возле ж.д. и таааам…

Красная пелена перед глазами менеджера и лишь одна мысль: Ну блин, вот что ты начинаешь?? ну норм же общались, а..

Улыбка менеджера становится тоньше ножа, взгляд острее бритвы, и в каждом движении начинают появляться хищные нотки.

Игра началась. Теперь Вы мои, и не уйдете без заказа.

Лирическое отступление: Менеджер знает Игроленд, менеджер работал в Игроленде, менеджера обидели в Игроленде, менеджер уволился из Игроленда, менеджер точит зуб и полон решимости утереть нос Игроленду.

Приговор вынесен и обжалованию не подлежит.

Сценарий вновь меняется, теперь каждая фраза прямо или косвенно подчеркивает преимущества места обитания менеджера. Положительные моменты сами собой возникают из воздуха. Создается впечатление, что вся вселенная конкретно в этот момент всеми силами намекает семье, что они, спустя долгое время и сложный путь, нашли то, что хотели… Вот оно… Эльдорадо для дня рождения их принцессы.

Меню составляется со скоростью звука, шоу-программы обсуждаются как глобальные проблемы человечества в ООН. Игривые огоньки мобильно кочуют из адского пламени глаз менеджера-искусителя в охмуренные очи клиентов.

Мама в экстазе от полезности и натуральности меню, папа уже строит планы как он бахнет коньячку и кээээк пустится в пляс с миньончиком, дитятко просто заливается счастливым смехом, что её не зря мучили весь день, что она таки поиграла, что странная тетя считает ее взрослой и упорно зовет «Принцессой Анастасией», а ее плюшевый медведь Витя получит отдельный стул на её празднике и даже тарелку.

Бланк составлен, детали оговорены, залог внесен, счастливая семья в шоке удаляется домой подписывать бесплатно выданные приглашения не только для деток, но и для взрослых, ведь они точно давно не приглашались специальной открыточкой (вернем Вас в детство и гостей Ваших тоже — звучало убедительно, чтобы день рождения из детского превратился в смешанный), подписанной детской рукой на чудо-праздник принцесс и принцев, где балом будет править маааленькая Настенька и ее большой друг Витя.

Конец рабочего дня. Менеджер доволен. Менеджер счастлив. Менеджер хорошо потрудился — на 1 праздник стало больше в расписании событий. Менеджер переманил клиентов. Менеджер отомстил Игроленду…

Автор письма — 20-летняя Юлианна, дочка основательницы детского центра, которую постоянные посетители нашего форума знают под именем «Наталья Дальний Восток». Письмо было адресовано маме, от мамы попало ко мне, а я с разрешения Натальи и Юлианны опубликовала его на сайте.

Вот что пишет Наталья о своей дочке:

Ребятенку 20 лет, «типа учится» на психолога в Одесском педуниверситете, в котором когда-то училась я.

Почему «типа»? Потому что каждый раз на мои расспросы об учебном процессе отвечает: «да ладно, мам, я ж еще внутриутробно весь этот курс прослушала» (я ее родила на 4 курсе вместо экзамена по социологии, экзамен поставили автоматом)). Или так: «у нас это семейное!»

Парировать нечем, сессии все равно сдаются, поэтому я не против того, что она одновременно работает.

Работает в детском развлекательном центре в одном из микрорайонов Одессы (на поселке Котовского — для знающих). Получает, так сказать, драгоценный опыт))))

Надеюсь, что письмо Юлианны вызвало вашу улыбку и заставило посмотреть на процесс продаж в детском центре со стороны сотрудников.

Источник: https://bestbabyclub.ru/customer-focus/

Сила улыбки

Анатомия улыбки или как научить персонал любить клиента

В Китае придумали интересный способ научить сотрудников таможенной службы улыбаться. На 10 минут в зубы вставляют деревянную палочку, потом её аккуратно вынимают. Человек по инерции продолжает улыбаться. Данная практика широко применялась перед олимпиадой в Пекине. Дело в том, что Китайцам не свойственна улыбка. При этом, у китайцев было желание оставить хорошее впечатление.

Аналогичная проблема встречается повсеместно в Российских реалиях. Продавцы не улыбаются и часто выглядят так что покупатель просто боится к ним подойти. Сегодня поговорим о роли улыбки при общении с клиентом и о том, как научить сотрудников улыбаться.

