+7(499)-938-42-58 Москва
8(800)-333-37-98 Горячая линия

1 ключевой элемент отдела продаж – Клиентская база.

Содержание

Формирование клиентской базы

1 ключевой элемент отдела продаж - Клиентская база.

Клиентская база компании – это основной актив вашего бизнеса и работа с этим активом должна вестись системно и очень бережно. Под клиентской базой, мы понимаем как ваших текущих клиентов, клиентов ваших конкурентов, а также ваших бывших клиентов.

Источники для формирования клиентской базы

Давайте представим, что вы только начинаете свой бизнес и клиентской базы у вас нет совсем. При этом вы хотите заняться активными продажами на рынке b2b. И ваш продукт или услугу можно предложить любому юридическому лицу, от ИП до госкомпании.  На этом примере рассмотрим, как сформировать клиентскую базу.

Анализ рынка

Цели анализа – понять кто ваш клиент и где он проводит время. Для этого мы изучаем клиента и конкурентную среду.

Эти данные необходимы для выстраивания правильного направления развития своего бизнеса. И как следствие определение приоритетов при формировании клиентской базы.

Чтобы вы не продавали, у любого бизнеса есть своя специфика. Знания этой специфики помогут Вам оптимизировать свою работу.

Самый простой пример, есть фирмы, где все закупки ведутся через центральный офис. Если этот офис в другом городе, и вы не можете туда ехать, то данный клиент вам не интересен.

Не стоит отправлять к нему своих продавцов. Но не надо спешить исключать такого клиента из базы. Систему закупок периодически меняют, лучше такого клиента отложить.

Сделать отметку о причине и вернуться к нему через год.

Таких особенностей очень много и именно тщательный анализ рынка и работы конкурентов даст Вам понимание, куда направить свои усилия для достижения максимальной выгоды.

В 99,99% на вашем рынке есть конкуренты и первое что нужно сделать – это проанализировать их. Вас интересует:

  1. Полный перечень конкурентов;
  2. Доля рынка (если есть такая информация);

Если есть успешные конкуренты, я советую устроится к ним на стажировку и изучить бизнес процесс по работе с клиентами. Да вы потратите от месяца до трёх месяцев, но вы получите бесценный опыт и сможете избежать многих ошибок.

После того как вы проанализировали конкурентов, нужно понять кто ваш типичный клиент? Чем он интересуется? Где находится? Какие потребности клиента вы удовлетворяете своим решением, и как клиент решает эту проблему сейчас? У вас должен быть сформирован:

  1. Портрет вашего клиента. К примеру, вы продаёте воду. В крупных компаниях закупками, как правило, занимается административно хозяйственный отдел (АХО). Именно на руководителей данного отдела вам и нужно искать выходы. Вам нужно изучить и понять этого сотрудника, с какими проблемами он сталкивается, и как вы их можете помочь ему решить;
  2. Путь клиента. Как поступает клиент сейчас чтобы удовлетворить потребность, которую решает ваш бизнес. Обратитесь сами к конкурентам, проведите опрос существующих клиентов. Это даст понимание с чем сталкивается клиент, как при поиске компании исполнителя, так и при взаимодействии с ней. Эти данные помогут вам не только для понимания

Собираем все контакты и выбираем CRM систему

Очень важным этапом формирования клиентской базы является два момента: сбор контактов клиентов и их хранение. Как чаще всего начинается бизнес. Вы создаёте сайт, вкладываетесь в рекламу и вот они первые звонки, первые клиенты, первые деньги.

Предприниматель радуется, жизнь удалась, вливает больше денег в рекламу и получает ещё больше клиентов. Но проходит время, и реклама перестаёт давать такой эффект, поток клиентов медленно, но верно начинает уменьшаться. И тут бизнес постепенно умирает. Предприниматель, решая не сдаваться, открывает отдел продаж.

Но где взять для него базу клиентов? А ответ очень простой – её нужно было вести изначально.

Согласно воронке продаж, до сделки доходят далеко не все клиенту обратившиеся к Вам.

Будут просто интересующиеся, те, кто сначала согласился, но потом решил отложить покупку, те кто отказался на самом последнем этапе.

Короче у вас будет много контактов тёплых клиентов и их нужно начать собирать с первого же дня. И выстраивать с ними цикличную работу. Поэтому перед тем как начинать бизнес придумайте:

  1. Какие данные вы будете собирать с клиентов, и как вы это будете делать. Вам может пригодиться ФИО клиента, его почта, номер телефона, адрес и т.п.
  2. Где вы их будете хранить. Для этого нужна CRM система. Но для начала подойдёт и эксель.
  3. Как вы будете выстраивать с ними работу. Как часто звонить и напоминать о себе и т.п.

Собираемая таким образом клиентская база поможет вам зарабатывать максимум денег и выживать даже в самые трудные времена. Не собирая свою базу, я настоятельно не рекомендую начинать работать с другими базами. Вы её быстро загубите и не получите из этого ресурса максимальный результат.

Ищем новые рынки

Рынок неоднороден, если взять 100 клиентов, то все они будут находиться на разных стадиях. Подробно мы это разбирали в статье как найти клиентов. Суть сводится к тому, что из 10 человек всегда будут те, кто готов к покупке. Нужно их просто уметь находить.

Приведу простой пример, вы продаёте услуги по ремонту квартир.

Как вы думаете в каком доме будет больше потенциальных клиентов: в том который построен 20 дет назад или в том, который построен 2 месяца назад? Очевидно, что в новом доме потенциальных клиентов намного больше.