Зачем улыбаться клиенту

«Улыбка ничего не стоит, но много дает. Она обогащает тех, кто ее получает, не обедняя при этом тех, кто ее дарит. Она длится мгновение, а в памяти остается порой навсегда. Никто не богат настолько, чтобы обойтись без нее, и нет такого бедняка, который не стал бы от нее богаче. Она создает счастье в доме, порождает атмосферу доброжелательности и служит паролем для друзей»

Дейл Карнеги, «Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей»

Существует мнение что клиенту улыбаться не нужно. У нас типа серьёзный бизнес и серьёзные клиенты и всё должно быть максимально сурово. И вообще, мы же не в какой-то там Америке, у нас в России так не принято.

Действительно выгоды от улыбки не очевидны. На самом деле, те кто хоть немного изучал роль невербального общения в продажах знают, что больше половины информации мы усваиваем именно невербально.

Из этой половины, 75% приходится на мимику лица. То есть, успех коммуникации минимум на 30% зависит от выражения вашего лица. Это базовый установки нашего мозга, которые закладываются с детства.

Эти установки являются бессознательными и формируются под воздействие вашего опыта.

Если говорить совсем просто, то наш мозг связывает улыбку собеседника с хорошими воспоминаниями. Нам с детства улыбались родители, друзья потом супруг и так далее.

Мозг автоматически воспринимает улыбку собеседника как положительный сигнал и расслабляет вас. И наоборот строгий взгляд воспринимается как сигнал к тому что сейчас придётся защищаться.

Понимание этих механизмов помогут вам быть успешным в переговорах. Подробно мы об этом говорили в статье как найти подход к клиенту.

В любом диалоге есть логическая составляющая, а есть эмоциональная. Одно должно дополнять другое, иначе у вашего собеседника в голове будет возникать диссонанс. Не стоит рассказывать про то что должно вызывать положительные эмоции с серьёзным выражением лица. Концепцию логических и эмоциональных аргументов предложил Джордан Белфорт, про это я писал в статье создание презентации.

Когда нужно улыбаться клиенту

Часто люди говорят: «и что мне теперь всё время улыбаться? Я же буду выглядеть как дурак». Действительно — смех без причины признак дурачины. Не стоит ходить с натянутой улыбкой, этого люди не поймут.

Улыбка — это точное оружие, которое необходимо использовать исключительно по назначению.

Нужна она в те моменты, когда вам необходимо преодолеть защитный барьер в голове собеседника или усилить логический аргумент эмоциями.

Защитный барьер – это бессознательная реакция человека на возможные угрозы. Например, когда к нам подходит продавец, мы часто говорим, что нам ничего не надо на полном автомате.

Это происходит даже когда нам что-то нужно, просто мы так часто посылали назойливых продавцов что выработали привычку говорить нет.

У меня, как у продавца, было много случаев, когда человек мне говорил, что ему ничего не нужно, а через 10 секунд задавал мне вопрос.

Таким образом каждый продавец должен сам определить точки, когда улыбка наиболее уместна. К таким моментам можно отнести:

Когда мы проводим презентацию товара, нам часто приходится применять такой приём как демонстрация товара или описание того как клиент будет демонстрировать товар.

Ну банально вы можете рассказать, как будет круто ехать на вашем новом автомобиле с красивой девушкой по набережной и ловить восхищённые взгляды прохожих. Такой рассказ делать с серьёзным лицом будет не уместно.

Вы просто не передадите нужную эмоцию клиенту.

Продавец должен уметь управлять своей мимикой настолько, чтобы менять выражение лица в зависимости от диалога. На самом деле мы так обычно и делаем в естественной жизни при общении с друзьями и родственниками. Но когда мы продаём мы это не делаем потому что сами не испытываем эту эмоцию. Происходит это по двум причинам:

  1. Мало опыта продаж. Вы рассказываете то чему вас научили, но испытываете при этом огромный стресс, вам страшно. Вы еще не привыкли продавать, роль продавца для вас непривычна. Ну а какая улыбка может быть если вы сами испытываете огромный стресс.
  2. Много опыта. Вы настолько привыкли продавать, что делаете всё на полном автомате. Говорите хорошо заученные фразы, а сами думаете о чём-то своём.

Продавец должен быть хорошим актёром. Передавать эмоции очень непросто, именно по вышеуказанным причинам. На этом горят большинство продажников. И дело тут не только в улыбке. Вы должны уметь поддерживать эмоциональный контакт с клиентом в течении всей продажи.

Как научить сотрудников улыбаться

Переходим к самой трудной части нашей пьесы. Как же заставить наших продавцов быть улыбчивыми. Вариант с китайскими палочками применять как-то не гуманно, а убедить словами не так-то и просто.