Но есть новостройки, которые сдаются с чистовой отделкой под ключ, там клиентов будет ещё меньше чем в старом фонде. То есть вам нужна новостройка, сданная недавно, с черновой отделкой. Там готовых клиентов в разы больше чем во всех остальных случаях.

Многие скажут, что данный пример годен не для всех видов бизнеса. На самом деле это не так, новые рынки появляются постоянно. Это связано с рядом факторов:

  1. Естественная миграция населения. Есть люди, которые переезжают с места на место, из города в город, из одного района в другой. Тем самым они становятся новыми потенциальными клиентами для широкого ряда сфер обслуживания;
  2. Изменение инфраструктуры. Любые строительные работы по ввод в эксплуатацию новых объектов инфраструктуры рождают за собой целый ряд возможностей для продаж. Открылся, к примеру, новый торговый комплекс, там появились новые арендаторы, которым можно продать услуги в b2b сегменте. Чем крупней стройка, тем больше возможностей;
  3. Крупные события. Например, грядущий чемпионат мира по футболу 2018 создаст много возможностей для бизнеса;
  4. Технический прогресс. Технический прогресс как убивает некоторые отрасли, так и создаёт. К примеру, широкая популярность смартфонов, за короткий срок сформировало целую индустрию по продаже аксессуаров к ним. И это тоже очередная возможность найти клиентов;
  5. Открытие новых юридических лиц. Ежедневно создаются и умирают юридические лица, в большинстве своём это мелкие ИП. Но всем им тоже нужны различные услуги и этот тоже новые клиенты, которые открыты для сотрудничества;
  6. Смена социального статуса населения. Каждый год миллионам жителей страны исполняется 18 лет, многие женятся, заканчивают ВУЗ и идут на работу, заводят детей и т.п. Это новые клиенты для целого ряда отраслей. К примеру, с 18 лет люди могут брать кредиты и это новые клиенты для сотен банков.

Это далеко не все факторы, которые создают новых клиентов. Но логика ясна, клиенты не статичная масса. Они постоянно в движении и нужно знать пути ваших потенциальных клиентов. Видеть места их скопления и работать с теми, кто только появился на рынке.

Как найти готовую базу клиентов

Многие продавцы и предприниматели совершенно не понимают, откуда взять клиентскую базу. Как писалось выше, свою базу формируют далеко не все. Но осознав, что база всё-таки нужна, начинаются её поиск.

Найти готовую базу очень трудно, так как она есть только у ваших конкурентов или компаний ведущих деятельность по аналогичным клиентам.

Конкурент её не продаст точно, остальные способы получения таких баз незаконные, поэтому мы их разбирать не станем.

Еще 10-15 лет назад оставался только один способ найти клиентов – идти пешком и искать их. Сейчас это называется активными продажами и такой метод поиска клиентов по-прежнему актуален. Но с появлением интернета появилась возможность легально получить персональные данные клиентов. Как юридических, так и физических лиц.

Физических лиц можно найти тут:

  1. Доски объявлений – авито, из рук в руки, шанс, сландо;
  2. Домашние телефоны ростелекома. Советские базы выложены в открытом доступе. Актуальность не самая лучшая, но пока что она более чем готова для работы;
  3. Социальные сети. Они имеют свою специфику, там далеко не всегда есть сотовые телефоны. Зато там пользователи вступают в группы по интересам. Это открывает большие возможности для целенаправленного поиска клиентов исходя из их интересов.

Юридические лица можно искать там же где физические. Но есть и отдельные информационные справочники юридических лиц. В целом юр лица не сильно прячутся, это не в их интересах. Вот основные источники для поиска баз юридических лиц:

  1. Различные карты (яндекс, гугл, 2ГИС) Там юридические лица стремятся разместиться сами. И оставляют о себе максимум информации.
  2. Поиск по справочникам юридических лиц. Самый известный k-agent.ru. Но есть и другие сайты на которых публикуются данные.
  3. Система комплексного раскрытия информации об эмитентах и профессиональных участниках фондового рынка (СКРИН)
  4. Жёлтые страницы — yp.ru
  5. Базы лидов и потенциальных клиентов — moscowbase.ru Тут можно купить готовую выгрузку по нужно отрасли.
  6. МосГорСтат — gks.ru
  7. Сайты по поиску работы. Там есть открытые списки работодателей. Самый крупный hh.ru и superjob.ru

Как видите источников достаточно много. Некоторые предлагают готовые решения, по покупке уже собранной базы. Но все они нуждаются в последующей обработке.

Чистка клиентской базы от мусора

Любая клиентская база нуждается в постоянном обновлении. Вы должны постоянно её актуализировать, в этом случае эффективность отработки по ней будет намного выше. Прежде всего, актуализация поможет сэкономить время вашим сотрудникам при дозвоне. Кроме того разметка поможет вам выстраивать правильную цикличность обработки данных.

Что нужно сделать для чистки базы:

  1. Проверить все номера на дозвон. Можно самим обзванивать, но есть специальные скрипты которые обзвонит вашу базу и разметят её при на наличие ответа на том конце провода. Варианты могут быть разные:
    1. Берут телефон или нет;
    2. Телефон в сети не зарегистрирован;
    3. Занято;

После такой проверки часто номеров можно сразу отсеять в отстойник и не выдавать их в работу.

  1. Номер не соответствует тому, что написано в базе. Номера телефона постоянно меняются. Любой номер, который сейчас регистрируется, так или иначе кем-то использовался ранее. И при работе с любой базой часть телефонов не будет совпадать содержанию. Ну то есть вы хотите дозвониться до офиса компании рога и копыта, а отвечает физ. лицо Вася Пупкин. И он понятия не имеет, как связаться с компанией, которую вы ищите.

Все отсеянные контакты, которые не прошли фильтр, складываются в специальное хранилище. Раз в пол года эти контакты можно прозванивать заново.

Работа с клиентской базой

Вы вложили деньги и время и собрали клиентскую базу. Дальше ваша задача её начать правильно обрабатывать. При неверно выстроенном процессе обработки, любую базу можно уничтожить и сделать непригодной для работы. Или наоборот, вы можете обогатить свою базу. Для этого необходимо собирать информацию о ваших потенциальных клиентах.

Вот основные принципы работы с базой:

  1. Цикличность – не звонить клиенту слишком часто. Позвонили, дайте ему отдохнуть минимум месяц;
  2. Не допускать обработку одного и того же клиента двум сотрудникам одновременно;
  3. Ограничить срок обработки клиента сотрудником. Если сотрудник, который отвечает за обработку клиента не достигает результатов в установленный вами срок, его нужно изымать из работы. Не давайте продавцам самим «копить» клиентов;
  4. Фиксировать все добытые факты о клиенте. В процессе обработки клиента сотрудник узнаёт полезную информацию: контакты ЛПР, график работы, как попасти на встречу и много другое. Это информация не должна оставаться только у продавца, её нужно заносить в CRM систему;
  5. Вести историю контактов с каждым клиентом. Чем больше вы знаете о истории взаимодействия с клиентом, тем больше шансов при следующем контакте продать ему;
  6. Отмечайте, каким конкурентом пользуется клиент;

Вся эта информация бесценна и если вы её будете собирать, ваша база будет простой для работы продавца. Помните, что продавец всегда боится клиентов, которым ранее пробовали продать и не смогли. Поэтому решать какую информацию о клиенте должен видеть продавец, а какую нет должен непосредственный руководитель.

Защита клиентской базы

Клиентская база это лакомый кусок для ваших конкурентов. Задача бизнеса уметь защитить свои интеллектуальные активы. Неважно сколько это стоит.

Если ваша база будет попадать в руки третьих лиц, это сулит вам большими трудностями. Вплоть до уголовных дел.  Поэтому не экономьте на построении системы защиты своей базы данных.

Не умеете делать это сами наймите специалистов или скоро защищать будет нечего.

Источник: http://WorldSellers.ru/formirovanie-klientskoj-bazy/

Структура отдела продаж (эффективна схема 2018)

1 ключевой элемент отдела продаж - Клиентская база.

В зависимости от того, как организована работа ваших продавцов, вы получите разный результат. Предлагаем разобраться, как правильно распределить обязанности, какая должна быть иерархия, зачем нужны менеджеры-охотники и менеджеры-закрывашки и как отличается структура отдела продаж в зависимости от сферы бизнеса.

Еще больше идей для роста выручки можно получить на наших авторских бесплатных вебинарах от компании Ой-Ли. Регистрируйтесь прямо сейчас.

Читайте в статье:

  • Структура отдела продаж: как разделить обязанности
  • Структура отдела продаж: какой должна быть зона управляемости
  • Структура отдела продаж: как настроить сотрудников на результат
  • Структура отдела продаж: как добиться конкуренции среди сотрудников
  • Типы организационной структуры отдела продаж
  • Создание и улучшение структуры отдела продаж

Изучите следующие принципы, которые помогут создать эффективную структуру отдела продаж, и в зависимости от количества менеджеров, каналов продаж, территории охвата, выберите наиболее вам подходящую.

1. Структура деления по функциям

В зависимости от специфики бизнеса обязанности всех продавцов стоит разбить по следующим направлениям:

Hunter – те, кто приводит в компанию квалифицированные лиды, создает трафик покупателей в соответствии с вашей целевой аудиторией. Роль hunter в компании исполняют операторы call-центра, трафик-менеджеры, seo-специалисты, торговые представители.

Closer – те, кто отвечает за конвертацию лидов в сделку и увеличение среднего чека.

Fermer – те, кто продолжает сопровождать клиентов после первой покупки, увеличивает их жизненный цикл за счет up-sale (продают больше того же товара) и cross-sale (продают другой товар). Если вы продаете разовую услугу, то fermer-менеджеры вам не нужны. В розничном бизнесе роль fermer будут выполнять специалисты отдела маркетинга, задача которых разрабатывать программы лояльности.

2. Структура деления по каналам продаж

Вы можете распределить функции среди ваших продавцов, исходя из каналов продаж. Это важно сделать, т.к. бизнес-процессы везде разные. Один менеджер не должен одновременно работать со всеми, он не сможет выполнить план ни по одному из каналов.

Варианты разделения функций продавцов по работе:

  • С дилерами;
  • С прямыми клиентами;
  • С розничными точками;
  • С тендерами;
  • С розничными сетями.

И не забудьте определиться с приоритетными каналами, которые приносят основной доход. Если ваши ресурсы ограничены, работайте только с ними.

3. Структура деления по целевой аудитории

Один и тот же менеджер не должен работать сразу с крупными и мелкими клиентами, а также заниматься кардинально разными направлениями. Например, продавец не может одновременно курировать клиентов в отраслях оптовой реализации арматуры и бухгалтерии. Измените структуру отдела в зависимости от крупности покупателей или отрасли, в которой они работают.