Личный пример

Забавно наблюдать как угрюмый директор ходит по торговому залу и строго смотрит на своих продавцов и покупателей. Когда я начинал работать так и было, мне только исполнилось 18 лет, директору было под 40. В торговый зал он выходил редко, а когда выходил то продавцы испытывали страх и оцепенение. О какой улыбке может идти речь.

Если вы хотите поменять мир, начните с себя. Стойте хотя бы 10-15 минут в день на входе в магазин и приветствуете всех зашедших клиентов. Не гоняйте продавцов строгим взглядом, демонстрируйте им как нужно делать. Да, дисциплина — это очень важно, но она страдает от недостатка контроля персонала, а не из-за отсутствия вашей суровости.

Воспитание через окружение — это лучшее воспитание, которое может быть. Любой новый член коллектива принимает правила, которые есть в коллективе или покидает его. Начав изменения с себя и ближайших соратников, вы быстро измените ситуацию.

Расскажите про важность улыбки

Я рекомендую развивать персонал и рассказывать, то что знаете вы. На практике к сожалению, встречаю случаи, когда с сотрудника сначала требуют, а потом объясняют. Для контактного персонала сделайте обязательным тренинг по клиентоориентированности.

Заложите в него основы качественного сервиса. Расскажите почему нужно улыбаться клиенту и как это делать правильно. Расскажите про улыбку с точки зрения увеличения дохода продавца. Поверьте, большинство людей абсолютно вменяемые и будут делать то что вы хотите.

Важно уметь аргументировать свою точку зрения.

В рамках развития своего персонала учите сотрудников читать книги. Это очень полезно во всех отношениях, можно начать с Дейла Карнеги, «Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей». В книге масса советов, которые помогут не только на работе, но и в жизни.

Атмосфера в коллективе

Никогда не забуду свой первый рабочий день в роли продавца. Всё началось с утреннего собрания.

Всех продавцов выстроили в ряд, вышел директор и начал говорить какие мы все хреновое, как мы мало продаём, какой в магазине бардак и так далее и тому подобное.

Опытные продавцы, слушая его явно скучали, было видно, что они эту речь слышат не первый раз. Потом директор пошёл к себе в кабинет, оставив опущенных в говно продавцов один на один с клиентами.

Эмоции в человеке есть всегда, их невозможно убрать. Если вы отругали продавца, а потом выпустили его к клиентам. То не ждите от него широкой улыбки.

Вполне нормально что человек огорчается, когда им недовольны, даже если критика обоснована. Я для себя избрал правило, что все негативные вещи я делаю после продаж.

С утра и в течении дня только позитив, только положительная энергия. Поднимайте настроение персоналу, заряжайте на успех!

Контроль

Чтобы вы не делали, без контроля и обратной связи высокого качества всё будет бесполезно. В целом контроль как правило осуществлять не трудно.

Сложность и кроется в этой простоте, контролем можно заниматься в любое время, это не срочно, ведь ничего не случится если вы перенесёте контроль на потом.  Вот так контроль может переносится настолько часто что сотрудники останься без контроля на всегда.

Контроль мы заменяем на другие срочные и важные задачи. Не попадите в ловушку, не забывайте, что без контроля вы слепы.

Поощрение

После того как вы проконтролировали ситуацию и всех наказали, не забудьте о такой простой и очевидной вещи как поощрение правильного поведения. С поощрением ситуация аналогична контролю, все знают, что хвалить персонал нужно. А наделе ругают намного чаще чем хвалят. Причины те же, мы просто ставим выше приоритет тушению пожаров, чем выкапыванию противопожарных канавок.

Как поощрять за улыбку? Да проще простого, лично подходите и хвалите, хвалите на собраниях, вешайте фото самой красивой улыбки, устройте конкурс улыбки. Придумать можно очень много чего, важно это делать системно и за дело. Сотрудники должны видеть, что улыбаться здорово и классно, за это хвалят и носят на руках.

Источник: http://WorldSellers.ru/sila-ulybki/

Улыбка продавца – стандарт отличного сервиса!

Анатомия улыбки или как научить персонал любить клиента

Волшебный инструмент продавца — улыбка. Как много об этом упоминается в книгах на тренингах по продажам и других источниках. Но как научиться улыбаться клиенту? Как донести до сотрудникам, что улыбка является мощным приемом установления контакта с клиентом.