4. Структура деления по продукту

Посмотрите на продукты, которые вы предлагаете. Оцените, как отличается длина сделки. В зависимости от этого менеджеры могут заниматься продажами:

  • Экспертными с длинным циклом сделки, требуют постоянных консультаций. Например, если вы продаете it-решение, crm-систему.
  • Транзакционными с быстрым циклом сделки. Например, если вы продаете лицензии на программное обеспечение.

5. Структура деления по территориальному распределению

Здесь все зависит от территориального распределения ваших клиентов. В каждом регионе у вас должен быть торговый представитель.

Эффективная структура отдела предполагает, что в непосредственном подчинении у одного руководителя (РОП) должно быть не более 6-7 менеджеров. Тогда он успеет помочь продавцам закрывать сделки и сможет курировать их работу по каждому клиенту.

Ни в коем случае не допускайте прямое подчинение продавцов собственнику. Такие случаи иногда бывают в розничной торговле. Собственник в силу своего статуса не способен эффективно ими управлять. Менеджеры должны подчиняться только РОПу.

Наш собственный эксперимент показал, что наилучших результатом можно достичь, когда структура отдела предполагает работу двух и более отделов продаж. Во-первых, так вы повысите эффективность работы РОПа. Во-вторых, вы создаете конкуренцию между РОПами двух отделов.

При такой структуре выручка увеличивается минимум на 15-20%. Поэтому, если у вас трудятся 10-15 человек, разбейте их на две команды, создав два отдела.

У вас все хорошо в структуре отдела продаж, если вы наблюдаете такую картину.

1. Вы четко понимаете, как устроен бизнес-процесс. Как продавцы достигают результатов и за счет каких ресурсов.

2. В структуре отдела продаж работают не 1-2 универсала, а хотя бы 3 клоузера, которые не занимаются ни лидогенераций, ни текущим обслуживанием базы постоянных покупателей.

3. У вас есть руководитель коммерческого подразделения, который занимается оперативным управлением.

4. Вы можете уволить любого сотрудника, и это не будет означать краха плана продаж.

5. Сотрудники занимаются делом, а не сплетнями. Кроме того, они не шантажируют вас, чтобы выбить себе условия получше.

6. Доход собственника всегда выше дохода любого из менеджеров и руководителей. Существует даже определенный порог, после которого сотрудников начинает «заносить». Если говорить о Москве, то для менеджеров он равен – 120 000 руб, а для руководителя отдела – 200 000 руб.

Для того, чтобы в компании наблюдалась похожая ситуация, примите меры.

► 1. Вы должны набрать команду, как минимум, из 3 человек, которые будут выполнять однотипную работу. Так что в случае форс-мажора, у вас не станет болеть голова о том, кто заменит так не вовремя заболевшего, уехавшего в отпуск или уволившегося «универсала».

► 2. Оперативную деятельность по ежедневному контролю, обучению и управлению персоналом коммерческого подразделения нужно делегировать профессиональному лидеру с релевантным опытом продаж.

► 3. Как только вы наберете более 6 сотрудников, необходимо будет их разделить на 2 группы. И над каждой поставить начальника.

► 4. Бизнес-процесс должен быть описан, скорректирован, оттестирован еще раз, зафиксирован в регламенте и перенесен в CRM.

► 5. Еще раз хорошо проанализируйте систему, по которой менеджеры получают свое вознаграждение. Она должна мотивировать их достигать результатов, а не сидеть сложа руки. Лучше всего в этом деле помогают схемы сложного оклада, при которых человек хотя и получает твердую оплату за свой труд, но основной доход приходится на бонусы за выполнение плана и показателей эффективности.

1. Ячеечная структура (разделение по клиентской базе) – предполагает, что весь процесс замкнут в одной ячейке, куда входят hunter, closer, fermer.

Пример: в бизнесе по сертификации hunter привлекает нового клиента и передает его на обслуживание к closer и далее к fermer. Но в сложных вопросах fermer снова отправляет клиента к closer.

Это делается для того, чтобы сохранить тесную связь с клиентом и вовремя привлекать сильного переговорщика.

Ячеечную структуру отдела часто используют в маркетинговых агентствах.

2. Линейная структура (разделение по функциям) – предполагает, что в ее центре находится руководитель, а далее все сотрудники разделены по функциям.

Мы разработали две методики, которые помогают построить эффективную структуру:

 1. Технология Lean Start Up. Три ее главных принципа:

— Идеального отдела продаж не существует;— Лучше сделать и совершить ошибку, чем вообще ничего не сделать;

— Перфекционизм – враг продаж (теория не значит практика).

Источник: http://blog.oy-li.ru/structura-otdela-prodazh/

1 ключевой элемент отдела продаж – Клиентская база

1 ключевой элемент отдела продаж - Клиентская база.

  Основные вопросы, которые необходимо сформулировать для определения качественного развития КБ:

  Активная клиентская база (АКБ).

   Для работы с активной клиентской базой необходимо:

1. Определить каналы продаж.

2. Составить рабочий список активных клиентов по каналам продаж, он должен содержать подробные    сведения о клиентах.

3. Выполнить  деление клиентов на АВСDE по прибыльности и потенциалу в каналах продаж.

4. Определить приоритеты (стандарты) для вертикального развития клиентов.

5. Определить инструменты для вертикального развития клиентов.

6. Установить целевое задание менеджерам по продажам.

   Определены каналы продаж, т.е.

компания должна понять с какими типами клиентов она будет работать, например: интернет магазины, розничные магазины, сетевые магазины, конечные пользователи (B2C, B2G), потому что у каждой из этих групп клиентов будет своя специфика по их конечным покупателям, номенклатуре, объему продаж, коммерческим условиям, способу коммуникации, частоте заказов, логистическим условиям и т.д. Имея понимание о клиенте мы можем разделить их по каналам продаж и далее управлять этим каналам.