Есть такое понятие как — продавец от Бога. Такие «продажники» ведут переговоры по особенному, у них свой подход к каждому типу клиентов и наименьшее количество недовольных покупателей.

Что их объединяет? Ответ прост — их позитивный настрой и конечно же — улыбка!

Почему продавцу важно улыбаться в продажах?

Улыбка продавца — это мощное оружие первого контакта с покупателем. Согласитесь, что общаться с жизнерадостным счастливым человеком намного приятнее, чем с несчастным и угрюмым.

Многие компании в стандартах работы с клиентом прописывают черным по белому: «Поприветствовать клиента в первые 2 минуты визита с улыбкой!» Этот критерий начал чаще попадаться в чек листах тайных покупателей (подставных клиентов).

Если при проведении фантом-теста тайного покупателя продавец не улыбался, его могут наказать! В анкетах удовлетворенности клиента, также может звучать вопрос: «Улыбался ли вам сотрудник, в процессе общения с вами?»

Как вы видите, в хорошем клиентском сервисе, улыбка сотрудника — это современный стандарт качества.

Соответственно реакцию клиента, который зашел в магазин и не получил заветных улыбок, можно предугадать: «Мне здесь не рады!» Но согласитесь, когда улыбка фальшивая, вы сразу это фиксируете и к такому человеку, начинаете относится с опаской — мало ли что у него на уме? За натянутой лже-улыбкой может последовать и другая ложь. Доверие клиента к такому сотруднику падает!

Каждый человек на Земле умеет улыбаться — этому не нужно учиться, но все мы понимаем, что у нас на рабочих местах, обстановка может быть напряженной, нервной, а порой невыносимой.

И домашние проблемы нередко нагоняют тоску.

Куда уж тут улыбаться? Как же быть менеджеру по продажам, который работает с клиентами целый день? Ему нужно улыбаться клиенту постоянно, а не только тогда, когда есть настроение.

Увольнять всех сотрудников, кто не любит свою работу? Не вариант. Отбирать лишь позитивных и жизнерадостных людей — это утопия, люди переменчивы и как правило «хахатуны» не постоянны. Через год их начинает напрягать реальность, ответственность, обязанности, люди и они просто меняют работу с улыбкой. Что же делать?

Выход есть — нужно тренироваться улыбаться тогда когда нужно и делать это как можно естественнее. Получается своего рода театральное мастерство.

Пусть так, зато если продавец поймет силу улыбки в общении с клиентами, он начнет работать над своими эмоциями и ему будет проще выдавить из себя улыбку.

Пусть мысль о том, что улыбка клиенту приносит деньги, не покидает сознание всего торгового персонала. Донести это — задача руководителя отдела продаж, внутреннего тренера или психолога наконец.

Как только сотрудник увидит эффект от улыбки клиенту, а он будет обязательно, сильно утруждаться уже не придется, так как будет мотив это делать. Улыбнулся клиенту и в ответ получил расположение, симпатию, доверие и позитивный настрой на дальнейшую работу. Чем не приятные бонусы?

Можно посетить несколько тренингов по невербальным коммуникациям с клиентом, но пока сам сотрудник не примет факт, что улыбка приносит деньги и помогает контакту — результата не будет!

Пример, влияния улыбки на продажи

Приведу пример из практики продаж:

Новый сотрудник — молодая девушка, решила попробовать себя в роли менеджера по продажам. Каково было удивление всех, когда она уже через три месяца продавала на уровне опытного продавца.

Все смотрели и думали, как она с таким маленьким опытом работы может так лихо продавать? Сначала все решили – это везение: «Новичкам везет!», а потом, присмотревшись получше  стало ясно, что все дело в ее поведении и в том, что она говорит.

Поведение ее можно охарактеризовать такими словами: спокойствие, безобидный вид, доброта, внимательность, улыбка, открытый взгляд и конечно же кокетство.

Фразы, которые я запомнил: «Очень надежная», «Эта машина лучше чем….»,  «Покупайте, жалеть не будете».

Что это за дешевые фразочки? Все просто — минимум знаний максимум радушия и улыбки! Конечно не на всех эти чары действовали, но на многих — действовали.

Этот пример, не говорит о том, что достаточно просто улыбаться и нести ересь, но он показывает силу улыбки в продажах. Улыбка продавца всегда должна подкрепляться его профессиональными навыками и знаниями. Каждый «продажник» должен уметь работать с любым клиентом, такой тип продавца цениться. В противном случае вы  даже не будете знать, что от вас вот так банально уходят клиенты.