   В противном случае мы будем иметь однотипный подход ко всем клиентам, предлагать услуги, в который клиент не нуждается или наоборот мы не предложим то, что ему необходимо в данный момент. При таком подходе КПД будет низким.

   Вся информация о КБ должна быть собрана в единый массив (CRM система, 1С, Excel и другие электронные носители), причем для внесения изменений или дополнений в информацию о клиенте должен быть только 1 способ  или доступ и по определенному регламенту. Информация о клиенте должна быть интегрирована для всех пользователей согласно их позиции в компании. Недопустимо хранение информации о клиенте у отдельного менеджера.

   В противном случае информация о клиентах будет не достаточной для планирования и работы с ним, вся информация будет разрознена и привязана к персоналиям, отсюда риски потери клиента, утечки ценной информации, банальные ошибки.

    Внутри каждого канала необходимо ранжировать клиентов согласно показателям прибыльность клиента и его потенциала. Как правило выделяют критерии:

  •  А клиенты с максимальной текущей прибыльностью и максимальным текущим потенциалом;
  •  В клиенты высокой текущей прибыльностью и высоким текущим потенциалом;
  •  С клиенты с не высокой текущей прибыльностью и высоким потенциалом;
  •  D клиенты низкой текущей прибыльностью и низким потенциалом;
  •  Е клиенты с отрицательной прибыльностью.

     Деление клиентов по АВСDE позволяет понять источники роста    объема продаж, определить наиболее значимых клиентов для развития вашего бизнеса, определить клиентов приносящих вам убытки и определить клиентов, от которых в наибольшей степени будет зависеть судьба вашего бизнеса (закон Парето 20/80). И главное данное деление позволит вам определить степень усилий, которые вы будите затрачивать на работу с каждой из этих категорий. (Матрица мероприятий по работе с КБ).

    В противном случае вы можете упираться в работу с клиентом, который не способен принести дополнительной ценности для вас и наоборот вы оставите без внимания клиента, который в потенциале может быть для вас наиболее ценным.

    Условия, точнее стандарты, вертикального развития клиента, т.е. то как мы видим идеальную картину представленности в нем, наш идеальный клиент.

     Например:

  • розничный клиент: количество товарных категорий, количество артикулов внутри категории, размещение в пространстве магазина (в отделах) и на полке отдела, основное место продаж и дополнительное место продаж, специальная выкладка, размещение дополнительного оборудования, размещение POS материалов;
  •  интернет магазин: количество товарных категорий и их глубина представленности, контент, способы продвижение в интернет;
  •  конечные пользователи: насколько удовлетворена их потребность вашим товаром исходя их их видов деятельности, каков уровень сервиса, каков уровень лояльности клиента.

    В противном случае, если нет четкого понимания как должен выглядеть ваш идеальный клиент, каждый ваш клиент будет идеальным, возможности, которые есть у клиента будут не использованы, соответственно КПД остается низким.

    Инструменты для вертикального развития клиента, т.е. за счет чего мы добиваемся своих целей по развитию клиента: 

  • управленческие методы развития клиентов, когда мы знаем чего мы хотим добиться развивая клиентов мы ставим соответствующие задачи торговому персоналу, причем делаем это максимально подробно и в обязательном порядке контролируем на ежедневной /еженедельной /ежемесячной основе. В данном случае необходимо максимально применять технические средства как постановки задач так и их контроля;
  • мотивация торгового персонала, как минимум по части показателей, но при этом данные показатели должны меняться с интервалом в 1-2, иногда 3 месяца, в этом случае вы закрываете весь набор показателей за обозримый период времени. При таком подходе торговый персонал вырабатывает навык и привычку по отношению к тому или иному показателю деятельности, этот навык будет обладать инерционным эффектом при смене фокусного показателя.

     Важно в данном пункте это система и дисциплина.

      В противном случае, если нет инструментов достижения идеальной картины в работе с клиентом (даже если картина у вас есть), то она так и останется в ваших картинах.

   Потенциальная клиентская база (ПКБ).

1. Есть список потенциально интересных клиентов.

2. Есть план по активации потенциальных клиентов.

3. Есть история контактов с потенциальных клиентов.

     Есть список потенциально интересных клиентов, т.е. не всех   подряд, а только тех, которые относятся к вашему рынку. В том случае, если ваше покрытие уже достигло своего предела, то в этом случае есть смысл раздвигать рамки. Зачем нужен этот список?

  • знать емкость рынка, на котором вы работаете на основании этого можно строить долгосрочные планы развития (используя показатели среднего чека и количества активных и потенциальных клиентов);
  • всегда иметь представление не только о количестве но и качестве этих клиентов, и направлять свои усилия в наиболее перспективных из них;
  • как минимум один раз в год обновлять этот список, путем проведения сенсуса.

    В противном случае, ваша клиентская база будет неминуемо снижаться (это естественный процесс), источника новых клиентов у вас не будет, а те новые и неизвестные достанутся тем, кто проворнее вас.

    Есть план активации потенциальных клиентов, нужно не просто их знать, но и планомерно работать над активацией клиентов. У каждого менеджера должен быть план по активации клиентов, выполняя который он постоянно будет пополнять вашу клиентскую базу. Важно в данном пункте это система и дисциплина.

    Есть история контактов с потенциальными клиентами, история важна самим менеджерам по продажам, т.к.