Источник: https://arsales.in.ua/ulybka-prodavca/

Как заставить сотрудников полюбить клиентов? 10 самых полезных приемов

Анатомия улыбки или как научить персонал любить клиента

Как развернуть компанию в сторону клиента? Как сделать клиента самой главной фигурой бизнеса и подчинить все действия интересам покупателя?

1. Сформулируйте, что такое клиентоориентированность

пределите принципы взаимодействия с клиентами, которых вы будете придерживаться внутри компании.

«Например, единообразие требований к качеству предоставления услуг, соблюдение сроков по процедурам взаимодействия, минимизация времени клиента», – перечисляет исполнительный директор сети детских центров «Пампа Грин»Юлия Ольховская.

– А также доступность, безопасность обслуживания, оперативность реагирования на жалобы, защита персональных данных, полнота, актуальность и достоверность информации, многоканальность предоставления информации посредством пользования различными ресурсами».

2. Определите критерии

Определите критерии, по которым вы сможете оценивать работу персонала и соблюдение им всех вышеперечисленных принципов взаимодействия с клиентом. Оценивать персонал могут как менеджеры, так и клиенты. Приведем несколько примеров.

Критерии «исполнительность и дисциплина» могут оцениваться непосредственным руководителем или сотрудником отдела персонала: насколько своевременно исполняются все процедуры, в том числе по рассмотрению обращений и жалоб клиентов.

Критерии «забота», «атмосфера», «результативность обратной связи» (вы можете использовать любые подходящие именно вам критерии) могут оцениваться как клиентами (опросники, положительные отзывы, частота посещений, рекомендации знакомым), так и сотрудниками компании на основании соблюдения тех или иных критериев качества, заботы.

3. Оцените бизнес-процессы компании

Оцените все бизнес-процессы на предмет, построены ли они таким образом, чтобы качественно обслуживать клиентов. Оптимизируйте их. Каким образом можно оптимизировать бизнес-процессы?

1) Первое – уменьшите количество бумаг и согласований, которые нужны для выдачи или приема товара.

2) Второе – отмените автоответчик. Желательно, чтобы по телефону отвечали специалисты компании, которые бы оперативно выдавали нужную информацию. Клиентов раздражает, когда им приходится прослушивать десять пунктов, чтобы выбрать тот, что нужен им. Либо уменьшите количество пунктов меню автоответчика до четырех.

3) Третье важное правило – введите режим «одного окна»: чтобы клиент получал в одном месте максимум информации. Для этого при необходимости проведите для сотрудников, которые работают с клиентами, обучение, чтобы они могли отвечать на разные вопросы клиентов.

4) Четвертый шаг – введение такой должности, как директор по клиентингу. Такой специалист должен направлять все усилия на то, чтобы повысить лояльность клиентов к компании. Он анализирует бизнес-процессы, обучает сотрудников, лоббирует необходимые нововведения.

4. Сформируйте единую систему качества обслуживания

Вы уже определили, что такое клиентоориентированность, по каким критериям вы ее оцениваете? Тогда сделайте следующий шаг: донесите эти идеи до персонала. Сформулируйте их в инструкциях и настройте на цели клиентоориентированности всю программу обучения персонала. Научите сотрудников видеть в клиенте самую главную фигуру в бизнесе.

«Ориентация на внешнего клиента тождественна принципу «клиент – это главный человек, который является частью нашего бизнеса, а не его помехой, который делает нам честь, приобретая нашу услугу или товар. Он обладает такими же эмоциями, как и мы.

Понять, вчувствоваться в это утверждение, начать вести себя соответственно этому принципу не всегда просто даже руководителю подразделения, отвечающему за финансовые показатели и отдающему себе отчет в том, что клиенты – это прямой заработок компании, – комментирует Юлия Ольховская.

– Еще сложнее научить сотрудников вести себя соответствующим образом».

Компании B2C должны постоянно заботиться о поддержании нужных навыков у персонала: в компании «Азбука вкуса» работает специальный центр совершенствования обслуживания, в нем сотрудников регулярно обучают лучшим практикам, здесь ведутся курсы по товароведению, стандартам обслуживания…

5. Зафиксируйте нормы в документах

Чем точнее вы сформулируете корпоративные нормы в части клиентоориентиированности, тем лучше для бизнеса. В идеале в компании должны быть разработаны точные инструкции для персонала по таким вопросам, как стандарты обслуживания клиентов, конкретные правила взаимодействия с клиентами на каждом уровне, нормы телефонного общения, правила поведения сотрудников на рабочих местах.