в голове удержать все не возможно, а контакты могут быть 1 в месяц, квартал или даже год (во время договорной компании), важно не упустить нить встреч и договоренностей.

Информации должно быть как можно больше, начиная от ФИО менеджера его контактов, пристрастий, ДР и т.д. другими, возможными ЛПР. Это важно т.к. всегда найдется повод напомнить о себе, ДР, 23-е февраля, 8-марта, НГ и т.д.

     В противном случае, мы можем стучаться в одну и ту же дверь, получать один и тот же ответ и снова по кругу. КПД подобной деятельности крайне низкое.

Потерянные клиенты.

1. Есть список потерянных клиентов, выделен ТОР по прибыль/потенциал.

2. Есть план возврата потерянных клиентов.

3. Есть история контактов с потерянных клиентов.

     Есть список потерянных клиентов, потеря клиентов, по тем или иным причинам происходит всегда, иногда можно потерять крупного клиента, а иногда перспективного.

Потерю клиента надо расценивать как урок, значит что-то было сделано не так, и извлечь из него пользу. При этом потерянный клиент не должен исчезнуть из нашего поля зрения, т.к. все меняется (люди, поставщики, условия и т.д.

), стоимость же возврата его может быть значительно меньше чем поиск и активация нового.

     Важно напомнить или напоминать о себе в нужное время и, конечно, принести свои извинения клиенту.

     Пункты 2 и 3 по возврату потерянных клиентов аналогичны работе с потенциальными клиентами.

     Необходимо проводить на регулярной основе чистку КБ, 1 раз в год, как правило в сезон наименьших продаж или перед началом сезонных продаж, когда можно отвлечь торговый персонал на решение подобного рода задачи.

Эта процедура подразумевает не только избавление от не существующих клиентов (закрытых), но и проверка полноты и правильности содержащейся информации по ним.

Кроме этого на данном этапе необходимо проверить и пересмотреть (при необходимости) канал продаж и его ранжир согласно классификации АВСDE, сделать это нужно на основании статистики продаж предыдущих периодов и/или специальных форм в виде опросников, которые будут содержать иную качественную информацию по каждому из клиентов.

Конечно данный процесс должен быть автоматизирован (опросник в СRM например). Важно понимать, что данная информация будет необходима при дальнейшем планировании продаж, логистики, маркетинговых активностей, численности торгового персонала, потребностей в складских запасах, финансовых ресурсах, т.е. КБ будет являться фундаментом, на котором будет стоять ваша компания следующий отчетный период.

Источник: http://bishelp.ru/business/1-klyuchevoy-element-otdela-prodazh-klientskaya-baza

Отдел продаж

1 ключевой элемент отдела продаж - Клиентская база.

Отдел продаж – один из основных структурных элементов компании. Его цели – успех и развитие предприятия. Если он будет плохо функционировать, старые клиенты будут уходить, а потенциальные завоеваны не будут. В этом случае остальной части компании будет нечем заниматься. Поэтому и требования к нему предъявляются высокие.

Он включает в себя сразу несколько работников из смежных сфер, в том числе и маркетологов. Поэтому ответственность отдела продаж очень велика.

Упомянутый отдел активно занимается выполнением следующих задач:

  • Повышение конкурентоспособности продукции на рынке.
  • Поддержка отдела маркетинга предоставлением полученных данных о потребностях клиентов.
  • Обеспечение качественного сервиса покупателей.
  • Разработка и внедрение на рынок новых продуктов и товаров.
  • Информативное обеспечение руководителя о ситуации на рынке.
  • Координирование работы других отделов в компании.

В обязанности работников отдела продаж входит:

  • Анализ потребностей покупателей.
  • Постоянный контроль за уровнем продаж и наращивание их объемов.
  • Обеспечение последующего обслуживания клиентов.
  • Разработка предложений, которые смогут улучшить имеющийся сервис.

Чтобы отдел продаж выполнял свои основные задачи и деятельность его была продуктивной, важно правильно организовать всю структуру. Рассмотрим основные типы и приведем недостатки и преимущества каждого.

Линейная структура

Вся система закреплена за одним человеком – менеджером. Он отвечает за полный цикл задач, связанных с обслуживанием клиентов. На его плечах ведение отчетов, переговоров и сделок.

Руководитель отдела – это организатор и контролер в одном лице. В его непосредственном подчинении остальные работники отдела продаж.

Большим плюсом линейной структуры можно назвать вовлеченность менеджера в процесс, так как вся ответственность лежит именно на нем.

Среди минусов отмечают незаменимость человека. Если менеджеру нужно, например, на больничный или он просто уволился, без него процесс встанет. Так как руководитель один, на согласование новых идей и их внедрение уходит до 80% полезного времени.

Среди минусов – незаменимость человека.

Организационная структура делится на несколько отделов, за каждым из которых закреплены собственные функции.

Процесс продаж можно разделить на несколько сфер: поиск и привлечение покупателей, организация и ведение переговоров, оформление документов. За каждую задачу отвечает определенный человек (люди).

Менеджер, в данном случае руководитель ОП (отдела продаж), выступает в роли координатора.

Таким образом, каждый работник отвечает за выбранную сферу, что идет на пользу компании. В некоторых отделах могут работать люди, не обладающие высокой квалификацией, а это значит, расходы на их содержание невелики.

Риск структуры в вероятности возникновения противоречий между отделами. Совершенные ошибки будут спихивать друг на друга, так как каждый будет нести ответственность только за себя. Неопределенность этого плана может негативно сказаться на количестве клиентов.

Риск структуры в вероятности возникновения противоречий между отделами.

Есть руководитель отдела продаж, который держит связь с подчиненными, которые в свою очередь выступают руководителями собственного отделения и отвечают за его работу. Структура напоминает древо.

Довольно эффективно использует ресурсы компании, но ее работа сопровождается проблемами распределения ответственности между менеджерами. Это может периодически порождать хаос и, как следствие, стопорить продажи.

Но все решаемо, если составить четкий регламент работы.

Дивизионная

Формируются несколько групп, каждая из которых несет ответственность за конкретный товар. Каждая проводит маркетинговые исследования и внедряет тот продукт, который за ней закреплен. Руководитель продаж в этом случае является «центром», которому подчиняются менеджеры, возглавляющие каждое из подразделений.

Отрицательной стороной такой структуры можно назвать потребность в большем количестве персонала, чем в других случаях, особенно если товара много. Выход из ситуации – группировка продуктов по категориям.

Функционально-секторная

Классика продаж – отделы поделены по типам продаж. Например: оптовые продажи, розничные продажи, региональные продажи. Здесь база клиентов четко разделена между отделами, многообразны каналы сбыта, отсутствует конкуренция среди менеджеров.

Это основные виды структур, на которые ориентированы компании. Проанализируйте специфику вашего бизнеса и выберите оптимальную для вас стратегию. Не исключено, придется экспериментировать, выбирая оптимальный вариант.

Эффективное управление отделом продаж

Чтобы ОП работал на 100% – им нужно правильно управлять. Рассмотрим далее основные инструменты, которые помогут сбалансировать процесс и выжать из него максимум.

Планы

Популярный термин «планы продаж» определяет размытое понятие. Куда точнее говорить о важности составления планов развития компании, постановки индивидуальных целей для каждого из работников.

Определите цели, которых нужно добиться, и разбейте их на небольшие этапы. Стройте эффективные схемы, которые помогут добиться намеченного.

Работа с базой клиентов

Клиентская база в отделе продаж – это фундамент и главное звено, благодаря которому работает все остальное. Поэтому ее формированию нужно уделять особое внимание. Продумайте правила, которыми будут руководствоваться работники в общении с клиентами. Создайте единую клиентскую базу, внедрите систему CRM, которая свяжет менеджеров в единую сеть.

Анализ

Помогает на раннем этапе определить наиболее выгодные и убыточные стороны развития. Отслеживайте показатели роста продаж, рентабельности, выполнение намеченного плана, рассчитывайте средний чек.

Квалификация персонала

От квалификации персонала отдела продаж напрямую зависит качество работы. Поэтому, даже если коллектив напичкан «профи», не умаляйте потенциала обучающих тренингов. Вводите стандарты продаж, организуйте внутреннее обучение и составьте оценку компетенции сотрудников, чтобы в будущем успешнее мотивировать их.

Мотивация

Высокие показатели в продажах появляются, если работники активны и заинтересованы в успешности своей работы. Последняя, в свою очередь, определяется качественной мотивацией. Получая оклад, который практически не зависит от уровня стараний, сотрудники не будут продуктивны.

Разработайте несколько видов мотивации, как материальной, так и нематериальной (например, карьерный рост).

Кроме того, проработайте четкую систему, по которой работники смогут ориентироваться, за что полагается вознаграждение.

И главное – соблюдайте ее досконально, иначе «разбалуете» ведущих сотрудников поблажками и создадите ощущение несправедливости у недавно пришедших и перспективных работников.

Регулярный контроль

Постоянный, но ненавязчивый контроль помогает вовремя выявить и ликвидировать проблемы, не допустить ошибок в будущем. Это способствует постоянному росту и развитию. Проверка может включать в себя:

  • Ежедневные и еженедельные планерки.
  • Внедрение отчетности.
  • Ведение корпоративного календаря.

Развитие отдела продаж – дело затратное как в финансовом, так и в морально-психологическом «измерении». Но без этого компания просто не сможет работать в полную мощность. Распланируйте весь процесс и постепенно двигайтесь в выбранном направлении.

Источник: https://zhazhda.biz/base/otdel-prodazh

Работа с ключевыми клиентами (Key Account Management)

1 ключевой элемент отдела продаж - Клиентская база.

Для начала давайте определимся с тем, кто такие ключевые клиенты. Существует несколько определений. Подробно мы разбираем их на тренинге по работе с ключевыми клиентами. 

Первое и оно же самое распространенное определение следующее: ключевой клиент, это клиент, который уже по факту приносит нам много денег.
 

Критерием может быть либо некая абсолютная сумма денег, либо некий процент от вашего дохода, превышение которого данным клиентом делает его ключевым.

Если это абсолютная сумма, то конечно нужно учитывать размер нашего бизнеса. Например, для одной компании клиент, который приносит 5 миллионов рублей в год может считаться ключевым, а для другой достаточно и 500 тысяч, чтобы клиента считать таковым.

Если критерием является процент от нашего дохода, то, как правило, ключевым в b2b продажах считают клиента, объем продаж которому составляет больше чем 10% оборота (дохода) вашей компании.

Здесь важно подчеркнуть: есть компании, которые считают критерием именно оборот, есть компании, которые считают критерием доход. Лично я считаю, что правильнее оперировать все-таки доходом от конкретного клиента, а не оборотом.

Большой оборот создать достаточно просто снижая цены, и работая в минус, но нам ведь совсем не это нужно, поэтому лучше будем оперировать доходом, а не оборотом.