Таким образом поступил отдел персонала компании Renault: руководство собрало в карманных брошюрах правила поведения и общения с клиентами. Там указаны фразы, которые следует использовать в разных ситуациях. А в автомобильной компании «Атлант-М» создали и внедрили мобильное приложение «I-Стандарт».

В нем указаны подсказки – как вести себя с клиентами в разных ситуациях.

6. Не занудствуйте при обучении персонала

Важный момент – используйте при обучении клиентоориентированности больше креатива. Поданная в креативной форме информации легче запоминается – людям становится интересно с ней работать.

Можно сделать подборку художественных фильмов и выбрать в них моменты, где показаны примеры общения представителей компании с клиентами.

Попросите сотрудников прокомментировать каждый эпизод или представить себя героем конкретной сцены: найти ошибки в обращении представителей компании с клиентами или же наоборот сильные стороны диалога.

Лучше проводить такую работу в группе: тогда сотрудники будут спорить, обсуждать увиденное, ставить себя на место героев. В компании, которая управляет отелями сети Hilton, для сотрудников в ежедневном режиме проводятся пятнадцатиминутные тренинги, во время которых разыгрываются сценки из жизни постояльцев отелей. Например, постоялец срочно требует в номер горячий свежий обед: как следует вести себя персоналу.

7. Предложите сотрудникам оценивать друг друга

Еще один важный прием: направляйте своих сотрудников инкогнито в филиалы компании в качестве клиентов.

«В этой роли сотрудник становится клиентом своей же компании и начинает понимать, чего именно ждет клиент, какого поведения он ожидает от работников, – приводит пример Юлия Ольховская.

– Затем попросите данного сотрудника написать отчет о проделанной работе: пусть он опишет свои ощущения, ошибки работников того филиала. Эти отчеты можно использовать для оценки работы менеджеров по работе с клиентами».

8. Увяжите клиентоориентированность персонала с KPI

Наказывайте сотрудников, если они нарушили правила клиентоориентированности. «Если сотрудник качественно соблюдает стандарты обслуживания – применяйте повышающий коэффициент к его переменной части. А если нарушает правила – применяется понижающий коэффициент, а также административные меры», – говорит директор консалтинговой компании «Простые решения» Анна Шихова.

Если у вас уже сформулированы принципы, составлены инструкции, настроены бизнес-процессы, сделайте следующий шаг: свяжите эти нормы с системой ключевых показателей, действующей в компании.

Действия сотрудника, полностью соответствующие корпоративным представлениям о клиентоориентированности, должны положительно влиять на его персональные показатели и на показатели подразделения, в котором он работает.

9. Контролируйте сотрудников в постоянном режиме

За исполнение стандартов – поощрение, за нарушение – наказание. Формы контроля могут быть разными: регулярная аттестация, аудит, «тайный покупатель». Чаще всего в компаниях сочетаются несколько форм контроля.

Самый эффективный, но и самый демотивирующий – это внезапный контроль в форме, например, «тайного покупателя». Действительно, после такой проверки, многое становится ясным.

При этом сотрудники, которые постоянно находятся в состоянии «проверяемых», очень утомляются от этого состояния. Один из способов снизить демотивацию – это поощрять сотрудника на месте, если он прошел проверку «тайным покупателем» на пятерку. Эта практика уже не нова.

Сотрудники могут ждать «тайного покупателя» со страхом ошибиться или с приятным волнением получить похвалу публично и премию тут же на месте.

10. Позаботьтесь о сотрудниках

Не перегибайте палку в отношении сотрудников. Помните, что клиентоориентированность требует от сотрудников очень больших эмоциональных нагрузок. Создайте в компании профилактику эмоционального выгорания. Эта проблема решается частично с помощью обучения. Например, тренингов, в ходе которых участники получают приемы психологической защиты против сложных клиентов и учатся их использовать.

Большие компании, специфика бизнеса которых связана с быстрым эмоциональным выгоранием, например, те же колл-центры, приглашают штатных психологов. «Помочь сотрудникам может профессиональный тренер, такие тренинги для «уставших продавцов» очень полезны, – считает бизнес-тренер Анна Самойленко. – Они сочетают в себе помощь людям, технологии увеличения продаж и тимбилдинга».

Источник: https://www.e-xecutive.ru/career/hr-management/1962439-kak-zastavit-sotrudnikov-polubit-klientov-10-samyh-poleznyh-priemov

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.