Если один конкретный клиент дает вам больше 20% дохода — у компании от такого клиента возникает критическая зависимость и чем больше эта величина в процентах, тем больше мы от этого клиента зависим.

Нам очень приятно, что данный клиент у нас есть, но будет очень грустно, если он от нас уйдет, ведь заменить его не кем. Если один конкретный клиент приносит нам больше 70% дохода, такого клиента условно называют «моно клиент». На греческом языке слово «моно» означает «один».

По сути, большую часть дохода нам приносит всего один клиент. С такими клиентами нужно работать с опережением: не нужно дожидаться пока они сами начнут у вас просить какие-то доп. услуги или скидки. Наша задача при работе с такими клиентами добиться их максимальной лояльности к вам и вашей компании.

Так же необходимо выстраивать барьеры, которые не позволят конкурентам не то что продать в эту компанию, а даже появиться там.
 

Второе определение ключевого клиент следующее: это клиент, у которого большой потенциал.

Клиент мог бы приносить нам много денег и давать нам большие обороты, но мы либо с этим клиентом вообще не работаем, либо работаем с ним совсем незначительно.

У него есть потребность и есть бюджет на покупку наших продуктов и услуг, но он работает с конкурентами. Либо покупает у нас совсем чуть-чуть, а все остальное берет у конкурентов.

Либо у него есть потребность, есть бюджет, но он не покупает ни у нас, ни у других, хотя мог бы.

Третье определение ключевого клиента: это клиент известный и узнаваемый.

Работая с ним, нам будет проще заходить к другим клиентам, если сможем сослаться на него. Особенно работа с такими клиентами помогает, когда мы решили специализироваться на какой то конкретной отрасли.

Допустим, мы решили специализироваться на продаже банкам. Значит, нам будет проще, если среди наших клиентов окажется известный банк.

Для других клиентов это будет означать, что мы понимаем и их специфику тоже, а значит, нам будет проще с ним работать.

Кстати в последнее время клиенты в сфере b2b более внимательны к деталям и могут вас спросить, что именно вы сделали для данного конкретного клиента. То есть, если вы утверждаете что ваш клиент это, условно говоря «Сбербанк» то клиенты спрашивают «а что именно вы сделали для Сбербанка?»

Обычно в Key Account Management оперируют именно этими тремя вышеперечисленными определениями. Но есть еще три определения ключевого клиента, которые так же не менее важны, если вы хотите развивать ваш бизнес.

В этих определениях клиенты не обязательно могут приносить вам много денег, но благодаря работе с ними, благодаря их советам, подсказкам, вы сможете заработать большие деньги, улучшая свою работу и продавая больше другим клиентам.

Четвертое определение — ключевой клиент это клиент партнер.

Существуют бизнесы, например, в сфере IT, где всех своих дилеров называют партнерами, в данном определении имеется ввиду не это. Вы не можете каждого клиента или дилера считать партнером.

Партнер — это клиент, который делится с нами своими стратегическими планами, воспринимает вас как союзника, у него нет закрытости, он может тестировать некоторые свои идеи вместе с вами.

Согласитесь, не каждый клиент готов с нами честно обсуждать размер его бюджета, планы на будущее, условия при которых он сможет увеличить закупку в 2 раз, какие заказы он готов отдать вам без тендера, при каком условии он готов отдать эксклюзив и т.п.

«Партнер» — это не означает, что он готов нас всегда выбирать в качестве поставщика на любых условиях, он не должен действовать против интересов собственной компании.

«Партнер» — это клиент, который максимально открыт с нами о своих потребностях, проблемах, планах. Он может, например, сказать «если бы у вас было вот это, я бы это купил».

По сути, он отвечает нам на вопрос «каким нам нужно быть, чтобы он нас выбрал в качестве поставщика».

Пятое определение. Ключевой клиент — это клиент, более компетентный, чем мы.

Причем в идеале он должен быть не только компетентный, но еще и требовательный, что заставит нас и нашу компанию работать правильно. Это клиент, который научит нас уважать профессиональные стандарты. Он не любит слова «компромисс», «сойдет», «можно и так».

Это клиент с которым вы можете посоветоваться, например, попросить его посмотреть ваши коммерческие предложения которые вы подготовили другим клиентам, или спросить его мнение по поводу новых продуктов или, что он думает об изменениях которые вы запланировали в вашей модели продаж.

С ним вы можете посоветоваться, как обойти тендер и осуществить прямую закупку с другим клиентом, как вам увеличить собственные продажи.

Шестое определение. Ключевой клиент — это клиент новатор.

Ему можно продавать новые услуги, продукты, идеи. Таких клиентов очень мало, всего лишь 2,5 % клиентов готовы сразу открыто рассматривать новые идеи и решения. Эти клиенты очень важны для запуска новых продуктов.

  • Клиент может быть ключевым либо по одному любому признаку, либо сразу по нескольким из указанных выше определений. Например, он покупает у вас много (определение № 1) , при этом является новатором (определение № 6), а так он является же известной фирмой (определение № 3).
  • По классике Key Account Management считается, что за одним менеджером ключевых клиентов на уровне компании может быть закреплено от одного до трех.
  • Ключевым клиент может быть не только на уровне компании, но и на уровне менеджера по продажам (для данного менеджера клиент является ключевым, поскольку он приносит ему много денег), или на уровне отдела компании (для данного отдела клиент является ключевым).

(с) Евгений Колотилов

Источник: https://kolotiloff.ru/article/prodazhi/rabota-s-klyuchevymi-klientami-key-account-management

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.